Revisão gestão da qualidade

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Revisão gestão da qualidade
Em 1916, Henri Fayol publicou o livro Administração geral e industrial. Nesse livro, Fayol afirmava que a administração é função distinta das demais funções da empresa e que é composta por cinco funções: previsão (planejamento), organização, comando, coordenação e controle. Fayol (1994, p. 26) definia as funções da seguinte maneira:
  Prever é “explorar” o futuro e traçar o programa de ação; 
•  Organizar é constituir o duplo organismo, material e social, da empresa, ou seja, montar uma equipe e possuir recursos materiais para o desenvolvimento do trabalho; 
•  Comandar é dirigir o pessoal; 
•  Coordenar é ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os reforços; e 
•  Controlar é cuidar para que tudo corra de acordo com as regras estabelecidas.
Fayoul identificou 14 princípios, listados e definidos no Quadro 2. Ele afirmava que nada era rígido ou absoluto em se tratando de problemas administrativos e, por esse motivo, os princípios escritos por ele deveriam ser aplicados de forma flexível, de acordo com a situação e a realidade de cada empresa.
 1. Divisão do trabalho – dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos específicos.
 2. Autoridade – delegar autoridade juntamente com responsabilidade.
 3. Disciplina – tornar claras as expectativas e punir as violações.
 4. Unidade de comando – cada empregado deve reportar-se somente a um supervisor.
 5. Unidade de direção – os esforços dos empregados devem centrar-se em atingir os objetivos organizacionais. capítulo 1 • 15
 6. Subordinação do interesse individual ao interesse geral – o interesse geral deve predominar. 7. Remuneração – sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da organização.
 8. Centralização – determinar a importância relativa do papel do supervisor e do subordinado. 9. Hierarquia – manter as comunicações dentro da cadeia de comando. 
10. Ordem – ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização. 11. Equidade – disciplina e ordem justas aumentam o comprometimento dos empregados.
 12. Estabilidade e manutenção do pessoal – promover a lealdade e a longevidade do empregado. 
13. Iniciativa – encorajar os empregados a agirem por eles mesmos no auxílio à direção da organização. 
14. Espírito de equipe – promover a unidade de interesses entre os empregados e a administração.
Administradores, de acordo com Henri Fayol, precisavam de certas Qualidades, conhecimentos e experiência (WREN, 2005, p. 213): 16 • capítulo 1 
Qualidades físicas - Saúde, vigor, trato (literalmente, modo de se comportar). 
Qualidades mentais - Habilidade para compreender e aprender, julgamento, vigor mental e adaptabilidade. 
Qualidades morais - Energia, firmeza, vontade para aceitar as responsabilidades, iniciativa, lealdade, tato, dignidade. 
Educação geral - Deveria ir além do necessário à função. 
Conhecimentos especiais - Eles eram peculiares à função, seriam técnicos, financeiros, administrativos, entre outros.
 Experiência - Conhecimento que surge do trabalho adequado; a memória de outras lições aprendidas.
Frederick Taylor e a Administração científica
 A Administração científica representou um marco na evolução das ideias sobre produção, riqueza e relações harmônicas entre empregadores e empregados. Frederick Taylor foi seu principal criador. Ele estudou, cientificamente, os problemas fabris de sua época e popularizou a noção de eficiência: obter o resultado desejado com o menor desperdício de tempo, esforço e materiais. Na Midvale Steel, suas investigações científicas levaram melhorias para a eficiência dos trabalhadores, que resultaram em grandes economias nos custos com a mão de obra. (TAYLOR, 1995) Frederick Taylor acreditava que era necessária melhor divisão de responsabilidades entre a direção e o trabalhador. Ele acreditava que a Administração tinha de aceitar as responsabilidades de planejamento, organização, controle e determinação de métodos, e não deixar essas importantes funções para os trabalhadores..
O Quadro 5 traz alguns dos principais construtores da Administração científica e suas principais contribuições à transformação da produção artesanal para a produção em massa. 
Frederick Winslow Taylor - Princípios da Administração científica, estudo de tempos e movimentos, análise do método, padrões, planejamento e controle. 
Frank B. Gilbreth - Estudo dos movimentos, métodos, therbligs, contratos de construção e consultoria. 
Lílian M. Gilbreth - Estudo da fadiga, ergonomia, seleção e treinamento de empregados.
 Henry L. Gantt - Gráficos de Gantt, sistemas de pagamento por incentivo, abordagem humanística do trabalho, treinamento.
O que é o Controle Total da Qualidade (TQC) 
O TQC ou Controle da Qualidade Total é um sistema de gerenciamento, nascido 
nos EUA e aperfeiçoado no Japão (TQC no estilo japonês). 
 
 
CONTROLE 
Controle: Não é uma palavra muito simpática, por estar associada à ideia de 
fiscalização ou limitação de liberdade. Mas no TQC seu significado é outro. 
Quando se diz que o processo está sob controle significa que as causas de não 
conformidade estão dominadas, ou seja, o processo produz os resultados 
desejados
Qualidade: É o conjunto de características, intrínsecas ou extrínsecas, concretas 
ou abstratas que fazem com que o consumidor ou usuário prefira determinado 
produto ou serviço. Não é a simples ausência de defeitos (não-conformidades) ou 
adequação ao uso. 
A qualidade do produto ou serviço deve ser garantida em todas as fases de seu 
desenvolvimento: 
projeto, produção, distribuição e assistência pós-venda. 
 Por ser subjetiva e pessoal, a qualidade carece de medição, além da preferência 
do cliente. Como a reclamação ou rejeição do cliente vem sempre depois do 
produto estar no mercado, é necessário estabelecer indicadores de qualidade, que 
meçam as dimensões da qualidade: qualidade, custo, atendimento, moral, e 
segurança, que serão conceituadas mais adiante. 
O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
Edward Deming
	Em relação ao ciclo PDCA, é correto afirmar que:
		
	 
	O Planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e determinar a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas
 A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
R : Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
2 - As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
R: estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o 
processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá -las e acompanhá-
las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização, chama -se: 
 R ; PDCA
O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, dasquais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
	
	
	O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de 
processos.
O legado da Administração científica de Taylor foi amplo e intenso, sendo que seus pontos mais importante foram a melhoria da produtividade e a eficiência na fabricação. Taylor concentrou-se nas tarefas, dando destaque ao dever dos administradores de coletar informações sobre práticas de trabalho e de conceber atividades, equipamentos e rotinas que refletissem os melhores métodos de trabalho. Um dos mais famosos exemplos de aplicação da Administração científica é a fábrica que Henry Ford construiu para produzir o Modelo T
Em 1982, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position (Qualidade, produtividade e posição competitiva), que discorre sobre como administrar a Qualidade.
Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade de uma empresa (TOLEDO 2000):
 Falta de envolvimento dos setores da Administração com os problemas da produção;
 A Qualidade era encarada como responsabilidade exclusiva da produção; 
O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar problemas relacionados com a Qualidade; 
Utilização da inspeção como forma prioritária de garantia da Qualidade
Com base nestes aspectos críticos, Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviram de base para o estabelecimento de um programa da Qualidade (MAXIMIANO, 2006): 
Princípio 1 - Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais competitivo; 
Princípio 2 - Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada; capítulo 1 • 25
 Princípio 3 - Eliminação da dependência da inspeção em massa, o foco deve ser na garantia da Qualidade do processo; 
Princípio 4 - Consideração da Qualidade ao selecionar fornecedores de produtos e serviços; 
Princípio 5 - Antecipação às consequências da falta da Qualidade, através da identificação de problemas e de suas causas; 
Princípio 6 - Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho; 
Princípio 7 - Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do trabalho; 
Princípio 8 - Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo; 
Princípio 9 - Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes;
 Princípio 10 - Eliminação das metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas;
 Princípio 11 - Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Padrões numéricos devem ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços; 26 • capítulo 1 
Princípio 12 - Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho;
 Princípio 13 - Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas; 
Princípio 14 - Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais anteriormente apresentados passem a orientar as decisões no dia a dia.
Finalizando as contribuições de Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é uma ferramenta da Qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo:
Plan (planejar) Identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos e quantitativos, determinando como eles podem ser corrigidos; Do (executar) Implementar o plano; 
Check (verificar Confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria no desempenho; e 28 • capítulo 1 
Act (atuar) Atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão determinado. Modificar, documentar e utilizar o processo adequadamente.
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo.
Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade (JURAN, 1995). De acordo com estudos realizados pelo autor, 85% dos problemas relacionados à Qualidade são ocasionados por processos de gestão. Assim, além da gestão da melhoria, o planejamento configura-se como outra oportunidade fundamental para o alcance de novos padrões de desempenho, já que através dele é possível evitar erros e utilizar de forma mais otimizada os recursos da organização.
Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características do produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003). 
Com base nessa definição de Qualidade proposta pelo autor, vários autores da atuais passaram a definir parâmetros para caracterizar ou avaliar a Qualidade tanto dos produtos quanto dos serviços. Em relação aos produtos destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a Qualidade de um produto (GARVIN, 1992): 
•  Desempenho técnico ou funcional;
 •  Facilidade ou conveniência de uso; 
•  Confiabilidade;
 •  Durabilidade;
 •  Conformidade com as especificações; 
•  Instalação e orientação de uso; 
•  Assistência técnica; 
•  Interface com o usuário; 
•  Estética; e 
•  Interface com o meio ambiente. 
No que diz respeito aos seviços, os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade.
Confiabilidade Envolve a capacidade da empresa em prestar o serviço corretamente, sem cometer erros, apresentando coerência e constância em seu desempenho; 
Rapidez É o tempo no fornecimento do serviço, que deve ser adequado às expectativas do cliente; Competência Quem presta o serviço deve ser capacitado para exercer o que será feito; 
Acesso É a facilidade de contato com o prestador do serviço, esse contato pode ser pessoal, pelo telefone, pela internet e a localização deve ser conveniente; 
Cortesia Atenção, prestatividade, bom atendimento, boas maneiras e consideração pelo cliente; 
Comunicação Deve ser adequada ao cliente, de modo que ele possa entender o processo de prestação do serviço, as condições de garantia, ficando sem nenhuma dúvida pendente; 
Credibilidade Envolve a marca e a reputação da empresa; 
Segurança Nada mais é, do que o cliente sentir segurança em quem está prestando o serviço, tanto pode ser física como financeiramente; 
Tangíveis É a evidencia física do serviço, ou seja, a aparência e a limpeza do lugar, o ambiente, as instalações físicas.
 Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da Qualidade, que estão relacionados aos investimentos na manutenção da Qualidade. O autor agrupou esses custos em duas categorias: custos de prevenção e avaliação. Os custos de prevenção estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos. Já os custos de avaliação estão voltados às atividades de aferição da Qualidade.
Qual dos custos é menos dispendioso para a empresa: os custos da Qualidade ou da não Qualidade? 
Se você respondeu que é mais barato para a empresa investir nos custos da Qualidade, acertou na mosca! Afinal, evitar erros e avaliar a Qualidade a fim de que os produtos e/ou serviços estejam em conformidade com as especificações e atendam às expectativas dos clientesé muito mais vantajoso do que a empresa ter que dispender esforços para corrigir erros e recuperar clientes, não acha?
Garvin (1992) identificou quatro estágios da gestão da Qualidade:
Controle do produto ou inspeção, 
Controle do processo ou controle estatístico; 
Garantia da Qualidade; 
Gestão estratégica da Qualidade
Você já aprendeu, quando discutimos sobre as contribuições de Deming, que todo processo, seja ele de manufatura ou prestação de serviços, varia. Você também já sabe que essa variação pode ser decomposta em duas componentes: aquela que é inerente ao processo (causa comum) e a outra que pode surgir esporadicamente (causa especial).
O Controle Estatístico de Processo (CEP) – Vale observar que o CEP não é a solução de todos os problemas de Qualidade e produtividade de uma empresa, mas com certeza é parte de uma estratégia coordenada para a melhoria contínua do desempenho
Os principais benefícios da utilização do CEP são (MONTGOMERY, 1991): 
Controle da variação dos processos; 
Redução do refugo e retrabalho com consequente diminuição dos custos; 
Melhoria da Qualidade de conformação; 
Autocontrole por parte dos operadores dos processos (quem faz a “Qualidade”);
Aumento da produtividade e motivação dos operadores dos processos;
Redução para o mínimo ou eliminação das necessidades de inspeção;
Possibilidade de sistematização das informações geradas nos gráficos de controle para futuros estudos de melhoria dos processos.
Custos da Qualidade - Preocupação em identificar os custos evitáveis e os custos inevitáveis, eliminando os primeiros e reduzindo os segundos. Foco nos custos de prevenção, em detrimento dos custos de inspeção
 Controle Total da Qualidade (CTQ) - O controle da Qualidade vai desde o projeto do produto/ serviço até à entrega ao cliente, envolvendo todas as áreas funcionais, expandindo-se muitas vezes até os fornecedores. A principal preocupação é equilibrar custo e Qualidade. 
Engenharia da Confiabilidade - Preocupação em garantir o desempenho do produto ao longo do tempo, de forma que este desempenhe sua função sem falhas. 
Zero - Defeito Filosofia que tem como foco a motivação e a conscientização sobre Qualidade, dando menos ênfase a técnicas específicas de solução de problemas. O lema é fazer o trabalho certo da primeira vez.
Gestão estratégica da Qualidade
Finalmente, a Qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência (GARVIN, 1992). Dentro deste contexto, a Qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua (SHIBA et al, 1997). Para expressar essa nova condi- ção surge o termo Total Quality Management (TQM), Gestão pela Qualidade Total
A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos:
 A tecnologia Intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços; 
Abordagem motivacional é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa; 
Qualidade assegurada para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da Qualidade está apoiada em três pilares fundamentais os conceitos, as técnicas e os veículos promocionais. Os conceitos são as teorias sobre Qualidade, as técnicas ajudam a coletar . Qualidade assegurada analisar os dados que são necessários para a solução dos problemas. Os veículos são os métodos capazes de promover o controle e a melhoria da Qualidade de forma eficiente e eficaz; 
Ferramentas gráficos, folhas de verificação;
 Propósitos diretrizes e estratégias do sistema de gestão da Qualidade
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente visando a melhoria da qualidade.
Como era a produção antes da implementação da gestão da qualidade?
A produção era verticalizada, ou seja, produzia todas as matérias primas para a produção daquele determinado produto, como na administração científica de Frederick Winslow Taylor. A produção atual é horizontalizada e em rede, uma vez que os fornecedor es disponibilizam estas matérias primas e a empresa só as utiliza.
Causas comuns – aquelas que são fontes de variações explicadas naturalmente por meio de distribuição simples de resultados; 
 
•Causas especiais – aqueles que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes variações.
QUALIDADE 
 
Nesta aula você irá aprender sobre: 
 
1. Perceber a Evolução da Área da Qualidade 
2. Conhecer Conceitos e Definições de Qualidade 
3. Identificar os principais aspectos da Gestão da Qualidade 
4. Compreender a importância da Normalização e da Certificação para a 
Qualidade 
5. Descrever a Engenharia da Qualidade 
6. Identificar a Organização Metrológica da Qualidade 
7. Analisar a importância da Confiabilidade 
8. Avaliar a qualidade em Serviços 
 
INTRODUÇÃO 
Você já viajou de ônibus? Ficou satisfeito com a viagem? Chegou rapidamente ao 
destino? 
 Se chegou rapidamente, então o serviço foi prestado com “boa qualidade”? 
Mas, por dentro... Era confortável? 
Um ônibus confortável por dentro, mas que leva o quase o dobro do tempo que 
os demais para chegar ao destino, oferece serviço com qualidade? 
Um ônibus confortável por dentro, que chega quase meia hora antes que os 
demais, oferece um serviço de qualidade? 
Este mesmo ônibus - confortável por dentro, que chega quase meia hora antes 
que os demais, é guiado por um motorista muito educado. É um serviço de 
qualidade? 
O mesmo motorista que faz manobras bruscas e coloca em risco a vida dos 
passageiros. Por isso chegam sempre cedo no trabalho. É um serviço de 
qualidade? 
Você mudou de opinião em algum momento? 
QUALIDADE 
 
Nesta aula você irá aprender sobre: 
 
1. Perceber a Evolução da Área da Qualidade 
2. Conhecer Conceitos e Definições de Qualidade 
3. Identificar os principais aspectos da Gestão da Qualidade 
4. Compreender a importância da Normalização e da Certificação para a 
Qualidade 
5. Descrever a Engenharia da Qualidade 
6. Identificar a Organização Metrológica da Qualidade 
7. Analisar a importância da Confiabilidade 
8. Avaliar a qualidade em Serviços 
 
INTRODUÇÃO 
Você já viajou de ônibus? Ficou satisfeito com a viagem? Chegou rapidamente ao 
destino? 
 Se chegou rapidamente, então o serviço foi prestado com “boa qualidade”? 
Mas, por dentro... Era confortável? 
Um ônibus confortável por dentro, mas que leva o quase o dobro do tempo que 
os demais para chegar ao destino, oferece serviço com qualidade? 
Um ônibus confortável por dentro, que chega quase meia hora antes que os 
demais, oferece um serviço de qualidade? 
Este mesmo ônibus - confortável por dentro, que chega quase meia hora antes 
que os demais, é guiado por um motorista muito educado. É um serviço de 
qualidade? 
O mesmo motorista que faz manobras bruscas e coloca em risco a vida dos 
passageiros. Por isso chegam sempre cedo no trabalho. É um serviço de 
qualidade? 
Você mudou de opinião em algum momento?