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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula de Revisão de AV2
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
Revisão do conteúdo da AV2, por meio da resolução de exercícios
MARKETING DE SERVIÇOS
AULA DE REVISÃO DE AV2
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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MARKETING DE SERVIÇOS
AULA DE REVISÃO DE AV2
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
(A) Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
(B) Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
(C) Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
(D) Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
(E) Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
 
14 de Agosto de 2012
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Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) Qualidade está relacionada ao gerenciamento das expectativas dos clientes, pois é necessário saber o que os clientes esperam do seu negócio.
( ) Pesquisas transacionais são aquelas que acontecem semanas ou meses após a utilização do serviço.
( ) O relatório de campo do funcionário é útil para avaliar a qualidade do atendimento, pois leva em consideração a percepção da linha de frente da empresa de serviços.
(A) F, V, V.
(B) V, F, V.
(C) V, V, F.
(D) V, V, V.
(E) F, F, F. 
14 de Agosto de 2012
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Assinale a alternativa INCORRETA:
(A) Os serviços de alto contato têm uma grande participação do cliente no processo e isso inclui visita às instalações, pois o cliente tem papel mais interativo.
(B) A oferta de garantias é uma ação que aumenta a percepção de custo vantajoso para o cliente.
(C) Na medida que há aumento de percepção de risco pelo cliente, mais difícil será o processo de retenção deste cliente.
(D) Serviços de baixo contato tendem a investir fortemente em canais de distribuição remota e não-física.
(E) Churn é um índice que representa o grau de perda de clientes na base ativa de uma empresa de serviços.
 
14 de Agosto de 2012
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Assinale a alternativa com a sequência correta de V (verdadeiro) 
ou F (falso).
( ) O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing para o público interno, cujas ações devem construir a imagem da empresa aos funcionários e seus grupos sociais.
( ) Endomarketing envolve ações isoladas como reuniões, veiculação de informações em folhetos e promoção de vendas para o cliente final.
( ) Um processo de Endomarketing bem sucedido requer gerenciamento de atitudes e suporte na comunicação interna. 
(A) F, V, V.
(B) V, F, V.
(C) V, V, F.
(D) V, V, V.
(E) F, F, F. 
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Assinale a afirmativa CORRETA:
(A) Serviços são produtos intangíveis e, portanto, impedem a oferta de garantias ao cliente. 
(B) A reclamação deve ser vista como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para a empresa, cujas informações coletadas são preciosas e devem ser analisadas criteriosamente.
(C) Churn e altos índices de reclamações são dois conceitos independentes, ou seja, um não exerce impacto sobre o outro.
(D) A garantia é uma forma eficiente de reter o cliente e que pode ser ofertada de forma esporádica e assistematizada.
(E) A oferta de garantia nos serviços deve se concentrar na devolução do dinheiro (reembolso).
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As ações de relacionamento em serviços propiciam os seguintes resultados, EXCETO: 
(A) Aumento do número de compras, ou re-sell.
(B) Redução dos custos operacionais
(C) Indicações de outros clientes
(D) Maior valorização do paradigma transacional.
(E) Aumento de brand equity
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Analise as seguintes afirmativas:
A – O custo de conquista de novos clientes costuma ser mais compensador do que o custo da manutenção de clientes já conquistados.
B – A percepção de lucro obtida nas ações de relacionamento em serviços se concentra no aspecto monetário, ou seja, no retorno financeiro para a empresa.
C – O cliente da era do relacionamento é mais volátil e mais exigente.
Está(ão) correta(s) APENAS a(s) afirmativa(s):
(A) A.
(B) B.
(C) C.
(D) A e C.
(E) A e B.
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Assinale a afirmativa CORRETA:
(A) As pesquisas transacionais são realizadas por funcionários de back-office.
(B) A técnica do focus group sugere a seleção de uma amostra de 5% a 10% da base ativa de clientes de uma empresa.
(C) O pós-venda é uma pesquisa que adiciona pouco ou nenhum valor para os processos decisórios dos gestores.
(D) Na técnica do mystery shopping, a empresa contrata um funcionário que entrevistará os funcionários para uma pesquisa de clima organizacional.
(E) As pesquisas de satisfação se destinam a medir as percepções dos clientes sobre as experiências de serviços no decorrer de toda a cadeia.
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Lembre-se:
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Dica: estude também as provas aplicadas no Enade!
http://portal.inep.gov.br/provas-e-gabaritos-2012
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Explorando o tema
Para finalizar, vamos assistir a esta entrevista.
Disponível em http://www.youtube.com/watch?v=iEXibAnhQz8&feature=relmfu 
AULA DE REVISÃO DE AV2
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