Aula 4 A 6 GS AP2 2017.2

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Equilibrando a Demanda e a Capacidade
Capítulo 12 – Lovelock e Wright
Aula 4 – AP2 – 2017.2
A aula contempla:
Objetivos:
Entender o significado da ‘capacidade’ em um contexto de serviços.
Conhecer as situações de demanda-oferta, que as empresas com capacidade fixa podem enfrentar.
Familiarizar-se com as cinco maneiras básicas de gerenciar demanda
Relacionando a Demanda à Capacidade
Variações na Demanda versus Capacidade
Definindo Capacidade Produtiva nos Serviços
Instalações físicas para acomodar os clientes 
Instalações físicas para vender ou processar bens 
Equipamento físico para processar pessoas, posses, ou informações 
Mão-de-obra utilizada para trabalho físico ou mental 
Infraestrutura pública
Ciclos Previsíveis de Níveis de Demanda 
Dia (varia por hora)
Semana (varia por dia)
mês (varia por dia/semana)
Ano (varia por mês/estação)
Outro período.
Causas de Mudanças Aparentemente Aleatórias nos Níveis de Demanda
Clima
Problemas de Saúde
Acidentes, Incêndios, Crimes
Desastres Naturais
Questão: quais desses 
eventos pode ser previsto?
Estratégias Alternativas de Administração da Capacidade
Esticar e encolher
oferecer capacidade extra inferior nos picos (i.e., passageiros em pé em ônibus/metrô)
variar espaço de assento por cliente (i.e., espaço para os braços e para as pernas)
estender/cortar horas de serviço
Acompanhamento da demanda (ajustar a capacidade para atender a demanda)
programar paradas de manutenção em períodos de baixa demanda
utilizar funcionários em meio-período 
treinamento cruzado de funcionários
Estratégias Alternativas de Administração da Capacidade
Administrando Filas de 
Espera e Reservas 
Capítulo 12 – Lovelock e Wright
Aula 5 – AP2 – 2017.2
Esperando para ser atendido
Imagine:
Sábado passado, eu pedi uma mesa para dois no restaurante, mas me disseram que havia uma espera de 40 minutos;
O agente de viagens me disse que o voo que eu desejava pegar nas férias já estava lotado;
O carro quebrou (quarta-feira) e a oficina local me disse que os mecânicos só poderão cuidar dele na próxima terça-feira.
Esperando para ser atendido
Todos esses desapontamentos resultam de muitas pessoas esperando pelo mesmo serviço ao mesmo tempo.
produz um impacto negativo na qualidade do serviço. Mas, a espera por um processo de serviços é fenômeno quase universal
As pessoas esperam:
Ao telefone;
Nas filas dos supermercados;
Suas contas após a refeição em restaurantes;
Nos lava jatos;
Nas secretarias das faculdades;
Nos hospitais	
A Natureza das Filas
A espera causa o que chamamos de fila.
As filas ocorrem sempre que o número dos que chegam excede a capacidade do sistema de atendê-los
são basicamente um sintoma de problemas não resolvidos quando a empresa determina sua capacidade.
A Análise e a Modelagem de Filas 
Teoria das Filas: 1917
Engenheiro dinamarquês (telefonia)
Fila: linha de pessoas, veículos, outros objetos físicos ou itens intangíveis que esperam sua vez de serem atendidos ou de prosseguirem.
Sistema de Fila
Elementos:
1-População-cliente:
	De onde se originam as demandas por serviço.
Tendo em mente que existem diferenças entre os serviços:
A unidade de emergência de um hospital precisa estar mais preparada em relação à velocidade do que um estádio de futebol com relação à velocidade do guichê da bil...
Sistema de Fila
2- O processo de Chegada
Frequência e volumes de requisições do serviço.
O ritmo no qual os clientes chegam no curso de tempo (relativo à capacidade do processo de atendimento) e a medida na qual chegam individualmente ou em grupos determinarão o começo ou não de uma fila.
Sistema de Fila
3- Desistência 
Às vezes, desistência é um erro, já que a fila pode acabar mais depressa do que se pensa.
A gerência de operações pode disfarçar o cumprimento da fila dispondo-a de forme que contornem cantos (parques temáticos).
	
Sistema de fila
4- Configuração de Fila
Desenho do sistema em termos de número, localização e arranjo das filas.
Existem vários tipos de filas, cada uma das configurações apresentam vantagens e desvantagens. 
Configurações
Fila única, etapa única:
Os clientes esperam para realizar uma única transação de serviços, como esperar um ônibus ou em um único guichê de bilheteria.
Configurações
Fila única, etapas sequenciais: 
Os clientes passam por várias operações de atendimento, como na fila de uma lanchonete. Nesse sistema ocorrerão gargalos em toda etapa em que o processo demorar mais para ser executado do que em outras.
Configurações
Filas paralelas para múltiplos atendentes (etapas únicas ou sequenciais):
Oferece mais de um ponto de atendimento, permitindo que os clientes escolham uma dentre várias filas nas quais espera.
Os restaurantes de fast-food normalmente, possuem várias filas de atendimento em operação durante momentos mais movimentados do dia.
Configurações
Filas exclusivas:
Diferentes filas podem ser atribuídas a categorias específicas de clientes, como filas expressas (seis itens ou menos) e filas regulares nos caixas de supermercado e filas diferentes para primeira classe, classe executiva e classe econômica nas companhias aéreas.
Configurações
Fila única para múltiplos atendentes (cobra): 
os clientes esperam numa fila única, geralmente sinuosa entre barreiras de corda.
À medida que cada pessoa alcança a cabeça da fila, é encaminhada para o próximo ponto de atendimento possível.
Sua grande vantagem é a imparcialidade e a redução de ansiedade.
A presença de cordas ou outro tipo de barreira dificulta que pessoas sem consideração para com as outras (mal-educadas)furem a fila e, de quebra, podem desencorajar quem deseja desistir.
Configurações
Apanhar uma senha:
Variação da fila única, os clientes que chegam apanham um número e depois são chamados, poupando assim a necessidade de ficar na fila.
Esse procedimento permite que eles se sentem e relaxem ou façam outras coisas nesse ínterim
Bancos, agências de viagem, órgãos púbicos.
Políticas de escolha de clientes:
Políticas formais e não casuísticas (termo usado para denotar raciocínios morais desviantes construídos para justificar ações que são moralmente duvidosas)sobre quem atender em seguida , também conhecida como disciplina das filas.
As pessoas ficam muito ressentidas quando os atrasados são atendidos antes delas sem nenhuma razão válida.
Exceções: emergência, voos.
A Psicologia do Tempo de Espera
O tédio resulta de se estar atento à própria passagem do tempo – William James.
Com base nessa observação Davis Maister formulou alguns princípios sobre o tempo de espera. 
O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado:
O desafio das empresas é dar aos clientes algo para fazer ou distraí-los enquanto esperam. Os parques temáticos oferecem saltimbancos para divertirem os clientes
2. As esperas pré e pós-processo parecem mais longas do que a espera no processo:
Espera pré: esperar antes do começo da entrega do serviço.
Espera pós: esperar após concluída a entrega do serviço 
3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa:
Enquanto esperam em locais desconhecidos, particularmente ao ar livre e após o crepúsculo, as pessoas geralmente se preocupam com sua segurança pessoal.
4. A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita:
 Embora qualquer espera possa ser frustrante, é normal que consigamos nos ajustar mentalmente a uma espera de duração conhecida.
5. A espera inexplicada é mais longa do que a explicada:
Você já esteve dentro de um metrô ou elevador que parou sem nenhum motivo aparente? Não só existe a incerteza sobre a duração da espera como, também, há a preocupação sobre o que irá acontecer.
Recrutando e retendo funcionários
Capítulo 16 – Lovelock e Wright
Aula 6 – AP2 – 2017.2
Pessoal de serviços - importância
Entre os trabalhos mais exigentes em empresas de serviços estão os conhecidos como os de linha de frente;
São o insumo fundamental para a excelência do serviço
e a vantagem competitiva.
Fazem parte do produto de serviço
Representam a empresa aos olhos do cliente
Fazem parte da marca porque cumprem a promessa da marca
Geram vendas, vendas cruzadas e venda de atualização de produto 
O pessoal da linha de frente enfrenta estresse porque:
Sofre do dilemas dos dois patrões: conflito organização/cliente
Conflito entre pessoa/papel desempenhado
Os encontros de serviços implicam mais que apenas a execução técnica correta de uma tarefa
Isso nos remete para a noção de trabalho emocional
Então .......
Ato de expressar emoções socialmente apropriadas ( mas às vezes falsas)durante as transações de serviço
Os funcionários de contato com clientes seguem as chamadas “ regras de demonstração” por meio de representação e expressão de emoção espontânea e genuína.
Esse estresse pode ser evitado?
Estudiosos dizem que uma das chaves do sucesso da empresa envolvem uma triagem cuidadosa dos candidatos para garantir que eles saibam como se comportar, além de treinamento cuidadoso e um ambiente de trabalho bem projetado
Dentro de certos limites, essas habilidades podem ser ensinadas e algumas pessoas são atores naturais.
Desenho de cargos 
A meta do desenho de cargos é estudar os requisitos da operação, o caráter do desejo dos clientes as necessidades e capacidades dos profissionais e as características do equipamento operacional para desenvolver descrições de cargo que alcancem o melhor equilíbrio entre essas demandas por vezes conflitantes.
empowerment
Os defensores do método do empowerment afirmam que ele tende mais a gerar funcionários motivados e clientes satisfeitos do que o modelo de controle da administração , no qual a administração projeta um sistema relativamente padronizado e espera que os trabalhadores executem tarefas DENTRO DE DIRETRIZES ESTRITAS
Controle versus envolvimento
O método de controle da administração baseia-se em papeis claramente definidos =, sistemas de controle de cima para baixo , estrutura organizacional hierárquica e suposição de que a adm. É quem sabe
O empowerment baseia-se no modelo do compromisso ou envolvimento com a adm., que supõe que a maioria dos funcionários consegue tomar boas decisões se forem devidamente socializado, treinados e informados.
No desenho dos cargos não basta apenas garantir que a empresa obtenha o que vale o dinheiro investido em seus funcionários. Os gerentes também precisam considerar o desenho do ambiente de trabalho e se os funcionários possuem as ferramentas e instalações de que necessitam para produzir serviço excelente.
Retenção de funcionários e retenção de clientes
Os pesquisadores têm descoberto fortes correlações entre as atitudes dos funcionários e as percepções da qualidade do serviço entre os clientes da mesma organização.
Tipos de ambientes de trabalho
Veremos agora os três tipos de ambiente denominados “Ciclo”
Administração de recursos humanos em um contexto multicultural
Como ter as pessoas certas ?
É necessário que as empresas
Atraiam, selecionem e contratem os melhores
Qual a contrapartida para atrair os melhores
Esforçar-se para ter imagem de empregador preferencial e atrair os melhores
Selecionar utilizando métodos de triagem (observação, testes de personalidade, entrevistas estruturadas
A admissão requer após contratação, a capacitação
Cultura, propósito e estratégia organizacional
Habilidades interpessoais e técnicas
Conhecimento do produto/serviço
Despertar o compromisso emocionalcom a estratégia principal da empresa, promover valores fundamentais: compromisso com a excelência, Responsividade, espírito de equipe, honestidade e integridade
Fazer contato visual, ouvir comatenção, desenvolver linguagem corporal. Refere-se a todo o conhecimento requerido relacionado com processo, máquinas e regras e regulamentos relacionados a processos de serviços ao cliente.
Aspecto fundamental na qualidade do serviço. Devem saber explicar com eficiência as características do produto para poder posicioná-locorretamente.