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Gestão e Mapeamento
de Processos
Prof. Roberto Pansonato
Vídeo 1
Aula 2
Apresentação da Disciplina
1 – O Que é 
um 
Processo?
2 – Visão Geral de 
Metodologias de 
Modelagem de Processos
3 – Modelagem, 
Ferramentas e 
Técnicas de Processos
4 – Fluxos 
de 
Processos
5 –
Desperdícios e 
Valor
6 – Cadeia de 
Valor
7 – Representação: 
Fluxograma de 
Blocos
8 – Representação: 
Fluxo de Valor (VSM)
9 – Princípios de Análise 
de Melhoria Contínua
10 – Implantação de 
Projetos de Melhoria 
Contínua
11 – Aplicação e Análise 
de Técnicas: Análise de 
Valor
12 – Aplicação e Análise de 
Técnicas: Proposta de Melhorias
Modelagem, Ferramentas e 
Técnicas de Processos
GESTÃO E 
MAPEAMENTO 
DE 
PROCESSOS
Modelagem, 
Ferramentas 
e Técnicas de 
Processo
Principais 
Notações para 
Mapeamento de 
Processos
Fluxos de 
Processos
Critérios para 
Mapeamento 
de Processos
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Temas
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Fluxos de 
Processos
Objetivos de Aprendizagem
Modelagem, Ferramentas e 
Técnicas de Processos
Aula 2
Vídeo 2
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LIBERAÇÃO DO
DESENHO
DEFINIÇÃO DOS 
PROCEDIMENTOS 
DE INSPEÇÃO
INFORMAÇÃO 
DAS 
PRINCIPAIS 
COTAS DO 
DESENHO
INSPETORES 
CONHECEM 
O 
PROCESSO?
TREINAMENTO
CADASTRO
DE
CONTROLE DE 
RECEBIMENTO
SOLICITAÇÕES 
DO CLIENTE
PRODUÇÃO
Sim
Não
 Mesmo assim ocorreu um problema 
no cliente
 Quem seria o responsável por esta 
atividade? 
 Falha na inspeção de recebimento devido 
à falta de informações dimensionais
Mapeamento de 
Processos
Modelagem de 
Processos
Gestão por Processos
 Definição
• Conceito de gestão em que as 
empresas se organizam por 
processos, o que requer uma 
visão horizontal, com as 
pessoas trabalhando não mais 
em uma função, mas em um 
processo voltado para o cliente
Gestão por Processos
 Definição
• Para CBOK 2.0 (ABPMP, 2009), 
modelamento é um mecanismo 
utilizado para retratar a 
situação atual e descrever a 
situação futura dos processos 
de negócios
Modelagem de Processos
CBOK 2.0:
modelagem = mapeamento
Mapeamento de Processos
 Definição
• Ferramenta gerencial e de 
comunicação essencial para 
líderes e organizações que 
querem promover melhorias ou 
implantar uma estrutura voltada 
para novos processos
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• Divide-se em 2 momentos:
 estado atual (As-is, ou, como 
está)
 estado futuro (To-be, ou, 
como deve ser)
Principais Notações para 
Mapeamento de Processos
Aula 2
Vídeo 3
 Necessidade de uma linguagem 
que possibilite o entendimento 
das partes envolvidas. Deve ser:
• fácil de entender
• objetiva
• clara
 Como escolher a notação 
(linguagem) ideal?
• Levar em consideração:
a cultura da empresa a ser 
mapeada
níveis de compreensão das 
partes interessadas
nível de detalhe e informações 
exigido para o objetivo do 
modelo
 BPMN – Business Process Modeling
Notation (Notação para Modelagem 
de Processos de Negócios)
• Padrão de notação relativamente 
novo
• A mais aceita notação para 
modelagem de processo por 
profissionais de “BPM”
• Simbologia especial, carece do 
conhecimento do grande público
Exemplo:
BPMN – Processo Simples. Fonte: CBOK-V 2.0
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 Fluxograma
• Padrão de notação mais 
utilizado
• Conjunto simples de simbologia 
para tarefas, decisões e outros 
elementos primários do 
processo
• Associado ao surgimento do 
movimento de “Gestão Total da 
Qualidade” (TQM)
• Existe um padrão de simbologia 
baseado na norma AISI
Exemplo:
Fluxograma Básico. Fonte: O autor
 Fluxograma com raias
• Representa o fluxo de trabalho 
cruzando unidades 
organizacionais (departamentos, 
setores, áreas ou cargos da 
organização)
• Semelhante às raias de uma 
piscina
• Permite uma fácil visualização 
dos departamentos envolvidos 
no fluxo
Fluxograma com Raias. Fonte: O autor
Exemplo:
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SIPOC – Suppliers / Inputs / Process / Outputs / Customers
 Tipo de documentação utilizada 
em “Six Sigma”
• Identifica claramente as 
fronteiras do processo em 
estudo
• Resolve conflitos de equipe
Fornecedores / Entradas / Processo / Saídas / Clientes
• Assegura que o analista tenha 
alcance e controle sobre o 
processo a ser estudado
• Identifica os requisitos básicos
Fonte: <https://prezi.com/>
Exemplo:  Cadeia de valor
• Notação introduzida por Michael 
Porter
• Aplicada em Planejamento 
Estratégico
• Abrange desde as relações com 
os fornecedores e ciclos de 
produção e de venda até a fase 
da distribuição final
Cadeia de Valores Genérica. Fonte: PORTER, 1966
Exemplo:
 VSM – Value Stream Mapping
(Mapeamento do Fluxo de Valor)
• Notação utilizada em “Lean
Manufacturing”
Ferramenta que ajuda a 
enxergar e a entender os 
fluxos de materiais, 
informações e de processos
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Foco na eliminação dos 
desperdícios e agregação de 
valor ao cliente
Visualiza mais que 
simplesmente os processos 
individuais, visualiza o todo
Mapeamento do Fluxo de Valor. Fonte: ROTHER; SHOOK, 2003
Exemplo:
Fluxos de Processos
Aula 2
Vídeo 4
Fluxos de Processos
 Como identificá-los dentro das 
organizações?
• Informações sobre as atividades 
desempenhadas na organização
• Entrevistas pelo profissional de 
mapeamento/modelagem
• Utilização de fluxograma 
(simples e eficaz)
• Hierarquia funcional deve ser 
representada no mapeamento
 A maioria das empresas não estão 
preparadas para a gestão por 
processos
 Na transição podem ser utilizados 
fluxogramas, os quais podem 
representar cargos/departamentos 
da gestão funcional
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Estruturas Organizacionais por Processos. Fonte: PAIM; 
CARDOSO; CAULLIRAUX & CLEMENTE, 2009
 Os “processos dentro dos fluxos”
• Como definir entradas e saídas 
em um processo?
Muitas vezes, pessoas que ocupam 
cargos dentro das organizações 
não sabem responder quais são as 
entradas e saídas dos processos 
sob suas responsabilidades
Onde eu me 
encaixo nesse 
processo?
 Qual tipo de abordagem deve ser 
feita?
• Efeito chuveiro (top-down, ou, 
de cima para baixo)
São definidos quais são os 
processos organizacionais por 
meio de reuniões, workshops, 
brainstorm ou por 
determinação de executivos
É a abordagem mais comum e 
a mais utilizada na condução 
de mapeamentos
• Efeito bidê (bottom-up, ou, de baixo 
para cima)
Tem-se como premissa que os 
fluxogramas devem ser realizados 
com base nas atividades, porém, a 
definição dos limites dos processos 
deve ser feita após a existência 
dos mesmos, que é quando se 
obtém o encadeamento real das 
atividades com embasamento em 
fatos e evidências
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Efeito Bidê. Fonte: PAVANI JUNIOR; SCUCUGLIA, 2011
 Identificando macroprocessos, 
processos, subprocessos, 
atividades e tarefas
Fluxos. Fonte: elaborado com base em HARRINGTON, 1993
Critérios para Mapeamento 
de Processos
Aula 2
Vídeo 5
 “O processo certo vai gerar o 
produto ou serviço certo!”
• Foco no cliente do próximo 
processo
• Terminologia padronizada
• Uso pleno da tecnologia da 
informação (informatização)
• Integração entre os processos
• Generalidade nos processos
• Controle de documentos
• Desvinculação com a estrutura 
organizacional (hierárquica)
• Identificação de áreas/processos 
atuais e futuros
• Focos: o que/como fazer
• Os processos precisam ser medidos 
para serem gerenciados
• Processos são "construídos pelas 
equipes”
 Os 10 passos para mapear e 
modelar um processo
• Passo 1 – Identificar os 
objetivos do processo:
Relacionados com a razão de 
existir do processo
Avaliar o quanto o processo 
adiciona valor
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• Passo 2 – Identificar as saídas do 
processo:
Produtos ou serviços produzidospor um processo
Físicas (um relatório ou um 
produto) ou informações, como 
uma decisão
Todos transformam entradas em 
saídas
• Passo 3 – Identificar os clientes
do processo:
Alguém que recebe ou que usa 
uma saída de um processo
Clientes internos e clientes 
externos
• Passo 4 – Identificar as entradas
e os componentes do processo:
Entradas: itens físicos ou 
informações que são 
mudados(as) pelo processo
Componentes do processo: 
recursos como recursos 
humanos, máquinas, materiais, 
tecnologia, métodos etc.
• Passo 5 – Identificar os 
fornecedores do processo:
Provedores de serviços ou de 
matérias-primas que são 
entradas para o processo
Fornecedores internos: 
provedores dentro da empresa
Fornecedores externos: 
provedores fora da empresa
• Passo 6 – Delimitar os limites do 
processo:
 Início: quando entradas são 
recebidas de um fornecedor
Fim: quando a saída e o 
controle do processo passam a 
um cliente interno ou externo
• Passo 7 – Documentar o 
processo atual:
 Informações obtidas sobre o 
processo devem ser registradas 
(ISO 9000)
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• Passo 8 – Identificar as 
melhorias necessárias ao 
processo:
 Identificação das oportunidades 
durante o mapeamento: 8 
desperdícios / VA
Priorização das ações através de 
matrizes de decisão (GUT, por 
exemplo)
• Passo 9 – Conciliar melhorias a 
serem aplicadas ao processo:
Foco no objetivo do processo
Plano de ação em consenso 
com a equipe (5W2H)
• Passo 10 – Documentar o 
processo revisado:
Processo revisado deve ser 
documentado e aprovado pelos 
envolvidos
Elaborado com base em: <www.comexito.com.br.>
Processos documentados 
devem ser consistentes e, ao 
final, usar a mesma linguagem 
(padrão)
Processos devem ter as 
conexões entre eles 
claramente identificadas
Síntese
Aula 2
Vídeo 6
 Reforço dos conceitos de gestão 
por processos, diagramas, 
mapeamento de processos e 
modelagem de processos
 Aprendemos como funcionam as 
principais notações para 
mapeamento de processos (BPMN, 
fluxograma, SIPOC, VSM etc.)
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 Ressaltamos a importância de um 
bom mapeamento: 
• “O processo certo vai gerar o 
produto ou serviço certo!”
 Abordamos os principais passos a 
serem seguidos para a realização 
eficaz de um mapeamento de 
processos