SIMULADO1_GESTAO SERVICOS TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0175_SM_201102110671 V.1 VOLTAR
Aluno(a): WELINGTON DOS SANTOS RUBIM Matrícula: 201102110671
Desempenho: 8,0 de 8,0 Data: 23/04/2014 21:35:43 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201102141585) Pontos: 1,0 / 1,0
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a
afirmação CORRETA:
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e
apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e
Gestão da Infraestrutura.
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao
custo.
 2a Questão (Ref.: 201102153837) Pontos: 1,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 3a Questão (Ref.: 201102153836) Pontos: 1,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente
de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
 4a Questão (Ref.: 201102141594) Pontos: 1,0 / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
É associada a programas de qualidade.
É utilizada no setor privado.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
 5a Questão (Ref.: 201102141561) Pontos: 1,0 / 1,0
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na
corporação.
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias
ambientais.
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
 6a Questão (Ref.: 201102141570) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades
da alta gerência.
 7a Questão (Ref.: 201102153845) Pontos: 1,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos
de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
Resolva os problemas dos usuários.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 8a Questão (Ref.: 201102248174)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a
sua eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas
internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e
assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado
entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além
dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é
um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível
de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 9a Questão (Ref.: 201102248183)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan
(panejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do ( execução) : realizar, executar as
atividades conforme o plano de ação. Check ( verificação): monitorar e avaliat periodicamente os resultados,
avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. o
objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades
de forma a garantir a manutenção do seu valor no mercado, associado agora as questões de demonstração dequalidade de seus produtos e serviços.
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
 10a Questão (Ref.: 201102141564) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Dar suporte operacional a área de operação.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
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