Gestão da Qualidade - Revisão 1 e 2

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Gestão da 
Qualidade
Alexandre Dias
Revisão 1
Sobre o período da Revolução 
Industrial, está correto:
I. A habilidade, a força e a capacidade de 
aprendizagem eram determinadas para cada 
trabalhador de forma a colocar as pessoas em 
funções nas quais pudessem se adaptar melhor.
II. As atividades eram cronometradas para definir 
com precisão o tempo padrão de produção pelo 
trabalhador em cada tarefa.
III. Determinava-se o tempo apropriado de lazer, de 
modo que a carga horária de trabalho 
possibilitasse ao trabalhador o período 
adequado de descanso.
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Pontos-chave da Administração Científica
Fonte: Adaptado de Bateman e Snell (1998).
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Administração Científica
Conceitos-chave
Analisava o trabalho, utilizando métodos científicos
para determinar a “única melhor maneira” de
completar as tarefas de produção.
Enfatizava o estudo das tarefas, a seleção e o
treinamento de trabalhadores e a cooperação entre
eles e a administração.
Contribuições
Melhorou a produtividade e a eficiência das fábricas.
Introduziu a análise científica no ambiente de
trabalho.
Limitações
Os pressupostos motivacionais eram simplistas.
Os trabalhadores eram vistos como partes de uma
máquina.
Havia potencial para a exploração do trabalho.
Ignorava o relacionamento entre a organização e
seu ambiente.
Considere a afirmação sobre 
Qualidade
“É o equilíbrio entre custo e preço, ou seja, um 
produto de qualidade deve apresentar o 
desempenho esperado a um custo e preço 
aceitáveis.” Tal perspectiva está baseada em qual 
dimensão da qualidade?
a) Produto
b) Usuário
c) Valor
d) Produção
e) Transcendental
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Dimensões da qualidade
Fonte: Elaborado a partir de Garvin (1992).
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Transcendental
Produto
Usuário
Produção
Valor
Visibilidade e Qualidade
• O quanto das atividades de uma operação 
é percebido pelo consumidor
Processamento 
de consumidores
Processamento de 
materiais
Operações de 
alto contato
Operações de 
baixo contato
Habilidades de 
contato com o 
consumidor
+ -
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Atendimento ao cliente 
(treinamento)
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Autor Principais contribuições
Deming • 14 princípios para o desenvolvimento de um 
programa de gestão da qualidade
• Fundamentos do controle dos processos, causas 
comuns e especiais
• Ciclo PDCA
Juran Aplicação do tema qualidade à estratégia empresarial
Melhoria contínua
Trilogia da qualidade: planejamento, controle e 
melhoria da qualidade
Feigenbaum Definição de parâmetros para caracterizar ou avaliar a 
qualidade tanto dos produtos quanto dos serviços
Conceito de Controle da Qualidade Total
Custos da qualidade e da não qualidade
Ishikawa Círculo de Controle da Qualidade(CCQ)
Diagrama de causa e efeito
Disseminação das ferramentas de gestão, controle da 
qualidade – gerentes e supervisores.
Aspectos-chave na Gestão por 
Processos
9Fonte: Sordi (2005, p. 27).
Atividade
• A indústria Delta Eletrônicos diagnosticou
certa frequência de produtos defeituosos.
Ao buscar solucionar o problema, o gerente
propôs:
– a construção e análise de um diagrama de
causa e efeito
– a realização de um brainstorming para
levantar possíveis causas
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Diagrama de causa e efeito
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Problema
Efeito
CausasCausasCausas
Causas Causas Causas
Componentes de 
má qualidade
Máquina 
obsoleta
Não realização de 
testes de ajuste
Custo das Ações
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Ações Custo (R$)
Aquisição de MP de 
melhor qualidade R$ 1.056.000,00 / ano
Treinamento R$ 12.000,00
Contratação de 5 
colaboradores R$ 15.000,00 / mês
Aquisição de máquina
nova R$ 500.000,00
TOTAL R$ 1.748.000,00
Priorização das Ações
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Descrição do Problema G U T GxUxT
Os funcionários não estão 
treinados adequadamente 3 4 5 60
O número de funcionários não é 
suficiente 2 3 2 12
A MP está com a qualidade ruim 4 4 5 80
A máquina está obsoleta 3 3 3 27
Gestão da 
Qualidade
Alexandre Dias
Revisão 2
O que representa este gráfico?
2
No. de paradas de máquina
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Diagrama de correlação ou 
carta de controle?
O que é e como fazer um fluxograma?
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(Cesgranrio) A necessidade de as empresas comunicarem 
aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus 
sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. 
A certificação é definida como:
a) uma condição de excelência interna na capacidade de 
satisfazer os desejos através da análise das percepções de 
qualidade do cliente.
b) o comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da 
primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito.
c) a aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de 
causas fundamentais e definição de um plano de ação 
corretiva.
d) a obtenção contínua de dados estatísticos do processo através 
de folhas de verificação e gráficos de controle.
e) atividades de um órgão externo e independente com o objetivo 
de atestar publicamente que os produtos e processos estão de 
acordo com as especificações.
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Processo de Certificação
• Escolha do RD da empresa. 
• Auditoria interna realizada pelo RD. 
• Definição dos multiplicadores. 
• Sensibilização. 
• Implantação. 
• Acompanhamento.
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Quais são os procedimentos 
documentados exigidos pela norma?
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Controle de documentos
Controle de registros
Auditoria interna
Controle de produto não conforme
Ação corretiva
Ação preventiva
Falando em Auditoria...
• O que é auditoria?
• Quais são os tipos de auditorias?
• O que esperam os órgãos certificadores ao 
auditar a empresa?
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Um SGQ deve contemplar um conjunto de aspectos. Um 
deles é o delineamento de indicadores de desempenho e 
marcos de avaliação, que significa:
a) Definir a base filosófica sob a qual o SGQ é alicerçado,
devendo estar em consonância com o modelo de referência
seguido pela empresa.
b) Definir o conjunto de objetivos específicos a serem atingidos
os quais a empresa deve perseguir e cobrar resultados para
o alcance deles.
c) Definir e implementar as ações que devem ser executadas
para o alcance dos objetivos e a implementação do SGQ.
d) Alocar os recursos financeiros, materiais e humanos
necessários para sua implementação, bem como os prazos
e as responsabilidades.
e) Definir as medidas que orientam o alcance de metas e
diretrizes, possibilitando o monitoramento do desempenho
do SGQ.
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Das alternativas abaixo, qual não corresponde 
a um resultado esperado do 5S:
a) Diminuição do retrabalho no processo de 
produção.
b) Melhor aproveitamento dos espaços.
c) Melhoria nos controles e organização dos 
documentos. 
d) Maior participação e envolvimento das 
pessoas. 
e) Melhoria nas comunicações internas. 
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5S
Organização
Ordenação
LimpezaPadronização
Disciplina
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O que é benchmarking e qual a diferença 
entre benchmarking interno, competitivo e 
funcional?
Não se esqueça!
• 6 Sigma
• Kaizen
• Reengenharia
• Modelo de Excelência da Gestão
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