Avaliação Online 1_ G MAI GSC 4 - Gestão de Serviços e Competitividade (2)

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03/06/2021 Avaliação Online 1: G.MAI.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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Avaliação Online 1
Entrega 7 jun em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 1 jun em 0:00 - 7 jun em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
A prestação de serviços vem se mostrando essencial para o
desenvolvimento da economia brasileira. Além de gerar suporte às
empresas e aos clientes, ela também tem colaborado com a geração
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de postos de trabalho. Em resumo, diversos são os benefícios que a
área de serviços tem trazido para a sociedade.
Dentre as opções abaixo, as atividades de serviços colaboram com
outros setores da economia como:
I – Diferencial competitivo 
II – Suporte às atividades de manufatura 
III – Geradores de lucro 
IV – Redutores da economia 
V - Suporte inacessível aos produtos
Estão corretas as asserções:
 I, II e III 
 I, III e IV 
 I, III e V 
 II, III e IV 
 III, IV e V 
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.1 Serviços.
Os serviços funcionam como diferencial competitivo, gerador de
lucro e suporte às atividades de manufaturas para outros
setores da economia.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de
diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de
relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”. Esse programa,
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desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2 milhões de clientes
do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e das respectivas
características disponíveis para desenvolver diversas ações, nos
primeiros anos de sua operacionalização, o programa não conseguiu
criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de clientes.
Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006 tem como
principal proposta o desenvolvimento dos três processos que permitem
a implementação da estratégia de relacionamento: relacionamento,
recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Gerar trabalho para a equipe 
 Criar uma experiência positiva para o cliente 
 Vender mais rápido 
 Gerar mais lucro 
 Reduzir os custos 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
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A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
 Pesquisar outras alternativas 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
 
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet.
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
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Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 Pesquisar a concorrência 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável monetária – câmbio 
 Variável econômica – custo variável 
 Variável monetária – capacidade de pagamento 
 Variável econômica – margem de contribuição 
 Variável de custos – oferta versus demanda 
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-seem
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando
o plano de marketing para que possam ampliar a participação de
mercado. Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente
quais são os itens que compõem o composto mercadológico de
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marketing para os serviços. Somente após esta fase é que poderão
organizar as estratégias de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em
serviços:
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Serviços, economia e informação 
 Acordo, previsão e entrega 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos
de serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico
de serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica. Semelhante a esse processo, assinale a alternativa
que indica como é chamada essa etapa no sistema de serviços.
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Grande influência da mão de obra. 
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 Projeto de um sistema de serviços. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus
serviços, é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem
esse processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar
os serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a
empresa pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta
uma ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 Modelo cinco forças 
 Matriz BCG 
 Business Plan 
 SWOT 
 PDCA 
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
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1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavra positiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
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