04 Mapeamento de Processos

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Gestão da Produção Industrial 
Mapeamento de Processos 
 
 
 
 
 
Representações Gráficas 
Aula 4 
 
 
Prof. Roberto Cândido Pansonato 
 
 
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Conversa inicial 
Olá! Seja bem-vindo à quarta aula da disciplina Mapeamento de 
Processos! 
Na aula anterior, verificamos também o que é valor agregado e lead time 
(lembram-se do exemplo da fila?), vimos ainda como funciona o conceito de 
cadeia de valor de Porter, na qual se tem uma visão das atividades primárias e 
de apoio dentro das organizações. Após conhecer e compreender o que é 
desperdício e valor, você já é capaz de começar a elaborar representações 
gráficas para mapeamento de processos, que será o tema desta aula. 
Vamos começar? 
 
Para saber mais sobre o que será estudado, acesse o material on-line e 
assista ao vídeo de introdução que o professor Roberto preparou para 
você! 
Problematização 
O diagrama a seguir é relativo a um mapeamento de um processo 
simples. Conforme já foi verificado nas rotas anteriores, pode-se afirmar que: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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I. O ponto nº 1 refere-se a um caminho natural do processo, enquanto o 
ponto 2 significa o fim desta etapa. 
II. O ponto 3 significa a necessidade de um relatório para que o processo 
avance e o Ponto 1 refere-se a uma condição de decisão. 
III. O ponto 2 refere-se a um conector de rotina, enquanto o ponto 3 
significa que algum documento deve ser gerado para sequência do 
processo. 
IV. O ponto 2 significa um conector de rotina enquanto o ponto 1 refere-
se a uma condição de desvio inerente ao processo. 
 
a. As alternativas I e III estão corretas. 
b. As alternativas II e III estão corretas. 
c. Somente a alternativa I está correta. 
d. As alternativas II e IV estão corretas. 
Análise 
O exemplo é relativo a um fluxograma simples, no entanto, já se pode 
observar alguns itens que são essenciais à compreensão de um mapa de 
processos. No caso específico deste exercício, a alternativa “b” é a correta: 
■ O ponto 1 significa uma condição de decisão (normalmente com duas 
possíveis respostas: sim ou não); 
■ O ponto 2 expressa uma circunstância em que se tem uma referência 
para “quebra do fluxograma”, ou seja, o processo deve iniciar em outra 
posição conforme indicado no círculo “A”. Este recurso é utilizado para 
evitar cruzamentos (intersecções) de linhas; 
■ Quanto ao ponto 3, é um símbolo que significa que existe algum 
documento (relatório, por exemplo) que deve ser utilizado como um 
“input” (entrada) para a sequência do processo. 
 
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Representação de fluxo de processo: Fluxograma de Processo 
Conforme visto anteriormente, um fluxograma é uma linguagem em forma 
de diagrama que tem como finalidade representar processos ou fluxos de 
materiais e operações (diagramação lógica, ou de fluxo). É uma forma de 
notação para comunicação de fluxos de processo, entre as várias existentes, 
talvez a mais simples e com certeza uma das mais utilizadas. 
Quando se utiliza o termo fluxograma, ocorrem algumas dúvidas 
referentes ao diagrama (ou fluxograma) de blocos, fluxograma de processos, 
fluxograma funcional, vertical etc. 
A seguir será apresentada de forma resumida uma classificação referente 
a fluxogramas: 
a. Diagrama de Blocos: apresenta uma sequência de atividades 
contínua e sem envolvimento de decisão. Pode ser utilizado em 
Instruções de Trabalho Simples ou Macro Fluxo de Processos. No 
Macro Fluxo, só funciona para demonstrar relações contínuas entre os 
processos. 
NOTA: os diagramas de blocos, são comumente citados quando 
utilizados em uma linguagem de programação de softwares, que não é o tema 
objeto desta disciplina. 
Diagrama de blocos 
 
 
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b. Fluxograma de Processo Simples: como já citado anteriormente, 
mostra as relações entre as fases e necessidades básicas de qualquer 
processo. 
 
Fluxograma simples 
 
Fonte: o autor (2016). 
 
c. Fluxograma Funcional (ou de raias): mostra a sequência das 
atividades de um processo entre as áreas ou seções por onde ele flui. 
É útil para processos que não se completam em uma única área, pois 
indica também os responsáveis por cada fase. Uma variante desse 
fluxograma apresenta também uma linha do tempo cronológica que 
permite a identificação de gargalos do processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fluxograma de raias 
 
Fonte: o autor (2016). 
 
d. Fluxograma Físico ou Geográfico: mostra o caminho percorrido por 
um processo no ambiente. É geralmente confeccionado sobre uma 
planta do setor ou da fábrica (similar a um mapa). 
 
Fluxograma físico 
 
Fonte: o autor (2016). 
 
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e. Fluxograma ANSI: é o mais complexo deles, mas também o mais 
completo, apresentando uma relação fiel (se for bem feito) da 
interação das etapas do processo. Para executá-lo, normalmente 
começamos com um Diagrama de Blocos no qual vamos detalhando 
e incluindo alternativas de tomada de decisão até que tenhamos um 
“retrato” do processo o mais próximo possível da realidade. Ele possui 
uma simbologia internacionalmente compreendida, criada pelo 
American National Standards Institute (ANSI), que será apresentado 
posteriormente. 
Fluxograma padrão ANSI 
 
Fonte: http://pagotto.wordpress.com 
 
f. Diagrama Vertical: mostra uma sequência de eventos (processos) 
pela qual o produto/serviço passa. O diagrama ilustra os passos do(s) 
processo(s), seu relacionamento e informações referentes à distância 
percorrida e tempo das atividades. Normalmente utilizado para 
pequenos processos de manufatura. 
 
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Diagrama Vertical 
 
 
Embora tenhamos uma série de tipos de fluxograma, a simbologia não 
tem uma alta rigidez, o que faz com que invariavelmente alguns profissionais 
utilizem-se de pequenas alterações para poder apresentar um mapeamento de 
processo. 
Segue uma simbologia básica para construção de fluxogramas (a mais 
usual e aceita pela maioria dos modeladores de processos). 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SÍMBOLO NOME SIGNIFICADO 
 
Terminação 
Utilizado quando queremos 
indicar o início ou o fim de uma 
rotina ou de um fluxograma. 
 
 
 
 
Operação ou 
atividade 
Dentro do símbolo deve ser 
descrita, de forma sucinta, a 
operação ou atividade que é 
realizada. 
 
 
 
Decisão 
Símbolo utilizado quando no 
fluxo de informações existe 
mais de um caminho a seguir. 
Neste caso, uma pergunta 
deve ser feita dentro do 
símbolo, de forma resumida. 
As respostas a esta pergunta 
devem ser preferencialmente 
sim ou não (saída binária), que 
nascem em dois ângulos 
diferenciados e seguem 
caminhos alternativos. 
 
Documento 
Utilizado quando determinada 
etapa do processo deve incluir 
a emissão de um documento 
impresso (relatório, por 
exemplo). 
 
 
 
 
Dados 
(computador) 
Utilizado quando determinada 
etapa do processo é realizada 
 
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atravésde uma tela de 
programa de computador. 
 
Subprocesso 
(interfaces) 
Indica que toda uma rotina é 
realizada neste ponto e que, 
para simplificar o fluxo, esta 
rotina foi desenhada em outra 
página ou está em outro 
arquivo. 
 Área de arquivo 
físico 
Representa arquivo definitivo 
de documentos físicos. Dentro 
dele deve ser colocado o local 
de arquivamento. 
 
 
Conector de 
Rotina ou de 
Fluxo 
O conector de rotina permite 
simplificar a vinculação de sub-
rotinas e/ou fluxogramas sem 
que haja intersecções de 
linhas. Portanto, dentro do 
símbolo deve ser colocada 
uma letra ou outro sinal que 
permita a identificação de onde 
se encontra a continuação da 
rotina. 
 
 
Conector de 
Página 
Caso um fluxograma não caiba 
em uma página, coloca-se um 
símbolo para indicar que existe 
continuação. Dentro do 
símbolo coloca-se o número da 
página que dá continuidade ou 
uma referência para a 
localização. Na outra página, 
 
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em sentido contrário, coloca-se 
a referência ou o número da 
página anterior. 
 Dados Dados digitados e 
armazenados 
automaticamente no sistema 
 
 
Banco de dados 
Banco de dados: mídia 
eletrônica. Quando utilizado, 
deve ser precedido pelo 
símbolo de digitação de dados 
do sistema. Não pode ser 
utilizado no começo e no fim do 
fluxo. 
 
Linha de ponta 
cheia 
Mostra a direção do fluxo das 
atividades, indicando o 
caminho obrigatório. Não se 
deve escrever sobre este 
símbolo. 
 Linha tracejada 
ponta cheia 
Mostra a direção obrigatória do 
fluxo de informação. Não se 
deve escrever sobre este 
símbolo. 
 
 
Executante 
Símbolo utilizado para 
representar a troca de 
executante das 
operações/atividades. Em 
todos os momentos que o 
executante é alterado, o novo 
executante é identificado com 
este símbolo. 
 
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Outra simbologia importante é a ANSI (American National Standards 
Institute), que criou um padrão em que alguns símbolos são similares aos 
mostrados na tabela anterior. 
 
Simbologia de Fluxograma Padrão ANSI 
 
 
Saiba mais sobre fluxogramas com as explicações do professor Roberto 
no vídeo que está disponível no material on-line! 
Como elaborar fluxogramas 
De início, a melhor forma de se elaborar um fluxograma para retratar um 
mapa de processos deve ser feita manualmente. E por que deve ser feito assim? 
Você deve perguntar que, com tanta tecnologia e tantos softwares que 
facilitam as nossas vidas, vamos voltar ao passado e utilizar papel e lápis? Sim, 
neste momento é o melhor caminho, pois na maioria das vezes o profissional de 
mapeamento de processos deve percorrê-lo na prática. Como dizem os 
japoneses através do termo gemba gembutsu, que significa em curtas palavras: 
 
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vá ao local de trabalho e enxergue o que está acontecendo. Por experiência, não 
existe melhor método para mapear um processo. 
Mas você pode perguntar: eu vou ficar para sempre com desenhos 
elaborados a mão através de lápis em uma folha de papel? Não. 
Aí é que entra a tecnologia. De posse de todas as informações obtidas no 
chão de fábrica ou na área de serviços (gemba), utilize as ferramentas e 
tecnologias disponíveis para agilizar o trabalho. Para elaboração de 
fluxogramas, podem ser utilizados aplicativos do pacote Office da Microsoft 
(Excel ou PowerPoint, por exemplo, que não foram criados especificamente para 
este fim, mas podem atender bem a esta demanda), ou utilize o Visio, também 
da Microsoft, este sim um aplicativo que foi criado com a finalidade de se elaborar 
diagramas dos mais variados tipos (fluxogramas, organogramas, mapas de fluxo 
de valor etc.). Outro software para elaboração de fluxogramas é o Bizagi 
(http://www.bizagi.com/). 
Agora que você conhece o que é um processo, o que deve ser observado 
em um mapeamento de processos (lembra-se dos “oito” desperdícios?), as 
simbologias existentes e os aplicativos que atendem a criação de diagramas, 
você já está apto a elaborar um fluxograma (detalhes das etapas e utilização da 
simbologia podem ser melhor entendidos na aula quatro). 
Leitura obrigatória 
Leia o artigo Projeto e análise de processos de serviço: uma avaliação 
de técnicas de representação, no qual são exploradas as dificuldades de 
mapeamento de processos na área de serviço e um comparativo de algumas 
técnicas de representação avaliadas conforme link a seguir: 
http://www.mgerhardt-consultorias.com.br/material/A2MAP%20-
%20Gestao%20de%20Processos%20-%20Fluxograma%20de% 
 
Para tirar as dúvidas, assista ao vídeo que está disponível no material on-
line! 
 
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Representação de fluxo de processo: Mapeamento do Fluxo de Valor 
Na segunda aula, aprendemos quais são as principais notações de 
processos. Na aula de hoje, verificamos como se elaboram os fluxogramas, com 
as técnicas e simbologias apropriadas e executamos alguns exercícios de 
aplicação. Com o fluxograma é possível mapear a grande maioria dos processos, 
sejam eles no ambiente fabril ou num ambiente de serviços, porém, vamos ver 
agora uma ferramenta muito utilizada pelo pessoal do Lean Manufacturing (ou 
produção enxuta, baseado no STP). 
Trata-se do Mapeamento do Fluxo de Valor. As vantagens desta 
ferramenta em relação a outras ferramentas referentes a mapeamento de 
processos são: 
a. Ajuda a visualizar mais do que simplesmente os processos individuais, 
por exemplo, solda, montagem ou um processo de publicação, 
conforme visto anteriormente – você pode enxergar o todo; 
b. Ajuda a identificar os desperdícios e as fontes dos mesmos no fluxo 
de valor; 
c. Junta conceitos e técnicas enxutas que ajudam a evitar a 
implementação de técnicas isoladas; 
d. Mostra a relação entre fluxo de informação e fluxo de materiais; 
e. Identifica com clareza o lead time, o tempo real de processamento e 
consequentemente as atividades que não agregam valor; 
f. Descreve como sua unidade deve operar para criar um fluxo; 
g. Liga todos os processos em um fluxo regular, desde o consumidor final 
até a matéria-prima, para gerar: o menor lead time, a mais alta 
qualidade e o custo mais baixo. 
Como mencionado em um dos itens acima, esta ferramenta tem uma 
visão mais macro, se comparada com o fluxograma. Com esta ferramenta se 
consegue enxergar os fluxos de matérias e informação, bem como clientes, 
fornecedores e processos. 
 
 
 
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Exemplo ilustrativo: fluxos de informação, materiais, cliente e fornecedor 
 
 
Fonte: o autor (2016). 
 
Praticando o mapeamento do fluxo de valor, aprende-se a enxergar o 
chão de fábrica (ou uma área de serviço) de tal modo a apoiar a produção enxuta. 
Lembre-se que mapear é apenas uma técnica, sendo a implementação de um 
estado futuro baseado em conceitos da produção enxuta o objetivo principal 
desta ferramenta. 
 
Interessante, não é? Então assista ao vídeo que está disponível no 
material on-line e aprofunde ainda mais os seus conhecimentos! 
Como elaborar um mapa de fluxo de valor 
Mapear um fluxo de valor é algo que necessita de técnicas, 
conhecimentos e habilidades apuradas. Adiante seguem alguns passos 
primordiais antes de iniciar o mapa propriamente dito: 
Fluxo de informações 
Fluxo de Materiais 
Processos 
 
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a. Acompanhe a trajetória de produção de um produto desde o INÍCIO 
ATÉ O FINAL, e faça uma representação visual do FLUXO DE 
MATERIAL E DE INFORMAÇÃO. 
b. Desenhe (utilizando ícones) um mapa do ESTADO FUTURO de 
como o VALOR deveria FLUIR. 
c. Inicie por uma família de produto (numa empresa que produz vários 
eletrodomésticos, mapear uma família de manufatura de um micro-
ondas, por exemplo). Não tente mapear mais famílias ao mesmo 
tempo, pois o resultado não será satisfatório. 
d. Embora o mapeamento do fluxo de valor possa ser realizado em 
vários níveis, é recomendável que se faça o mapeamento do 
cliente ao fornecedor, ou comumente conhecido, um mapeamento 
porta a porta. 
 
Mapeando uma família de produto 
 
Fonte: o autor (2016). 
 
 
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Simbologia para mapeamento do fluxo de valor 
A simbologia para o mapeamento do fluxo de valor difere um pouco da 
simbologia que aprendemos sobre fluxogramas. Segue abaixo um resumo dos 
ícones utilizados e suas funções: 
 
 
 
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Vamos conhecer os detalhes de como elaborar um mapa do fluxo de 
valor? Então assista ao vídeo que está disponível no material on-line! 
Visões no mapeamento do fluxo de valor 
O Mapeamento do fluxo de valor dever ser construído baseando-se em 
quatro visões: 
1. Visão do Cliente; 
2. Visão dos Processos; 
3. Visão do Fluxo de Materiais; 
4. Visão do Fluxo de Informações. 
Para melhor descrever as visões, serão apresentados sequencialmente 
exemplos de ícones do mapa de fluxo de valor fundamentado em uma empresa 
fictícia (Montadora São Jorge) juntamente com cada visão. Note que a cada 
inserção de uma visão, o mapa vai evoluindo e crescendo em tamanho e 
informações. Este exemplo é baseado no livro “Aprendendo a Enxergar”, de Mike 
Rother e John Shook. 
A Visão do Cliente 
Informações necessárias do Cliente: 
■ Volume anual contratado e volume mensal; 
■ Combinação (mix) de produtos com seus respectivos volumes; 
■ Tamanho da embalagem; 
■ Frequência de entrega. 
 
 
 
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Visão do cliente no mapa de fluxo de valor 
NOTA: As letras “E” e “D” significam esquerda e direita 
 
 
 
 
Visão dos Processos 
Informações necessárias do Processo: 
■ Quantidade de turnos; 
■ Quantidade de operadores por turno; 
■ T/Cp = Tempo de Ciclo do Processo (3600/produção horária da 
célula); 
■ T/C = Tempo de Ciclo Operador (somatória de todos os tempos 
de ciclo manual da célula); 
■ T/S ou (TR) = Tempo de “Setup” da Célula (caso haja vários 
tempos de “setup”, considerar o mais representativo); 
■ TPT = Tamanho dos Lotes de Produção; 
■ Porcentagem de refugo; 
■ OEE = Eficiência Global do Equipamento. 
 
 
 
 
 
 
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Visão dos processos no mapa de fluxo de valor 
 
 
 
 
 
 
Visão do Fluxo de Materiais 
Informações necessárias do fornecedor: 
■ Tamanho da embalagem; 
■ Frequência de entrega. 
 
 
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Visão do fluxo de materiais no mapa de fluxo de valor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Visão do Fluxo de Informações 
Informações necessárias: 
■ Frequência de entrega; 
■ Previsão de volumes. 
 
 
Visão do fluxo 
de materiais 
no mapa de 
fluxo de valor 
Visão do fluxo 
de materiais no 
mapa de fluxo 
de valor 
 
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Visão do fluxo de informações no mapa de fluxo de valor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Mapa de fluxo de valor completo 
 
 
Conforme mostrado nos diagramas (mapas) anteriores, esta ferramenta 
fornece a oportunidade de cobrir todo o processo de uma maneira macro, em 
que é possível também identificar gargalos, tempo de agregação de valor e lead 
time. 
De acordo com o que foi citado anteriormente, esta ferramenta é bastante 
utilizada por profissionais e empresas que praticam os conceitos de produção 
enxuta. 
 
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Leitura obrigatória 
Leia o capítulo 3 do livro Gestão de Processos com Suporte em 
Tecnologia da Informação, de Adriano Stadler (org.), disponível na Biblioteca 
Virtual. Responda as questões para reflexão na página 43. 
 
Para saber mais, acesse o material on-line e assista ao vídeo do professor 
Roberto! 
Na prática 
Nesta aula, será analisado um estudo de caso referente a um 
mapeamento de processos com a utilização de fluxograma em uma empresa 
fabricante de estruturas pré-fabricadas de concreto. 
Estudo de Caso 
Orientações 
a. Leia o estudo de caso atentamente, através do link a seguir: 
http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/bitstream/1/2710/1/CT_GEOB_XVIII_20
13_05.pdf 
 
Com base no item Apresentação, Análise de Dados e Resultados (p. 
32 a 39) do estudo de caso e no texto de aprendizagem, responda as perguntas 
e identifique conceitos que se associam a esta rota. 
 
1. No estudo de caso apresentado, a autora elabora um descritivo 
inicial para conhecer quais são as entradas, saídas e fornecedores 
do processo de orçamento de estruturas pré-fabricadas conforme 
alternativas abaixo: 
I. As entradas do processo são: declaração técnica das 
estruturas pré-fabricadas e programação de orçamentos. 
II. As entradas do processo são: projetos, memorial descritivo 
e especificações técnicas. 
 
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III. São considerados fornecedores: cliente externo, 
representantes, fornecedores de itens metálicos e 
expedição da matriz / filial. 
IV. São considerados fornecedores: representantes, 
fornecedores de itens metálicos e expedição da matriz / 
filial. 
V. As saídas são: estruturas pré-fabricadas conforme 
solicitação do cliente. 
 
No levantamento realizado, admite-se como verdadeiro que: 
a. I e II estão corretas. 
b. III e V estão corretas. 
c. I, III e V estão corretas. 
d. II e III estão corretas. 
 
Feedback: 
Resposta correta: D. No texto, a identificação inicial da autora mostra que 
as entradas do processo são: projetos, memorial descritivo e especificações 
técnicas (item II) e que fornecedores são: cliente externo, representantes, 
fornecedores de itens metálicos e expedição da matriz / filial (item III). Reparem 
que neste caso, o cliente também aparece como fornecedor. 
 
2. Realizando uma análise entre o mapeamento do estado atual e o 
mapeamento do estado futuro, percebe-se que houve um ganho 
nas atividades do coordenador de orçamento. Este ganho refere-
se a: 
a. Análise de viabilidade. 
b. Espera. 
c. Solicitação de informações. 
d. Revisão de orçamento. 
 
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e. Viabilidade. 
 
Feedback 
Resposta correta: C. A atividade solicitar informações foi eliminada, 
obtendo-se um ganho. Esta atividade foi realocada para a primeira atividade do 
coordenador de orçamentos. 
Síntese 
Por mais que se tente expressar como funcionam os processos dentro de 
uma empresa (com suas entradas, atividades, tarefas, saídas) de forma 
descritiva, o entendimento nunca ocorrerá de forma clara. Traçando um paralelo 
com a técnicade desenho técnico mecânico, será quase que impossível 
transmitir uma ideia ou uma concepção de uma peça relativamente complexa 
somente através de um descritivo ou até mesmo de fotografia. No caso do 
exemplo apresentado, o desenho técnico mecânico transmite todas as ideias de 
forma e dimensões de uma peça, e ainda fornece uma série de informações, 
como: 
■ O material do qual é feito a peça; 
■ O acabamento das superfícies; 
■ Unidade de medida; 
■ A tolerância dimensional etc. 
O fluxograma (ou outro tipo de notação) está para o mapeamento de 
processos, tal qual o desenho técnico mecânico está para engenharia mecânica. 
É a forma mais inteligente de se expressar aquilo que se pretende mostrar. Tanto 
os fluxogramas quanto o mapeamento do fluxo de valor (VSM) apresentam de 
forma clara características essenciais dos elementos de um processo (entradas, 
atividades, saídas, pontos de decisão, departamentos, funções, cliente, 
fornecedores etc.). Conhecer e saber aplicar essas linguagens é fundamental, 
tanto para o profissional de mapeamento quanto ao administrador, que tem como 
objetivo visualizar os processos de forma clara e ordenada. 
 
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No caso do VSM (mapeamento do fluxo de valor), a grande vantagem é 
poder ter uma visão do todo e poder enxergar os desperdícios que muitas vezes 
ficam ocultos. Mas se muitos profissionais e empresas que praticam os conceitos 
de produção enxuta utilizam esta ferramenta, por que poucas empresas se 
aproximam da Toyota em termos de qualidade, produtividade e rentabilidade? 
O que invariavelmente ocorre é que, muitas empresas utilizam as 
ferramentas Lean de forma isoladas e o resultado é apenas momentâneo, 
desaparecendo com o tempo. Daí a importância de um pensamento sistêmico 
para o sucesso na aplicação das ferramentas Lean. 
Para Shook (2002), a falta de visão holística e a aplicação de ferramentas 
de forma desestruturada são as principais causas de implantações malsucedidas 
do STP. A figura a seguir ilustra bem esse problema. 
 
Falta de visão sistêmica (adaptado) 
 
 
Fonte: Shook (2002) 
 
Para encerrar os estudos desta aula, assista ao vídeo de síntese que está 
disponível no material on-line. 
 
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Referências 
PAVANI JUNIOR, O.; SCUCUGLIA, R.; Mapeamento e Gestão por Processos 
– BPM. São Paulo: M.Books 2011. 
ROTHER, M., SHOOK, J. Aprendendo a enxergar (mapeando o fluxo de valor 
para agregar valor e eliminar o desperdício). São Paulo: Lean Institute Brasil, 
2009. 
LIKER, J. K. O Modelo Toyota: 14 princípios de gestão do maior fabricante do 
mundo. Porto Alegre: Bookman, 2005 
STADLER, A.; MUNHOZ, A.; GUERREIRO, K.; FERREIRA, P. Gestão de 
Processos com suporte em Tecnologia da Informação. Curitiba: Intersaberes 
2013.