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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 10 - Gerenciando reclamações 
e recuperando clientes
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
Reclamações em serviços
Churn em serviços
Recuperação de clientes em serviços
Garantia em serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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- Expressão formal de insatisfação com algum aspecto da experiência do serviço;
- A forma como a empresa lida com reclamações e resolve problemas tem impacto direto na retenção dos clientes;
- A reclamação deve ser entendida como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
O QUE É RECLAMAÇÃO
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
Por que os clientes reclamam?
- Entregas não realizadas ou mal realizadas
- Comparação com ofertas concorrentes
- Obter algum tipo de compensação
- Raiva
- Barganha
- Espírito colaborativo
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
O que deve ser investigado?
- Qual a proporção de clientes que reclamam?
- Por que os descontentes não reclamam?
- Quem reclama mais ?
- Qual(is) o(s) foco(s) de reclamações dos clientes?
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
“A reclamação é vista como um conflito estabelecido entre consumidores e empresas (...)”
“No cenário brasileiro, o crescimento do interesse pela insatisfação do consumidor e o seu comportamento de reclamação deram-se principalmente pela aprovação do Código de Defesa do Consumidor ocorrida no início dos anos 90 (...)”
SANTOS, Cristiane. P. e ROSSI, Carlos A. V. O Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista de Administração Contemporânea, 2002.
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
“ (…) quando o consumidor percebe o desempenho da empresa como justo e satisfatório, os seus sentimentos de confiança tendem a ser reforçados. (…) Desta forma, resolver satisfatoriamente uma falha na entrega de um produto (…) pode dizer mais sobre a credibilidade de determinada empresa do que uma situação de rotina.”
SANTOS, C. P. e ROSSI, C. A. V. O Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista de Administração Contemporânea, 2002.
14 de Agosto de 2012
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AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
CHURN: O QUE É E COMO EVITAR
Churn é “o ato de um cliente abandonar a empresa, geralmente em favor de um concorrente, terminando toda sua relação com a empresa antiga.”
IKEDA apud DARE, Patricia R. C. Retenção de Clientes à luz do gerenciamento de churn – um estudo no setor de telecomunicações. Dissertação de Mestrado, USP, 2007.
14 de Agosto de 2012
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AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
Estatisticamente, a taxa de churn equivale ao percentual ou ao número absoluto de clientes que evadiram da base de clientes ativos de um negócio. (DARE, 2007)
Exemplo: a empresa X registrou uma taxa de churn de 12% em 2010, ou seja, foram perdidos 12% dos clientes da base desta empresa.
14 de Agosto de 2012
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AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
COMO EVITAR O CHURN
- Identifique os serviços mais vulneráveis ao churn;
- Estude os demais players do seu setor e entenda quais os diferenciais que estes têm ofertado aos clientes;
- Esteja em contato direto e frequente com as equipes de linha de frente, especialmente vendas e suporte/atendimento;
- Planeje um pacote de ações para ser negociado com o cliente prestes a evadir.
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AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
RECUPERAÇÃO DE CLIENTES 
(CLIENTE RECOVERY)
- Esforços sistemáticos para a empresa corrigir a falha do serviço
- Oportunidade para impressionar o cliente
- Oportunidade para recuperar o cliente
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
COMO RECUPERAR O CLIENTE
- Avalie se vale a pena recuperar este cliente
- Esteja preparado para ouvir e para negociar
- Planeje os procedimentos de negociação
- Reconheça os erros cometidos pela empresa e, principalmente, SOLUCIONE-OS
- Trabalhe com funcionários fortalecidos e seguros
- A compensação deve ser proporcional ao tamanho do dano.
14 de Agosto de 2012
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA 10 – GERENCIANDO RECLAMAÇÕES E RECUPERANDO CLIENTES
A garantia é uma forma de oferecer compensações ao cliente se a prestação do serviço não corresponder ao que foi prometido no ato da venda.
Formas de garantia: 
- SUBSTITUIÇÃO
- REEMBOLSO
- CRÉDITO
A GARANTIA NOS SERVIÇOS
14 de Agosto de 2012
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Explorando o tema
Vamos assistir ao seguinte vídeo:
Disponível em http://tvip.callcenter.inf.br/ondemand/?vidId=813
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