MARKETING DE SERVIÇOS Aula 10

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Marketing de Serviços
Suzana M. Marangoni
Aula 10
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Reclamações de clientes
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http://www.reclamando.com.br
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Quando o momento da verdade falha...
A insatisfação do cliente pode originar da baixa qualidade percebida ele, ou pelas falhas do prestador de serviços (funcionários, equipamentos etc.), ou ainda pelo próprio cliente (por ser participante do processo de prestação do serviço). Insatisfeito, o cliente tende a não usufruir mais dos serviços da empresa ou, raramente, faz uma reclamação formal. 
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Independentemente do culpado da falha, surgirá uma má impressão sobre a qualidade do serviço (pior será se a falha for da empresa). Feita a reclamação, a prestadora de serviço deverá atender prontamente o problema e resolvê-lo imediatamente, se possível.
http://4.bp.blogspot.com
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Quando o momento da verdade falha...
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A insatisfação do cliente brasileiro em 2014
Procons do Brasil fizeram 2.490.769 atendimentos, 
sendo 62,7% deles, reclamações:
telefonia fixa e telefone celular lideraram o ranking de reclamações (9,8% e 9,5%, respectivamente)
bancos (7%) e 
cartão de crédito (6,5%). 
Empresas que se destacaram: Oi, Itaú e Tam.
© Daniel Villeneuve | Dreamstime.com
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Fonte: Lovelock, Writz e Hemzo (2011, p. 417).
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Um novo ponto de vista...
Reclamações, sugestões e elogios podem ser convertidos em fluxo de informações, que pode ser usado para auxiliar a supervisionar a qualidade e também a melhorar o projeto e a entrega de serviços. Segundo os autores, sugestões, reclamações e elogios espontâneos constituem ricas (e gratuitas) fontes de feedback minucioso sobre o que agrada ou desagrada os clientes.
http://images.slideplayer.com.br
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Deserção de clientes
Quando os clientes trocam de fornecedor do serviço, as empresas devem monitorar as causas mais comuns, que são: 
Insatisfação, 
Percepção de preço enganoso e injusto,
Inconveniência e 
Resposta precária a falhas de serviço.
http://www.imoveisbrasiliadf.net
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Devem abordar e analisar os motivos pelos quais seus clientes as deixam e adotar ações eficazes para gerir as reclamações e recuperação de serviços.
http://www.mujeresdeempresa.com
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Deserção de clientes
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Rapidez no atendimento das reclamações
De acordo com Kotler, todos os clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. Esse índice aumenta até 95% se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente. 
Clientes que reclamaram junto a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas, falam a uma média de cinco outras pessoas a respeito do bom tratamento que receberam.
http://www.lucianofregapani.com.br
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Recuperação de clientes
Consiste no conjunto de esforços da organização em buscar corrigir um problema, logo depois de seu acontecimento, tentando ainda preservar a boa vontade do cliente. 
É o conjunto de ações adotadas pela empresa quando acontecem falhas no processo.
http://www.mundocristao.com.br
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Etapas da recuperação de clientes
Incentivar e receber reclamações; 
Tomar providências rapidamente; 
Tratar os clientes de maneira justa; 
Fazer das experiências de recuperação, lições a serem aprendidas e usadas posteriormente;
Aprender com os clientes desertores; 
Tentar impedir a ocorrência de novas falhas.
© Nyul | Dreamstime.com
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© Nyul | Dreamstime.com
Aspectos da recuperação de serviços
Se responsabilizar por identificar falhas e erros;
Facilitar o procedimento de reclamações formais, como menos burocracia;
Tomar a iniciativa de informar o cliente sobre a falha do serviço, informando-o também sobre o andamento da correção dessa falha. 
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© Nyul | Dreamstime.com
Aspectos da recuperação de serviços
Adotar uma postura proativa e se adiantar, tomando as providências necessárias quanto à correção da falha, sem esperar pela manifestação do cliente.
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Pedir desculpas, mas também compensar o cliente imediatamente. Se isso não for possível, deve oferecer uma compensação financeira imediata;
Os funcionários devem ser treinados para que possam trabalhar com maior autonomia e com orientação para o cliente.
http://us.cdn3.123rf.com
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Aspectos da recuperação de serviços
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Vídeo
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Garantia
Extensão do tempo da garantia;
Aumentam a receita em 30%;
Em serviços significa uma garantia incondicional de satisfação (reposi­ção, reembolso ou crédito no caso de insatisfação);
Faz com que a empresa foque no que o cliente quer;
Deixam claros os padrões e a proposta da empresa para clientes e funcionários.
http://autoluiz.com.br
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Vantagens das garantias em serviços
Gera uma oportunidade instantânea para a recuperação;
Do ponto de vista dos clientes, a garantia diminui seu senso de risco e desenvolve confiança na empresa;
É uma ferramenta de recuperação, por assegurar a qualidade e garantir o reembolso ao cliente, no caso de ocorrência de falhas. 
http://www.ntcont.com
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Redução da perda de clientes
Calcular o seu índice de retenção (exemplo: renovação de assinaturas de uma editora);
Identificar as causas geradoras dos problemas com os clientes, verificando as que podem ser melhor gerenciadas;
Calcular o lucro perdido com esses clientes (que não mais comprarão seus produtos ou serviços ao longo do tempo).
http://www.cdlcontagem.com.br
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Calcular o valor de custo da redução dos níveis porcentuais de perda de clientes (caso o custo seja menor que o lucro perdido, a empresa deverá investir esse valor na redução de perda);
Deve ouvir os clientes, criando mecanismos contínuos para manter a administração permanentemente em contato com o feedback dos clientes.
Kotler e Keller (2006)
http://ogerente.com
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Redução da perda de clientes
Marketing de Serviços
Suzana M. Marangoni
Atividade 10
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(Enade, 2012) Maria Lúcia, dona de um salão de beleza, registrou uma queda no movimento de clientes em mais de 30% entre os meses de maio e junho de 2012. Para ajudar a resolver o problema resolveu contratar uma empresa de consultoria. A empresa detectou que a falta de cortesia e simpatia dos funcionários eram alguns dos fatores que mais tinham influenciado a dispersão dos clientes do salão. Determinada a mudar a situação, a dona do salão solicitou à empresa que realizasse treinamento com os funcionários para que pudessem tratar melhor os clientes. 
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Após a adoção de nova postura da equipe, aos poucos o salão foi recuperando sua clientela, que, além de voltar a frequentá-lo, passou
também a indicá-lo a novos clientes. 
Ao longo do tempo, Maria Lúcia percebeu que seus funcionários (cabeleireiros, manicures e pedicures) começaram a criar laços de amizade com clientes, o que fazia com que voltassem a procurar o mesmo profissional toda vez que precisassem de serviço oferecido pelo salão. 
Considerando a situação hipotética acima e os benefícios que o relacionamento com clientes propicia às empresas, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
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A recuperação dos clientes do salão foi consequência de uma gestão de clientes baseada em benefícios de confiança. 
PORQUE
Quando a clientela foi tratada com cortesia 
 e simpatia, gerou-se no salão um 
 senso de familiaridade e relação 
 social entre as pessoas que 
 o frequentam. 
 A respeito dessas asserções, 
 assinale a opção correta. 
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II
 é uma proposição falsa. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições falsas.
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II
 é uma proposição falsa. 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
As asserções I e II são proposições falsas.
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