Atividade Avaliativa 3 _Auditorias da Qualidade - Semanas 05 e 06

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA
COMPONENTE: Auditorias da Qualidade
PROFESSORA: Luciana Wist
ATIVIDADE Nº: 03
POLO: SÃO PAULO/BAURU
MANAUS/AM
24 de julho 2023 
Atividade avaliativa 03
Auditorias da Qualidade
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervos e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
Considerando o exposto na situação 1, responda: 1.
1. O comportamento do guia foi adequado? Justifique.
Não, o comportamento do guia Eduardo não foi adequado. Ao interferir e responder pelos questionamentos destinados a Solange, ele impediu que ela pudesse se expressar e responder de maneira adequada durante a entrevista. Isso não apenas prejudicou a participação de Solange na auditoria, mas também minou sua confiança e habilidade para lidar com as perguntas feitas pelos auditores.
A função de um guia durante uma auditoria é auxiliar e fornecer suporte logístico, não responder pelos entrevistados. O papel do guia é assegurar que o processo ocorra de forma adequada, garantindo que todas as informações necessárias sejam fornecidas pelos membros da equipe auditada. No entanto, nesse caso, o guia Eduardo extrapolou sua função e assumiu o papel de responder pelos questionamentos, o que não é apropriado.
A atitude do guia Eduardo não apenas prejudicou a credibilidade da equipe de auditoria, mas também afetou negativamente a participação e desenvolvimento de Solange no processo. O comportamento adequado seria permitir que Solange respondesse às perguntas por si mesma, encorajando-a a fornecer as informações necessárias e auxiliando-a, se necessário, de maneira não intrusiva.
2. Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder deveria ter?
Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, o auditor líder deveria adotar uma série de atitudes para lidar com a situação de forma adequada.
Em primeiro lugar, o auditor líder deve intervir imediatamente quando perceber a interferência de Eduardo durante a entrevista com Solange. Ele deve interromper educadamente Eduardo, explicando que é importante ouvir as respostas diretamente da pessoa responsável pelo setor de marketing.
O auditor líder deve reafirmar a importância da participação de Solange na entrevista. Ele pode destacar que é fundamental obter informações diretamente dela para entender as práticas e processos do setor de marketing de forma precisa e completa.
Além disso, o auditor líder deve criar um ambiente acolhedor e encorajador para Solange se sentir à vontade. Ele deve tranquilizá-la sobre o processo de auditoria, enfatizando que o objetivo é identificar áreas de melhoria e fortalecer os controles internos da organização, e não punir ou criticar de forma pessoal.
O auditor líder deve dar apoio a Solange durante a entrevista. Ele pode fornecer orientações claras sobre as perguntas, dando a ela tempo suficiente para responder e encorajando-a a compartilhar suas opiniões e conhecimentos. O líder também pode ajudá-la a se sentir mais confiante ao explicar as expectativas da auditoria de maneira clara e fornecer exemplos ou diretrizes adicionais, se necessário.
Após a entrevista, o auditor líder deve realizar uma reunião com a equipe de auditores e Eduardo. Nessa reunião, ele deve abordar o ocorrido de forma calma, mas firme, enfatizando a importância de respeitar os processos e permitir que as pessoas respondam às perguntas destinadas a elas. Ele pode discutir as consequências negativas da interferência de Eduardo e ressaltar a necessidade de evitar situações semelhantes no futuro.
Portanto, o auditor líder deve agir prontamente, reafirmar a importância da participação de Solange, criar um ambiente acolhedor, dar apoio e orientação durante a entrevista, e conduzir uma reunião de feedback com a equipe após o incidente. Sua atitude deve ser de assertividade, profissionalismo e respeito para garantir a integridade do processo de auditoria.
3. Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
O guia Eduardo deveria agir de forma profissional e apropriada diante dessa situação. Em primeiro lugar, ele deveria ter consciência do seu papel na auditoria e entender que sua função é fornecer suporte logístico e orientação aos auditores, não responder às perguntas destinadas a Solange.
Ao perceber que Solange estava nervosa e com dificuldades para responder, o guia deveria agir de maneira colaborativa e encorajadora. Em vez de assumir as respostas por ela, ele deveria ajudá-la a se sentir mais confortável e confiante, oferecendo apoio emocional e lembrando-a de que a auditoria é uma oportunidade para compartilhar informações e melhorar os processos do setor de marketing.
O guia poderia oferecer orientações discretas e não intrusivas para auxiliar Solange a responder às perguntas de forma adequada. Ele poderia sugerir que ela reflita sobre a pergunta antes de responder, ou que peça esclarecimentos caso não compreenda completamente o que está sendo questionado.
É essencial que o guia exerça seu papel de facilitador, garantindo que a comunicação entre a equipe de auditores e Solange seja efetiva. Ele pode ajudar a direcionar a conversa, garantindo que todas as perguntas sejam respondidas e que as informações relevantes sejam compartilhadas.
Caso o guia perceba que Solange está tendo dificuldades significativas para responder ou que suas respostas estão se tornando inconsistentes ou imprecisas, ele pode sugerir uma pausa para que ela possa se acalmar e se preparar melhor para a continuação da entrevista.
Em síntese, o guia Eduardo deveria agir como um facilitador e apoiador, ajudando Solange a superar suas dificuldades e a se expressar adequadamente durante a entrevista. Ele deve lembrar que seu papel é auxiliar, não substituir, a participação ativa de Solange no processo de auditoria.
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo, que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.
Considerando o exposto na situação 2, responda:
1. Qual foi o erro comportamental do auditor?
O erro comportamental do auditor Diogo foi misturar assuntos pessoais, relacionados à reforma de seu apartamento, com a entrevista que deveria ser focada nas atividades e processos do setor de vendas e nas práticas de Marcelo como vendedor. O auditor extrapolou o escopo da auditoria ao iniciar uma conversa sobre preços e qualidade de pisos e papéis de parede, além de envolver-se em uma negociação e pechincha de produtos.
Essa atitude demonstra falta de profissionalismo e desvio do propósito da entrevista. O auditor deveria manter o foco nas questões relevantes para a auditoria, buscando informações específicas sobre as atividades de vendas, métodos de oferta de produtos aos clientes e outros aspectos relacionados ao desempenho do setor. Discutir assuntos pessoais, especialmente quando são tangenciais ao objetivo da auditoria, compromete a eficiência e a objetividade do processo de auditoria.
2. Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
A atitude correta esperada do profissional, no caso do auditor Diogo, seria manter o profissionalismo e o foco na entrevista de auditoria, evitando se envolver em assuntos pessoais e mantendo o objetivo principal em mente. Algumas atitudes queele poderia ter adotado são:
· Concentrar-se nas questões relevantes: 
O auditor deve lembrar que sua função é obter informações específicas sobre as atividades de vendas, métodos de oferta de produtos aos clientes e outros aspectos relacionados ao desempenho do setor. Ele deve direcionar as perguntas de forma a obter os dados necessários para a auditoria, mantendo-se dentro do escopo do processo;
· Evitar desvios de assunto: 
O profissional deve evitar iniciar conversas ou fazer perguntas que não estejam diretamente relacionadas à auditoria. Ele deve evitar falar sobre assuntos pessoais, como reformas em seu apartamento, e focar exclusivamente nas informações pertinentes ao setor de vendas e às atividades de Marcelo como vendedor;
· Gerenciar o tempo: 
O auditor deve ser consciente do tempo disponível para a entrevista e garantir que o planejamento seja seguido. Se perceber que a entrevista está tomando mais tempo do que o previsto, ele deve ser capaz de direcionar a conversa de forma mais eficiente e objetiva, evitando prolongar discussões que não estejam relacionadas aos objetivos da auditoria;
· Manter a imparcialidade: 
É importante que o auditor mantenha a imparcialidade e não demonstre preferências pessoais durante a entrevista. Ele não deve envolver-se em negociações ou pechinchas de produtos, já que isso pode comprometer sua objetividade e a integridade do processo de auditoria;
· Ser profissional e cortês: 
O auditor deve manter uma postura profissional durante toda a entrevista, mostrando respeito e cortesia em relação ao entrevistado. Ele deve ouvir atentamente as respostas de Marcelo, esclarecer dúvidas de maneira objetiva e tratar o vendedor de forma respeitosa, evitando interrupções ou atitudes que possam prejudicar a qualidade da interação.
A atitude correta esperada do profissional seria manter o foco na entrevista, evitar desvios de assunto, gerenciar o tempo de forma eficiente, ser imparcial e mostrar profissionalismo e cortesia durante todo o processo de auditoria. Isso contribuiria para a obtenção de informações relevantes e a realização de uma auditoria eficaz e objetiva.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos.
Considerando o exposto na situação 3, responda:1.
1. Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
O erro na abordagem do auditor Diogo foi iniciar a entrevista fazendo perguntas específicas sobre uma nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor de almoxarifado. Esse tipo de abordagem pode dificultar o entendimento de Carlos, especialmente considerando que ele trabalha no setor há pouco mais de três meses.
Ao direcionar as perguntas para documentos específicos que estavam disponíveis apenas no momento da entrevista, o auditor Diogo pode ter criado uma situação em que Carlos se sentisse despreparado para responder adequadamente. Carlos pode não ter tido tempo suficiente para revisar os documentos ou familiarizar-se completamente com eles, já que é um funcionário relativamente novo no setor.
Essa abordagem também pode ter gerado pressão e ansiedade em Carlos, que pode ter se sentido acuado por não ter todas as informações prontas para responder às perguntas do auditor. Isso pode prejudicar a qualidade das respostas fornecidas e comprometer a precisão e a integridade das informações obtidas durante a entrevista.
Portanto, o erro na abordagem do auditor Diogo foi não fornecer a oportunidade adequada para Carlos revisar ou se preparar adequadamente para discutir a nota fiscal e o recibo específicos durante a entrevista.
2. Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
Um auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria de forma adequada seguindo algumas práticas recomendadas. Aqui estão algumas orientações sobre como o auditor poderia iniciar uma entrevista de auditoria:
· Introdução e propósito: 
O auditor deve começar a entrevista introduzindo-se, explicando seu papel e o propósito da auditoria. Ele pode fornecer uma visão geral do processo de auditoria e esclarecer os objetivos e as expectativas da entrevista;
· Estabelecimento de rapport: 
O auditor deve criar um ambiente confortável e acolhedor para o entrevistado. Isso pode ser feito através de uma breve conversa inicial para estabelecer uma conexão pessoal e construir confiança. É importante mostrar interesse genuíno pelo trabalho e pelo conhecimento do entrevistado;
· Explanação dos tópicos a serem abordados: 
O auditor deve explicar quais tópicos serão discutidos durante a entrevista. Isso ajuda a fornecer uma estrutura clara para a conversa e permite que o entrevistado se prepare mentalmente para as questões que serão abordadas;
· Esclarecimento de dúvidas e preocupações: 
O auditor deve oferecer ao entrevistado a oportunidade de fazer perguntas, esclarecer dúvidas ou compartilhar preocupações antes de prosseguir com a entrevista. Isso demonstra que o auditor valoriza a participação ativa do entrevistado e está disposto a ouvir suas perspectivas;
· Consentimento informado: 
É importante que o entrevistado esteja ciente de que a entrevista está sendo conduzida para fins de auditoria e que suas respostas serão registradas e analisadas. O auditor deve obter o consentimento informado do entrevistado antes de prosseguir;
· Confidencialidade: 
O auditor deve reforçar a confidencialidade das informações compartilhadas durante a entrevista. Isso pode ajudar a criar um ambiente seguro e encorajador para o entrevistado compartilhar informações sem preocupações.
Ao iniciar a entrevista dessa maneira, o auditor estabelece uma base sólida para uma interação produtiva e eficaz. Ele demonstra respeito, consideração e transparência, o que pode contribuir para a obtenção de informações relevantes e valiosas durante o processo de auditoria.
Referências
COSTA, Marcelo Modesto. A importância da auditoria externa para empresas, terceiros e investidores, 2020. Disponível em: https://www.moorebrasil.com.br/blog/a-importancia-da-auditoria-externa-para-as-empresas-terceiros-e-investidores/. Acesso em: 24 de jul. 2023.
DIREITO PROFISSIONAL. Auditoria externa: o que é e qual a sua importância? 2020. Disponível em: https://www.direitoprofissional.com/auditoria-externa/. Acesso em: 24 de jul. 2023.
INVESTOR AVALIAÇÕES. Auditoria externa: o que é, como fazer e resultado. Disponível em: https://investorcp.com/gestao-empresarial/auditoria-externa/. Acesso em: 24 de jul. 2023.