Fundamentos de Marketing_Apostila 6_Serviços - Professora Shyrlei Guitério - Tom Jobim_2014.1

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FUNDAMENTOS DE MARKETING
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
GRADUAÇÃO COMUNICAÇÃO SOCIAL
APOSTILA 6 - SERVIÇOS 
MARKETING SERVIÇOS
	“Serviços: atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens”. 
			 American Marketing Association
	
		
MARKETING SERVIÇOS
	
	“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.														Philip Kotler
	
MARKETING SERVIÇOS
	Em geral, os bens podem ser definidos como objetos, aparelhos, ou coisas, enquanto os serviços podem ser definidos como atos, esforços ou desempenhos. 
	Em contraste aos bens, os serviços têm dominância do intangível e, portanto, não possuem propriedades físicas que possam ser avaliadas pelos clientes antes da compra.
	
Fonte: Marketing as melhores práticas. Michael R. Czinkota ... [et al]
MARKETING SERVIÇOS
	
	As empresas de serviços estão dominando as economias do mundo industrializado.
	Agora, o mundo dos negócios demanda, além das habilidades tradicionais, o aumento da competência dos empregados para a satisfação dos clientes, a qualidade dos serviços e os serviços ao consumidor – habilidades que são essenciais para sustentar a base existente de clientes.
Fonte: Marketing as melhores práticas. Michael R. Czinkota ... [et al]
MARKETING SERVIÇOS
PRESENTE EM TODOS OS SETORES
É FATOR DE COMPETIÇÃO
IMPORTÂNCIA CRESCENTE NA ECONOMIA 
QUALIDADE EM SERVIÇOS CONVERTE-SE EM LUCRO
CARACTERÍSTICAS SERVIÇOS
Intangibilidade
Simultaneidade /
 Inseparabilidade
Heterogeneidade / 
Variabilidade
Perecibilidade
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE
	Os serviços são intagíveis. Ao contrário de produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos.
	Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
PERECIBILIDADE
 	Serviços não podem ser estocados. É válido ressaltar que a perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila, as empresas prestadoras de serviços têm problemas. 
	
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
SIMULTANEIDADE - INSEPARABILIDADE 
 	De modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica a bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos por incontáveis revendedores e só então consumidos. 
	
	Além disso, a pessoa encarregada de prestar o serviço é parte dele. Como o cliente também está presente enquanto o serviço é executado, a interação prestador de serviços-cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Tanto o prestador de serviço quanto o cliente afetam o resultado.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
HETEROGENEIDADE - VARIABILIDADE 
	Pelo fato de dependerem de quem os fornece, além de onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis. 
	Os compradores de serviços conhecem essa variabilidade e frequentemente se informam com outros compradores antes de decidirem por um prestador de serviços.
	
REFLEXÃO
	“Os postos de escuta são a empresa ouvindo os clientes em vez de ouvirem uns aos outros ou a eles próprios”. 
					Filosofia Disney
	“Toda empresa é uma empresa de serviços. Não existem indústrias de produtos químicos: existem empresas especializadas em serviços químicos”.					
					Philip Kotler