Gestão da Qualidade Tema 2 Aula 2

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Matriz GUT 
 
Caros alunos, Este é o nosso segundo tema da disciplina de Gestão da Qualidade. 
 
Na sequência, vamos conhecer a matriz GUT, uma ferramenta de priorização de problemas, causas e 
soluções que é usada, entre outros usos, no Método Analítico de Solução de Problemas (MASP), que será 
o nosso assunto a ser tratado na nossa próxima aula. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
Matriz GUT - Quando os últimos não serão os primeiros 
 
Com certeza, em algum momento da sua vida, você já ficou em uma fila. Na verdade, é muito difícil 
passar pela vida sem ter enfrentado várias filas. Você conhece alguém que goste de ficar em filas? Difícil, 
não é mesmo? Mas por que será que elas existem? 
 
Bem, você pode ter pensado: “Para organizar o atendimento!”. Sim, esse é o principal motivo da 
formação de filas; no entanto, elas só se formam porque a procura por um determinado serviço é maior 
do que a capacidade que uma determinada organização tem para prover o serviço. 
 
Por exemplo: se você chega a um mercado que tem dez caixas atendendo e só existem sete clientes, 
você não vai enfrentar uma fila, pois ela não se formará. Entretanto, se você vai a um banco que tem 
quatro caixas e existem trinta clientes querendo ser atendidos, com certeza você vai entrar em uma fila. 
 
 
As filas do banco e do mercado priorizam o atendimento pela ordem de chegada, ou seja, quem chega 
primeiro é atendido primeiro. Mas, em alguns casos, existem exceções. 
 
Algumas leis foram criadas para priorizar o atendimento a determinados grupos de pessoas, como 
idosos, gestantes e deficientes físicos. Assim, quando algum deles chega ao banco ou ao mercado, tem 
o direito de ser atendido na frente daqueles que chegaram antes. 
 
Se você for a um hospital, dependendo do setor, a priorização de atendimento pode seguir outro 
protocolo. 
 
Esse é o caso do setor de emergências dos hospitais. Nas Emergências, a priorização é feita de acordo 
com o estado clínico do paciente. Veja que não faz sentido atender a pessoa que chegou primeiro com 
 
 
uma febre ou a um idoso com dor de cabeça na frente de uma pessoa inconsciente, que acabou de 
sofrer um acidente, não é verdade? 
Saber priorizar ações é uma necessidade básica em qualquer atividade, independentemente de sua 
natureza (técnica, administrativa, social, política etc.). Na área de Administração, é comum ouvirmos 
dizer que “bem administrar é priorizar com inteligência”. 
 
Quando o gestor realiza o mapeamento dos processos por meio da análise e do diagnóstico da situação 
atual, é provável que sejam identificados mais de um problema em um mesmo processo. É possível 
também que muitos desses problemas tenham sido identificados no momento em que foi elaborado o 
Diagrama de Causa e Efeito, que você aprenderá em aula posterior, ou ainda quando for construído o 
fluxograma do processo. 
 
 
 
A questão é que, embora os problemas encontrados possam apresentar variados graus de gravidade, 
todos eles precisam de solução. Mas quais devem ser atacados primeiro? 
 
Bem, é isso o que você aprenderá nesta aula: como priorizar os problemas existentes em um processo, 
facilitando a busca de soluções? Para alcançar esse objetivo, você será apresentado a uma ferramenta 
denominada Matriz GUT. 
 
Quer aprender a utilizá-la? Então, siga em frente! 
 
A Matriz GUT 
 
Em sua rotina como gestor, você já deve ter se deparado com um processo que apresentava mais de um 
problema, não é mesmo? 
 Quando isso acontece, costumamos ficar perdidos, tentando resolver tudo ao mesmo tempo. Mas essa 
não é a melhor estratégia, acredite! O melhor a fazer é colocar os problemas em ordem de prioridade e 
ir resolvendo um de cada vez. 
 
É nessa hora que você deve lançar mão da Matriz GUT. É claro que existem outras estratégias úteis para 
ajudar o gestor a priorizar problemas, mas abordaremos a Matriz GUT pelos seguintes motivos: 
 
 É de simples entendimento; 
 Permite um fácil compartilhamento com a equipe; 
 Oferece resultado rápido e preciso. 
 
 
 
O que é: é uma ferramenta de auxílio na priorização de resolução de problemas. A matriz serve para 
classificar cada problema que você julga pertinente para a sua empresa pela ótica da gravidade (do 
problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência (dele piorar com rapidez ou de forma lenta). 
 
Por quê fazer e o que usar: com uma matriz GUT, você pode ter auxílio em estratégias, planejamento 
estratégico ou mesmo na aplicação em conjunto com ferramentas como a análise SWOT, Diagrama de 
Pareto, Diagrama de Ishikawa ou Ciclo PDCA- MASP. 
 
Nós indicamos o uso de uma planilha de Priorização de Problemas (Matriz GUT), pois dessa forma você 
consegue ter seus resultados automatizados. 
 
A Matriz de priorização GUT foi proposta por Charles H. Kepner e Benjamim B. Tregoe, em 1981, como 
uma das ferramentas a serem usadas na priorização para a solução de problemas. É uma ferramenta da 
qualidade usada para definir prioridades dadas às diversas alternativas de soluções. 
 
Essa ferramenta responde racionalmente as questões: 
 
 O que devemos fazer primeiro? 
 Por quê? 
 Por onde devemos começar? 
 
 
 
Etapas a serem seguidas: 
 Listar os problemas, as causas ou as soluções ou outros pontos de análise a serem 
priorizados; 
 Pontuar cada tópico; 
 Classificar os problemas, causas ou soluções a serem priorizadas; 
 Elaborar um plano de ação para solucionar a ação priorizada. 
 
Primeiro passo 
 
O primeiro passo para montar a Matriz GUT é listar todos os problemas (causas, soluções) relacionados 
às atividades que você terá que realizar em seu departamento, sua empresa ou até mesmo suas tarefas 
em casa, por exemplo. Montando uma matriz simples, contemplando os aspectos GUT e os problemas a 
serem analisados. 
Segundo passo 
 
Em seguida, você precisa atribuir uma nota para cada problema listado, dentro dos três aspectos 
principais que serão analisados: Gravidade, Urgência e Tendência. 
 
Gravidade = Impacto 
Representa o impacto do problema analisado caso ele venha a acontecer. Analisa-se sempre seus efeitos 
a médio e longo prazo, caso o problema em questão não seja resolvido. Qual o impacto que este 
problema irá gerar para as pessoas, processos da empresa, resultados a curto e longo prazo etc.? 
 
 
 
 
 
 
Urgência= Tempo 
Representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para resolver um determinado problema 
analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo disponível para resolver esse problema. Qual o 
tempo que você precisa para resolver este problema e o tempo que você tem para resolvê-lo? 
 
Tendência= Desenvolvimento do Problema 
Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do problema se tornar maior com o 
passar do tempo. É a avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema. 
Como este problema pode aumentar, quais suas chances de crescer (muito ou pouco) e será que ele 
pode acabar por si só? 
 
A filosofia da Matriz GUT é atribuir valores numéricos (pesos) de 1 a 5 para cada uma das variáveis “G”, 
“U” e “T”. As variáveis, por sua vez, são aplicadas a cada uma das ações listadas ou a um determinado 
problema. 
 
 
Fonte: 
http://sesi.webensino.com.br/sistema/webensino/aulas/17590_11386/aula_12968/PROC_aula5_PDF_c
or_26_julho_2010.pdf 
 
 
Como montar a matriz GUT 
 
 Listar todos os problemas (causas ou soluções) relacionadas às atividades que você terá que 
realizar, montando uma matriz simples contemplando os aspectos GUT (tabela anterior); 
 Em seguida você precisaatribuir uma nota para cada problema listado, dentro dos três aspectos 
principais que serão analisados: Gravidade, Urgência e Tendência; 
 A pontuação deve seguir a escala crescente: 5 para os problemas de maiores valores e 1 para os 
de menores valores (tabela anterior); 
 O cálculo feito após a atribuição de notas para os respectivos problemas é da seguinte maneira: 
 
G x U x T 
 
 
 
Exemplo prático: veja a seguir uma 
tabela com a análise das reclamações 
dos clientes de um restaurante: 
 
 
 
 
 
Percebe-se que de acordo com as reclamações, o item que requer maior cuidado e prioridade é a 
validade do produto, pois ele afeta diretamente a saúde dos consumidores. E em segundo lugar o 
estacionamento, pois, não tendo onde estacionar, os clientes procuram outro estabelecimento. Isso 
não quer dizer que os outros itens não devem ser levados em conta, muito pelo o contrário, devem ser 
solucionados como os outros, apenas com menor urgência. 
 
Aplicabilidade da tabela GUT 
 
Para você entender como funciona uma Matriz GUT, nada melhor que um exemplo, certo? Então, 
imagine o seguinte processo: PREPARAR ALMOÇO NA CANTINA. Suponha que, após a análise desse 
processo, o gestor de uma escola identificou os problemas a seguir: 
 
 
 
 
 
 
Observe que esse gestor tem muitos problemas, e eles são de difícil resolução. Ou seja, não é possível 
atacar todos os problemas de uma só vez. Portanto, ele precisa colocá-los em ordem de prioridade. Para 
determinar essa ordem, ele aplicará a Matriz GUT. O primeiro passo é identificar o peso de cada variável 
GUT relacionado a cada um dos seus problemas. 
 
Veja como ele fez com o problema “Falta de água na cozinha às segundas-feiras”. 
 
A primeira pergunta que o gestor fez foi: 
 
 
Para responder a essa pergunta, ele usou as opções da Tabela 5.1. Você lembra quais eram? Então, 
veja a seguir: 
 
 
O gestor chegou à conclusão de que esse problema gera prejuízos e dificuldades que são extremamente 
graves e, portanto, o peso dessa variável deve ser 5, de acordo com a tabela. 
 
A segunda pergunta é: 
 
 
 
 
 
Mais uma vez, é preciso analisar as opções da tabela: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O gestor concluiu que esse é um problema que precisa de uma ação imediata, antes que os prejuízos 
sejam irreparáveis. Sendo assim, essa variável deve ter peso 5. 
 
 
 
Por fim, ele analisou a tendência desse problema. E, novamente, avaliou as possibilidades na tabela. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O gestor acredita que esse problema vai piorar no curto prazo, caso nenhuma medida seja tomada para 
resolvê-lo. Por isso, essa variável recebeu peso 4. 
Dessa mesma maneira, todos os outros problemas foram avaliados pelo gestor. Ao final, ele pôde montar 
uma Matriz GUT como esta, que você pode conferir a seguir: 
 
 
 
 
Você deve ter observado que, na Matriz GUT, todos os problemas foram listados e os respectivos pesos 
de cada variável GUT foram determinados. A coluna G x U x T representa o produto da multiplicação dos 
pesos que foram dados às variáveis relacionadas a cada um dos problemas. 
 
Para definir a prioridade, basta colocar a priorização em ordem decrescente (do maior para o menor) dos 
valores encontrados na multiplicação. No exemplo, observamos que alguns problemas tiveram um 
resultado igual (125); isso significa que as ações para correção desses problemas no processo devem ser 
realizadas de forma concomitante. 
 
Mas você sabe que não existe apenas um único processo na escola, não é verdade? Eles são vários e 
estão interligados. Sendo assim, podemos encontrar diversos problemas em diferentes processos que 
precisarão de soluções do gestor. Mas será que ele terá que resolver sozinho todos os problemas? 
 
É claro que não! É por isso que, no momento da definição da priorização, o gestor deve chamar o dono 
do processo para, em conjunto, realizarem a priorização das soluções dos problemas daquele processo. 
 
Agora você irá praticar problemas de caráter mais macro, ou seja, problemas relacionados a diversos 
processos. 
 
Resumindo 
 
Saber priorizar é uma das boas práticas para uma gestão eficaz. Priorizar as ações e problemas diários é 
o foco proposto para a melhoria da gestão dos seus processos. Nesse sentido, saber utilizar a Matriz GUT 
é fundamental, pois é uma ferramenta simples e de fácil utilização. No momento da aplicação da Matriz, 
é recomendado envolver os participantes do processo, a fim de que a sua priorização represente a 
realidade por diferentes visões. 
 
 
Com essa ferramenta, você passará a solucionar os problemas nos processos considerando os aspectos 
da Matriz GUT: Gravidade, Urgência e Tendência. De agora em diante, não perderá seu tempo na 
solução de problemas que não são tão graves ou urgentes. Mas, para isso, refletir sobre as prioridades 
do dia, da semana ou do mês deverá ser uma prática constante. 
 
Depois de os problemas terem sido priorizados é necessário solucioná-los através da eliminação da sua 
causa. Mas este é assunto para o nosso próximo tema: MASP- PDCA! Antes de encerrar o tema de hoje, 
assista às explicações do professor Nelson, no vídeo que está disponível no material on-line.