Aula 25 a 28 Administração da Qualidade – Parte I e 2

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Administração da Qualidade – Parte I 
“Excelência é uma habilidade que se 
conquista com treinamento e prática. 
Nós somos aquilo que fazemos 
repetidamente. 
Excelência, então, não é um ato, mas 
um hábito.” 
 
Aristóteles - 384-322 a.C. 
 
2 
Segundo Csillag (1995), um Produto de 
Qualidade, na visão do consumidor, é aquele 
que atende às suas necessidades e que 
requer um número menor de sacrifício ou 
dispêndio de recursos produtivos para o 
desempenho de determinada função, tanto 
para o fabricante quanto para o usuário. O 
valor do cliente é a razão entre o 
desempenho das funções do produto e o seu 
preço. 
3 
Caplan (1993) diz que um Sistema de 
Qualidade deve objetivar maximizar a 
satisfação do cliente, assegurar a 
conformação dos requisitos e buscar 
lucratividade para o negócio. 
4 
Fatores que os Consumidores consideram 
importantes quando compram um produto ou 
serviço: 
• Performance (desempenho); 
• Durabilidade; 
• Facilidade em efetuar reparos, viabilidade de serviço, 
• Garantia, uso simplificado; 
• Preço (as pessoas não se importam em pagar mais 
quando 
• Percebem que o produto tem mais qualidade); 
• Aspecto (design); 
• Marca. 
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Razões por que a qualidade é importante: 
 
Quase sempre é o primeiro argumento de 
compra para o cliente final; 
Possibilita a redução de custos; 
Permite a implementação da flexibilidade 
ou capacidade de resposta à demanda; 
Possibilita a redução do tempo de 
fabricação. 
6 
“A qualidade custa dinheiro, mas a não 
qualidade custa muito mais” (CROSBY, 1986, 
p. 101). 
Outros Conceitos 
Qualidade: Condição de perfeição ou, se 
preferir, do exato atendimento das 
expectativas do cliente. Poder ser atribuída a 
qualquer coisa ou ação integrante ou 
resultante de um processo. 
7 
 
 
 
 
 
 
Tempo 1900 1930 1950 1970 1990 
Grau de 
Evolução 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Integrada da Qualidade 
Total 
Gestão Estratégica da 
Qualidade Total 
8 
Evolução Histórica da Qualidade 
1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década 
de 20 ) 
 
 Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a 
fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a 
visão da organização. Nesta fase as organizações conferiam 
os produtos um a um para detectar defeitos. 
 
Produto 
Máquinas Métodos 
Materiais 
Processo 
9 
As Fases de Evolução da Qualidade 
 
 
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO - 
(Década de 20 até a II Guerra) 
 
O processo consiste em selecionar e avaliar uma 
quantidade significativa de itens processados que 
representassem estatisticamente a produção. Esta 
fase é marcada pela existência de um departamento 
especializado para fazer controle de amostragem. 
10 
As Fases de Evolução da Qualidade 
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO 
 
 1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico 
 
Escala 
Unidades de Tempo 
10 
9 
8 
7 
6 
5 
4 
3 
2 
1 
0 
Linha Central 
1 5 10 15 20 
 Limite Superior de Controle 
LSC 
Limite Inferior de Controle 
LIC 
2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem 
 Alvo LSC LIC 11 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE - (IIª Guerra 
até a Década de 60) 
 
A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da 
ineficiência das anteriores em não reduzir a 
quantidade de produtos sem a qualidade 
pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se 
meios que pudessem intervir no processo para que 
este não originasse tantos itens ou produtos fora da 
especificação. 
 
 
12 
As Fases de Evolução 
da Qualidade 
 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE - (IIª Guerra 
até a Década de 60) - Controle Total da Qualidade 
 
• todas as áreas da empresa e, principalmente as 
que se envolviam no ciclo de vida de um projeto, 
tinham contribuição significativa a qualidade; 
• iniciava a ideia da formulação de sistemas 
gerenciais que suportassem a qualidade; 
 
 
13 
As Fases de Evolução 
da Qualidade 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE - (IIª Guerra até a 
Década de 60) - Controle Total da Qualidade 
 
• O conceito cresceu com o avanço americano na 
economia mundial, quando empresas estavam em 
processo de internacionalização e de mudança de 
perfil estrutural; 
• Sai a ideia clássica de administração proposta por 
Taylor/Fayol para surgir a neoclássica: 
departamentalização, estruturação linear, funcional, 
etc. 
 
 14 
As Fases de Evolução 
da Qualidade 
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE - (IIª Guerra 
até a Década de 60) – Zero Defeito 
 
 
• Surge a ideia de fazer certo da primeira vez; 
• De que qualidade é um esforço de todos; 
• Consolida todos os conhecimentos 
anteriores; 
• Foco ainda restrito e introspectivo. 
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As Fases de Evolução da Qualidade 
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL - 
(Década de 70 até hoje) 
 
A QUALIDADE deve permear por toda a organização e não 
ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o 
conceito de Cliente Interno. 
 
Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o 
relacionamento entre organização e fornecedores deveria 
mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre 
adversários. 
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As Fases de Evolução da Qualidade 
5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
TOTAL (Década de 90 até hoje) 
 
 Caracteriza-se como um passo à frente com relação 
a fase anterior, pois assume que qualidade é feita 
exclusivamente para o mercado. Deve, além de 
privilegiar os clientes internos e fornecedores, 
privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre 
contra a concorrência. 
 
17 
As Fases de Evolução da Qualidade 
Definições de Qualidade 
 
Focada no Usuário: segundo Juran, “a 
qualidade é a adequação ao uso”, mas 
existe grande dificuldade na conceituação de 
termos como uso, satisfação, durabilidade e 
até na identificação clara de usuário, ou, 
cliente do produto. 
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Qualidade 
Visão do Usuário 
Produto que atenda as suas necessidades; 
Produto fácil de usar; 
Produto que funcione no seu ambiente 
organizacional; 
Saber o que está comprando; 
Suporte Técnico confiável. 
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Definições de Qualidade 
• Focada na Fabricação: baseia-se no 
conceito de que “qualidade é a adequação 
às normas e às especificac ̧ões”, de acordo 
com P. Crosby. 
 
• Focada no Valor: Feigenbaum, argumenta 
que, para o consumidor, qualidade é uma 
questão de o produto ser adequado ao uso 
e ao preço. 
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Elementos da qualidade 
 de um produto 
Características Operacionais Principais, ou Primárias: 
todo produto deve ter bom desempenho neste tipo de 
característica.(um relógio deve marcar as horas corretamente, e um 
aparelho de tele- visão ter boa definição de imagem e som;) 
Características Operacionais Adicionais, ou Secundárias: 
atributos complementares ao produto que o tornem mais 
atrativo ou facilitem sua utilização(controle remoto em um conjunto 
de som ou o timer em um aparelho de televisão): 
 
Confiabilidade: a probabilidade de o produto não 
apresentar falhas dentro de determinado período de 
tempo. 
21 
Elementos da qualidade 
 de um produto 
Conformidade: A conformidade costuma ser 
medida pela quantidade de defeitos ou de peças 
defeituosas, fora de especificação, que o processo 
de produção apresenta; 
 
Durabilidade: medida pelo tempo de duração de 
um produto até sua deterioração física. 
Durabilidade e Confiabilidade estão bastante 
associadas; 
22 
Elementos da qualidade 
 de um produto 
Assistência Técnica: a maneira como são 
tratados o clientee o produto no momento de 
um reparo; 
 
Estética: baseada em critérios subjetivos, 
durante muitos séculos associou-se qualidade 
à beleza — “o que é belo é bom” 
 
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Definições de Qualidade 
“Qualidade é a condição necessária de aptidão para 
o fim a que se destina” 
(EOQC - Organização Europeia de Controle de Qualidade, 
1972) 
 
“Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 
1991) 
 
“Qualidade é o grau de ajuste de um produto à 
demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971) 
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Definições de 
 Qualidade 
“um estado dinâmico associado a produtos, 
serviços, pessoas, processos e ambientes que 
atendem ou excedem expectativas” (Goetsch, 2000, p. 50). 
 
 
“um objetivo estratégico que é estabelecido para 
contemplar as necessidades e expectativas de 
todas as partes interessadas, e portanto equivale 
aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi) 
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Significados do Termo Qualidade 
• Um grau de excelência; 
• Conformidade com requerimentos; 
• A totalidade de características de uma entidade que 
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades 
implícitas ou não; 
• Adequação ao uso; 
• Adequação ao propósito; 
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação; 
• Consumidores satisfeitos. 
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Qualidade Total 
Qualidade Total nada mais é do que produtos ou 
serviços exatamente como o cliente quer. 
 
Expectativas do cliente; 
Especificações técnicas; 
Conforme prometido e demonstrado. 
 
Encantar os clientes 
27 
Importância da Qualidade 
Um Cliente Satisfeito é uma excelente fonte 
de propaganda para a empresa, ao contrário, 
um Cliente Insatisfeito dará suas 
recomendações negativas, colocando em risco 
a empresa e o trabalho 
 
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Qualidade e suas definições 
 A qualidade de uma organização é definida a 
partir dos seguintes fatores: 
 
I. Expectativas dos clientes; 
II. Exigências do mercado ou ambiente competitivo; 
III. Objetivos organizacionais e; 
IV. Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, 
etc.) 
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Gestão da Qualidade 
Os pilares da Gestão da Qualidade são a 
orientação por objetivos e a orientação pelo 
cliente. Isto significa que a gestão da 
qualidade dos produtos deve se preocupar 
em realizar visão e a missão organizacional, 
alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo 
isso tentando satisfazer o interesse dos 
stakeholders. 
30 
Administração da Qualidade – Parte II 
Os três pilares da Qualidade 
Comprometimento 
 
Planejamento 
 
Gestão 
32 
Expoentes da Qualidade 
Qualidade Total é uma abordagem de Gestão da 
Qualidade que procura maximizar a 
competitividade da organização por meio da 
melhoria contínua da qualidade de seus produtos, 
serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda 
a organização. Seus expoente são: 
 
• W. Edwards Deming 
• Joseph M. Juran 
• Philip B. Crosby 
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William E. Deming 
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação 
formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em 
Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática. 
Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950), 
Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de 
amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas. Foi 
consultor de empresas japonesas e e ́ a ele creditada grande 
parte do mérito pelas drásticas alterações por que passou a 
economia japonesa nos anos que se sucederam (o maior 
prêmio da qualidade no Japão chama-se Prêmio Deming). 
34 
Identificar e Reduzir as Causas das 
Variações nos Processos 
A noção de 
Melhoria Contínua 
MELHORIA é o aumento do grau de ajuste do 
produto à demanda. 
Este aumento considera referenciais 
estabelecidos pelo próprio consumidor, 
como o atendimento às suas necessidades, 
expectativas, prefere ̂ncias, conveniências etc. 
Assim, quem define o que é (e o que não é) 
melhoria é o consumidor. 
35 
William E. Deming 
Ciclo PDCA 
• Plan (Planejar): o time seleciona um 
processo, atividade, ou máquina que 
necessite de melhoria, E desenvolve um 
plano com medidas claras para a obtenção 
da melhoria; 
 
• Do (Fazer): o time implementa o plano 
elaborado e acompanha seu progresso; 
36 
William E. Deming 
Ciclo PDCA 
• Check (Verificar): o time analisa os dados 
obtidos na execução do plano e, 
eventualmente, o reavalia; 
 
• (Agir): caso tenha obtido sucesso, o novo 
processo é documentado e se transforma 
em um novo padrão. 
37 
Deming 
Criar consistência de propósito na direção da 
melhoria contínua de produtos e serviços para se 
tornar competitivo, se manter no mercado e gerar 
empregos; 
Parar de depender na inspeção para atingir a 
qualidade. Construir qualidade desde o começo; 
Melhorar continuamente e eternamente o sistema 
de produção para melhorar a qualidade e a 
produtividade, assim reduzindo constantemente 
os custos; 
38 
Deming 
• Eliminar o medo, de modo que todos possam 
trabalhar eficientemente; 
• Eliminar barreiras entre departamentos, de 
modo que todos possam trabalhar como 
equipes; 
• Eliminar barreiras, exortações e metas para a 
força de trabalho. Elas criam relações de 
adversários competitivos; 
• Eliminar cotas e gerenciamento por metas; 
39 
Joseph M. Juran 
Natural da Romênia, Juran emigrou para os Estados 
Unidos em 1912 e em 1924 formou-se em 
engenharia. Com a publicação, em 1951, de seu 
Quality Control Handbook (Manual do controle da 
qualidade), tornou-se uma personalidade mundial. 
Trabalhou no Japão no período pós-guerra como 
consultor e mereceu o reconhecimento dos 
japoneses por suas contribuic ̧ões nas 
transformações pelas quais passou a economia 
daquele país – recebeu do governo a maior 
comenda outorgada a não japoneses. 
40 
Joseph M. Juran 
Qualidade: Juran adota duas 
definições para a qualidade: 
 
1. Qualidade são aquelas características dos 
produtos que atendem às necessidades dos 
clientes e, portanto, promovem a satisfação 
com o produto; 
2. Qualidade consiste na ausência de 
deficiências. 
41 
Juran 
Determinar quem são os clientes; 
Identificar as necessidades dos clientes; 
Desenvolver produtos com características; 
que atendem às necessidades dos clientes; 
Transpor os planos para o nível operacional. 
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Pontos Importantes: 
Juran 
A Melhoria Contínua da Qualidade é necessária 
para a manutenção dos padrões de desempenho 
adequados às necessidades do cliente e ao 
desempenho ótimo da organização. Para isto Juran 
propôs quatro passos: 
 
1. Desenvolver a infraestrutura necessária para 
realizar melhorias anuais na qualidade dos 
produtos e serviços; 
2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria 
implementar projetos para este fim; 
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Juran 
3. Estabelecer uma equipe de projeto com a 
responsabilidade de completar cada projeto 
de melhoria; 
 
4. Fornecer às equipes os recursos necessários 
para diagnosticar problemas e suas causas, 
desenvolver soluções e estabelecer controles 
para manter os ganhos alcançados. 
 
44 
45 
Philip Crosby 
Nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa 
cidade de West Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2ª 
Guerra Mundial e na guerra da Coréia e, entre uma guerra 
e outra, estudou medicina. 
 
Trabalhou na empresa Croley entre 1952 e 1955, na 
Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 
1979. Quando era Gerente de Qualidade na Martin-
Marietta , criou o conceito de “Zero Defeitos” que seria 
depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a 
História da Qualidade. 
 
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Crosby• Deixar claro que a direção da organização está 
comprometida, a longo prazo, com a 
qualidade; 
• Formar equipes inter-departamentais de 
qualidade. 
• Identificar onde os atuais e potenciais 
problemas existem; 
• Determinar o custo da qualidade e explicar 
como ela é usada como uma ferramenta de 
gerenciamento. 
 
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Crosby 
• Aumentar a consciência da qualidade e o 
comprometimento pessoal de todos os 
empregados; 
• Tomar ação imediata para corrigir os 
problemas identificados; 
• Estabelecer um programa de defeito zero; 
• Treinar supervisores para cumprir seus 
papeis no programa de qualidade. 
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