Apol 4 - 100 pontos - GESTÃO DE CONFLITOS E TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

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Questão 1/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Leia  o caso abaixo que foi  extraído da apostila de Técnicas de Negociação de Sonia Raguer (2015 p.15):
“Uma idosa entra em uma loja de ferragens e o balconista a cumprimenta se oferecendo para ajudá-la. Ela responde que está procurando um aquecedor, e o balconista diz: puxa, a senhora tem sorte! Estamos com uma ótima promoção destes aquecedores, com vários modelos a escolher. Vou lhe mostrar.
Então, após uns 30 ou 40 minutos apresentando controles duo térmicos, indução de calor e todos os fatores envolvidos na operação de um aquecedor, incluindo os atributos e vantagens de cada um dos 12 modelos, ele se vira para a velhinha dizendo: “Então a senhora tem alguma pergunta?”
Ela responde: - Tenho sim meu filho. Qual desses aparelhos poderá manter uma velhinha aquecida?”
Agora análise o caso, com base nos erros mais comuns de negociação estudado na disciplina de Administração de Conflitos e as Técnicas e Negociação e após verifique se as afirmativas abaixo, respondem e justificam o tipo de erro apresentado pelo balconista.
É um erro de ritmo de negociação.
Porque:
O balconista não fez uma análise inicial e nem verificou o que estava sendo trazido para a mesa de negociação.
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que:
As duas afirmações são falsas.
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras.
Questão 2/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe o qual é responsável por mediar os conflitos que surgem junto à equipe de enfermagem. “Na minha equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura ser justo e normalmente resolve bem o conflito mesmo quando ele está envolvido, eu acho que ele tem bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura não expor as pessoas envolvidas, procura resolver entre as partes sem gerar um conflito público ainda maior, não promove uma discussão em público na frente do paciente ou na frente de outro funcionário, usa de sigilo e primeiro adverte verbalmente cada uma das pessoas que estão envolvidas até colocar um ponto final de maneira que os conflitos não se repitam”. 
Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as responsabilidades deste intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as seguintes:
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um compromisso de forma transparente entre as mesmas.
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento.
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é possuidora da razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada.
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o compromisso de servir todas as partes e não apenas uma parte.
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas.
Apenas as afirmativas II, III e V estão corretas.
Apenas as afirmativas I e V estão corretas.
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Questão 3/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos de toda a ordem, dado o seu caráter prático e econômico e frente às disputas que se apresentam junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é realizada segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 29/09/1996. Com base no exposto, leia as alternativas abaixo e atribua “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que apresenta a resposta correta.
1 - (  ) Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que estão presentes no andamento do processo.
2 - (  ) Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos na justiça comum.
3 - (  ) No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões dos árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável.
4 - (  ) Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário  frente a complexidade do conflito e mediante a sua experiência em tais litígios.
Agora assinale a resposta correta:
Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas.
Apenas as afirmativas 3 e 4 estão corretas.
Apenas a afirmativa 1 está correta.
Apenas as afirmativas 1 , 2 e 3 estão corretas.
Todas as afirmativas estão corretas
Questão 4/5 - Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro interventor com poder de autoridade limitado e neutro assiste as partes em disputa na solução de suas questões, por meio do estabelecimento da comunicação, a neutralização das emoções e a consequente negociação de um acordo. Tal procedimento acontece por meio de estágios (passos) gradativos até uma possível conciliação. Analise as afirmativas abaixo e verifique se os estágios e atividades pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), estão corretos.
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador lida com emoções fortes.
II – No estágio 1, promove-se o rapport.
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes.
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz respeito ao estágio10.
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito ao estágio 3 que apregoa a coleta de informações básicas.
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas
Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Apenas as afirmativas III e IV estão corretas.
Questão 5/5 - Gestão Secretarial: Consultoria e Desenvolvimento
Na Rota de Aprendizagem 5, “Diagnóstico e Negociação, estudou-se o chamado mapeamento de processo. Ele é um sub-produto do diagnóstico organizacional, e está vinculado ao trabalho de análise preliminar da consultoria. Porém, nesta etapa é realizado um aprofundamento do processo no qual a consultoria será necessária e por isso, precisará ser feito de forma completa e abrangente. Nele são analisados os fatores internos relacionados ao fluxo do problema ou do projeto adotado para o trabalho.
Considerando o exposto, e a importância do mapeamento do processo no trabalho de consultoria, faz-se importante definir o que é, afinal, este mapeamento. 
Leia as asserções abaixo e marque, em seguida, a alternativa que corresponde corretamente a ideia descrita.
I No trabalho de consultoria muitas vezes é preciso entender o fluxo de funcionamento das atividades da empresa, para mapeá-los e determinar os pontos a melhorar e os pontos críticos que necessitam de correção.
Portanto
II Um mapeamento de processos nada mais é que a descrição e o delineamento de todo o funcionamento da empresa.
Assinale a alternativa correta:
As assertivas I e II são falsas;
A assertiva I é falsa, mas a II é verdadeira;
A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras;
A assertiva I é verdadeira, porém a II é falsa;
A assertiva I e a assertiva II são verdadeiras, porém elas não têm relação uma com a outra