Atividade Avaliativa 3 _Auditorias da Qualidade - Semanas 05 e 06

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD 
 
 
 
 
 
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Auditorias da Qualidade 
PROFESSORA: Luciana Wist 
ATIVIDADE Nº: 03 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: SÃO PAULO/BAURU 
MANAUS/AM 
24 de julho 2023 
Atividade avaliativa 03 
Auditorias da Qualidade 
Situação 1 
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a 
gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) 
interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. 
Como era a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito 
nervos e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, 
então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas 
pelo auditor. 
Considerando o exposto na situação 1, responda: 1. 
1. O comportamento do guia foi adequado? Justifique. 
Não, o comportamento do guia Eduardo não foi adequado. Ao interferir e responder 
pelos questionamentos destinados a Solange, ele impediu que ela pudesse se 
expressar e responder de maneira adequada durante a entrevista. Isso não apenas 
prejudicou a participação de Solange na auditoria, mas também minou sua confiança 
e habilidade para lidar com as perguntas feitas pelos auditores. 
A função de um guia durante uma auditoria é auxiliar e fornecer suporte logístico, 
não responder pelos entrevistados. O papel do guia é assegurar que o processo 
ocorra de forma adequada, garantindo que todas as informações necessárias sejam 
fornecidas pelos membros da equipe auditada. No entanto, nesse caso, o guia 
Eduardo extrapolou sua função e assumiu o papel de responder pelos 
questionamentos, o que não é apropriado. 
A atitude do guia Eduardo não apenas prejudicou a credibilidade da equipe de 
auditoria, mas também afetou negativamente a participação e desenvolvimento de 
Solange no processo. O comportamento adequado seria permitir que Solange 
respondesse às perguntas por si mesma, encorajando-a a fornecer as informações 
necessárias e auxiliando-a, se necessário, de maneira não intrusiva. 
 
 
2. Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o 
auditor líder deveria ter? 
Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, o auditor líder deveria adotar uma série 
de atitudes para lidar com a situação de forma adequada. 
Em primeiro lugar, o auditor líder deve intervir imediatamente quando perceber a 
interferência de Eduardo durante a entrevista com Solange. Ele deve interromper 
educadamente Eduardo, explicando que é importante ouvir as respostas diretamente 
da pessoa responsável pelo setor de marketing. 
O auditor líder deve reafirmar a importância da participação de Solange na 
entrevista. Ele pode destacar que é fundamental obter informações diretamente dela 
para entender as práticas e processos do setor de marketing de forma precisa e 
completa. 
Além disso, o auditor líder deve criar um ambiente acolhedor e encorajador para 
Solange se sentir à vontade. Ele deve tranquilizá-la sobre o processo de auditoria, 
enfatizando que o objetivo é identificar áreas de melhoria e fortalecer os controles 
internos da organização, e não punir ou criticar de forma pessoal. 
O auditor líder deve dar apoio a Solange durante a entrevista. Ele pode fornecer 
orientações claras sobre as perguntas, dando a ela tempo suficiente para responder 
e encorajando-a a compartilhar suas opiniões e conhecimentos. O líder também 
pode ajudá-la a se sentir mais confiante ao explicar as expectativas da auditoria de 
maneira clara e fornecer exemplos ou diretrizes adicionais, se necessário. 
Após a entrevista, o auditor líder deve realizar uma reunião com a equipe de 
auditores e Eduardo. Nessa reunião, ele deve abordar o ocorrido de forma calma, 
mas firme, enfatizando a importância de respeitar os processos e permitir que as 
pessoas respondam às perguntas destinadas a elas. Ele pode discutir as 
consequências negativas da interferência de Eduardo e ressaltar a necessidade de 
evitar situações semelhantes no futuro. 
Portanto, o auditor líder deve agir prontamente, reafirmar a importância da 
participação de Solange, criar um ambiente acolhedor, dar apoio e orientação 
durante a entrevista, e conduzir uma reunião de feedback com a equipe após o 
incidente. Sua atitude deve ser de assertividade, profissionalismo e respeito para 
garantir a integridade do processo de auditoria. 
 
 
3. Descreva como o guia deveria agir nesta situação. 
O guia Eduardo deveria agir de forma profissional e apropriada diante dessa 
situação. Em primeiro lugar, ele deveria ter consciência do seu papel na auditoria e 
entender que sua função é fornecer suporte logístico e orientação aos auditores, não 
responder às perguntas destinadas a Solange. 
Ao perceber que Solange estava nervosa e com dificuldades para responder, o guia 
deveria agir de maneira colaborativa e encorajadora. Em vez de assumir as 
respostas por ela, ele deveria ajudá-la a se sentir mais confortável e confiante, 
oferecendo apoio emocional e lembrando-a de que a auditoria é uma oportunidade 
para compartilhar informações e melhorar os processos do setor de marketing. 
O guia poderia oferecer orientações discretas e não intrusivas para auxiliar Solange 
a responder às perguntas de forma adequada. Ele poderia sugerir que ela reflita 
sobre a pergunta antes de responder, ou que peça esclarecimentos caso não 
compreenda completamente o que está sendo questionado. 
É essencial que o guia exerça seu papel de facilitador, garantindo que a 
comunicação entre a equipe de auditores e Solange seja efetiva. Ele pode ajudar a 
direcionar a conversa, garantindo que todas as perguntas sejam respondidas e que 
as informações relevantes sejam compartilhadas. 
Caso o guia perceba que Solange está tendo dificuldades significativas para 
responder ou que suas respostas estão se tornando inconsistentes ou imprecisas, 
ele pode sugerir uma pausa para que ela possa se acalmar e se preparar melhor 
para a continuação da entrevista. 
Em síntese, o guia Eduardo deveria agir como um facilitador e apoiador, ajudando 
Solange a superar suas dificuldades e a se expressar adequadamente durante a 
entrevista. Ele deve lembrar que seu papel é auxiliar, não substituir, a participação 
ativa de Solange no processo de auditoria. 
 
Situação 2 
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas 
chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as 
atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O 
auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou 
a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive 
pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais 
tempo do que o programado no planejamento. 
 
Considerando o exposto na situação 2, responda: 
1. Qual foi o erro comportamental do auditor? 
O erro comportamental do auditor Diogo foi misturar assuntos pessoais, 
relacionados à reforma de seu apartamento, com a entrevista que deveria ser focada 
nas atividades e processos do setor de vendas e nas práticas de Marcelo como 
vendedor. O auditor extrapolou o escopo da auditoria ao iniciar uma conversa sobre 
preços e qualidade de pisos e papéis de parede, além de envolver-se em uma 
negociação e pechincha de produtos. 
Essa atitude demonstra falta de profissionalismo e desvio do propósito da entrevista. 
O auditor deveria manter o foco nas questões relevantes para a auditoria, buscando 
informações específicas sobre as atividades de vendas, métodos de oferta de 
produtos aos clientes e outros aspectos relacionados ao desempenho do setor. 
Discutir assuntos pessoais, especialmente quando são tangenciais ao objetivo da 
auditoria, compromete a eficiência e a objetividade do processo de auditoria. 
 
2. Qualseria a atitude correta esperada do profissional? 
A atitude correta esperada do profissional, no caso do auditor Diogo, seria manter o 
profissionalismo e o foco na entrevista de auditoria, evitando se envolver em 
assuntos pessoais e mantendo o objetivo principal em mente. Algumas atitudes que 
ele poderia ter adotado são: 
➢ Concentrar-se nas questões relevantes: 
O auditor deve lembrar que sua função é obter informações específicas sobre as 
atividades de vendas, métodos de oferta de produtos aos clientes e outros aspectos 
relacionados ao desempenho do setor. Ele deve direcionar as perguntas de forma a 
obter os dados necessários para a auditoria, mantendo-se dentro do escopo do 
processo; 
 
 
➢ Evitar desvios de assunto: 
O profissional deve evitar iniciar conversas ou fazer perguntas que não estejam 
diretamente relacionadas à auditoria. Ele deve evitar falar sobre assuntos pessoais, 
como reformas em seu apartamento, e focar exclusivamente nas informações 
pertinentes ao setor de vendas e às atividades de Marcelo como vendedor; 
➢ Gerenciar o tempo: 
O auditor deve ser consciente do tempo disponível para a entrevista e garantir que o 
planejamento seja seguido. Se perceber que a entrevista está tomando mais tempo 
do que o previsto, ele deve ser capaz de direcionar a conversa de forma mais 
eficiente e objetiva, evitando prolongar discussões que não estejam relacionadas 
aos objetivos da auditoria; 
➢ Manter a imparcialidade: 
É importante que o auditor mantenha a imparcialidade e não demonstre preferências 
pessoais durante a entrevista. Ele não deve envolver-se em negociações ou 
pechinchas de produtos, já que isso pode comprometer sua objetividade e a 
integridade do processo de auditoria; 
➢ Ser profissional e cortês: 
O auditor deve manter uma postura profissional durante toda a entrevista, mostrando 
respeito e cortesia em relação ao entrevistado. Ele deve ouvir atentamente as 
respostas de Marcelo, esclarecer dúvidas de maneira objetiva e tratar o vendedor de 
forma respeitosa, evitando interrupções ou atitudes que possam prejudicar a 
qualidade da interação. 
A atitude correta esperada do profissional seria manter o foco na entrevista, evitar 
desvios de assunto, gerenciar o tempo de forma eficiente, ser imparcial e mostrar 
profissionalismo e cortesia durante todo o processo de auditoria. Isso contribuiria 
para a obtenção de informações relevantes e a realização de uma auditoria eficaz e 
objetiva. 
Situação 3 
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava 
auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha 
no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo 
algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam 
sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos. 
 
Considerando o exposto na situação 3, responda:1. 
1. Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo? 
O erro na abordagem do auditor Diogo foi iniciar a entrevista fazendo perguntas 
específicas sobre uma nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor 
de almoxarifado. Esse tipo de abordagem pode dificultar o entendimento de Carlos, 
especialmente considerando que ele trabalha no setor há pouco mais de três meses. 
Ao direcionar as perguntas para documentos específicos que estavam disponíveis 
apenas no momento da entrevista, o auditor Diogo pode ter criado uma situação em 
que Carlos se sentisse despreparado para responder adequadamente. Carlos pode 
não ter tido tempo suficiente para revisar os documentos ou familiarizar-se 
completamente com eles, já que é um funcionário relativamente novo no setor. 
Essa abordagem também pode ter gerado pressão e ansiedade em Carlos, que 
pode ter se sentido acuado por não ter todas as informações prontas para responder 
às perguntas do auditor. Isso pode prejudicar a qualidade das respostas fornecidas e 
comprometer a precisão e a integridade das informações obtidas durante a 
entrevista. 
Portanto, o erro na abordagem do auditor Diogo foi não fornecer a oportunidade 
adequada para Carlos revisar ou se preparar adequadamente para discutir a nota 
fiscal e o recibo específicos durante a entrevista. 
 
2. Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria? 
Um auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria de forma adequada seguindo 
algumas práticas recomendadas. Aqui estão algumas orientações sobre como o 
auditor poderia iniciar uma entrevista de auditoria: 
➢ Introdução e propósito: 
O auditor deve começar a entrevista introduzindo-se, explicando seu papel e o 
propósito da auditoria. Ele pode fornecer uma visão geral do processo de auditoria e 
esclarecer os objetivos e as expectativas da entrevista; 
➢ Estabelecimento de rapport: 
O auditor deve criar um ambiente confortável e acolhedor para o entrevistado. Isso 
pode ser feito através de uma breve conversa inicial para estabelecer uma conexão 
pessoal e construir confiança. É importante mostrar interesse genuíno pelo trabalho 
e pelo conhecimento do entrevistado; 
➢ Explanação dos tópicos a serem abordados: 
O auditor deve explicar quais tópicos serão discutidos durante a entrevista. Isso 
ajuda a fornecer uma estrutura clara para a conversa e permite que o entrevistado 
se prepare mentalmente para as questões que serão abordadas; 
➢ Esclarecimento de dúvidas e preocupações: 
O auditor deve oferecer ao entrevistado a oportunidade de fazer perguntas, 
esclarecer dúvidas ou compartilhar preocupações antes de prosseguir com a 
entrevista. Isso demonstra que o auditor valoriza a participação ativa do entrevistado 
e está disposto a ouvir suas perspectivas; 
➢ Consentimento informado: 
É importante que o entrevistado esteja ciente de que a entrevista está sendo 
conduzida para fins de auditoria e que suas respostas serão registradas e 
analisadas. O auditor deve obter o consentimento informado do entrevistado antes 
de prosseguir; 
➢ Confidencialidade: 
O auditor deve reforçar a confidencialidade das informações compartilhadas durante 
a entrevista. Isso pode ajudar a criar um ambiente seguro e encorajador para o 
entrevistado compartilhar informações sem preocupações. 
Ao iniciar a entrevista dessa maneira, o auditor estabelece uma base sólida para 
uma interação produtiva e eficaz. Ele demonstra respeito, consideração e 
transparência, o que pode contribuir para a obtenção de informações relevantes e 
valiosas durante o processo de auditoria. 
 
Referências 
 
COSTA, Marcelo Modesto. A importância da auditoria externa para empresas, 
terceiros e investidores, 2020. Disponível em: 
https://www.moorebrasil.com.br/blog/a-importancia-da-auditoria-externa-para-as-
empresas-terceiros-e-investidores/. Acesso em: 24 de jul. 2023. 
 
 
DIREITO PROFISSIONAL. Auditoria externa: o que é e qual a sua importância? 
2020. Disponível em: https://www.direitoprofissional.com/auditoria-externa/. Acesso 
em: 24 de jul. 2023. 
 
INVESTOR AVALIAÇÕES. Auditoria externa: o que é, como fazer e resultado. 
Disponível em: https://investorcp.com/gestao-empresarial/auditoria-externa/. Acesso 
em: 24 de jul. 2023.