Auditorias de qualidade - Semana 1

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SEMANA 01
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Sumário
Bem-vindo ................................................................................................3
Introdução ................................................................................................4
O que é Auditoria ......................................................................................4
Para que serve a Auditoria .......................................................................5
Motivos para realizar uma Auditoria .........................................................6
Objetivos de uma Auditoria ......................................................................7
ISO, ABNT e Norma .................................................................................8
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 1 .....................................................9
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 2 ...................................................10
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 3 ................................................... 11
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 4 ...................................................12
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 5 ...................................................13
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Bem-vindo
Seja bem-vindo ao componente Auditorias de Qualidade. A partir de agora você conhecerá e en-
tenderá como funcionam as auditorias sob a visão da qualidade dentro das empresas.
Neste componente você aprenderá a promover auditorias de qualidade conforme as normas 
existentes. Para isto você precisa saber:
 ● Identificar as finalidades de auditorias de Sistema de Gestão da Quali-
dade;
 ● Compreender os tipos e técnicas de auditoria, bem como perfil e respon-
sabilidades do auditor e sua equipe;
 ● Elaborar o plano de auditoria atendendo as etapas pertinentes a este 
processo;
 ● Reconhecer os tipos de não conformidades;
Os conhecimentos abordados serão:
Finalidades da auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade
 ● NBR ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da 
qualidade e/ou ambiental
 ● Tipos e técnicas de auditoria.
 ● Perfil do auditor
 ● Responsabilidades do auditor e do auditado
 ● Equipe de auditoria
 ● Etapas do processo de auditoria
 ● Planejamento e preparação da auditoria.
 ● Realização da auditoria
 ● Relatórios de auditoria
 ● Auditorias de acompanhamento
 ● Tipos de não conformidades
 ● Aspectos comportamentais do processo de auditoria
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Introdução
A Qualidade pode ser definida como a entrega de produtos e serviços de acordo com requisitos 
especificados – padrões. Ao mesmo tempo, a falta de qualidade em algum processo ou produto 
pode ter um efeito negativo e gerar problema para a organização. Neste sentido, as Auditorias 
de qualidade são utilizadas para determinar a extensão do nível de qualidade seja num sistema, 
num processo ou num produto.
As auditorias constituem a base para a auto-avaliação da capacidade da organização em aten-
der continuamente aos requisitos das partes interessadas. Os sistemas de gestão proporcionam 
os meios para garantir essa capacidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida 
implementação e eficácia desses sistemas. As auditorias são também a base para a certificação 
independente dos sistemas de gestão. A confiança depositada nesses certificados por milhões de 
parceiros empresariais, consumidores e agências governamentais se baseia, em grande parte, 
na qualidade e na confiabilidade das auditorias de certificação realizadas.
A ISO 19011 fornece diretrizes para a realização de auditorias de sistemas de gestão da quali-
dade e/ou sistemas de gestão ambiental. Esta norma fornece todos os aspectos pertinentes de 
auditoria de sistemas de gestão numa seqüência lógica, mostrando as interações entre os dife-
rentes elementos do sistema de auditoria: a gestão de um programa de auditoria, a realização 
de auditorias individuais dentro desse programa e a avaliação de auditores a fim de garantir a 
competência do auditor, necessária para alcançar os objetivos do programa.
Neste componente curricular serão abordados todos os capítulos desta norma, bem como os 
principais conhecimentos que envolvem o entendimento e a prática do processo de Auditoria.
A cada semana vamos abordar estes conhecimentos e praticá-los através de atividades.
As aulas presenciais servirão para reforçar os assuntos vistos e exercermos as atividades práti-
cas do processo de auditoria.
O que é Auditoria
Começaremos a entender o termo auditoria através do seu significado.
Auditar significa verificar dentro de uma empresa se o processo está de acordo 
com um padrão estabelecido. Quando se trata de uma auditoria na área da 
qualidade, o objetivo é levar informações à alta direção sobre a eficácia do 
Sistema de Gestão da Qualidade.
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A auditoria de qualidade constitui-se numa ferramenta gerencial do Sistema de Gestão da Qua-
lidade, pois ela serve para verificar se o sistema está funcionando conforme o planejado. A au-
ditoria tem como objetivo determinar o grau de conformidade do Sistema de Qualidade com 
as normas de garantia da qualidade, com as normas internas da empresa e legislação vigente 
aplicada à empresa.
A auditoria corresponde a um exame formal de contas por meio de referência às testemunhas e 
aos comprovantes. Isto significa que o processo de auditoria deve de ser formal para ter credi-
bilidade junto à alta direção; deve promover o diálogo entre as pessoas e examinar evidências 
objetivas. Aqui cabe já esclarecer que evidências objetivas correspondem a informações cuja 
veracidade pode ser comprovada através de observações.
A ISO 9000:2000 define auditoria com “um processo sistemático, documentado e independente 
para obter a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão em que 
os critérios de auditoria são atendidos”.
 ● Em relação a esta definição é importante chamar atenção para alguns 
termos:
 ● Sistemático: o processo de auditoria deve ser estruturado e direcionado.
 ● Documentado: o processo de auditoria deve ter registro para ser com-
provado, não existe auditoria feita “boca-a-boca”.
 ● Independente: o auditor que realiza a auditoria não pode se influenciado 
por qualquer motivo e, no caso de auditorias internas, o auditor não deve 
ter responsabilidade direta na área auditada.
 ● Para obter a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente: as evidên-
cias coletadas durante a auditoria devem ser avaliadas com a alta dire-
ção para tomada de decisão. A auditoria não busca erros nem culpados, 
mas sim procura avaliar necessidades de melhorias.
Para que serve a Auditoria
A realização de auditorias é fundamental para promover a melhoria do Sistema de Gestão da 
Qualidade ou verificar falhas existentes. O que não se pode esquecer é que os sistemas de 
controle estão sujeitos a diferentes tipos de “erros” que podem afetar todo o sistema. Diariamente 
podem ocorrer nas empresas pequenas ações que acabam comprometendo o desempenho do 
sistema. Como exemplos destas ações citam-se: rotatividade dos funcionários que pode resultar 
na perda de pessoas com conhecimentos fundamentais; mudanças imprevistas na produção, etc.
Desta forma, a Auditoria é conhecida como a principal ferramenta para minimizar a ocorrências 
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destes erros e para proteger o sistema de controle de ser deteriorado pela ocorrência periódica 
destas falhas.
No Livro de Juran (2009), o autor destaca que as auditorias de qualidade têm sido aplicadas para 
prover garantias de que os produtos estão conformidade com as especificações e as operações 
em conformidade com os procedimentos. Isto significa que o Sistema de Gestão da Qualidade 
deve estabelecer especificações e procedimentos e durante a auditoria ocorre uma conferência 
entre aquilo que está sendo observado e aquilo que está escrito em documentos que pertencem 
aoSistema de Gestão da Qualidade.
As informações obtidas durante a auditoria devem ser levadas não só a alta administração, mas 
também para todos que precisam saber. Juran (2009) também destaca que nos níveis gerencias 
superiores, o objeto das auditorias de qualidade se expande para fornecer respostas para per-
guntas como:
 ● Nossa qualidade provê a satisfação com o produto aos nossos clientes?
 ● Nossa qualidade é competitiva com o alvo do mercado?
 ● Estamos cumprindo nossas responsabilidades para com a sociedade?
 ● Estamos fazendo progresso na redução do custo da má qualidade?
 ● Nossas políticas e metas de qualidade são adequadas à missão da nossa em-
presa?
 ● A colaboração entre nossos departamentos funcionais é adequada para asse-
gurar a otimização do desempenho da empresa?
Motivos para realizar uma Auditoria
Mesmo sem ainda conhecer todo o planejamento e execução que envolve a realização de audito-
rias periódicas para verificar a conformidade do Sistema de Gestão de Qualidade implementado 
numa empresa, já se percebe o quanto este trabalho é desgastante tanto para o auditor quanto 
para a parte auditada. No entanto, motivos muitos importantes existem e justificam a realização 
de auditorias.
O’Honlan (2009) no seu livro destaca alguns motivos para iniciar uma auditoria:
Para facilitar o entendimento da colocação do autor, vamos já apresentar um conceito que será 
trabalhado adiante: A ISO 9001. Esta norma estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da 
Qualidade (SGQ) de uma organização. Mas isto não significa que todas as empresas que quei-
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ram implementar SGQ devem seguir os requisitos da ISO 9001. As empresas possuem total li-
berdade para criar o SGQ de sua empresa. No entanto, se a empresa quer buscar certificação 
ISO 9001, ela deve criar seu SGQ baseado nos requisitos da Norma.
Aqui também é importante destacar que embora o autor faça referência à ISO 9001:2000, a úl-
tima versão foi elaborada em 2008. Desta forma, o nome atualizado da norma é ISO 9001:2008 
que será abordado mais adiante neste curso.
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Objetivos de uma Auditoria
Após entendermos o conceito de auditoria, suas finalidades e os motivos que levam as empresas 
a auditar seus sistemas de gestão da qualidade, vamos resumir os objetivos de uma auditoria 
em 5 palavras:
Melhoria Conformidade Eficácia Regulamentação Registro
Avaliar o processo 
de tomada de de-
cisão da empresa, 
com relação à qua-
lidade; Avaliar as 
respostas às não-
-conformidades ob-
servadas;
Avaliar a aderência 
dos métodos com 
os procedimentos 
estabelecidos; Ava-
liar a conformidade 
dos procedimentos 
da qualidade com 
as normas estabe-
lecidas por clien-
tes ou pela própria 
empresa; Avaliar a 
conformidade das 
características da 
qualidade dos pro-
dutos/serviços com 
as especificações;
Detectar problemas 
potenciais da qua-
lidade de produtos/
serviços; Verificar e 
melhorar a eficácia 
do sistema da qua-
lidade;
Avaliar se os pro-
dutos/serviços aten-
dem à legislação 
vigente.
Permitir à adminis-
tração uma visão 
mais profunda da 
empresa, gerando 
uma consciência 
para qualidade.
ISO, ABNT e Norma
Antes de falarmos especificamente sobre as normas ISO da Auditoria é 
importante já conhecermos alguns termos como ISO e ABNT.
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (In-
ternational Organization for Standardization). Esta organização foi 
criada em 1947 e sua sede está em Genebra na Suiça. A ISO é respon-
sável pela criação das normas que vigoram no mundo inteiro.
Já a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), fundada 
em 1940, teve participação na criação da ISO e é a representante ofi-
cial da ISO no Brasil, sendo responsável pela normalização técnica no 
país, pela distribuição nacional das normas e publicações da ISO.
Mas o que é normalização? É a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes 
ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do 
grau ótimo de ordem, em um dado contexto. Esta normalização é feita através de Documentos 
Normativos que estabelecem regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resul-
tados. Neste contexto, a Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado 
por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes 
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ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de 
ordenação em um dado contexto.
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 1
Agora que já sabemos o que é ISO e ABNT, bem como o que significa o termo Norma, vamos 
retornar ao nosso tema sobre Auditoria.
A auditoria faz parte do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), no qual se baseiam as famosas nor-
mas para Sistemas de Gestão, como a ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade) e a ISO 
14001 (Sistemas de Gestão Ambiental).
As auditorias constituem a base para a auto-avaliação da capacidade da organização em atender 
continuamente aos requisitos das partes interessadas, relacionados, com a qualidade no caso 
do Sistema de Gestão da Qualidade ou com o meio ambiente no caso do Sistema de Gestão 
Ambiental. Desta forma, os sistemas de gestão proporcionam os meios para garantir essa capa-
cidade, e as auditorias são necessárias para avaliar a devida implementação e eficácia desses 
sistemas. As auditorias são também a base para a certificação independente dos sistemas de 
gestão.
A ISO desenvolve normas sobre auditoria por mais de 20 anos. Desta forma, a aplicação de 
normas de Auditoria (ISO 10011, a se tornar ISO 19011), que são complementares à ISO Série 
9000, tem sido importante para a estruturação do processo de auditoria, visto que estas normas 
estabelecem as metodologias necessárias para a aplicação de auditorias no Sistema de Gestão 
seja ele da Qualidade ou Ambiental.
Atualmente a norma utilizada para auditoria em Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambien-
tal é a norma ISO19011: 2002. Mas vamos entender como ocorreu esta evolução da ISO 10011 
para ISO 19011.
A primeira versão da série ISO 9000 foi lançada em 1987. A primeira versão criou uma estrutura 
de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma 
espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.
• ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, 
produção, montagem e prestadores de serviço. Aplicava-se a organizações volta-
das à criação de novos produtos.
• ISO 9002:1987 - Modelo de garantia de qualidade para produção, montagem e 
prestação de serviço. Aplicava-se a organizações que não desenvolviam novos 
produtos.
• ISO 9003:1987 - Modelo de garantia de qualidade para inspeção final e teste. 
Aplicada apenas na inspeção final do produto e não se preocupava como o 
produto era feito.
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Normas ISO sobre Auditoria – Parte 2
No Brasil, estas normas apareceram somente em 1990, quando a ABNT lançou a primeira versão 
da série com nome de série ISO 19000. As normas apresentadas pela ABNT foram:
 ● ABNT NBR ISO 19000:1990 - Normas de gestão de qualidade e garan-
tia da qualidade - Diretrizes para seleção e uso - Procedimento
 ● ABNT NBR ISO 19001: 1990 - Sistemas da qualidade - Modelo para 
garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção e insta-
lação e assistência técnica – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19002: 1990 - Sistemas da qualidade - Modelo para 
garantia da qualidade em produção e instalação – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19003: 1990 - Sistemas da qualidade - Modelo para 
garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais – Procedimento.
 ● ABNT NBR ISO 19004: 1990 - Gestão da qualidade e elementos do 
sistema da qualidade - Diretrizes – Procedimento
Note que no Brasil as normas sempre aparecem com a nomenclatura ABNT NBR identificando a 
versão brasileirada ISO.
Para a parte de auditoria, a ISO criou em 1990 a ISO 10011. As três partes da ISO 10011 que da-
vam orientação sobre a auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade eram: ISO 10011-1:1990, 
ISO 10011-2:1990 e ISO 10011-3:1990. No Brasil a ABNT publicou estas normas em 1993 com 
as seguintes denominações:
 ● ABNT NBR ISO 10011-1: 1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas da 
qualidade - Parte 1 – Auditoria.
 ● ABNT NBR ISO 10011-2: 1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas da 
qualidade - Parte 2 - Critérios para Qualificação de Auditores de Sistema 
da Qualidade.
 ● ABNT NBR ISO 10011-3: 1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas da 
qualidade - Parte 3 - Gestão de Programas de Auditoria.
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Normas ISO sobre Auditoria – Parte 3
Entre os anos de 1993 e 1994 a série ISO 9000 passou pela sua primeira revisão. No entanto a 
revisão não apresentou grandes modificações, apenas uma ampliação e alguns esclarecimentos 
em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas à certificação. No 
Brasil a antiga série 19000 foi substituída pela série 9000, com as seguintes normas:
 ● ABNT NBR ISO 9000-1:1994 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade Parte 1: Diretrizes para seleção de uso. Cancela e substitui a 
NBR 19000/1990.
 ● ABNT NBR ISO 9000-2: 1994 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicação das NBR ISO 9001, 
NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003.
 ● ABNT NBR ISO 9000-3:1993 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicação da NBR ISO 9001 ao de-
senvolvimento, fornecimento e manutenção de “software”. (A NBR 9000-3 
trata exclusivamente de programa para computador).
 ● ABNT NBR ISO 9000-4:1993 - Normas de gestão da qualidade e garantia 
da qualidade - Parte 4: Guia para gestão da dependabilidade.
 ● ABNT NBR ISO 9001:1994 - Sistemas da qualidade - Modelo para garantia 
da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços 
associados. Cancela e substitui a NBR 19001:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9002: 1994 - Sistemas da qualidade - Modelo para garan-
tia da qualidade em produção, instalação e serviços associados. Cancela e 
substitui a NBR 19002:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9003: 1994 - Sistemas da qualidade - Modelo para garan-
tia da qualidade em inspeção e ensaios finais. Cancela e substitui a NBR 
19003:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9004-1:1994 - Gestão da qualidade e elementos do siste-
ma da qualidade - Parte 1: Diretrizes. Esta norma é equivalente a ISO 9004-
1: 1994. Cancela e substitui a NBR 19004:1990.
 ● ABNT NBR ISO 9004-2:1994 - Gestão da qualidade e elementos do 
sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para serviços.
 ● ABNT NBR ISO 9004-3:1994 - Gestão da qualidade e elementos do sis-
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tema da qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais processados.
 ● ABNT NBR ISO 9004-4:1993 - Gestão da qualidade e elementos do 
sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade. 
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 4
Ao mesmo tempo em que as normas de qualidade passavam por uma revisão e uma ampliação, 
crescia mundialmente a conscientização dos indivíduos em relação à questão ambiental. Desta 
forma, resolveu-se também, dentro da ISO, criar-se uma norma para a gestão dessas questões 
e, como resultado, surgiu a série ISO 14000. Entre as normas estavam aquelas para implemen-
tação e certificação do Sistema de Gestão Ambiental como:
 ● ABNT NBR ISO 14001:1996 – Sistemas da gestão ambiental - Especifi-
cação e diretrizes para uso
 ● ABNT NBR ISO 14004: 1996 – Sistemas de gestão ambiental - Diretri-
zes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio
Já as três diretrizes para a auditoria de Sistemas de Gestão Ambiental foram apresentadas nas 
seguintes normas:
 ● ABNT NBR ISO 14010:1996 - Diretrizes para auditoria ambiental - Prin-
cípios gerais.
 ● ABNT NBR ISO 14011: 1996 - Diretrizes para auditoria ambiental - Pro-
cedimentos de auditoria - Auditoria de sistemas de gestão ambiental.
 ● ABNT NBR ISO 14012:1996 - Critérios de Qualificação para Auditores 
Ambientais.
Durante o desenvolvimento da série ISO 14010, deu-se a devida atenção à ISO 10011, não ha-
vendo, portanto, diferenças básicas entre os dois conjuntos de normas.
Tanto a norma de gestão de sistemas da qualidade, quanto aquela dos sistemas de gestão am-
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biental, reconhecem a importância das atividades de auditoria, como uma ferramenta de gestão, 
para verificar a correta implementação das políticas de qualidade e/ou ambiental. Desta forma, 
com o passar do tempo, sentiu-se que as seis normas de auditoria (três para qualidade e três 
para meio ambiente) independentes não ofereciam a melhor solução para as necessidades do 
mercado atual.
Desta forma, em 1997, os dois subcomitês envolvidos, estabeleceram um grupo de estudo co-
mum para avaliar a viabilidade de uma abordagem unificada de auditoria. O grupo reconheceu 
que cada vez mais organizações buscam a implementação de sistemas de gestão da qualidade 
como também sistemas de gestão ambiental, desejando otimizar seus esforços de auditoria. A 
unificação de auditorias de sistemas de gestão tem vantagens financeiras e práticas e não afeta 
a confiabilidade e utilidade dos resultados da auditoria. A conclusão do grupo de estudo foi que 
esses avanços na comunidade de usuários seriam atingido de maneira mais satisfatória com o 
desenvolvimento de uma única norma sobre auditoria de sistemas de gestão.
Normas ISO sobre Auditoria – Parte 5
Essa recomendação foi acompanhada de uma nova proposta de trabalho conjunto para o desen-
volvimento de uma norma comum sobre auditoria da qualidade e auditoria ambiental. Essa pro-
posta foi aceita pelos dois subcomitês da ISO (qualidade e meio ambiente), estabelecendo-se, 
assim, um Grupo de Trabalho Conjunto (JWG – Joint Working Group), o qual se encontrou 
pela primeira vez em novembro de 1998 para desenvolver a norma única de auditoria.
Num esforço para compatibilizar, cada vez mais, as duas famílias de normas, a ISO desenvolveu 
em 2002, para os dois casos, um único documento normativo para a condução das auditorias e 
determinação da competência dos auditores. Essa norma é a ISO 19011 - Diretrizes para Audito-
rias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental.
É importante salientar que embora tenhamos já conhecido as normas ISO 9000 e ISO 14000 as 
versões apresentadas até agora apenas explicam a evolução dos fatos para chegarmos até a 
ABNT NBR ISO 19001:2002. A série ISO 9000 foi atualizada em 2000 e a última atualização foi 
em 2008. Já a serie ISO 14000 foi atualizada em 2004.
	Bem-vindo
	Introdução
	O que é Auditoria
	Para que serve a Auditoria
	Motivos para realizar uma Auditoria
	Objetivos de uma Auditoria
	ISO, ABNT e Norma
	Normas ISO sobre Auditoria – Parte 1
	Normas ISO sobre Auditoria – Parte 2
	Normas ISO sobre Auditoria – Parte 3
	Normas ISO sobre Auditoria – Parte 4
	Normas ISO sobre Auditoria – Parte 5