SGTI - Aula 09 - Avaliando Aprendizado

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Exercício: CCT0175_EX_A9_201102058769 
Aluno(a): EMILIANO SOUSA LEITE Matrícula: 201102058769 
 
Data: 01/06/2014 15:12:30 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102191114) 
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!" 
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta: 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102191116) 
A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo 
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
 
Serviço - Processo de Gestão de TI. 
 
Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
 
Cliente - Serviço. 
 
Gerente - usuário. 
 
Usuário - Supervisor. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102191115) 
Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir: 
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV.