TCC Comunicação para exemplo

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CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE 
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI 
GLENDA LEITE PERESSIN 
 
Capivari-SP 
2011 
 
CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE 
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
 
 
Monografia apresentada ao Curso de 
Administração da Faculdade Cenecista de 
Capivari/CNEC Capivari, para Obtenção do 
título de Bacharel, sob a Orientação da 
Professora Ms. Maria Helena Bernardo 
Myczkowski 
 
 
 
 
 
 
 
LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI 
GLENDA LEITE PERESSIN 
 
 
Capivari-SP 
2011 
 
 
 
 
 
Monografia defendida e aprovada em 24 de 
Novembro de 2011, pela Banca Examinadora 
constituída pelos seguintes professores: 
 
 
 
 
 
 
 
________________________________________ 
Orientadora Profª Ms. Maria Helena B. Myczkowski 
 
 
 
 
 
 
 
_______________________________________ 
Corretor Profº Ms. Francisco Carlos Garcia 
 
 
 
 
 
 
_________________________________________ 
Corretor Profº Dr. Marcelo Jacomini Moreira da Silva 
 
 
 
 
 _________________________________________ 
 Coordenador de TCC – Profº Ms. Marco A. Armelin 
 
 
 
 
 
 
 
I 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Eu, Luiz A. de Oliveira Dragani agradeço a Deus por chegar ate aqui, e 
poder ressaltar a família e os amigos que durante todo este período de faculdade 
estiveram ao meu lado nos momentos mais difíceis e também nos mais alegres 
em que passei. Não posso nunca esquecer a minha querida mãe e o meu querido 
pai que já não estão entre nós, mas era desejo deles que eu cursasse uma 
faculdade. Agradeço a minha família em especial, minha esposa Renata, meu 
filho João Victor, minhas irmãs Viviane e Gislaine e a todos os meus parentes que 
sempre me apoiaram nesta linda jornada. Agradeço aos meus amigos, minhas 
amigas e meus professores que sempre estiveram ao meu lado nos momentos 
difíceis ajudando-me em tudo o que precisava, e agradeço também a minha 
querida e especial amiga Glenda que esteve ao meu lado a cada dia na 
elaboração deste TCC. 
Um grande abraço a todos. 
 
 
Eu, Glenda Leite Peressin, agradeço primeiramente a Deus por sempre 
estar ao meu lado auxiliando-me, e dando-me sabedoria e forças para caminhar e 
vencer as lutas desta vida. Agradeço a minha família, em especial a minha mãe, o 
meu pai e a minha irmã pelo apoio e por estarem sempre presente em todos os 
momentos de minha vida. Agradeço aos meus amigos da faculdade que 
caminharam junto comigo nesta etapa especial, dividindo alegrias, nervosismos, 
preocupações, mas que acabaram valendo a pena galera! Agradeço ao meu 
querido amigo Luiz, uma pessoa muito especial e batalhadora que esteve junto 
comigo elaborando este trabalho. 
A todos vocês um abraço sincero e muito obrigada!! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Nenhuma mente que se abre para uma 
nova idéia voltará a ter o tamanho original” 
 
Albert Einstein 
III 
 
DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Comunicação 
Empresarial “A importância da comunicação dentro da organização”. Monografia 
de Conclusão do Curso de Administração da Faculdade Cenecista de Capivari – 
FACECAP. 42 p., 2011. 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
 
 
Este estudo tem como objetivo mostrar a importância da comunicação dentro da 
organização. Este assunto, muitas vezes não é considerado muito importante 
pelos superiores das empresas, por isso realizou-se este estudo para apontar os 
aspectos importantes que a comunicação empresarial apresenta e o que ela pode 
trazer de melhor quando bem definida e trabalhada. Por se tratar de uma 
ferramenta muito importante, a comunicação empresarial auxilia os gestores na 
tomada de decisões certas e a manter uma boa relação entre os gestores e 
colaboradores podendo assim gerar um ambiente de trabalho agradável, um bom 
espírito de trabalho em equipe e um diálogo mais aberto. Neste estudo abordou-
se inicialmente o que é comunicação, como acontece o processo de 
comunicação, as barreiras que podem interferir na transmissão da mensagem, o 
feedback como ferramenta de avaliação e retorno da mensagem finalizando de 
que forma a comunicação empresarial pode ser eficiente e eficaz. Portanto, para 
a elaboração deste trabalho, realizou-se uma pesquisa bibliográfica com base em 
diversos autores que tratam do tema em questão. 
 
 
 
Palavras-chave: 1. Comunicação. 2. Comunicação Empresarial. 3. Feedback. 
4. Barreiras 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IV 
 
DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Business 
Communication “The importance of communication within the organization.” 
Course Conclusion Monograph of Directors of the Faculty of Capivari Cenecista– 
FACECAP. 42 p., 2011. 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 
 
This study aims to show the importance of communication within the organization. 
This subject is often not considered very important by top companies, so this study 
was performed to pinpoint the important aspects that business communication 
features and what it can bring better when well defined and worked. Because it is 
a very important tool, business communication aids managers in making right 
decisions and maintain a good relationship between managers and employees 
can thus generate a pleasant working environment, a good spirit of teamwork and 
a more open. In this study we dealt with initially at the communication, how does 
the process of communication, the barriers that may interfere with the transmission 
of the message, the feedback as an evaluation tool and return the message that 
ending so that business communication can be efficient and effective. Therefore, 
for the preparation of this work, we performed a literature search based on various 
authors dealing with the issue at hand. 
 
 
 
Words-Key: 1. Communication 2. Business Communication 3.Feedback 
4.Barriers 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
V 
 
SUMÁRIO 
 
ÍNDICE DE QUADROS ............................................................................................ VII 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1 
CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO ................................................... 3 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA ............................................................... 3 
1.2 APRESENTAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ..................................... 3 
1.3 RELEVÂNCIA DO TRABALHO .......................................................................... 4 
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 4 
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................... 4 
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................ 5 
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................... 6 
2.1 O QUE É COMUNICAÇÃO ................................................................................6 
2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO .......... 7 
2.3 OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO ....................................................................... 8 
2.4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ............................................................................ 11 
2.5 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ................................................................... 12 
2.6 DIFERENÇA ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO .............. 14 
2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ............ 17 
 2.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA .................................................................... 18 
 2.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA ................................................................... 19 
2.8 AS FORMAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ................................. 20 
 2.8.1 COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO – FLUXO DESCENDENTE ... 21 
 2.8.2 COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA – FLUXO ASCENDENTE ..... 22 
 2.8.3 COMUNICAÇÃO HORIZONTAL OU LATERAL ...................................... 23 
2.9 RELAÇÃO ENTRE A COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE 
INFORMAÇÃO ....................................................................................................... 24 
2.10 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ................................................................... 26 
VI 
 
2.11 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK PARA A COMUNICAÇÃO 
EMPRESARIAL ...................................................................................................... 29 
CAPÍTULO 3 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL – EM BUSCA DA 
EFICIÊNCIA E DA EFICÁCIA ................................................................................... 34 
CAPÍTULO 4 – CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................. 40 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VII 
 
ÍNDICE DE QUADROS 
 
QUADRO 1 - EXEMPLOS DE PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO ......................... 10 
QUADRO 2 - FORMAS DE SE COMUNICAR .......................................................... 11 
QUADRO 3 – DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ................................... 13 
QUADRO 4 – O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................. 19 
QUADRO 5 – COMUNICAÇÃO INTERNA - FLUXOS .............................................. 26 
QUADRO 6 - TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ............................ 31 
QUADRO 7 - SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE MÃO DUPLA ............................... 32 
QUADRO 8 - PERSPECTIVA DO FENÔMENO COMO PROCESSO ...................... 32 
QUADRO 9 - OS DOIS PRINCIPAIS PROPÓSITOS DA COMUNICAÇÃO COMO 
ATIVIDADE GERENCIAL .......................................................................................... 40 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
INTRODUÇÃO 
 
A comunicação empresarial possui um papel muito importante dentro da 
organização, ela é uma ferramenta necessária para as empresas. Ela é uma 
ferramenta de estratégia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o 
fracasso no ambiente mercadológico em que ela está inserida. 
Para que a comunicação aconteça, é necessário o envolvimento de pelo 
menos duas pessoas para que haja a troca de informações entre si. 
 
A dinâmica organizacional somente é possível quando a organização 
assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados 
e integrados. É exatamente por essa razão que uma das finalidades 
mais importantes do desenho organizacional é assegurar e facilitar o 
processo de comunicação e de tomadas de decisão (CHIAVENATO, 
citado por Matos, 2009 p. 87). 
 
A equipe de colaboradores deve estar em sintonia com as atividades que 
acontecem na empresa para que não surjam conflitos que atrapalhem o 
desempenho da organização na busca de resultados. 
 
As organizações, como mais um cenário do desenrolar dos papéis do 
homem, oferecem inúmeras possibilidades de comunicação. Ao mesmo 
tempo, para sua sobrevivência e aprimoramento, dependem de 
processos de comunicação cada vez mais claros, fidedignos e 
apropriados. (CASADO, 2002, p. 271) 
 
Uma comunicação bem estabelecida e que realmente funcione é um 
grande desafio para as empresas. Mas cabe as empresas favorecerem a 
comunicação para não correrem os riscos de perderem confiança, perderem 
participação de mercado, perder credibilidades, diminuírem a produtividade. 
A equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as 
pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde 
exprimam suas opiniões sem medo, gerando assim motivação entre elas. 
2 
 
Deve-se levar em conta que para que a organização trabalhe bem e atinja 
os resultados esperados, é necessário que os objetivos, as metas, o 
funcionamento e os resultados obtidos pela organização sejam sempre 
apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicação empresarial que 
funciona bem evita má interpretação da mensagem transmitida e proporciona 
clareza no que se quer chegar. 
É necessário que as organizações vejam a comunicação como uma 
importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obtenção do sucesso da 
empresa. Cada organização, com sua complexidade, devem fazer uma análise da 
situação em que está inserida e ver o que é preciso melhorar. 
Falhas no processo de comunicação podem gerar conflitos entre as 
pessoas e se não se atentar para isso, a organização só tende a perder. Uma 
comunicação que flua bem só tende a colaborar para a solução de problemas que 
possam surgir. 
Este trabalho irá analisar como ocorre o processo de comunicação entre as 
pessoas e entre as empresas. E como a comunicação deve estar interligada entre 
todos os setores da organização. 
Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem 
interligadas, que conheçam a organização em que trabalham, podendo assim dar 
o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de 
decisões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
CAPÍTULO 1 – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO 
 
1.1 CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
 
Pergunta Problema: Até que ponto a comunicação afeta o bom 
desempenho organizacional? 
Uma comunicação empresarial com barreiras e ruídos pode ser um grande 
problema ou até mesmo gerar grandes conflitos. Então, para que conflitos não 
ocorram, para que os resultados da empresa venham a ser atingidos, e a 
comunicação possa fluir corretamente, é necessário que a equipe de superiores 
esteja interligada com a equipe de colaboradores e que conversem entre si de 
maneira que tudo o que for comunicado possa ser compreendido. 
 
A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante 
todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o 
processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela 
consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON, 
2001, p. 306). 
 
O processo de comunicação dentro de uma organização deve ser eficiente 
e eficaz e muito bem organizado para que as necessidades que venham a surgir 
possam ser atendidas. Mas para que tudo ocorra bem é necessário que haja 
também um bom uso dos meios de comunicação disponíveis. 
 
1.2 APRESENTAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO 
 
Todo trabalho de pesquisa apresenta um problema que deve ser analisado 
e desenvolvido com clareza e objetividade. “[...]o tema deve ser problematizado. 
Toda argumentação, todo raciocínio desenvolvido num trabalho logicamente 
construído é uma demonstração que visa solucionar determinado problema”. 
(SEVERINO, 2000, p.74 e 75). 
O tema em estudo busca demonstrarcomo uma comunicação sem ruídos 
pode gerar maior produtividade no âmbito empresarial. E também a necessidade 
4 
 
de que as pessoas estejam em sintonia e interligadas com o processo da 
comunicação. 
 
1.3 RELEVÂNCIA DO TRABALHO 
 
A escolha deste tema para o desenvolvimento deste trabalho foi a 
atualidade presente no assunto abordado, por se tratar de um tema amplo e de 
extrema importância e a necessidade das pessoas se comunicarem bem dentro 
de uma organização de forma que ruídos e barreiras não venham atrapalhar com 
freqüência o processo da comunicação empresarial. 
Uma equipe bem informada dos assuntos que envolvem a empresa tem 
maiores possibilidades de tomar decisões acertadas. 
 
1.4 OBJETIVOS 
 
O objetivo principal deste trabalho é destacar a importância da 
comunicação dentro da organização. 
Já os objetivos secundários são: 
 
 Explanar o processo de comunicação como um todo. 
 Identificar as barreiras que atrapalham o sistema de comunicação 
eficaz; 
 Expor os elementos envolvidos no processo de comunicação para 
torná-la eficaz; 
 
Para que haja um melhor entendimento do tema abordado, será 
desenvolvida uma pesquisa bibliográfica sobre assuntos relacionados ao tema. 
 
 
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO 
 
Este trabalho é composto por três capítulos e pelas considerações finais. 
5 
 
O primeiro capítulo é composto pela caracterização do problema, a 
apresentação e justificativa do trabalho, a relevância do trabalho, o objetivo deste 
estudo, a estrutura do trabalho e a metodologia utilizada. 
No segundo capítulo é apresentada uma revisão bibliográfica que tem o 
objetivo de expor a visão de diferentes autores sobre o assunto em questão; é, 
portanto, o referencial teórico da pesquisa. 
O terceiro capítulo tem a finalidade de apresentar a eficiência e a eficácia 
da comunicação empresarial. 
Por fim, em considerações finais é relatado o que o presente trabalho 
abordou, fazendo-se um apanhado geral de tudo o que foi estudado. 
 
1.6 METODOLOGIA 
 
 
A metodologia envolve o processo de pesquisa que será utilizado na 
elaboração do trabalho. Ela deve ser bem desenvolvida para que os objetivos do 
trabalho possam ser alcançados e para que os problemas do tema abordado 
possam ser respondidos. Para Gil (1991) a pesquisa nada mais é do que “o 
procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar 
respostas aos problemas que são propostos.” (p.19) 
 
A finalidade da pesquisa científica não é apenas um relatório ou 
descrição de fatos levantados empiricamente, mas o desenvolvimento de 
um caráter interpretativo, no que se refere aos dados obtidos. Para tal, é 
imprescindível correlacionar a pesquisa com o universo teórico, optando-
se por um método teórico que sirva de embasamento à interpretação do 
significado dos dados e fatos colhidos ou levantados. (MARCONI e 
LAKATOS, 2010, p. 114) 
 
Este presente trabalho que visa alcançar um objetivo pode ser 
considerado, portanto, uma pesquisa bibliográfica devido ao estudo realizado com 
base em diversos autores como: Gaudêncio Torquato, Gustavo Gomes de Matos, 
Idalberto Chiavenato, Isabel Macarenco, Maria Alzira Pimenta, Maria Terezinha 
Angeloni, Peter Drucker, Robert Heller, Sandra Terciotti, Tânia Casado. 
Por meio destes autores foi possível organizar conceitos e teorias que 
permitiram que este trabalho pudesse ser concluído. 
6 
 
CAPÍTULO 2 – REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
 
2.1 O QUE É COMUNICAÇÃO? 
 
Terciotti e Macarenco (2009) definem comunicação como sendo um ato de 
compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com o propósito de 
persuadir e de adquirir um entendimento comum a respeito de um assunto ou de 
uma situação. Essa troca de informações que envolve, no mínimo, duas pessoas, 
é composta pelo emissor (o que transmite a mensagem) e o receptor (o que 
recebe a mensagem). Na troca, as pessoas compartilham o que pensam, o que 
estão sentindo e o que acreditam. Davis e Newstrom (1996) explicam que a 
comunicação é o que o receptor compreendeu e não o que o emissor falou. 
 
Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma 
pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com idéias, fatos, 
pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre 
as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem 
e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança 
o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e 
NEWSTROM, 1996, p.4). 
 
Com base na citação acima, podemos ver que a comunicação serve de 
ligação entre as pessoas, ajuda no compartilhamento de idéias, de conhecimento, 
etc, proporcionando a troca de informações e compreensão entre as pessoas. 
Casado (2002) explica que a comunicação estabelece uma relação entre a 
parte que transmite e a parte que compreende. Ou seja, se a mensagem não for 
transmitida e compreendida pelas pessoas envolvidas, se tornará algo inútil. 
Porque através da interação e compreensão das pessoas é possível haver um 
bom entendimento do que está sendo comunicado, bem como as pessoas podem 
expressar suas emoções, seus pensamentos sobre o assunto em questão. 
 
 
7 
 
2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE 
COMUNICAÇÃO 
 
Em um processo de comunicação é necessário compreender alguns 
elementos muito importantes para que a comunicação ocorra bem. CASADO 
(2002) cita quais são eles: 
 
 Emissor: é a fonte que transmite a mensagem ao receptor. 
 Receptor: é quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor e 
decodifica-a e interpreta-a. 
 Canal: é o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem. 
 Mensagem: é o objeto da comunicação, formado por sinais que podem 
pertencer ou não a um código linguístico. 
 Informação: é o conteúdo da mensagem, o que ela carrega. 
 Código: é a união de sinais e signos que podem ser linguísticos ou não. 
O código é comum ao emissor e ao receptor. 
 Sinal: signo bem compreendido que transmite informação. 
 Ruído: é o que causa interferência na transmissão da mensagem, 
podendo levar a perda de informação no processo de comunicação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
O quadro abaixo enfatiza dando exemplos dos elementos do processo de 
comunicação tendo assim uma maior compreensão do conceito: 
 
 Quadro 1- Exemplos de Processos de Comunicação 
Processo de 
comunicação 
Sistema 
Telefônico 
Porta Automática Sistema de 
Televisão 
FONTE Voz humana Passagem de pessoa 
por um raio de luz 
Programa de TV no 
estúdio 
TRANSMISSOR Aparelho telefônico Célula fotoelétrica e 
circuitos auxiliares. 
Câmera, 
transmissores e 
antenas de estação 
CANAL Fios condutores entre 
os aparelhos 
telefônicos 
Fios que conduzem ao 
solenóide que abre a 
porta 
Espaço aéreo (ondas 
hertzianas) 
RECEPTOR O outro aparelho 
telefônico 
Mecanismo solenoidal Antena receptora e 
aparelho de TV 
DESTINATÁRIO Ouvido humano Porta de entrada Telespectador 
RUÍDO Estática Mau funcionamento de 
algum circuito 
Estática, barulho, 
interferência, 
chuviscos 
 Fonte: CHIAVENATTO, 1994, p. 553. 
 
 
2.3 OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO 
 
 
Muitas são as formas que a comunicação possui, podemos citar algumas 
como: falar, ouvir, escrever. Seu objetivo é transmitir uma mensagem a um 
receptor. 
ANGELONI (2010) apresenta alguns meios de comunicação disponíveis 
que podem ser classificados em: meios e tecnologias de comunicação orais, 
escritos, audiovisuais, pictográficos e simbólicos. 
 Os meios e tecnologias de comunicaçãoorais são: 
 
 Palestras; 
 Seminários; 
 Reuniões; 
 Conversas Informais; 
9 
 
 Telefone; 
 
Os meios e tecnologias de comunicação escritos são: 
 
 Envelopes de Pagamento; 
 Cartas; 
 Memorandos; 
 Relatórios; 
 Manuais; 
 Quadro de Avisos; 
 Caixas de Sugestões; 
 Newsletter; 
 Mala Direta; 
 House Organs 
 
E para finalizar, os meios e tecnologias de comunicação audiovisuais, 
pictográficos e simbólicos são: 
 
 Filmes; 
 Circuitos Fechados de Televisão; 
 
Esses meios audiovisuais proporcionam que as possibilidades de 
comunicação se ampliem. 
No quadro seguinte é detalhado mais o assunto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
Quadro 2 – Formas de se Comunicar 
Tipos de Comunicação Exemplos Utilidade 
Palavra Escrita: é a base 
de qualquer sociedade 
alfabetizada, em qualquer 
língua e em vários meios. 
Cartas, memorandos, relatórios, 
propostas, notas, contratos, resumos, 
programas, regulamentos, planos, 
pautas e atas de reuniões, avisos. 
A palavra escrita é a base da 
comunicação dentro de uma 
organização, e é usada por ser 
relativamente perene e acessível. 
Palavra Falada: só 
funciona quando ouvida 
pelas pessoas certas. 
Conversas, entrevistas, reuniões, 
chamadas telefônicas, interrogatórios, 
debates, pedidos, anúncios, 
discursos. 
A troca de palavras ao vivo ou por 
telefone tem efeito imediato: é por 
esse meio que funciona o dia-a-dia 
de uma organização. 
Gestos Simbólicos: 
qualquer comportamento 
positivo ou negativo que 
possa ser visto ou ouvido 
pelo público. 
Gestos, expressões faciais, ações, 
tom de voz, silêncio, postura, pose, 
movimento, imobilidade, presença, 
ausência. 
A linguagem do corpo e as ações 
afetam as pessoas de forma 
profunda e inconsciente – a 
propaganda política depende da 
manipulação de signos positivos e 
negativos. 
Imagens: imagens que 
podem ser “percebidas” por 
um público-alvo. 
Fotografias (impressas e slides), 
pinturas, desenhos, ilustrações, 
gráficos, tabelas, vídeos, logotipos, 
filmes, esquemas coloridos. 
Recursos visuais podem transmitir 
poderosas mensagens que chegam 
ao consciente e ao subconsciente 
das pessoas. 
Multimídia: combina 
diferentes formas, muitas 
vezes com uso da TI 
(Tecnologia da Informação). 
Folhetos, panfletos, jornais, televisão, 
livretos, pôsteres, Internet, intranet, 
World Wide Web, vídeo. Rádio, fitas 
cassete, CD-ROMs. 
Mais interatividade pode tornar um 
meio mais eficiente. A utilização 
profissional da multimídia traz 
melhores resultados. 
Fonte: HELLER, 2000, p. 9. 
 
Notamos então que a mensagem a ser transmitida deve ser analisada para 
que possa ser escolhido o melhor meio de transmiti-la. Adequando o melhor meio 
à mensagem ela poderá ser transmitida e terá o seu objetivo alcançado. 
ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicação podem se 
classificar em síncronos e assíncronos: 
 
 Síncronos são aqueles que necessitam que os atores envolvidos no 
processo de comunicação esteja, ativos no momento em que a 
comunicação ocorre, e permitem o debate das idéias e a interação 
em tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televisão, 
mensagens instantâneas, etc. 
 Assíncronos são aqueles não há necessidade de os atores estarem 
presentes no ato do processo de comunicação, permitem uma maior 
análise do que foi transmitido e a elaboração de uma resposta mais 
adequada ao momento, exemplos: fax, vídeo, e-mail, etc. 
 
Esse autor ainda considera que os meios e as mensagens devem ser 
compatíveis, que existem meios mais adequados a certas mensagens do que 
outros, e o diferencial é saber escolher o meio certo para cada mensagem. 
11 
 
Baseado em Heller (2000), a escolha do meio de transmissão da 
mensagem é essencial. A primeira escolha a ser feita se dá entre o falado e o 
escrito. A fala é a melhor forma de comunicação quando se busca rapidez e 
conveniência. Agora se for algo mais formal, que permita obter mais retornos, a 
escrita é opção mais indicada. 
Portanto, pode-se notar que para cada situação é importante analisar as 
necessidades que possui e por fim escolher qual será o melhor método a ser 
utilizado na transmissão da mensagem a fim de garantir que ela se torne eficaz. 
 
2.4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO 
 
Existem dois tipos de comunicação que podem ser classificadas em: 
Comunicação Verbal e Comunicação Não Verbal. 
A Comunicação Verbal é a que se utiliza de palavras ou signos. Dorneles, 
citado por Angeloni (2010) informa que o homem começou a compreender e 
dominar o mundo em que vivia, e também a entender as pessoas ao redor, 
através da comunicação verbal, da simbólica e abstrata, que se faz por palavras 
que podem ser faladas ou escritas. “Por meio da fala, os indivíduos de um mesmo 
grupo linguístico criam diferentes representações do mundo, interagem, 
comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções para seus problemas”. 
(DORNELES, 2004, citado por ANGELONI). 
Comunicação Não Verbal é a que se utiliza de gestos, expressão facial e é 
responsável por 2/3 do que transmitimos. Segundo Dorneles, citado por Angeloni 
(2010), este tipo de comunicação contradiz ou complementa o que dizemos, 
podendo até demonstrar o que sentimos. São sinais produzidos, gestos feitos, 
imagens que são criadas e percebidas. A expressão não verbal ocorre por meio 
das mãos, da boca, do rosto, da cabeça, ou seja, pela expressão do corpo. Essa 
expressão, às vezes, não é muito clara como as palavras são, mas transporta 
muitos significados. 
CASADO (2002) completa que tanto na vida pessoal como na 
organizacional, existem quatro formas de comunicação: verbal, não-verbal, 
simbólica e paralinguística: 
12 
 
 Verbal: através da fala ou da escrita, é a mais frequente e familiar. Na 
organização, a instrução é um exemplo de comunicação verbal/oral, e o 
memorando, de comunicação verbal/escrita. 
 Não-verbal: diferentemente da fala e da escrita, esse modo é sutil e 
ambíguo. Pode ser representado pelo gesto ou pela postura corporal. 
 Simbólica: o lugar onde se mora, o tipo de roupa que se usa, a 
decoração do escritório, todos são tipos de comunicação simbólica. 
 Paralinguística: o tom da voz, o ritmo com que se fala e as “pausas 
cheias” são exemplos de comunicação paralinguística e conferem 
sentido especial à comunicação. 
 
As formas de comunicação estão presentes para ajudar na transmissão da 
mensagem, cabe ao setor responsável pela comunicação da organização 
escolher a melhor forma a ser utilizada de acordo com a situação, com a 
necessidade e a prioridade. A partir do próximo tópico será abordado o papel da 
comunicação dentro da organização. 
 
2.5 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
 
A comunicação se faz necessária dentro de uma organização porque tem 
um papel fundamental que é a troca de informações entre os superiores e seus 
colaboradores, e entre colaboradores somente. Por meio da comunicação é 
possível saber que atividade está sendo realizada por um empregado ou quais as 
informações que um gerente precisa ter acesso para a tomada de decisão. “Todo 
ato de comunicação influencia, de alguma maneira, a organização.” (DAVIS e 
NEWSTROM, 1996, p. 5). 
Pode-se observar então que a falha na troca de informações dentro de uma 
empresa pode ocasionar desordem. No entanto, quando há eficácia na 
comunicação pode ocorrer um desempenho satisfatório. 
Angeloni (2010) explica que vivemos na era da informação e do 
conhecimento e que para acompanhar essas mudanças que ocorrem nos 
ambientes organizacionais, as informações precisam ser coletas, monitoradas, 
13armazenadas e utilizadas no processo gerencial. Devem ser, portanto, 
disseminadas por toda a empresa. 
 
A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante 
todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o 
processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela 
consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON, 
2001, p. 306). 
 
Nota-se que a comunicação está sempre presente e que necessita de 
apoio para desempenhar melhor o seu papel. 
De acordo com Grouard e Meston (2001), a comunicação requer que os 
funcionários de uma organização possuam um comprometimento integral. 
Angeloni (2010) completa que o processo de comunicação deve ser 
eficiente e eficaz e que agregue, também, valor às necessidades que a 
organização apresentar. Mas para que tudo isso ocorra bem é necessário que os 
meios de comunicação sejam utilizados de maneira eficiente, levando em 
consideração o volume de informações a ser transmitida, a velocidade necessária 
à transmissão e a segurança que devemos tomar com relação a essa informação. 
Percebe-se então que a comunicação necessita do comprometimento de 
todos os funcionários da organização para que as informações possam ser 
disseminadas por toda a empresa. Mas é sempre necessário ficar atento ao tipo 
da informação, a velocidade com que se quer transmiti-la e ao tamanho da 
informação que vai ser transmitida para que possa ser utilizado o meio de 
comunicação mais eficiente e assim conseguir passar o que é necessário de 
forma clara e obter o retorno desejado. 
Segundo Grouard e Meston (2001), a comunicação tem um objetivo geral 
que é a criação de um fluxo e, posteriormente, o aumento e canalização desse 
fluxo na direção certa para que os objetivos sejam alcançados e que a empresa 
se torne mais móvel. Para que tudo isso possa ser atingido, é importante 
estabelecer uma comunicação interpessoal onde as pessoas se comuniquem de 
forma clara e objetiva. 
14 
 
Ainda do ponto de vista dos autores acima citados, os colaboradores de 
uma organização possuem a sua própria opinião a respeito da organização, sobre 
a mudança que pode ocorrer e o papel que desempenham. 
Completando a afirmação acima, Davis e Newstrom (1996) informam que 
se os colaboradores tiverem conhecimento dos problemas que a organização 
enfrenta e quais estão sendo as atitudes dos seus gerentes, esses colaboradores 
irão reagir de forma propícia. “[...] as decisões gerenciais afetam muitas pessoas 
e muitas atividades.” (p. 5). 
Percebe-se que os gerentes possuem um papel importante dentro da 
empresa que é o de iniciar a comunicação, passá-la para frente e, até mesmo, de 
interpretá-la aos seus colaboradores, pois necessitam tomar decisões certas, e 
qualquer informação errada que venha a surgir pode gerar prejuízos dentro de 
determinado setor da empresa. Canalizando os objetivos em comum, os 
superiores poderão tomar a melhor decisão em prol da empresa respeitando 
assim a política da organização, o papel e a opinião de cada um. 
 
 
2.6 DIFERENÇA ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E 
CONHECIMENTO 
 
Angeloni (2010) informa que é muito importante compreender o processo 
de comunicação e conhecer o papel que os dados, as informações e os 
conhecimentos exercem sobre ele. Esses elementos são fundamentais para a 
comunicação e a tomada de decisões nas empresas, mas não possuem 
significados muito evidentes. Pois o que para uma pessoa pode ser dado, para a 
outra pessoa pode ser informação ou conhecimento. 
Davenport, citado por Pimenta (2009), define dados como sendo simples 
observações sobre o estado do mundo; podem ser estruturados e também 
transferíveis ou comunicáveis porque podem expressar, descrever uma realidade, 
um fato ou até eventos, sem estabelecer relações entre eles ou contextualizá-los. 
 
 
15 
 
Dados são elementos brutos, sem significado, desvinculados da 
realidade. Eles constituem-se na matéria-prima da informação. Dados 
sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza. 
Exemplo de dado: os elementos contidos em um balanço patrimonial. 
(ANGELONI, 2010, p. 11). 
 
Nota-se que os dados devem possuir qualidade, pois na ausência dela as 
informações e as decisões serão igualmente sem qualidade. 
Esse mesmo autor, da citação acima, utilizando-se das colocações 
Pimenta (2009), explica que a informação exige mediação humana, ou seja, é 
necessário que seja feita uma análise e consenso em relação ao significado e que 
para os dados chegarem a caracterizar-se como informação, devem passar pelo 
processo de coleta, de classificação e de aglutinação. Mas para a realização 
deste procedimento é importante atender um critério lógico que permita 
concretizar um objetivo específico. 
 
Informações são dados com significado, dotados de relevância e 
propósito. São dados contextualizados que visam fornecer uma solução 
para uma determinada situação de decisão. Exemplo: a relação de um 
ou mais dados do balanço patrimonial irá fornecer índices financeiros 
(rotação, liquidez, rentabilidade etc.). (ANGELONI, 2010, p. 11). 
 
Observa-se que a informação é a união de dados que possuem 
significados e quando bem organizados podem ajudar a decidir sobre o que fazer 
em uma determinado situação. 
Ainda seguindo esse mesmo raciocínio, esse autor explica agora que o 
conhecimento é a informação mais valiosa, e inclui reflexão, síntese e contexto. 
Pimenta (2009), utilizando-se de uma citação feita por Angeloni, que esta usa 
Morin, ressalta que o conhecimento se distingue de acúmulo de informações, por 
agregá-las pela legitimação empírica, cognitiva e emocional. O conhecimento 
expressa de forma ampla e integral as várias dimensões da realidade. 
Conhecimentos podem ser considerados como as informações 
processadas pelos indivíduos. O valor agregado à informação depende 
dos conhecimentos anteriores dos mesmos. Adquirimos conhecimento 
por meio do uso da informação nas nossas ações. Ou seja, o uso dos 
índices financeiros na tomada de decisão gera o conhecimento. 
(ANGELONI, 2010, p. 11) 
16 
 
Compreende-se, portanto, que o conhecimento surge quando a pessoa 
processa as informações que tem acesso e a partir daí pode-se tomar uma 
decisão com base no conhecimento adquirido. 
O quadro abaixo esclarece as diferenças entre: dados, informações e 
conhecimento. 
 
 Quadro 3 – Dados, Informação e Conhecimento 
DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 
DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO 
Simples observações 
sobre o estado do mundo. 
Dados dotados de 
relevância e propósito. 
Informação valiosa da 
mente humana. Incluiu 
reflexão, síntese, contexto. 
Facilmente estruturados. 
Facilmente obtidos por 
máquinas. 
Freqüentemente 
quantificados. Facilmente 
transferíveis. 
Requer unidade de 
análise. Exige consenso 
em relação ao significado. 
Exige necessariamente a 
medição humana. 
De difícil estruturação. De 
difícil captura em 
máquinas. 
Frequentemente tácito. De 
difícil transferência. 
Fonte: DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não 
basta para o sucesso na era da informação. Citado por: PIMENTA, M. A., 2004, no livro 
Comunicação Empresarial na Prática por Terciotti e Macarenco (2009). 
 
Acima foram citados os três elementos essenciais para que a comunicação 
seja realizada de maneira eficaz. 
O autor MATOS (2009) explica agora a diferença entre comunicação e 
informação: 
 
Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto 
de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas. 
Ou seja, a informação pressupõe a figura de um emissor, uma 
mensagem e um receptor. A comunicaçãoacontece somente quando a 
informação recebida pelo receptor é compreendida, interpretada 
(decodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a 
retroalimentação do processo. 
 
Analisando a citação acima, percebe-se que para a comunicação de fato 
acontecer é necessário que o emissor transmita a mensagem ao receptor, e este 
compreenda e interprete o que foi passado e assim encaminhe uma nova 
informação ao emissor. 
17 
 
 
Para entender melhor a diferença entre comunicação e informação, é 
necessário analisar o quadro abaixo, onde o “retorno da informação recebida – 
designado também como feedback – é o principal elemento que caracteriza e 
dinamiza o processo de comunicação” (MATOS, 2009, p. 4). 
 
Quadro 4 – O Processo de Comunicação 
O Processo de Comunicação: 
 
 
 
 
EMISSOR codificação decodificação RECEPTOR 
 
 
 
 
Fonte: MATOS, 2009, p. 4. 
 
Conforme citado acima, no processo de comunicação todos os elementos 
envolvidos são necessários e importantes para a transmissão da mensagem 
gerando compreensão e para que ocorra um bom entendimento da mensagem 
recebida através do retorno (feedback). 
No próximo tópico iremos abordar os fatores que influenciam a 
comunicação nas organizações. 
 
 
2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO 
EMPRESARIAL 
 
Angeloni (2010) destaca que a comunicação organizacional é um tema de 
estudo muito complexo, e se faz necessário compreender os fatores que 
influenciam a comunicação nas organizações, pois é por meio da comunicação 
que se constroem as relações de trabalho. Abordaremos no tópico 2.7 as 
Feedback 
 
Mensagem 
(Informação) 
Feedback 
18 
 
categorias de comunicação e no tópico 2.8 o fluxo de comunicação, fatores estes 
que causam influência na comunicação organizacional. 
Para este mesmo autor, a comunicação organizacional tende a conhecer a 
si mesmo e ao outro, que pode estar no ambiente interno da organização ou no 
externo. Sendo assim, as principais categorias de comunicação podem ser 
classificadas em interna e externa: 
 
 Interna - integra as comunicações que se processam no interior do 
sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando 
estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes 
etc. 
 Externa – diz respeito às comunicações recebidas e enviadas pelo 
sistema organizacional para o mercado, fornecedores, 
consumidores, poderes públicos, envolvendo os padrões sociais, 
culturais, políticos, econômicos e do meio ambiente. 
 
Nos próximos dois tópicos estaremos explorando e detalhando um pouco 
mais sobre essas duas categorias de comunicação. 
 
2.7.1 COMUNICAÇÃO INTERNA 
 
A comunicação interna segundo Kunsch: 
A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar 
os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao 
diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de 
todos os níveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71). 
Esse mesmo autor considera que a comunicação interna de qualidade 
passa por: 
 
 Disposição da direção em abrir as informações; 
 Autenticidade, usando a verdade como princípio; 
 Rapidez e competência; 
 Respeito às diferenças individuais; 
19 
 
 Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar 
oportunidade para mudanças culturais necessárias; e 
 Utilização das novas tecnologias. 
 
Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicação interna deve 
transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa de 
como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno. 
A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com 
informações relativas aos negócios em si, mas também com informações 
referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não 
enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um 
problema no médio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71). 
 
Nota-se que a comunicação interna deve informar os seus colaboradores 
do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao 
ambiente externo dela. 
Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da 
comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa. 
Portanto, a comunicação interna está relacionada com a comunicação 
externa assim como o público interno tem que estar voltado para os 
acontecimentos internos e externos da organização. (ANGELONI, 2010, p. 71). 
Compreende-se então que a comunicação interna deve estar ligada à 
comunicação externa de forma que a qualidade daquela sirva como base para a 
qualidade da comunicação externa. 
 
2.7.2 COMUNICAÇÃO EXTERNA 
 
 
A comunicação externa, por ANGELONI (2010), é formada pelas 
comunicações de marketing e institucional. 
A comunicação de marketing é a disciplina que se ocupa do 
relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usuário, 
paciente, contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende 
seu produto ou serviço, ou seja, a comunicação de marketing está 
voltada para a venda de produtos e serviços existentes ou novos. (p. 83). 
20 
 
 Já comunicação institucional é “um conjunto de esforços de comunicação 
dirigidos a diferentes segmentos de público, com o objetivo de formar, alterar ou 
multiplicar opinião sobre a imagem de uma organização, entidade, instituição ou 
corporação.” (ANGELONI, 2010, p. 84). 
 Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicação institucional é o 
meio que a organização utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfação de 
seus atos e conhecer as expectativas de seus públicos com relação às ações 
organizacionais, visando assim a construção e solidificação da imagem 
empresarial. 
Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas categorias 
acima detalhadas, dão organicidade e consistência à organização, pois permitem 
o conhecimento e a constante interação com o ambiente interno ou também com 
o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010), a comunicação 
com o público interno e com o externo deverá ser subsidiada por princípios éticos. 
Entende-se que a comunicação externa é utilizada pelas organizações com 
o propósito de divulgar seu produto ou serviço ao seu cliente. E também com o 
intuito de passar a imagem da empresa para a sociedade em geral. 
 
 
2.8 AS FORMAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 
 
 Dentro de uma organização, a comunicação pode apresentar três direções 
de fluxo: “de cima para baixo, de baixo para cima e horizontalmente”. (TERCIOTTI 
e MACARENCO, 2009, p. 47). Nota-se que o fluxo determina o caminho que a 
mensagem percorrerá saindo do emissor até chegar ao receptor. 
Cada organização utiliza um fluxo dependendo de sua política interna. 
Adiante serão detalhadas estas três direções de fluxo que a comunicação 
apresenta. 
 
 
 
 
21 
 
2.8.1 COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA BAIXO – FLUXO 
DESCENDENTE 
 
Segundo Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para 
baixo se dá quando os níveis hierárquicos superiores enviam informações e 
mensagens para os níveis hierárquicos inferiores da empresa. Este tipo de 
comunicação é bem presente entre as organizações, mas é mais dominada em 
organizações que possuem um modelo de gestão autocrática que são aquelas 
empresas mais burocratizadas e hierarquizadas. Esses autores dão exemplos de 
como os superiores podem se comunicar com os seus subordinados: 
 
 Colocar mensagens em jornais, revistas, boletins informativos, 
quadros de avisos e no portal ou site da empresa. 
 Promover reuniõesinformativas. 
 Realizar palestras, treinamentos. 
 Elaborar e distribuir o regulamento da empresa. 
 
Ainda completam os tipos de mensagens organizacionais que podem ser 
enviadas dos líderes para os subordinados: 
 
 Apresentação dos resultados da empresa. 
 Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa. 
 Anúncio de novas metas que os funcionários deverão atingir. 
 Demonstrativos da situação financeira em que a empresa se 
encontra. 
 Informações sobre modificações nos métodos de trabalho. 
 Instruções de como realizar um serviço específico. 
 
Percebe-se então, que esta forma de comunicação tem o objetivo de 
orientar e informar os colaboradores sobre o desempenho da organização bem 
como o que a empresa espera receber de seus colaboradores. 
Já Drucker (2002) é a favor de que a comunicação comece de baixo para 
cima em termos de organização tradicional: “As comunicações que vem de cima 
22 
 
não funcionam, nem podem funcionar. Elas precisam vir depois que as 
comunicações de baixo para cima tiverem sido estabelecidas com êxito”. (p.500). 
 
 
2.8.2 COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA – FLUXO 
ASCENDENTE 
 
 Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para cima 
é quando os níveis hierárquicos inferiores enviam mensagens e informações para 
os níveis hierárquicos superiores de uma organização. Já este tipo de 
comunicação é mais utilizado em empresas onde o modelo de gestão é mais 
participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam de como os 
subordinados podem se comunicar com seus superiores: 
 
 Enviar e-mails aos superiores ou à ouvidoria (se houver). 
 Enviar relatórios como, por exemplo: dados de produção e de 
controle de qualidade. 
 Participar de decisões, reuniões. 
 Responder a enquetes e pesquisas internas. 
 
Para esses autores, alguns exemplos dos tipos de mensagens 
organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus líderes, podem ser: 
 
 Reclamações e/ou sugestões de melhoria. 
 Relatórios contábeis e financeiros. 
 Relatórios de desempenho de indivíduos e departamentos. 
 
Além de proporcionar aos líderes o feedback das decisões 
administrativas, a comunicação de baixo para cima fornece valiosas 
informações sobre seus subordinados – tais como suas expectativas, 
satisfações e/ou insatisfações - , aumenta a motivação dos funcionários, 
que passam a se sentir parte do processo de melhoria e 
desenvolvimento da empresa, mantém elevado o moral dos funcionários 
e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado. 
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 52). 
23 
 
Observa-se então que a comunicação que flui de baixo para cima é 
importante tanto para os subordinados que acabam expondo suas satisfações ou 
insatisfações e sentem-se parte do processo que visa melhorar o 
desenvolvimento da empresa quanto é importante para os líderes que acabam 
tendo um retorno de seus funcionários para colaborar nas decisões 
administrativas. Mas podem surgir problemas, pois “é a tendência (por várias 
razões) de os funcionários somente informarem o que consideram que seus 
superiores desejam saber”. (PIMENTA, 2009, p. 93). 
 
2.8.3 COMUNICAÇÃO HORIZONTAL OU LATERAL 
Para Terciotti e Macarenco (2009), a comunicação horizontal é quando 
ocorre a troca de informações entre os colaboradores que pertencem ao mesmo 
nível hierárquico. Essa comunicação pode ainda acontecer entre os 
colaboradores de um mesmo departamento (intradepartamental) ou pode 
acontecer também entre os colaboradores de diferentes departamentos 
(interdepartamental). 
Alguns exemplos que esses autores citam de como essa comunicação 
pode ocorrer: 
 Em reuniões de discussão entre chefes de diferentes 
departamentos. 
 Em reuniões de discussão intradepartamentais. 
 Em conversas informais interpessoais. 
 Em reuniões de discussão entre executivos de diferentes unidades 
da empresa. 
 Com a realização de trabalhos em conjunto. 
 
Percebe-se então que este tipo de comunicação visa a colaboração, o 
compartilhamento de informações, de idéias entre os funcionários. 
No quadro seguinte pode-se visualizar melhor como os fluxos se 
direcionam: 
24 
 
 
 Quadro 5 – Comunicação Interna - Fluxos 
Comunicação Interna – Fluxos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: TORQUATO, 2002, p. 40. 
 
 
2.9 RELAÇÃO ENTRE A COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE 
INFORMAÇÃO1 
 
Para Terciotti e Macarenco (2009), a Tecnologia da Informação está 
promovendo uma verdadeira revolução na comunicação entre as organizações e 
seus públicos interno e externo. 
Com relação ao público interno, a transformação que a TI promove se 
manifesta na rapidez e na facilidade de troca de informações: 
 
 Intradepartamental: entre funcionários do mesmo departamento. 
 Interdepartamental: entre funcionários de diferentes departamentos. 
 Entre funcionários de distantes unidades da empresa. 
 Entre diferentes níveis hierárquicos, o que torna a comunicação mais 
horizontalizada, diminuindo a hierarquização nas empresas. 
 
1
 Tecnologia de Informação ou TI é um conjunto de recursos tecnológicos destinados ao armazenamento, 
processamento e à transmissão de informações. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 14) 
Descendente 
 Diagonal 
 
Lateral Lateral 
Ascendente 
25 
 
 No banco de talentos, que são bancos dados por meio dos quais se 
pode acessar o perfil dos demais com o propósito de montar 
equipes. 
 Nas comunidades de aprendizagem (construção colaborativa do 
conhecimento, trocas, debates entre os participantes). 
 Na gestão do conhecimento (sistemas que fazem a organização, o 
registro e o compartilhamento dos conhecimentos dos funcionários 
de uma empresa). 
 
Segundo os autores, as organizações devem se utilizar dos seguintes 
recursos que facilitam e agilizam a comunicação interna: 
 
 E-mail. 
 MSN. 
 Orkut. 
 Second Life. 
 Vídeoconferência, teleconferência (por satélite), webconferência (por 
computador). 
 E-learning. 
 Blogs. 
 Comunidades. 
 
Concluindo o pensamento dos autores, no que se refere ao público 
externo, a TI é essencial para o relacionamento, pois melhora os seguintes 
aspectos: Relacionamento (ajuda a melhorar a gestão de relacionamento com 
clientes, fornecedores e parceiros estratégicos), Competitividade (o processo de 
tomada de decisões torna-se mais rápido, aumenta a competitividade) e 
Desburocratização (há economia de papel utilizando-se do e-business, e-
commerce, notebooks, e-mails, etc.). 
 
 
 
26 
 
2.10 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
 
 
A comunicação “é uma habilidade, e como toda habilidade precisa e pode 
ser desenvolvida com a prática e com o aprimoramento contínuos, principalmente 
para vencer desafios.” (CHAVES et al, 2006, p. 22). 
 Segundo esses autores acima citados, “Barreiras são elementos que 
interferem e distorcem o processo de comunicação, dificultando ou impedindo o 
correto entendimento entre emissor e receptor”. (p. 22). 
Um receptor ao receber uma mensagem, se esforça para decodificá-la, e 
neste processo podem surgir interferências que podem limitar e até atrapalhar sua 
boa compreensão. Estes obstáculos são conhecidos como barreiras à 
comunicação. (DAVIS e NEWSTROM, 1996). 
Já CHIAVENATO (1998), explica que no processo e na comunicação 
humana podem ocorrer chuvas e tempestades. Ainda explica: 
 
É que existem barreiras que servem como obstáculos ou resistências à 
comunicação entre as pessoas. São variáveis que intervêm no processo 
de comunicaçãoe que o afetam profundamente, fazendo com que a 
mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como 
é recebida. (p. 97). 
 
Portanto, compreende-se que as barreiras atuam como dificultadores para 
a comunicação entre as pessoas, ocasionando distorções na mensagem. Ou seja, 
a mensagem que o receptor recebe acaba sendo diferente da mensagem que o 
emissor passou. 
ANGELONI (2010) completa dizendo: “Estas barreiras podem ter sua 
origem na organização, nos seres humanos e nas tecnologias” (p. 48). E ainda 
cita as principais barreiras existentes na comunicação organizacional, que são: 
estrutura organizacional (hierarquias rígidas dificultam a comunicação entre os 
demais níveis hierárquicos), reações emocionais (sentimentos de amor, raiva, 
ciúme podem influenciar o modo de compreender a mensagem), não ouvir, 
escutar mal, escutar seletivamente, ausência de feedback, complexidade e 
tamanho da mensagem, etc. 
27 
 
CASADO (2002) cita as principais tendências e desafios das pessoas que 
interagem nas comunidades empresariais: 
 
 Sobrecarga de informações: excesso de informação é tão 
prejudicial quanto a falta dela. Executivos que usam correio 
eletrônico intensivamente já reclamam do fluxo excessivo de 
informações. Enviar e-mails tem gerado sobrecarga (inútil na maior 
parte dos casos) que inviabiliza a comunicação do que é realmente 
importante. 
 Tipo de Informação: graças à percepção seletiva, haverá maior ou 
menor dificuldade de apreensão de determinado tipo, forma e 
conteúdo de informação. 
 Fontes: a maior ou menor credibilidade da fonte, seu grau de 
influência sobre o receptor e os estereótipos que suscita podem 
interferir na eficácia da comunicação. 
 Localização Física: onde ocorre o processo de comunicação. 
Locais com excesso de ruídos e de estímulos à atenção ou 
ameaçadores para o receptor interferem negativamente no 
processo de comunicação. 
 Filtragem: refere-se à manipulação da informação. Quanto mais 
níveis hierárquicos houver na estrutura da organização, maior será 
a probabilidade de haver filtragem. 
 Linguagem: numa organização existem muitas diferenças de níveis 
sociais, de formação, de área de atuação e níveis de escolaridade. 
Obviamente, essas diferenças ocasionam grande empecilho na 
linguagem e na compreensão dos vários grupos. 
 
Existem três tipo de barreiras à comunicação humana, e são classificadas 
em: barreiras pessoais, físicas e semânticas. Segundo CHIAVENATO (1998): 
 
 Barreiras Pessoais: são interferências que decorrem das limitações, 
emoções e valores humanos de cada pessoa. Elas podem distorcer 
ou até mesmo limitar as comunicações com as outras pessoas. 
28 
 
Completando com Davis; Newstrom (1996), as barreiras pessoais 
ocorrem com freqüência nas situações de trabalho, pois os 
sentimentos pessoais podem limitar a comunicação com outras 
pessoas. 
 Barreiras Físicas: são as interferências que ocorrem no ambiente 
onde está acontecendo o processo de comunicação. Este mesmo 
autor cita alguns exemplos: um trabalho que possa distrair, uma 
porta que se abre no decorrer da aula, a distância física entre as 
pessoas, ruídos estáticos na comunicação por telefone etc 
 
Para DAVIS e NEWSTROM (1996), as pessoas tendem a reconhecer 
quando as interferências físicas ocorrem e procuram compensá-las. Citam o 
seguinte exemplo: 
 
[...] as barreiras físicas podem se converter em forças positivas através 
do controle ecológico, onde os arredores são alterados pelo emissor de 
forma a influenciar o comportamento e os sentimentos do receptor. O 
asseio moderado, a disposição de uma mesa, uma quantidade razoável 
de símbolos de status, plantas e decoração de parede, podem afetar a 
percepção de um visitante. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 10). 
 
 Barreiras Semânticas: 
 
São as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos através dos 
quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de 
comunicação – como gestos, sinais, símbolos etc. -, podem ter diferentes 
sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu 
significado. As diferenças de linguagem constituem barreiras semânticas 
entre as pessoas. (CHIAVENATO, 1998, p. 98). 
 
 
 
Resumindo as barreiras através do quadro seguinte: 
 
 
 
 
 
29 
 
Quadro 6 – Três Tipos de Barreiras à Comunicação 
 
HUMANAS FÍSICAS SEMÂNTICAS 
Limitações pessoais 
Hábitos de ouvir 
Emoções 
Preocupações 
Sentimentos pessoais 
Motivações 
Espaço físico 
Interferências físicas 
Falhas mecânicas 
Ruídos ambientais 
Distância 
Ocorrências locais 
Interpretação de palavras 
Translação de linguagem 
Significado de sinais 
Significado de símbolos 
Decodificação de gestos 
Sentido das lembranças 
Fonte: CHIAVENATO, 1998, p. 98. 
 
 
 
 
 
2.11 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK PARA A COMUNICAÇÃO 
EMPRESARIAL 
 
 
Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e 
MACARENCO (2009) são: 
 
 Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem. 
 Feedback como instrumento de comunicação e de avaliação que 
serve para ajudar a empresa e/ou funcionário a melhorar seu 
desempenho. 
O feedback como instrumento de comunicação e avaliação “constitui uma 
das partes mais importantes do processo de comunicação, pois é o meio pelo 
qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado 
proporcionado por seus próprios erros” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 5) 
Nota-se então que o feedback é uma ferramenta muito importante dentro 
da comunicação empresarial pois permite que os gestores tomem decisões mais 
acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com a 
identificação de erros e aprendizado contínuo causado pela experiência. 
Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido como 
a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a 
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Shannon citado por 
Pimenta (2009) mostra adiante o exemplo de um Sistema de comunicação de 
mão dupla: 
 
 
30 
 
 
 
 Quadro 7 – Sistema de Comunicação de Mão Dupla 
 
 Envia mensagem 
Emissor Receptor 
 Envia feedback 
 
 Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.26. 
 
 
Já este modelo mais elaborado de Robson citado por PIMENTA (2009) 
apresenta uma perspectiva do fenômeno como processo: 
 
Quadro 8 – Fenômeno como Processo 
 
 
 
 
Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.27. 
 
 
Segundo o autor Robson citado por PIMENTA (2009), as três primeiras 
etapas acima descritas, são realizadas pelo emissor e as três ultimas etapas são 
realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentação, retroação) pode ser 
definido como: reação ao ato de comunicação. 
De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo de 
comunicação organizacional é um impedimento para que a qualidade e a 
produtividade dos projetos e processos de trabalho possa ser melhorado. Este 
empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade 
internacionais. 
Esse autor ainda completa que o feedback é o responsável por garantir “a 
realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens” 
(p.17). 
 
 Emissor Receptor 
Concepção da 
mensagem 
Codificação 
da mensagem 
Seleção da 
mensagem 
Decodificação 
da mensagem 
Interpretação 
da mensagem 
 Feedback 
1 2 3 
4 
5 6 
31 
 
[...]a comunicação é um ato que precisa envolver compreensãomútua 
entre emissor e receptor. A comunicação só pode ocorrer se houver 
feedback. Sem ele, o emissor não terá como conferir a adequação e 
eficácia da transmissão da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17). 
 
Percebe-se então que a comunicação precisa de resposta para ser 
concluída, pois se ela não tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta. 
Alguns propósitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO 
(2009): 
 Orientação do foco de pessoas. 
 Incentivo ou reforço de um bom desempenho. 
 Incentivo à busca do desenvolvimento profissional. 
 Incentivo à mudança de comportamento inadequado. 
 Busca continuada da eficácia. 
 
Ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade e 
a objetividade: 
Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento 
oportuno, de preferência logo após a ocorrência do acontecimento que o 
motivou. Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser 
isento de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos, 
principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivíduos 
e/ou a empresa. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6) 
 
COHEN e FINK (2003) sugerem algumas orientações para quem dá 
feedback: 
 
 Examine seus próprios motivos. 
 Considere a disposição do outro para ouvir seu feedback. 
 Dê o feedback prontamente. 
 Descreva e não avalie. 
 Trate de especificidades, não de generalidades. 
 Ofereça o feedback, não tente impô-lo. 
 Ofereça o feedback com espírito de contribuição. 
 Evite sobrecarga. 
32 
 
 Destaque os custos de um comportamento para o outro. 
 Observe qualquer reação do outro, quando recebe o feedback, que 
confirme ou desminta o que foi dito; recorrer à reação para ilustrar 
seus argumentos é uma forma poderosa de reforçar o que está 
sendo dito. 
 
Já ao receber o feedback é mais delicado, pois nem sempre ele é positivo. 
E para evitar que as reações inadequadas aconteçam é necessário entender que 
o feedback é uma ferramenta de mudança e que ele pode se transformar em 
oportunidade dos gestores reverem opções ou estratégias profissionais. 
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6). 
MATOS (2009) dá algumas dicas de como receber feedback: 
 
 Ouça cuidadosamente e evite interromper; 
 Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para 
relaxar e escutar; 
 Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos; 
 Reformule o que o outro está dizendo, para que confira se ouviu e 
entendeu; 
 Reconheça o que é correto e adequado no feedback. Concordar que 
seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que 
você é irresponsável; 
 Assimile, com calma o que ouviu. Peça tempo para pensar, se 
necessário. 
 
Por meio do feedback é possível identificar o que os clientes, fornecedores, 
parceiros pensam ou sentem em relação aos produtos e serviços oferecidos pela 
empresa. Com isso, as necessidades são identificadas e os seguintes 
questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009). 
 Qual a demanda do cliente? 
 Do que ele precisa? 
 O que ele pensa? 
 O que ele sente? 
33 
 
 Está ou não satisfeito? 
 Que sugestões teria para apresentar? 
 
Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no processo 
de comunicação, que não aparece nos modelos acima citados, é o ruído. O ruído 
consiste na interferência ou barreira que dificulta a comunicação. O ruído em uma 
comunicação pode ter várias origens, entre elas destacam-se: 
 
 No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem: 
- psicológica, quando envolve o estado mental e emocional: 
preocupação, stress, descontentamento etc.; 
- perceptual: quando diz respeito a concepção de mundo e de pessoas, 
a formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos; 
- fisiológica; dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva. 
 No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de 
pessoas etc.; 
 Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados, 
seqüência lógica, velocidade de emissão etc. 
 
Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a 
redundância – a repetição da mensagem – para garantir a interpretação da 
mensagem, apesar do ruído.” 
Ao estudar sobre o feedback então, nota-se que ele deve ser utilizado 
constantemente dentro da organização como um instrumento de comunicação e 
avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos erros 
cometidos, proporcionando assim um ambiente de trabalho sempre bom tanto 
para os clientes interno como externo. Percebe-se também que o contato humano 
junto ao feedback é fundamental na troca de informações, pois permite que haja 
uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo transmitam 
o que desejam e também sejam compreendidas, tornando a comunicação mais 
eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados. 
 
34 
 
CAPÍTULO 3 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: EM BUSCA 
DA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA 
 
 
As empresas andam em constante competição entre elas, e com isso 
houve aumento de busca por eficiência e eficácia em todas as áreas da 
organização, inclusive na área de comunicação. PIMENTA (2009), “é bom lembrar 
que um sistema de comunicação adequado contribui para a eficiência e eficácia 
como um todo”. (p.95). 
Conceito de eficiência e eficácia através do Dicionário Priberam da Língua 
Portuguesa: 
Eficiência é a qualidade de algo ou alguém que produz com o mínimo de 
erros ou de meios; capacidade para produzir realmente um efeito. Já eficaz é o 
que efetua o que promete ou o que se espera causando o resultado inicialmente 
pretendido. 
Então nota-se que para que a comunicação se torne eficiente e eficaz ela 
precisa alcançar seus objetivos pretendidos de forma a produzir o mínimo de 
erros. 
O essencial para a eficácia na comunicação por Megginson; Mosley e Pietri 
(2008) citado por PIMENTA (2009): 
 
 Reconhecer a importância estratégica e a necessidade da 
comunicação, essa é a base para o empenho em promovê-la. 
 Realizar a retroação, checando a compreensão das mensagens, 
requisitando e valorizando as informações dos funcionários. 
 Melhorar a capacidade de ouvir, sendo empático, paciente, 
interessado, concentrado e criando um ambiente em que o outro se 
sinta à vontade para falar. 
 
Taylor (2007) citado por Angeloni (2010) escreve que a comunicação é 
essencial para a organização e “alguns analistas sustentam que, se pudéssemos 
identificar todos os canais de comunicação e a influência das mensagens no 
35 
 
comportamento da organização, estaríamos mais próximos de compreender a 
organização em si”. 
Identificar as barreiras que atrapalham o processo da comunicação dentro 
da organização é necessário e importante para que o sistema de comunicação se 
torne eficaz. Por isso “mecanismos para eliminar ou amenizar as distorções 
devem ser implementados visando um melhor entendimento entre os 
interlocutores e consequentemente o bom andamento das atividades 
organizacionais” (ANGELONI, 2010, p. 56). 
 
A comunicação é essencial para influenciar indivíduos e grupos a 
seguirem certos padrões de comportamento, para coordenar 
eficazmente as atividades grupais, para implantar processos de liderança 
e para desempenhar todas as funções administrativas. Para que alcance 
eficácia, o administrador depende da habilidade de comunicar-se com as 
outras pessoas dentro da empresa. (CHIAVENATO, 1994, p. 558) 
 
Observa-se então que um dos papeis da comunicação é o de influenciar os 
indivíduos a seguir a cultura organizacional, mas para que isso ocorra, é 
importante que o administrador saibacomunicar-se com as pessoas da 
organização. 
De acordo com o Opinion Research Corp. International (ORCI) – um dos 
principais institutos americanos de pesquisa citado por MATOS (2009), as 
principais causas que impedem um sistema eficaz de informações nas 
organizações são os seguintes: 
 Critério vicioso: os escalões gerenciais em geral já recebem a 
informação por “filtros”, o que acaba por favorecer a distorção sobre 
a realidade dos fatos; 
 Símbolo de status: muitos chefes retêm informações na pretensão 
de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as, 
muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes 
prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a 
“confiabilidade” que atribuem às informações reforçam seu poder; 
36 
 
 Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não 
revelam informações que possam ser úteis a possíveis 
concorrentes; 
 Criação de “abismos”: profissionais que mantêm “distância” com os 
subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as 
comunicações ao fluxo descendente; 
 Rivalidades interdepartamentais: divergências, mal-entendidos ou 
especializações exageradas geram, com freqüência, permanentes 
rivalidades no trabalho e comunicações deficientes. 
 
Por meio dos itens acima citados, podemos perceber que para uma 
comunicação ser válida e surtir os efeitos desejados são necessários um clima 
onde as pessoas envolvidas possam se entender e onde haja uma abertura ao 
diálogo. 
MATOS (2009) conclui “que as comunicações eficientes começam nas 
relações humanas e pressupõem uma organização democrática e integrada”. 
Esse autor informa ainda que dentro dessa realidade empresarial as pessoas 
costumam ter as questões abaixo citadas bem definidas, são elas: 
 Quem é quem: posição na empresa; 
 O que se quer: objetivos e metas; 
 Como se quer: diretrizes e processos; 
 Quem quer realizar: motivação para o trabalho. 
 
Nota-se então que no processo de comunicação segura e eficaz é 
necessário que o transmissor conheça o que quer dizer e que fale de forma clara 
e objetiva. 
Segundo Chiavenatto, a comunicação faz parte dos aspectos básicos da 
atividade gerencial. 
 
37 
 
 
Administrar é fazer com que as coisas sejam feitas através das pessoas 
e, para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e 
eficaz, torna-se necessário comunicar constantemente a elas o que deve 
ser feito, como, quando, quanto etc. E, igualmente, como está sendo 
feito, para que elas tenham uma informação (retroação) a respeito de 
seu desempenho. (CHIAVENATO, 1994, p. 560) 
Percebe-se, portanto, que os colaboradores devem estar sempre 
informados do que deve ser realizado, em que prazo deve ser concluído o seu 
trabalho. Mas é necessário também, que os colaboradores fiquem por dentro do 
resultado do seu desempenho no local de trabalho. 
A saber, Davis citado por Chiavenato (1994), a comunicação vista como 
atividade gerencial, ou seja, processo onde o gerente garante a ação dos seus 
colaboradores para promover a ação empresarial, possui dois propósitos que são: 
 
 Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as 
pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas. 
 Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, 
cooperação e satisfação nos cargos. 
 
 Quadro 9 – Os Dois Principais Propósitos da Comunicação como 
Atividade Gerencial 
 
 
 
 
+ = 
 
 
Fonte: CHIAVENATO (1994, p. 561). 
 
Assim, compreende-se que esses dois propósitos andando juntos, podem 
proporcionar que as tarefas aos serem executadas possam ter um melhor 
desempenho e que o trabalho em equipe possa ser valorizado e melhorado. 
 
Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o 
processo comunicacional deixa a desejar, comprometendo 
significativamente a qualidade das relações interpessoais e de grupo, 
assim como os resultados da organização. (ANGELONI, 2010, p. 56) 
Proporcionar a 
informação e 
compreensão necessárias 
ao esforço das pessoas. 
Proporcionar as atitudes 
necessárias para a 
motivação, cooperação e 
satisfação nos cargos. 
Melhor comunicação 
conduz a um melhor 
desempenho nos cargos. 
Trabalho de Equipe Vontade de Trabalhar Habilidade de Trabalhar 
38 
 
Com base na citação acima, é necessário então que o processo de 
comunicação de uma organização funcione corretamente para que não haja 
interferências na obtenção dos resultados da empresa. 
Para TORQUATO (1986) existem três hipóteses para melhorar a 
comunicação, são elas: 
 
 De um lado, há um tipo de comunicação que é fruto da informação e 
conhecimento técnico, e, de outro, as atitudes, valores, normas. A 
questão é ajustar as duas partes, formando um composto 
comunicacional que possa ser consumido naturalmente. 
 Outra hipótese para melhorar o desempenho da comunicação está 
centrada nos chamados fluxos de comunicação (descendente, 
ascendente, lateral, fluxos visto no tópico 2.6 deste trabalho). O 
volume de comunicação, o tipo de comunicação e a direção da 
comunicação constituem o centro de processamento da eficiência 
organizacional. 
 A outra hipótese para melhorar a comunicação é o treinamento, que 
segundo March e Simon citado por Torquato (1986) “Quanto mais 
bem treinada for a pessoa antes de ocupar o cargo, tanto menor 
será a necessidade de comunicação enquanto está no desempenho 
da ocupação”. 
 
Finalizando ainda com Torquato (1986), este autor explica que a 
comunicação eficaz necessita que o emissor e o receptor devem estar bem 
envolvidos na mensagem, de modo que os resultados a serem obtidos sejam 
claros e objetivos para as duas partes. 
Já com relação a eficiência no processo de comunicação, esse mesmo 
autor acima citado apresenta algumas variáveis que influem no processo, por 
exemplo: 
 
 Os processos de codificação e decodificação de mensagens são 
fundamentais para a maximização do processo de comunicação, 
quando a questão de eficiência da comunicação está ligada às 
habilidades humanas. 
39 
 
 Atitude positiva é um fator que melhora o desempenho comunicativo: 
atitudes para com os assuntos abordados, atitudes para com os 
receptores, atitudes para com você próprio. 
 O nível de conhecimento do assunto em questão pode gerar 
sucesso ou fracasso no ato comunicativo, portanto, é necessário 
conhecer as barreiras, os níveis intelectuais e culturais. 
 Deve-se atentar a sociocultura da empresa, pois quanto mais aberta 
ela for haverá mais espírito participativo e um clima favorável à 
eficiência comunicativa. 
 
Muitas são as variáveis que podem contribuir para que uma comunicação 
se torne eficiente e eficaz. Cabe aos superiores então, ficarem atentos a 
complexidade da sua organização e atentar para o que deve ser melhorado ou 
mudado, identificar as barreiras que atrapalham o processo, para que assim o 
sistema de comunicação possa desempenhar o seu papel corretamente de forma 
a ser eficiente e eficaz para a organização. Ou seja, os resultados estipulados 
pelas empresas venham a ser atingidos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
CAPÍTULO 4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Através da realização desta pesquisa bibliográfica, compreendeu-se que a 
comunicação está sempre presente na vida das pessoas, pois a todo o momento 
as pessoas precisam trocar informações, compartilhar idéias, sentimentos, 
conhecimento, etc. 
Foi analisado que para que a comunicação de fato ocorra, é necessário o 
envolvimento de pelo menos duas pessoas no processo – o emissor que 
transmite