marketing de relacionamentos

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Marketing de relacionamentos
Trabalho de gestão de marketing 
O que é marketing de relacionamento ?
Marketing de Relacionamento engloba estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O objetivo do relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
 A idéia principal do marketing de relacionamento é manter-se em contato constante com o cliente , oferecendo-lhes ajuda, conteúdo, informações e esclarecendo duvidas .
Qual a importância do marketing de relacionamento para empresa ?
O Marketing de Relacionamento visa a muito mais do que auxiliar nas vendas. Ele não quer criar apenas clientes; ele quer criar fãs. Mas isso é uma via de mão dupla: é preciso oferecer algo que seu cliente não pode obter um nenhum outro lugar.
 Utilização do marketing de relacionamentos
criação de estratégias;
Busca de vantagens competitivas 
Relacionamento e retenção de clientes
Customer Relationship Manegement – CRM (gestão de relacionamento de marketing)
Medição da satisfação com o cliente 
C=customer
 R=relationship
 M=management
 Gestão de relacionamento com o cliente 
Histórico do CRM no Brasil:
1°Fase:Receptiva
-fins da década de 80 e meados de 90;
-SAC implantado para atender ao Código de Defesa do Consumidor;
-recursos precários e empregados com baixa qualificação;
-Transfêrencia da ligação para setores que “resolviam”
-insastifação
2° Fase:Qualidade do atendimento
- fase auréa da qualidade total
-melhorar a qualidade do atendimento para que o SAC não seja mais um ponto de atrito com o consumido
-integra mais a empresa para que todos tenham o foco no atendimento ao cliente 
- Êfase ainda na redução de custos 
3° Fase:Fidelização
-Final da década de 90
-inicio do telemarketing ativo para aumentar a rentabilidade dos clientes 
- Construção de relacionamentos de longo prazo 
4° Fase: canal de relacionamento
- fase atual
Internet assume um papel importante no processo de atendimento e fidelização
Interação com o cliente 
Resposta da empresa como um todo e não apenas do call center, do vendedor etc
Aspectos importantes no relacionamento empresa –cliente:
Os meios de comunicação(correio, telefone, encontro pessoal etc.);
A frequência do contato;
Com quem é feito cada contato(que departamento da empresa, que pessoa etc.);
O escopo dos contatos(que assuntos são abordados);
As informações trocadas em cada contato;
Os resultados provenientes de cada contato;
O custo dos contatos para o cliente(não apenas em termos monetários, mas em relação ao tempo e os desgastes envolvidos)
Características:
Memorização
Interatividade
Receptividade
Personalização
Orientação para o cliente
Praticar o business to business(de empresa para empresa) e o business to consumer(de empresa para consumidor final)
Os 4P´s do marketing de relacionamento
Produto:
A essência que nós oferecemos aos nossos clientes;
Processos:
Atividades e serviços que dão suporte aos produtos e serviços principais ;
Performance 
Oferecemos os produtos assim como prometido;
Pessoas 
- A interação com nossos colaboradores, como nossos clientes são tratados? 
Os 4R´s do marketing de relacionamentos 
Relacionamentos;
Retenção;
Referencias;
Recuperação.
 Construindo um Relacionamento com o cliente leva a Retenção e produz Referências (indicações) que se tornam fáceis de Recuperar
O que um cliente espera de uma empresa:
Conveniência, acesso fácil e rápido a pessoa certa na organização ;
Contato apropriado dele e comunicação adequada por parte da empresa ;
Status “especial” e privilegiado como cliente conhecido da organização;
Soluções rápidas e eficazes caso surjam problemas;
Previsão adequada das necessidades que possui;
Um dialogo profissional e amigável.
Como faço pra me relacionar com meus clientes ?
A forma de comunicação é adequada para aquele cliente ?
A capacidade que o CRM possui de suprir as necessidades dos clientes depende:
Dos seus objetivos;
Das suas estratégias;
Das suas políticas e planos de ação;
Dos seus processos e procedimentos;
Dos seus recursos;
Dos seus funcionários;
Dos seus processos de procedimentos;
Dos seus sistemas.
Canais de comunicação 
 
  unidirecional
 - E-mail marketing;
 - Rotulo de produto;
 - Literatura ;
 - Promoção.
 bidirecional
 -telemarketing;
 -venda pessoal;
 -SAC;
 -pesquisas de marketing; 
“
Um 
cliente satisfeito é 
o melhor
marketing que
 uma empresa pode ter
”
Samuel Magalhães 
Componentes:
Ana Cleide N°02
Ângela Samara N°04
Francisca Andréia N°09
Leonardo N°20
Maria Ionária N°24
Nilmaura santos N°26