Trabalho caso Starbucks

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM COMUNICAÇÃO E MARKETING EM MÍDIAS DIGITAIS
Fichamento de Estudo de Caso
Cleber Marques de Jesus
Trabalho da disciplina:
Métricas de monitoramento na web
Tutor: Prof.
Jonas da Silva Abreu
Florianópolis/2017
Estudo de Caso :
Caso Harvard
TÍTULO
Starbucks: melhorando o serviço ao cliente
REFERÊNCIA:
Starbucks: melhorando o serviço ao cliente - 510-P05 - REV: 10 DE JULHO DE 2006
Visando a busca da melhoria na qualidade, a Starbucks, solicitou por meio de pesquisa junto ao cliente, opiniões que auxiliariam na otimização da qualidade de seus serviços. Uma quantia de 40 milhões foi sugerida para investir na demanda e támbem adcionar mais 20hs de trabalho nas lojas para tornar o atendimento mais ágil.
Usou – se a estratégia em cima do consumo	e da comercialização de seus cafés que são considerados um dos melhores do mundo, em contrapartida preocupou – se em sequencia em tornar um local de trabalho favorável e aconchegante para seus funcionários dando maiores estruturas de trabalho e por fim diminuindo a rotatividade, nas empresas, um vitória pois a a entrada e saida de funcinários e muito grande nas redes de fast food. Uma forma usada pela empresa seria pagar por hora, acreditasse que funcionários satisfeitos atenderiam satisfatóriamente e um cliente bem atendido sempre retorna.
O cliente por sua vez foi peça chave para expanção da empresa que tomou a projeção como meta em 2002, um profunda pequisa de satisfação mostrou detalhes que facilitariam nesse processo, pode – se contatar a idéia dos clientes, que nesta oportunidade sinalizaram que a empresa estava visando mais o lucro do que o bem estar dos mesmos. Para atingir tal objetivo essa imagem precisava ser desfeita.
Desenvolveu – se a idéia do terceiro lugar, para tornar o lugar mais aconchegante, com poltronas, tomadas para disositivos pessoais, internet wi fi, entre outras comodidades, para que os clientes se sentissem a vontade e dispostos a permanecer por um bom tempo dentro da loja.
Um projeto ambicioso de tornar essa marca a mais conhecida do mundo, incluia a expensão varejista e a inovação dos produtos, pegou – se carona no aumento de consumodo café, a estratégia foi basicamente abrir novos mercados em grandes centro do país, com o mesmo conceito e a mesma filosofia de trabalho. Extendendo essa estratégia para outros países também, Reino Unido, Austrália, América, África, etc.
A empresa foi responsável, por uma série de inovações, além de seu delicioso café, criou – se em 2001 um cartão magnético que armazenava crédito para seus clientes, podia ser usado em qualquer loja da américa do norte, em menos de um ano 6 milhões de cartões haviam sendo emitidos, e 160 milhoes de vendas através dos cartões, algumas pesquisas apontam que os usuários que usam cartão costumam visitar a Starbucks duas vezes mais do que os que pagam a dinheiro.