[Dissertação] - ANÁLISE DOS FATORES DE INFLUÊNCIA NA APLICAÇÃO DO “FMEA DE PROCESSO” EM PRODUTOS ESTAMPADOS E SUGESTÃO DE MELHORIA - RICHARD KLEBER POSSO

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ
PR
 
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ 
CAMPUS DE CURITIBA 
DEPARTAMENTO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO 
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA MECÂNICA 
E DE MATERIAIS - PPGEM 
 
RICHARD KLEBER POSSO 
 
 
ANÁLISE DOS FATORES DE INFLUÊNCIA NA 
APLICAÇÃO DO “FMEA DE PROCESSO” EM 
PRODUTOS ESTAMPADOS E SUGESTÃO DE 
MELHORIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURITIBA 
DEZEMBRO - 2007 
iii 
RICHARD KLEBER POSSO 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DOS FATORES DE INFLUÊNCIA NA 
APLICAÇÃO DO “FMEA DE PROCESSO” EM 
PRODUTOS ESTAMPADOS E SUGESTÃO DE 
MELHORIA 
 
Dissertação apresentada como requisito parcial 
à obtenção do título de Mestre em Engenharia, 
do Programa de Pós-Graduação em 
Engenharia Mecânica e de Materiais, Área de 
Concentração em Engenharia de Manufatura, 
do Departamento de Pesquisa e Pós-
Graduação, do Campus de Curitiba, da 
UTFPR. 
 
Orientador: Profa. Carla Estorilio, Dra. 
 
 
 
 
CURITIBA 
DEZEMBRO - 2007 
iv 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho ao meu querido e 
eterno pai, falecido em 19/09/07. 
v 
 
AGRADECIMENTOS 
 A minha esposa Silvana e meu filho Gustavo, pelo grande apoio e compreensão das 
horas que deixamos de estar juntos em prol da concretização deste trabalho. 
 
 A minha orientadora Profa Dra. Carla Estorilio pela paciência e confiança na realização 
e término deste trabalho. 
 
 A empresa que viabilizou a realização deste trabalho. 
 
 Aos fornecedores que tanto contribuíram com informações importantes na realização 
do estudo. 
 
 À instituição ensino UTFPR – Curitiba onde realizei meu curso de Tecnologia 
Mecânica, minha especialização em Desenvolvimento de Produtos e por fim este mestrado. 
 
 E a todos, que direta ou indiretamente, me apoiaram na realização deste trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
vi 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Um homem forte se defende sozinho; um 
homem mais forte defende os outros.” 
(autor desconhecido) 
 
vii 
POSSO, Richard K., Análise dos Fatores de Influência na Aplicação do “FMEA 
de Processo” em Produtos Estampados e Sugestão de Melhoria, 2007, 
Dissertação (Mestrado em Engenharia) - Programa de Pós-graduação em 
Engenharia Mecânica e de Materiais, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, 
Curitiba, 111p. 
 
RESUMO 
As decisões tomadas na etapa de projeto são as que mais influenciam no sucesso 
de um produto, impactando no fator custo, tempo de desenvolvimento e na questão 
qualidade. Nesta etapa, uma das técnicas mais difundidas para melhorar a 
confiabilidade do produto é o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), que serve de 
apoio para a análise preventiva das causas das falhas “do produto em uso” ou “do 
seu processo de fabricação”, foco deste estudo. Entretanto, apesar do método 
contribuir para melhorar a confiabilidade do processo de fabricação ainda nas fases 
de projeto e planejamento, constata-se que quando o mesmo é preenchido por 
diferentes grupos, focando no mesmo processo de fabricação para a mesma peça, o 
método apresenta resultados diferentes. Sendo assim, o objetivo desse trabalho é 
investigar os FMEA´s de processo realizados por uma montadora e os seus 
principais fornecedores durante o planejamento do processo de estampagem, 
visando identificar as causas dessas divergências. Para isso, revisões bibliográficas 
são realizadas focando os temas qualidade, confiabilidade, processo de 
estampagem e métodos de apoio para prevenção de falhas. Para realizar as 
análises dos FMEA´s são coletados dados dos FMEA´s aplicados a um processo de 
estampagem junto a sete fornecedores principais, além da montadora, e outros 
dados são coletados através de um questionário semi-estruturado com o objetivo de 
compreender como e por quem os FMEA´s são elaborados. Após essa análise 
inicial, um diagnóstico da situação é delimitado e alguns parâmetros são sugeridos, 
baseados nos principais problemas que ocorrem em um processo de estampagem e 
os seus impactos, considerando o aspecto funcional do produto. Com o objetivo de 
validar a proposta de melhoria, a planilha do FMEA de processo, com os parâmetros 
sugeridos, é reenviada para três dos sete fornecedores escolhidos para este estudo, 
visando obter um novo preenchimento do FMEA para outra peça estampada e, 
assim, verificar o nível de redução da variabilidade dos resultados. Como principal 
resultado, o trabalho apresenta parâmetros para auxiliar os grupos que preenchem a 
planilha de FMEA de processo para produtos estampados. 
 
Palavras-chave: FMEA, Confiabilidade, Falhas. 
viii 
POSSO, Richard K., Análise dos Fatores de Influência na Aplicação do “FMEA 
de Processo” em Produtos Estampados e Sugestão de Melhoria, 2007, 
Dissertação (Mestrado em Engenharia) - Programa de Pós-graduação em 
Engenharia Mecânica e de Materiais, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, 
Curitiba, 111p. 
 
ABSTRACT 
During the Design phase, taken decisions will reveal if a product will be successful or 
not, it means costs, development times and quality management. In this phase, one 
of the most issued techniques to improve the product reliability is an engineering tool 
named FMEA (Failure Mode and Effect Analysis). It is used as preventive analysis of 
the failures causes, and it means that it must be used for a product that is being used 
or a manufacturing process. Despite of this method improve the manufacturing 
process reliability during the planning, it is observed when different groups for this 
same part manufacturing process fill out the FMEA form different results noticed. 
Therefore, this present research was developed to investigate how the process 
FMEA’s is done by an assembly vehicles company and their mains suppliers during 
the stamp process planning, this way this research searches to identify why there are 
many kinds of interpretation to the FMEA. This way, bibliography revisions are done 
searching themes like quality, reliability, stamp process an aid methods to the 
prevention failures. To analyst the FMEA’s, the dates were founds by observation of 
the seven suppliers FMEA’s applied to a stamp process, beyond the assembly 
company, and another dates collected through a questionnaire half structured what 
the objective is to understand how and who elaborate these FMEA’s. After a previous 
analysis, is delimited a situation diagnosis and some parameters are suggested 
based on the mains problems that happen during a stamp process and their effects. 
With the intention of approve the improvement proposition, the FMEA process 
formulary with the new parameters suggested, so it was resent to the three of the 
seven suppliers. The objective was search a new FMEA’ form filled out again with the 
new dates to the other stamped part, this way to check a reduction of a results 
variability. This research presents parameters that help other groups to fill out the 
FMEA stamped parts process. 
 
Keywords: FMEA, Reliability, Failures. 
ix 
SUMÁRIO 
RESUMO.................................................................................................................... vi 
ABSTRACT ............................................................................................................... vii 
LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................x 
LISTA DE TABELAS .................................................................................................. xi 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS .................................................................... xii 
 
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................11.1 Justificativa ...............................................................................................................................3 
1.2 Importância da Investigação ....................................................................................................4 
1.3 Objetivo ....................................................................................................................................4 
1.3.1 Objetivos específicos............................................................................................................4 
1.4 Metodologia de Pesquisa .........................................................................................................5 
1.5 Limitações do Estudo ...............................................................................................................6 
1.6 Estrutura do Estudo..................................................................................................................7 
2 QUALIDADE E CONFIABILIDADE.......................................................................8 
2.1 Qualidade .................................................................................................................................9 
2.2 Confiabilidade.........................................................................................................................14 
2.3 Conceito de Falha ..................................................................................................................16 
2.3.1 Mecanismos para identificação de falhas ..........................................................................18 
2.3.2 Dispositivos para prevenir falhas .......................................................................................19 
2.3.3 Modos de falhas em produtos estampados .......................................................................21 
2.4 FMEA......................................................................................................................................23 
2.4.1 FMEA de Processo.............................................................................................................32 
2.4.2 Tabela FMEA de Processo ................................................................................................35 
2.5 Alternativas na Aplicação do Método FMEA..........................................................................40 
2.5.1 FMEA de manutenção........................................................................................................40 
2.5.2 FMEA de meio ambiente....................................................................................................41 
2.5.3 FMEA de ciclo de vida........................................................................................................41 
2.6 Críticas sobre a Forma de Cálculo.........................................................................................42 
2.6.1 Benefícios na utilização do método FMEA ........................................................................44 
3 METODOLOGIA DA PESQUISA........................................................................46 
3.1 Identificação dos Fatores de Influência..................................................................................47 
3.1.1 Pesquisa bibliográfica.........................................................................................................47 
3.1.2 Delimitação do estudo ........................................................................................................47 
3.1.3 Coleta de dados .................................................................................................................48 
3.1.4 Análise e interpretação dos resultados ..............................................................................48 
x 
3.2 Proposição de Melhorias para Redução do Impacto dos Fatores de Influência ...................49 
3.3 Validação da Proposta ...........................................................................................................50 
3.3.1 Delimitação do estudo ........................................................................................................50 
3.3.2 Elaboração da planilha melhorada.....................................................................................50 
3.3.3 Coleta de dados .................................................................................................................51 
3.3.4 Análise das planilhas FMEA de Processo e do brainstorming dos fornecedores .............51 
4 FATORES DE INFLUÊNCIA NA APLICAÇÃO DO FMEA DE PROCESSO.......53 
4.1 Identificação dos Fatores de Influência na Aplicação do FMEA de Processo em Produtos 
Estampados........................................................................................................................................53 
4.1.1 Classificação do porte e distribuição geográfica dos fornecedores...................................53 
4.1.2 Utilização do FMEA de Processo pelos fornecedores .......................................................54 
4.1.3 Comparação dos FMEA’s dos fornecedores .....................................................................56 
4.1.4 Fatores de Influência identificados.....................................................................................62 
4.2 Proposição de Minimização da Influência dos Fatores de Divergência.................................65 
4.2.1 Influência do conhecimento................................................................................................65 
4.2.2 Influência da falta de um histórico de falhas ......................................................................69 
4.2.3 Influência da falta de trabalho em equipe e da sintonia fornecedor-montadora................71 
4.2.4 Influência do tempo de preenchimento do método ............................................................73 
4.2.5 Influência da falta de treinamento ......................................................................................74 
4.2.6 Influência da falta de controle ............................................................................................75 
4.3 Síntese das Melhorias Propostas...........................................................................................75 
4.4 Aplicação Prática das Melhorias Propostas...........................................................................76 
4.4.1 Delimitação do estudo ........................................................................................................77 
4.4.2 Elaboração do FMEA de processo modificado ..................................................................78 
4.4.3 Coleta de dados .................................................................................................................87 
4.4.4 Análise das Planilhas FMEA de Processo e do brainstorming nos fornecedores .............87 
4.5 Discussão dos Resultados .....................................................................................................91 
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.............................................................93 
5.1 Conclusões.............................................................................................................................93 
5.2 Recomendações para Trabalhos Futuros..............................................................................94 
REFERÊNCIAS.........................................................................................................95 
OBRAS CONSULTADAS..........................................................................................99 
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO ...........................................................................100 
APÊNDICE B – TABELA FMEA PROCESSO MELHORADO.................................103 
ANEXO A – TABELA FMEA PROCESSO...............................................................106xi 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 2.1 – Diagrama de tópicos abordados no capítulo ...........................................8 
Figura 2.2 – Curva da banheira.................................................................................15 
Figura 2.3 – Tipos de Poka-Yokes ............................................................................20 
Figura 2.4 – Custos de falha x tempo........................................................................21 
Figura 2.5 – Operação de corte em chapa................................................................21 
Figura 2.6 – Esquema de uma matriz simples de dobramento .................................22 
Figura 2.7 – Exemplo formulário FMEA ....................................................................27 
Figura 2.8 – Aplicação do FMEA nas fases de planejamento de qualidade..............31 
Figura 3.1 – Fluxo orientativo da metodologia aplicada ............................................46 
Figura 3.2 – Distribuição das peças por estamparia .................................................47 
Figura 4.1 – Distribuição geográfica dos fornecedores .............................................54 
Figura 4.2 – Folha de análise FMEA de Processo ....................................................57 
Figura 4.3 – Descrição do processo de estampagem padronizado...........................66 
Figura 4.4 – Seqüência de preenchimento................................................................67 
Figura 4.5 – Efeito cascata........................................................................................67 
Figura 4.6 – Exemplo padronizado com a função “furar” ..........................................68 
Figura 4.7 – Ciclo alimentação da planilha................................................................71 
Figura 4.8 – Peça escolhida......................................................................................77 
Figura 4.9 – Operação de “cortar” .............................................................................79 
Figura 4.10 – Operação de “furar”.............................................................................79 
Figura 4.11 – Operação de “formar”..........................................................................80 
Figura 4.12 – Modos de falhas nos processos logísticos ..........................................81 
Figura 4.13 – Modos de falhas nos processos de estampagem ...............................81 
xii 
Figura 4.14 – Desdobramento dos modos de falhas da função “receber”.................82 
Figura 4.15 – Desdobramento dos modos de falhas da função “embalar” ................83 
Figura 4.16 – Desdobramento dos modos de falhas da função “cortar”....................84 
Figura 4.17 – Desdobramento dos modos de falhas da função “furar” .....................85 
Figura 4.18 – Desdobramento dos modos de falhas da função “formar” ..................86 
 
 
 
 
xiii 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 2.1 – Escala de severidade do efeito.............................................................37 
Tabela 2.2 – Escala de avaliação da ocorrência .......................................................38 
Tabela 2.3 – Escala de avaliação de detecção .........................................................39 
Tabela 2.4 – Tabela de priorização de ações............................................................40 
Tabela 4.1 – Classificação do porte de cada empresa..............................................54 
Tabela 4.2 – Número de participantes na reunião.....................................................55 
Tabela 4.3 – Número de pessoas por departamento participante.............................55 
Tabela 4.4 – Número de horas por reunião...............................................................56 
Tabela 4.5 – Classificação do porte de cada empresa..............................................72 
Tabela 4.6 –.Síntese das melhorias propostas .........................................................76 
Tabela 4.7 – Resultado do brainstorming por fornecedor .........................................89 
Tabela 4.8 – Comparação FMEA atual x FMEA melhorado......................................90 
 
 
 
xiv 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
AFD - Anticipatory Failure Determination (determinação antecipada de falhas) 
AIDS - Acquired immune deficiency syndrome (Sídrome da Imuno Deficiência 
Adquirida) 
CAD - Computer Aided Design (projeto auxiliado por computador) 
DOE - Design of Experiments (Projeto de Experimentos) 
EUA - United States of América (Estados Unidos da América) 
FIFO - First in First Out (primeiro que entra primeiro que sai) 
FMEA - Failure Mode and Effect Analysis (análise dos modos e efeitos de falhas) 
FTA - Failures Tree Analysis (análise árvore de falhas) 
HAZOP - Hazard and Operability Analysis (análise de operabilidade e perigo) 
ID - Indíce de Detecção 
IO - Índice de Ocorrência 
IQA - Instituto de Qualidade Automotiva 
IS - Índice de Severidade 
ISO - International Organization for Standardization (organização internacional 
de padronização) 
MTBF - Mean Time Between Failures (tempo médio entre falhas) 
NASA - National Aeronautics and Space Administration (administração nacional de 
aeronáutica e espaço) 
NPR - Número de Prioridade de Risco 
NPRR - Número de Prioridade de Risco Resultado 
PPM - Peças por Milhão 
QFD - Quality Function Deployment (desdobramento da função qualidade) 
QS - Quality System (sistema da qualidade) 
RPC - Risk potential class (classe de risco potencial) 
TQC - Total Quality Control (controle da qualidade total) 
TS - Technical Specification (especificação técnica) 
 
 
 
Capítulo 1 Introdução 1 
 
1 INTRODUÇÃO 
Em um âmbito geral, a satisfação do cliente pode ser expressa pela relação 
entre percepção e expectativa, ou seja, “um estado no qual as necessidades do 
mesmo, os desejos e as expectativas são atendidos ou excedidos, resultando na 
sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção da sua 
lealdade” (ALMEIDA, 2003), sendo a confiabilidade do produto um dos itens 
importantes nesta mensuração de satisfação. 
Nesta dimensão da satisfação, a confiabilidade tem se tornado cada vez mais 
importante para os consumidores. Segundo BIASOLI (2003), a falha de um produto 
no período de garantia implica custos para a empresa, pois esta deve financiar a 
reposição ou manutenção da peça que falhou, além de perder a credibilidade de 
seus clientes, o que pode gerar perda de consumidores. 
Além disso, segundo JURAN (1997), a tecnologia coloca produtos perigosos 
nas mãos de amadores. Ela também cria subprodutos perigosos que ameaçam a 
saúde humana, a segurança e o meio ambiente. A extensão de tudo isso é tão 
grande, que grande parte do esforço de planejamento de produtos e processos deve 
se concentrar na redução de falhas e riscos aceitáveis. 
Na fase de projeto, uma das técnicas mais utilizadas e difundidas para 
melhorar a confiabilidade de um produto é o FMEA - Failure Mode and Effect 
Analysis (FERREIRA e TOLEDO, 2001), que permite a análise preventiva das 
possíveis causas de falhas. Desta maneira é reduzida a possibilidade de defeito do 
produto, melhorando, assim, a sua confiabilidade. 
O FMEA foi utilizado pela Volkswagen alemã na década de 50, sendo 
esquecido posteriormente. Esse método só foi recuperado na década de 80 pelos 
japoneses e, posteriormente, por outros países. 
Esta ferramenta utiliza-se de alguns índices para avaliar quantitativamente a 
gravidade da falha. Fundamenta-se em índices como: ocorrência (probabilidade de 
ocorrer uma falha); severidade (impacto da falha sobre os consumidores e à 
empresa) e detecção (probabilidade de detecção da falhas). A resultante é a 
Capítulo 1 Introdução 2 
 
multiplicação desses três índices,que gera o nível de risco, indicando se há ou não 
a necessidade de tomada de ações corretivas. Afinal, conforme PUENTE et al. 
(2002), o FMEA é útil para identificar as falhas atuais e potenciais e seus efeitos em 
sistemas e processos para definir ações que visem reduzir ou eliminar o risco 
associado a cada falha. 
Nos últimos anos, muitas organizações têm usado o FMEA na análise dos seus 
produtos e processos de fabricação. Isso vem ocorrendo em função da QS-9000 
(IQA,1998), que determina o uso deste método pelas empresas automotivas e seus 
fornecedores durante o projeto e desenvolvimento de um novo produto ou processo. 
Este fato fez com que se olhasse para o FMEA de uma maneira mais consistente 
(IQA, 2002). 
A TS 16949, que equivale à QS-9000, é uma norma elaborada pelas 
montadoras de automóveis e caminhões norte americanas (Chrysler, Ford e General 
Motors). O objetivo da QS-9000 é definir os requisitos fundamentais de qualidade 
dos fornecedores internos ou externos de peças, serviços e materiais para a 
Chrysler, Ford e General Motors, proporcionando melhoramento contínuo e 
enfatizando a prevenção de defeitos e a redução de variações, refugos e custos. 
Portanto, a QS-9000 foca na garantia da qualidade mais alta possível, com o 
menor aumento de custos que não agregam valor ao produto, homogeneizando os 
requisitos específicos das empresas (Big Three) e dividindo por toda a cadeia 
produtiva a responsabilidade sobre a documentação e garantia da qualidade (IQA, 
1998). 
Contudo, a aplicação do FMEA ainda é questionada por muitas organizações. 
Segundo TUMER et al. (2003), ele é considerado “trabalhoso e com custos tanto em 
termos econômicos quanto em relação ao tempo. Além disso, muitas aplicações têm 
apresentado resultados insatisfatórios devido às descrições inconsistentes das 
funções dos componentes do sistema e das falhas as quais eles estão sujeitos”. 
Apesar disso, os autores colocam que “o aumento da importância das métricas de 
confiabilidade vem abastecendo o aprimoramento dos métodos de predição, 
especialmente aqueles utilizados em novos projetos”. 
Capítulo 1 Introdução 3 
 
Na prática da aplicação do FMEA de Processo, por exemplo, tem-se 
constatado muitas inconsistências em seus resultados. Afinal, apesar de o método 
apresentar um aspecto quantitativo, a subjetividade nas pontuações acaba alterando 
a confiabilidade da análise. 
Segundo CEV (2005), apesar dos inúmeros livros publicados e das centenas 
de ações de formação realizadas, a maior parte das organizações não tem 
conseguido aproveitar todos os benefícios que o FMEA disponibiliza. Através de um 
conjunto de inquéritos realizados a mais de uma centena de empresas é possível 
concluir que a maior parte das pessoas que conhece e usa o FMEA não o vê como 
um método de grande potencial. Sua utilização visa apenas atender aos requisitos 
das auditorias de qualidade ou as especificações dos clientes. Uma das principais 
razões deste tipo de abordagem reside no fato de que a maior parte dos FMEA’s são 
construídos e usados incorretamente. 
Sendo assim, conhecer como as empresas realizam o preenchimento de seus 
FMEA’s; quais sistemáticas são usadas na fase de elaboração e quais os fatores 
que geram disparidades nas análises são informações de extrema importância para 
se compreender os resultados obtidos com o método, o que possibilita, também a 
sugestão de melhorias. 
 
1.1 Justificativa 
 
Dentro do processo de avaliação e validação do trabalho desenvolvido pelos 
fornecedores na nacionalização de componentes exige-se a análise de falhas 
utilizando o método FMEA de Processo como apoio. Apesar de sua comum e 
obrigatória utilização, percebe-se falhas no método. São constatadas diferenças nos 
critérios utilizados, visando a não realização de plano de ações. Entre essas 
diferenças estão: ponderações (pontuações) diferentes para um mesmo modo de 
falha; considerações de falhas apenas no processo interno do fornecedor, 
esquecendo-se do impacto na linha de montagem do cliente ou até mesmo junto ao 
consumidor final. 
Capítulo 1 Introdução 4 
 
Nota-se que apesar do método apresentar um aspecto quantitativo, a 
subjetividade na escolha das pontuações acaba alterando os resultados, 
prejudicando a confiabilidade da análise. O próprio Manual de Referência do FMEA 
(IQA, 2002) destaca a subjetividade do método. 
Considerando a imposição da utilização do método FMEA pela QS9000 (IQA, 
1998) e as divergências apresentadas entre aqueles que o utilizam, ressalta-se a 
importância de adequar o método ao que ele se propõe a oferecer, com o objetivo 
de contribuir com a melhoria da qualidade no meio industrial. 
 
1.2 Importância da Investigação 
 
Considerando os pontos expostos até o momento, verifica-se a necessidade 
de um estudo para o aumento da robustez e confiabilidade do próprio método FMEA 
de Processo, evitando posteriores erros de projeto, atrasos e re-trabalhos que 
atualmente são comuns no processo de nacionalização. 
Espera-se, com este estudo, que através dos resultados obtidos, o modelo 
proposto seja utilizado pelos diversos fornecedores de peças estampadas, 
melhorando assim, a sintonia e a parceria fornecedor / montadora através de 
resultados confiáveis em suas análises. 
 
1.3 Objetivo 
 
Identificar os principais fatores que influenciam no desenvolvimento do “FMEA 
de Processo” para produtos estampados de empresas automotivas e sugerir 
melhorias que contribuam para minimizar as divergências constatadas em seu 
resultado. 
 
1.3.1 Objetivos específicos 
a) Identificar parâmetros de influência no FMEA de Processo; 
Capítulo 1 Introdução 5 
 
b) Analisar criticamente cada parâmetro previamente identificado; 
c) Diagnosticar as possíveis causas dos parâmetros de influência; 
d) Sugerir melhorias na planilha para a minimização das divergências durante 
a aplicação; 
e) Aplicar em um caso prático as melhorias. 
 
1.4 Metodologia de Pesquisa 
 
Segundo DANE (1990), uma pesquisa é um processo onde questões são 
formuladas e respondidas sistematicamente. Os objetivos da pesquisa devem 
responder estas questões através de um caminho específico, dependendo da 
natureza do problema, determinando como deve ser feita a escolha do método e das 
técnicas utilizadas. 
Conforme citado por SILVA e MENEZES (2001), as pesquisas podem ser 
classificadas de diversas maneiras: 
• Pela natureza, em básica ou aplicada. Sendo o trabalho em questão uma 
pesquisa aplicada, pois os conhecimentos gerados são de possível aplicação em 
um problema prático. 
• De acordo com a forma de abordagem, em quantitativa ou qualitativa. A 
abordagem do estudo é híbrida, pois inclui avaliações e discussões 
mensuráveis, mas também envolve interpretações dos FMEA’s preenchidos e 
questionários que representam à opinião das pessoas envolvidas. 
• Pelos seus objetivos, em exploratória, descritiva ou explicativa. O objetivo da 
dissertação é exploratório, pois visa analisar a aplicação do Método FMEA de 
Processo, conhecer suas particularidades, seus conceitos e inter-relações e 
assim propor melhorias para que estes sejam otimizados. 
Capítulo 1 Introdução 6 
 
• Em relação aos procedimentos técnicos, a pesquisa pode ser bibliográfica, 
documental, experimental, comparativa, estudo de caso, expost-facto, pesquisa-
ação e pesquisa participante. Dos procedimentos técnicos citados, o escolhido é 
o método comparativo. Este método de pesquisa é realizado pelo estudo 
comparativo de informações e dados, de maneira que permita o seu amplo e 
detalhado conhecimento. 
Segundo LAKATOS e MARCONI (1992), o estudo comparativo é bastante 
flexível. Isto significa que é difícil estabelecer um roteiro rígido que determine com 
precisão como deverá ser desenvolvida a pesquisa. Contudo, podem ser 
identificadas as seguintes fases:a) Delimitação do estudo; 
b) Coleta de dados; 
c) Análise e interpretação dos dados e 
d) Redação do trabalho. 
Sendo assim, o trabalho terá por base as 4 fases identificadas anteriormente 
como roteiro da investigação. 
 
1.5 Limitações do Estudo 
 
Segundo DANE (1990), a pesquisa exploratória não é mais ou menos válida 
que qualquer outro método, porém como qualquer outro tipo ela possui algumas 
limitações. Ela permite um grande contato com o ambiente, sendo difícil, porém 
generalizar os resultados obtidos, pois o ambiente de desenvolvimento de produtos 
difere muito de uma empresa para outra. 
Outra limitação ocorre nas entrevistas para levantamento de dados, onde 
podem ocorrer erros de interpretação tanto por parte do entrevistado, quanto do 
entrevistador. O entrevistado pode ainda alterar as respostas de acordo com os 
interesses da empresa em disponibilizar algumas informações. As respostas podem 
Capítulo 1 Introdução 7 
 
também ser influenciadas pelas características pessoais do entrevistador, como 
problemas de dicção, opinião apaixonada sobre o tema da pesquisa, timidez, 
apresentação deficiente, etc. (GIL, 1987). 
São tomadas medidas para diminuir o impacto dos erros decorrentes das 
entrevistas e da aplicação do questionário, porém estes erros podem ser apenas 
minimizados e não completamente excluídos. 
 
1.6 Estrutura do Estudo 
 
O capítulo dois descreve conceitos de qualidade com o objetivo de demonstrar 
a sua ligação com a confiabilidade dos produtos de uma maneira geral. 
Posteriormente, apresenta-se uma revisão bibliográfica sobre confiabilidade 
demonstrando seus benefícios e a importância desse tipo de análise para a garantia 
da qualidade. Também, apresenta-se uma revisão sobre o conceito de falha, seus 
mecanismos de prevenção e detecção, bem como métodos utilizados para a sua 
análise. Encerra-se o capítulo com a fundamentação teórica sobre o Método FMEA, 
mais especificamente o FMEA de Processo, sendo este o foco de estudo desse 
trabalho. 
No capítulo três é apresentada a metodologia do estudo onde são detalhadas 
todas as três etapas do processo de investigação: identificação dos fatores de 
influência, proposição de melhorias e validação da proposta. 
No capítulo quatro são apresentados os resultados da investigação decorrentes 
da análise de questionários e comparações realizadas entre os FMEA’s dos 
fornecedores. São descritas também as melhorias identificadas, o caso prático em 
três fornecedores de peças estampadas e, finalizando, a relação antes e depois da 
aplicação do FMEA melhorado. 
O capítulo cinco apresenta as conclusões e recomendações para futuros 
trabalhos. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 8 
 
 
2 QUALIDADE E CONFIABILIDADE 
Este capítulo tem por finalidade fazer um levantamento das considerações 
apontadas pela literatura a respeito do relacionamento de qualidade e confiabilidade 
em produtos. Apresenta também uma revisão sobre análise de falhas, seu conceito, 
mecanismos e ferramentas de estudo, tendo como enfoque o FMEA, mais 
precisamente o FMEA de Processo. Visando facilitar o entendimento da estruturação 
deste capítulo, a Figura 2.1 contém um diagrama que ilustra os principais aspectos 
abordados nesse capítulo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.1 – Diagrama de tópicos abordados no capítulo 
 
CAPÍTULO 2 
QUALIDADE E CONFIABILIDADE 
2.1 Qualidade 2.2 Confiabilidade 
2.3.1 - Mecanismos para identificação de falhas 
2.3.2 - Dispositivos para prevenir falhas 
2.3.3 - Modos de falhas em produtos estampados 
2.3 O Conceito de Falha 2.4 FMEA 
2.4.1 - FMEA de processo 
2.4.2 - Tabela FMEA de processo 
 
2.5 Alternativas na Aplicação do Método 
FMEA 
2.5.1 - FMEA de manutenção 
2.5.2 - FMEA de meio ambiente 
2.5.3 - FMEA de ciclo de vida 
2.6 Críticas sobre a Fórmula de Cálculo 
2.6.1 – Benefícios e problemas na utilização do 
método FMEA 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 9 
 
 
2.1 Qualidade 
 
O mercado cada vez mais competitivo tem forçado as indústrias a buscar cada 
vez mais a melhoria de seus produtos e processos. Empresas que se mostram mais 
eficientes nesta tarefa têm se destacado pela obtenção do reconhecimento de seus 
clientes, concretizado pelo sucesso de seus produtos no mercado. 
Ao buscar a melhoria de seus produtos, um conceito amplo, a empresa busca, 
em um contexto mais específico, atingir várias metas que, somadas, podem garantir 
o sucesso. Entre estas metas estão: 
• Entregar produtos mais funcionais, confiáveis, completos e originais; 
• Reduzir custos ao longo do ciclo de vida do produto; 
• Minimizar o uso de recursos no desenvolvimento; 
• Minimizar o tempo de desenvolvimento de produto. 
Estas metas sintetizam um conjunto de fatores que determinarão a satisfação 
do cliente, traduzindo-se no fato de o produto atingir a finalidade para o qual ele foi 
projetado. Isto pode de diversas maneiras e pontos de vista ser interpretado como 
qualidade. 
Qualidade é um conceito relativamente complexo e difícil de ser mensurado. 
Para afirmar que um produto é de qualidade, há que se levar em conta todas as 
informações sobre a vida do produto, entre elas o seu ciclo de vida, os seus custos, 
os compradores, os usuários, os beneficiados, os mantenedores e as demais 
pessoas envolvidas com o produto, além dos impactos causados e sofridos pelo 
produto. Qualidade é, portanto, função de todas as características de desempenho 
do produto. Assim, a incorporação de características de qualidade em um produto é 
uma tarefa complexa, onde nem sempre o resultado desejado é alcançado se os 
esforços não forem bem direcionados. 
Qualidade é um conceito para o qual se encontram diversas definições: por 
exemplo, segundo CROSBY (1990), qualidade significa conformidade com os 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 10 
 
 
requisitos. Para a ABCQ (1996), qualidade é controle estatístico do processo 
(redução de variabilidade) e, finalmente, para JURAN (2000), qualidade é a 
adaptabilidade ao uso. 
Uma forma de tratar o conceito de qualidade de maneira mais ampla seria 
definindo-o como a capacidade de atender às expectativas das partes interessadas. 
Quando se trata de um produto ou serviço as expectativas normalmente são em 
relação à conformidade com requisitos e à adaptabilidade ao uso, onde as principais 
partes interessadas são normalmente os clientes. Assim, neste contexto qualidade 
está diretamente relacionada à atender aos requisitos dos clientes. 
Quando se trata de um processo, como por exemplo, um processo produtivo, 
as expectativas são normalmente em relação ao atendimento das metas e dos 
objetivos específicos do processo como baixos níveis de rejeitos, retrabalhos e 
reaproveitamentos. Neste caso, as principais partes interessadas são os 
responsáveis pelo processo. Neste outro contexto, qualidade está diretamente 
relacionada a atender as metas e os objetivos especificados pelos responsáveis pelo 
processo. O conceito de qualidade, como capacidade de atender às expectativas 
das partes interessadas, pode ainda ser estendido às diversas outras situações. 
XENOS (1998) define qualidade como a forma pela qual os produtos e serviços 
são julgados pelos seus usuários. O foco de todo o processo de garantia da 
qualidade é o de assegurar a conformidade do produto com o que foi especificado. 
Esta conformidade é medida, não em valores absolutos, mas sim, pela variação das 
características do produto em torno dos valores especificados. Devido a esta 
abordagem da variação, ou variabilidade, inerente a qualquer processo, as técnicas 
de garantia de qualidade estão baseadas em conceitos estatísticos. 
Segundo SLACK (2002), qualidade é a consistente conformidade com as 
expectativas dos consumidores. O uso dapalavra “conformidade” indica que há 
necessidade de atender a uma especificação clara (a abordagem da manufatura); 
garantir que um produto ou serviço esteja conforme as especificações é uma tarefa 
chave de produção. “Consistente” implica que a conformidade às especificações 
não seja um evento “ad hoc”, mas que materiais, instalações e processos tenham 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 11 
 
 
sido projetados e então controlados para garantir que o produto ou o serviço atenda 
as especificações, usando um conjunto de características mensuráveis (a 
abordagem baseada no produto). O uso da expressão ‘”expectativas dos 
consumidores” tenta combinar as abordagens baseadas no usuário e no valor, e 
reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos 
consumidores que podem, de fato, serem influenciadas pelo preço. 
No âmbito histórico, qualidade é um conceito atemporal que sempre esteve 
presente na civilização, porém, as abordagens em relação à qualidade mudaram 
muito ao longo do tempo. Algumas das mudanças mais significativas em relação à 
qualidade iniciaram a partir da revolução industrial. Conforme descrito por JURAN 
(2000), a revolução industrial trouxe a mudança do sistema de produção artesanal, 
no qual cada artesão experiente executava todas as tarefas e entregava o produto 
pronto, para a produção industrial, no qual as tarefas eram divididas e cada operário 
executava com alta produtividade uma tarefa específica. 
Na revolução industrial o foco era produção em massa a baixo custo. Com isto 
os operários já não tinham mais contato com o cliente final e produziam com base 
em padrões definidos. Dessa forma, a qualidade ficava sob a responsabilidade de 
um supervisor. Produtos com montagens de peças necessitavam que estas fossem 
intercambiáveis, aumentando assim a necessidade de qualidade nos mesmos. Além 
disto, os responsáveis pela produção ainda não dominavam o conceito de 
variabilidade do processo e não tinham habilidade para lidar com dados do mesmo, 
surgindo, assim, a necessidade de inspetores para avaliar a qualidade nas linhas 
produtivas através de inspeções 100%. 
O próximo passo em relação à qualidade foi em 1940 quando surgiu o controle 
estatístico da qualidade, com o qual foi possível substituir muitas das inspeções 
100% por planos de amostragem. Em 1951 surge o conceito de Controle da 
Qualidade Total (Total Quality Control - TQC), estendendo assim o conceito da 
qualidade além da área produtiva. Segundo FASSER e BRETTNER (2002), no TQC 
a qualidade não é mais função do departamento da qualidade, mas sim de várias 
áreas envolvidas em todas as atividades que envolvem a qualidade. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 12 
 
 
Desde 1961 CROSBY já defendia o conceito de zero defeito. Porém, somente 
em 1979, após a publicação do livro “Quality is Free” é que o mesmo foi entendido 
como um objetivo possível e não somente uma forma de motivar os empregados em 
relação à qualidade. Redirecionou-se, desta maneira, o foco das atividades da 
qualidade para a confiabilidade. 
Muitas das características de qualidade do produto não são exclusivamente 
definidas no processo de fabricação, mas sim, em estágios anteriores, como no 
projeto, ou mesmo no levantamento das necessidades do mercado que levaram ao 
surgimento do produto. Assim, começou-se a vislumbrar a necessidade de aplicar os 
recursos para garantia da qualidade do produto naquelas etapas onde as 
características de desempenho começavam a ser definidas (MONTGOMERY, 1990). 
 Estes conceitos resumem o que se chama de controle de qualidade “fora-da-
linha” ou qualidade desde o projeto. A abordagem agora se resume em, uma vez 
identificadas às características do produto baseadas nas necessidades dos clientes, 
fazer com que estas características sejam asseguradas desde o projeto do produto. 
Na abordagem de MARTINS (2001), a qualidade de um produto deve 
contemplar oito elementos: 
1) Características operacionais principais (primárias): todo produto deve ter bom 
desempenho nesse tipo de característica. Assim, um relógio deve marcar a hora 
corretamente, e um aparelho de televisão deve ter boa definição de imagem eum 
bom som. 
2) Características operacionais adicionais (secundárias): são características 
complementares ao produto que o tornam mais atrativo ou facilitam sua 
utilização como o controle remoto em um conjunto de som ou o timer em um 
aparelho de televisão. 
3) Conformidade: a conformidade é a adequação às normas e às especificações 
utilizadas para a elaboração do produto. A conformidade costuma ser medida 
pela quantidade de defeitos ou de peças defeituosas (fora de padrão) que o 
processo de produção apresenta. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 13 
 
 
4) Durabilidade: a durabilidade é medida pelo tempo de duração de um produto até 
sua deterioração física. A durabilidade e a confiabilidade estão bastante 
associadas. 
5) Assistência técnica: é a maneira com que é tratado o cliente e o produto no 
momento de um reparo. A necessidade de visitas constantes a uma assistência 
e altos preços de conserto são fatores negativos para a imagem do produto. 
6) Estética: é baseada em critérios subjetivos. Durante muitos séculos associou-se 
qualidade a beleza - “o que é belo é bom” -, e de certa forma esse conceito 
ainda é muito forte na venda dos produtos. Assim, deve-se dedicar atenção 
especial ao design do produto. 
7) Qualidade percebida: o conceito relacionado é “o produto que parece ser bom, é 
bom”. Assim, novos produtos de marcas conhecidas e renomadas, mesmo que 
os fabricantes não tenham tradição na fabricação desse produto em particular, 
terão associada a eles a imagem de boa qualidade. 
8) Confiabilidade: define-se confiabilidade como “a probabilidade de o produto não 
apresentar falhas em um determinado período”. Uma avaliação em geral aceita 
que confiabilidade é dada pelo MTBF (mean time between failures - tempo 
médio entre falhas) e também pela porcentagem de falhas por unidade de fator 
de vantagem competitiva importante. 
Nesta linha evolutiva do processo de garantia de qualidade de produtos, várias 
técnicas e conceitos foram sendo aprimorados. Surgiram vários métodos que hoje 
são bem conhecidos e sobre os quais existe muita informação e cuja aplicação na 
indústria tem gerado melhorias significativas. Entre estas técnicas podem ser 
citadas: 
• Failure Mode and Effect Analysis (FMEA); 
• Quality Function Deployment (QFD); 
• Metodologia Taguchi e Design of Experiments (DOE); 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 14 
 
 
• Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa); 
Apesar de técnicas como DOE e Ishikawa serem utilizadas na identificação de 
possíveis causas de problemas no desenvolvimento e o QFD tratar de incorporar as 
necessidades dos clientes na etapa de projeto, quando se trata de confiabilidade, o 
FMEA tem sido o mais indicado para a análise preventiva de falhas. 
No âmbito do conceito de “qualidade desde o projeto”, a confiabilidade tem se 
tornado cada vez mais importante para os consumidores. A falha de um produto, 
mesmo que prontamente reparada pelo serviço de assistência técnica e totalmente 
coberta por termos de garantia, causa, no mínimo, uma insatisfação ao consumidor 
ao privá-lo do uso do produto por determinado tempo. 
Além disso, cada vez mais são lançados produtos em que determinados tipos 
de falhas podem ter conseqüências drásticas para o consumidor, tais como aviões e 
hospitalares nos quais o mau funcionamento pode significar até mesmo um risco de 
vida ao usuário. 
 
2.2 Confiabilidade 
 
A confiabilidade é uma característica de qualidade de um produto, relacionada 
com a sua utilização. Ela pode ser considerada um caracterizador global, pois a 
qualidade só é adequada se a missão do produto for cumprida satisfatoriamente.A 
confiabilidade indica o desempenho do sistema produtivo e a capacidade deste 
sistema de se manter com qualidade no decorrer do tempo. 
Um meio confiável é aquele que apresenta poucas falhas à medida que 
envelhece, pois as falhas dos equipamentos são comuns no início, logo após a 
implantação e no fim de vida da máquina. 
SLACK (2002) define “confiabilidade” como a habilidade de um sistema, 
produto ou serviço desempenhar-se como o esperado durante certo intervalo de 
tempo. Significa fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus 
bens ou serviços prometidos. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 15 
 
 
LAFRAIA (2001) menciona que confiabilidade é a habilidade de um 
componente, equipamento ou sistema exercer sua função sem falhas, por um 
período de tempo previsto, sob condições de operação especificadas. 
Segundo LAFRAIA (2001), a taxa de defeitos de um componente é dada por 
falhas por unidade de tempo e varia com o tempo de vida de cada componente. 
Uma representação usual para a taxa de defeitos dos componentes é dada pela 
“curva da banheira”, conforme pode ser observado na Figura 2.2. 
 
 
Figura 2.2 – Curva da banheira (LAFRAIA ,2001) 
 
A necessidade de se reduzir falhas no uso tornou-se um fator importante. As 
empresas de serviços e os processos empresariais dependem da operação 
continuada de seus equipamentos para prover serviços com rapidez e qualidade. 
Para as empresas de fabricação, o índice de falhas em uso constitui um elemento 
importante de medição da qualidade do produto. 
Com o custo e a complexidade cada vez maiores, a importância da 
confiabilidade como um parâmetro de eficiência, o qual deve ser especificado e pelo 
qual se paga, tornou-se evidente. 
LAFRAIA (2001) relata os benefícios obtidos com a aplicação da confiabilidade. 
São eles: 
Taxa de 
Defeitos Envelhecimento 
Vida Útil 
Mortalidade 
Infantil 
Tempo 
Taxa de Defeitos Constantes 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 16 
 
 
• Aumentar os lucros através de menores custos de manutenção; menores perdas 
por lucro cessante e menores possibilidades de acidentes; 
• Fornecer soluções às necessidades atuais das indústrias, aumentando a 
produção, flexibilizando a utilização de diversos tipos de cargas, respondendo 
rapidamente às mudanças nas especificações de produtos e cumprindo com a 
legislação ambiental, de segurança e higiene; 
• Permitir a aplicação de investimento com base em informações quantitativas: 
segurança, continuidade operacional e meio ambiente. 
É neste contexto que a confiabilidade adquire um elevado grau de importância, 
dado o seu enorme potencial para o aumento de produtividade e melhoria da 
qualidade dos produtos. A confiabilidade de um produto é fortemente influenciada 
pelas decisões feitas durante a fase de projeto. A importância do estudo de 
confiabilidade reside no fato de que é durante o tempo de uso do produto pelo 
cliente que se consolida o trabalho anterior de pesquisa, projeto, desenvolvimento e 
fabricação. 
A estimação adequada do desempenho do produto em campo permite 
identificar oportunidades de aumento de confiabilidade e qualidade do produto 
(LAWLESS,1998 apud BIASOLI, 2003). Para MARCORIN e ABACKERLI (2001), o 
domínio da confiabilidade nos produtos confere à empresa uma vantagem 
competitiva em relação aos seus concorrentes. Isso se traduz na melhor alocação de 
custos de garantia e de suporte, inventário de peças de reposição mais adequado e 
menor custo estendido de seus produtos ao longo do ciclo de vida dos mesmos. 
 
2.3 Conceito de Falha 
 
Segundo a norma NBR 5462-1994, “a falha é o término da capacidade de um 
item desempenhar a função requerida. É a diminuição total ou parcial da capacidade 
de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um 
período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído. A falha leva o 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 17 
 
 
item a um estado de indisponibilidade”. Portanto, a definição de falha assume que a 
função exigida seja precisamente conhecida. 
Embora nenhuma operação produtiva seja indiferente às falhas, em algumas é 
crucial que os produtos não falhem – aviões em vôo ou fornecimento de eletricidade 
em hospitais, por exemplo. Outros produtos e serviços sempre devem funcionar 
quando necessário como, por exemplo, cintos de segurança de carros, o serviço de 
polícia e outros serviços de emergência. Nessas situações, a confiabilidade não é 
somente desejável, mas também essencial. Em situações menos críticas, ter 
produtos e serviços confiáveis pode ser uma forma de as organizações ganharem 
vantagem competitiva. 
Segundo SLACK (2002), as falhas na produção podem ser agrupadas em: 
• Falhas de Projeto; 
• Falhas de Instalação; 
• Falhas de Pessoal; 
• Falhas de Fornecedores; 
• Falhas de Clientes. 
MOUBRAY (1991) aponta que a origem de todas as falhas é algum tipo de erro 
humano. A falha de uma máquina pode ter sido causada por um projeto ruim, uma 
manutenção precária, uma falha na entrega, erros de gestão do programa de 
fornecimento, erro do cliente ou falha nas instruções. As falhas raramente são 
resultados de aleatoriedade; sua principal causa é, normalmente, humana. 
JURAN (1997) classifica o erro humano em três grandes categorias: 
• Erros por imperícia: são os erros decorrentes da falta de conhecimento ou 
habilidade da pessoa que executa o trabalho; 
• Erros por imprudência: são os que ocorrem pelo fato da pessoa ignorar regras 
ou , não obedecer aos padrões, realizar sabotagens, entre outros; 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 18 
 
 
• Erros por negligência: são aqueles que ocorrem por falta de atenção, distração, 
fadiga, entre outros. 
As conseqüências disso são, em primeiro lugar, que a falha pode ser 
controlada até certo ponto. Em segundo lugar, as organizações podem aprender 
com as falhas e, conseqüentemente, modificar o seu comportamento. 
A conscientização disso levou ao que é chamado de conceito de falha como 
uma oportunidade. Em vez de identificar um “culpado”, que é considerado o 
responsável e é criticado pela falha, elas são vistas como uma oportunidade de se 
examinar porque ocorreram e implementar procedimentos que eliminem ou reduzam 
a probabilidade de ocorrerem novamente. 
 
2.3.1 Mecanismos para identificação de falhas 
Identificar problemas de produção parece ser uma tarefa simples e elementar. 
Porém, as empresas podem não saber que o sistema falhou e por isso perdem a 
oportunidade de corrigir os erros para o cliente e de aprender com a experiência. 
Quando os clientes se queixam de um produto ou serviço, a situação pode ser 
tratada no local, mas pode ser que o sistema não seja mudado para prevenir que 
esse tipo de problema ocorra novamente. Isto pode ocorrer porque se teme chamar 
a atenção para um problema que possa ser visto como um sinal de fraqueza ou falta 
de habilidade ou porque há sistemas de identificação de falhas inadequados em 
função da falta de apoio gerencial ou de interesse em fazer melhorias. 
MOORE (1997) desdobra os mecanismos para procurar falhas do seguinte 
modo: 
• Verificações no processo; 
• Investigação de Acidentes; 
• Diagnósticos de Máquinas; 
• Análise de queixas e fichas de reclamação; 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 19 
 
 
• Entrevistas e questionários; 
• Métodos específicos para análise de falhas. 
Grande parte dos esforços são canalizados para a detecção de falhas na fase 
operacional e pouca atenção é dada à prevenção de falhas na fase de projeto e 
planejamento do processo de fabricação. 
Tendo em vista esta realidade, cada vez mais empresas estão aplicando 
métodos de análise de falhas que visam à prevenção, detecção e controle de falhas, 
objetivando aumentar o valor agregadodo produto e torná-lo cada vez mais 
competitivo e em consonância com as exigências dos clientes. 
Os métodos de análise de falhas mais conhecidos são: 
• FMEA (Failure Mode and Effect Analysis); 
• HAZOP (Hazard and Operability Analysis); 
• FTA (Failure Tree Analysis); 
Apesar das técnicas FTA, que mostra o relacionamento hierárquico entre os 
modos de falhas identificados no FMEA, e HAZOP, utilizado principalmente em 
indústrias de processos químicos e de alimentos para melhorar a confiabilidade de 
produtos e processos, o FMEA é a ferramenta mais utilizada na análise da 
confiabilidade de projetos atualmente (PALADY, 1997). O objetivo básico desta 
técnica é detectar falhas antes que se produza uma peça ou produto. Pode-se dizer 
que com a sua utilização diminui-se a probabilidade do produto ou processo falhar, 
buscando, assim, aumentar a sua confiabilidade. 
 
2.3.2 Dispositivos para prevenir falhas 
O conceito de prevenção de falhas surgiu com a introdução dos métodos 
japoneses de melhoria da produção denominados poka-yokes (yoke = prevenir e 
poka = erros de desatenção). Sua idéia está baseada no princípio de que os erros 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 20 
 
 
humanos são inevitáveis até certo grau e o importante é evitar que eles se tornem 
defeitos. 
Poka-yokes são dispositivos ou sistemas simples (preferencialmente baratos) 
que são incorporados em um processo para prevenir erros de falta de atenção dos 
operadores, os quais se transformam em defeitos. Poka-Yokes são dispositivos 
como: 
• Sensores / interruptores em máquinas que somente permitem sua operação se a 
peça estiver posicionada corretamente; 
• Gabaritos instalados em máquinas por meio dos quais uma peça deve passar 
para ser carregada ou tirada da máquina – uma orientação; 
• Contadores digitais em máquinas para assegurar que o número correto de 
cortes, golpes ou furos tenham sido feitos; 
• Listas de verificação que devem ser preenchidas; 
• Feixes de luz que ativem um alarme se uma peça estiver posicionada 
incorretamente. 
Segundo REICHER (2004), os poka-yokes podem ser divididos conforme a 
Figura 2.3: 
 
 
 
 
 
 
Figura 2.3 – Tipos de Poka-Yokes (REICHER, 2004) 
Classificação dos Sistemas 
POKA-YOKES 
DETECÇÃO PREVENÇÃO CONTROLE ADVERTÊNCIA 
De acordo com o 
Estágio da Falha 
De acordo com o 
Propósito 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 21 
 
 
A importância da utilização de sistemas poka-yokes pode ser comprovada 
através da comparação dos custos de defeitos conforme o momento de sua 
identificação. Quanto antes for identificada a falha, menor será o custo para a 
empresa, como pode ser observado na Figura 2.4. 
 
Figura 2.4 – Custos de falha x tempo (REICHER, 2004) 
 
2.3.3 Modos de falhas em produtos estampados 
Segundo CHIAVERINI (1995), a estampagem é um processo de conformação 
mecânica, geralmente a frio, que compreende um conjunto de operações por 
intermédio dos quais uma chapa plana é submetida a transformações de modo a 
adquirir uma nova forma geométrica, plana ou oca. Basicamente, a estampagem 
compreende as seguintes operações: corte, dobra e embutimento. 
a) Corte: o processo corresponde à obtenção de formas geométricas 
determinadas a partir de chapas submetidas à ação de uma ferramenta ou punção 
de corte, aplicada por intermédio de uma prensa que exerce pressão à chapa 
apoiada em uma matriz conforme a Figura 2.5.. 
 
 
 
 
Figura 2.5 – Operação de corte em chapa (CHIAVERINI, 1995) 
Punção 
Matriz 
Chapa 
a) 
Antes 
b) 
Após 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 22 
 
 
No instante em que o punção penetra na matriz, o esforço de compressão 
converte-se em esforço de cisalhamento e ocorre o desprendimento brusco de uma 
parte da chapa. 
Segundo CHIAVERINI (1995), os principais modos de falha na operação de 
corte no processo de estampagem são: 
• Rebarbas; 
• Dimensões fora do especificado; 
• Falta de furos; 
• Cortes e furações deslocadas. 
b) Dobra: na operação de dobra se procura manter a espessura da chapa ou 
evitar qualquer outra alteração dimensional. Em operações mais simples de 
dobramento, para obtenção de elementos relativamente curtos, usam-se matrizes 
montadas em prensas de estampagem. A Figura 2.6 mostra, esquematicamente, os 
principais componentes de uma dessas matrizes. 
 
 
 
 
 
Figura 2.6 – Esquema de uma matriz simples de dobramento 
(CHIAVERINI, 1995) 
Com relação aos modos de falha referentes à operação de dobramento pode-
se destacar: 
• Estiramento; 
• Trincas; 
Punção 
Elemento 
Dobrado 
Matriz 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 23 
 
 
• Falta de dobramento; 
• Dimensional incorreto. 
c) Embutimento: é o processo de estampagem em que as chapas metálicas 
são conformadas na forma de copo, ou seja, um objeto oco a partir de chapas 
planas, sem geralmente, modificar a espessura destas, sendo realizado deformação 
em uma ou mais fases. 
Os modos de falha mais comuns no processo de embutimento estão descritos 
a seguir: 
• Rugas; 
• Má formação da peça; 
• Marcas superficiais; 
• Quebra de superfície; 
• Dimensional incorreto; 
• Afinamento de chapa. 
Considerando o FMEA uma das técnicas mais difundidas entre as empresas 
nas etapas de identificação de falhas uma revisão sobre o método será apresentada 
no próximo item. 
 
2.4 FMEA 
 
Conforme descrito por PUENTE (2001), aproximadamente em 1963, durante a 
missão Apollo, a NASA desenvolveu um método para identificar, de forma 
sistemática, as falhas potenciais em sistemas, processos ou serviços antes que as 
mesmas ocorressem. Desta forma, surge o conceito da Análise de Modos e Efeitos 
de Falha (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA). 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 24 
 
 
O FMEA é um método de análise de produto ou processo utilizado para 
identificar todos os possíveis modos potenciais de falha e determinar o efeito de 
cada um sobre o desempenho do sistema (produto ou processo), mediante um 
raciocínio basicamente dedutivo (não exige cálculos sofisticados). É, portanto, um 
método analítico padronizado para detectar e eliminar problemas potenciais de 
forma sistemática e completa (STAMATIS, 2003). Segundo PALADY (1997), o 
FMEA é uma das técnicas de baixo risco mais eficientes para prevenção de 
problemas e identificação das soluções mais eficazes em termos de custos, a fim de 
prevenir problemas. 
O manual complementar do FMEA da QS 9000 (IQA, 1998) define a técnica 
como um grupo de atividades sistêmicas com o objetivo de: 
a) Reconhecer e avaliar a falha potencial de um produto / processo e seus efeitos; 
b) Identificar ações que podem eliminar ou reduzir a probabilidade do modo de 
falha potencial vir a ocorrer; 
c) Documentar o processo de análise. 
O método FMEA busca, além de identificar falhas potenciais de forma 
sistemática, identificar seus efeitos e definir ações que visem reduzir ou eliminar o 
risco associado a estas falhas, reduzindo, assim, o risco do produto ou processo. 
Segundo GILCHRIST (1993), mesmo tendo surgido em 1963, o FMEA somente 
passou a ser utilizado de forma mais abrangente após a sua utilização em 1977 
pelos fabricantes de carros da Ford. 
Conforme citado por STAMATIS (2003), o FMEA deve ser aplicado nos 
estágios iniciais de projeto de sistemas, produtos, componentes, serviços ou 
processos e deve ser continuamente re-avaliado durante toda a vida destes 
elementos. 
O método FMEA traz uma seqüência lógica e sistemática de avaliar as formas 
possíveis pelas quais um sistema ou processo está mais sujeito à falhas. O FMEA 
considera a severidade das falhas, a forma como as mesmas podem ocorrer e, caso 
ocorram, como eventualmente poderiam ser detectadas antes de levarem àCapítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 25 
 
 
reclamações do cliente. Assim, com base nestes três quesitos: severidade, 
ocorrência e detecção, o método leva a uma priorização de quais modos de falha 
levam um maior risco ao cliente. 
Os principais passos para a execução de um FMEA são os seguintes: 
a) Identificar modos de falha conhecidos e potenciais; 
b) Identificar os efeitos de cada modo de falha e a sua respectiva severidade; 
c) Identificar as causas possíveis para cada modo de falha e a probabilidade de 
ocorrência de falhas relacionadas a cada causa; 
d) Identificar o meio de detecção no caso da ocorrência do modo de falha e sua 
respectiva probabilidade de detecção; 
e) Avaliar o potencial de risco de cada modo de falha e definir medidas de 
eliminação ou redução do risco de falha. 
A seguir pretende-se detalhar cada um destes passos. 
a) Identificar modos de falha conhecidos e potenciais 
Nesta etapa são listadas todas as funções (incluindo características ou 
requisitos) do sistema, produto, componente, serviço ou processo em questão e para 
cada uma delas são identificados, na maioria das vezes através de técnicas de 
Brainstorming, todos os possíveis modos de falhas, ou seja, como cada função pode 
falhar quando for solicitada. 
b) Identificar os efeitos de cada modo de falha e a sua respectiva severidade. 
Identificados os modos de falha para função deve-se determinar através do 
conhecimento teórico ou prático o efeito ou os efeitos que cada falha causará ao 
cliente. Posteriormente, cada modo de falha deve ser classificado quanto à 
severidade dos efeitos por ele causados ao cliente, como por exemplo, perda total 
de função ou riscos de vida. Para tal classificação o método mais utilizado é através 
de tabelas que orientam a classificação da severidade conforme faixas pré-
determinadas, onde 1 representa nenhum impacto ao cliente e 10 uma falha crítica. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 26 
 
 
c) Identificar as causas possíveis para cada modo de falha e a probabilidade 
de ocorrência de falhas relacionadas a cada causa. 
Utilizando-se técnicas de Brainstorming, histórico de sistemas, produtos, 
processos ou serviços semelhantes e o conhecimento técnico são definidas as 
causas reais e potenciais pelas quais cada modo de falha possa vir a ocorrer. Pode-
se ainda utilizar técnicas de Brainstorming estruturado, como a técnica da Espinha 
de Peixe ou Ishikawa reduzindo o risco de uma eventual causa ser esquecida. 
Definidas as causas são identificados os atuais meios de prevenção, características 
do sistema, produto, processo ou serviço, que reduzem a probabilidade de 
ocorrência desta falha. Com base nestas informações e históricos de ocorrência da 
falha em situações semelhantes ou reais, cada causa é classificada quanto a sua 
probabilidade de ocorrência. O método mais utilizado é através de tabelas com 
faixas pré-determinadas que orientam a classificação, onde 1 representa ocorrência 
remota e 10 uma alta ocorrência. 
d) Identificar o meio de detecção no caso da ocorrência do modo de falha e 
sua respectiva probabilidade de detecção 
A detecção de um determinado modo de falha é a capacidade, após a 
ocorrência da falha, desta ser identificada antes que o efeito final ao cliente tenha 
ocorrido. Assim os meios de detecção são as formas de verificação e identificação 
de eventuais falhas presentes no projeto do sistema, produto, processo ou serviço. 
Após a identificação dos meios de detecção estes são classificados conforme a sua 
capacidade em identificar a falha antes que o efeito final ao cliente tenha ocorrido. O 
método mais utilizado é através de tabelas com faixas pré-determinadas que 
orientam a classificação, onde 1 representa uma detecção certa e 10 uma 
probabilidade remota de detecção. 
e) Avaliar o potencial de risco de cada modo de falha e definir medidas de 
eliminação ou redução do risco de falha. 
O potencial de risco em cada modo de falha está associado ao seu impacto ao 
cliente, ou seja, severidade, a sua probabilidade de ocorrência e probabilidade da 
sua detecção. Um risco considerado baixo pode ter ocorrência relativamente alta, 
baixa probabilidade de ser detectado, porém um impacto não significativo ao cliente. 
Ou, em outra situação, um risco baixo pode estar associado a um impacto 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 27 
 
 
significativo ao cliente, porém, com ocorrência muito improvável ou alta capacidade 
de ser detectado antes que o efeito seja percebido pelo cliente. Um risco é 
considerado alto quando tiver um impacto significativo no cliente, uma ocorrência 
provável e baixa capacidade de ser detectado antes de seu efeito ser percebido pelo 
cliente. O método mais utilizado para se medir o risco associado a cada modo de 
falha é a multiplicação da pontuação dada para as classificações da severidade, 
ocorrência e detecção. Com isto, tem-se uma escala que vai de 1 a 1000 pontos, 
sendo 1 um baixíssimo risco ao cliente e 1000 um risco crítico. Esta pontuação é 
chamada de número de prioridade de risco (NPR). 
Após a priorização dos riscos devem ser definidas medidas para a redução ou 
eliminação dos maiores riscos. Segundo orientação do manual FMEA da QS9000 
(IQA, 2002), devem ser definidas ações para pontuações acima de 125 pontos ou 
onde a severidade seja igual a 10, porém muitas montadoras da indústria 
automotivas têm exigido ações para todos os casos de riscos acima de 50 pontos. 
Na Figura 2.7 observa-se um típico formulário para execução de um FMEA. 
 
Figura 2.7 – Exemplo formulário FMEA 
 
Segundo STAMATIS (2003) e PALADY (1997), as principais vantagens da 
utilização do método FMEA são as seguintes: 
a) Melhoria da qualidade, confiabilidade e segurança de produtos ou serviços; 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 28 
 
 
b) Auxílio na escolha de alternativas de projetos que tenham melhor qualidade, 
confiabilidade e segurança; 
c) Melhoria na imagem e competitividade da empresa frente aos seus clientes; 
d) Auxílio na melhoria da satisfação do cliente; 
e) Redução do tempo e custo de desenvolvimento de sistemas, produtos, 
processos e serviços; 
f) Auxílio em determinar redundâncias no sistema, produto, processo ou serviço; 
g) Auxílio para identificar procedimentos de diagnostico de falhas; 
h) Estabelecimento de prioridade para as ações no projeto; 
i) Auxílio para identificar características críticas e significantes; 
j) Auxílio na análise de novos processos de manufatura ou montagens; 
k) Auxílio em estabelecer um fórum de prevenção à falhas; 
l) Auxílio à identificação e prevenção de falhas; 
m) Auxílio para definir e priorizar ações corretivas; 
n) Provê a base para programas de testes e validação durante o desenvolvimento 
de sistemas, produtos, processos ou serviços; 
o) Provê documentação histórica para referências futuras, auxiliando análises de 
futuras falhas; 
p) Provê um fórum para recomendação de ações de redução de riscos. 
Segundo STAMATIS (2003), a principal razão para a execução de um FMEA é 
a necessidade de melhoria. Para se ter todos os benefícios de um FMEA, é 
necessário que o método esteja integrado na cultura da organização. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 29 
 
 
Após a execução inicial, um FMEA deve tornar-se não somente um documento 
do Sistema da Qualidade, mas sim uma ferramenta que deve ser utilizada no dia-a-
dia. A revisão contínua do FMEA é um ponto-chave do processo, pois existem 
constantes alterações nas condições de um sistema, produto, processo e serviço, as 
quais alteram o FMEA. 
Quando ocorrem alterações que possam modificar a gravidade ou impacto da 
falha ao cliente, a severidade deste modo de falha no FMEA deve ser revisada. 
Sempre que ocorram alterações que modifiquem a probabilidade de ocorrência de 
uma causa ou existammodificações nos meios de prevenção desta causa, a 
ocorrência da causa deve ser revisada. Da mesma forma novas causas devem ser 
incluídas quando necessárias. Sempre que ocorrerem modificações nos meios de 
detecção de uma determinada falha, a probabilidade de detecção desta deve ser 
revisada. 
Segundo STAMATIS (2003), existem diversos tipos de FMEA’s, dentre eles 
destacam-se: 
a) FMEA de Sistema; 
b) FMEA de Produto; 
c) FMEA de Serviço; 
d) FMEA de Processo. 
Detalhando cada FMEA tem-se: 
a) O FMEA de Sistema é também chamado FMEA de Conceito e é utilizado 
para avaliar falhas em sistemas e subsistemas primeiramente nos estágios iniciais 
de definição de conceituação e projeto, mas também deve ser revisado durante toda 
a vida útil do sistema. O FMEA de Sistema foca nas falhas potenciais do sistema em 
relação à execução das suas funcionalidades e em atender às necessidades dos 
clientes, ou seja, está diretamente ligada à percepção do cliente em relação ao 
sistema. O FMEA de Sistema auxilia na seleção do sistema que melhor atende as 
necessidades do cliente e a determinar redundâncias no sistema, define uma base 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 30 
 
 
para procedimentos de diagnóstico de falhas e, acima de tudo, identifica falhas 
potenciais reduzindo o risco do sistema. 
b) O FMEA de Produto é utilizado para avaliar possíveis falhas em produtos 
antes da sua liberação para a manufatura, mas deve ser revisado durante toda a 
vida útil do produto. Ele foca nas falhas potenciais do projeto em relação ao 
cumprimento dos objetivos definidos para cada uma de suas características e está 
diretamente ligada à capacidade do projeto em atender os objetivos definidos para o 
mesmo. O FMEA de Projeto define necessidade de alterações no projeto, estabelece 
prioridades para as ações de melhoria no projeto, auxilia na definição de testes e 
validação do produto, na identificação de características críticas e significativas do 
produto e na avaliação dos requisitos e alternativas do projeto. 
c) O FMEA de Serviço pode ser utilizado de diversas maneiras: uma delas é a 
execução de FMEA’s específicos para avaliar as etapas do desenvolvimento de um 
sistema, de forma semelhante a um produto. Estas etapas são: o Sistema de Serviço 
(FMEA de Sistema), o Produto do Serviço (FMEA de Produto) e o Processo de 
execução do Serviço (FMEA de Processo). Outra forma de execução de um FMEA 
de Serviço é a execução de um FMEA que englobe todas as características desde o 
sistema de serviço até o processo em si. Neste caso o FMEA de Serviço é utilizado 
para avaliar falhas nos serviços antes do seu início, mas deve ser revisada enquanto 
os serviços estiverem ativos. O FMEA de Serviço foca nas falhas potenciais do 
serviço em relação à necessidade do cliente e ao cumprimento dos objetivos 
definidos para cada uma de suas características e processos. O FMEA de Serviço 
define necessidade de alterações no serviço e estabelece prioridades para as ações 
de melhoria no serviço. 
d) O FMEA de Processo é utilizado para avaliar falhas em processos antes da 
sua liberação para produção em série, mas deve ser revisado durante toda a vida útil 
do produto. Ele foca nas falhas potenciais do processo em relação ao cumprimento 
dos objetivos definidos para cada uma de suas características e está diretamente 
ligada à capacidade do processo em cumprir os objetivos definidos para o mesmo. O 
FMEA de processo define necessidade de alterações no processo, estabelece 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 31 
 
 
prioridades para as ações de melhoria, auxilia na execução do plano de controle do 
processo e na análise dos processos de manufatura e montagem. 
Na Figura 2.8 são identificadas às fases do Planejamento da Qualidade e onde 
os FMEA’s de Sistema, Produto e Processo são aplicados. 
 
Figura 2.8 – Aplicação do FMEA nas fases de planejamento de qualidade 
Apesar de ter iniciado sua aplicação na área aeroespacial, o método FMEA tem 
hoje sua principal utilização na indústria automotiva. Os motivos da extensa 
utilização do FMEA na indústria automotiva foram pesquisados por DALE e SHAW 
(1990) em fornecedores da empresa Ford Britânica e por TENG e HO (1996) na 
indústria americana. A pesquisa concluiu que o principal motivo que leva a execução 
do FMEA na indústria automotiva é pelo fato método tratar de um requisito 
obrigatório nas principais normas do Sistema da Qualidade e não devido aos 
possíveis ganhos. 
Desta forma o FMEA se torna apenas um dos documentos exigidos pelo cliente 
para a liberação de um produto e não uma ferramenta de redução de riscos 
potenciais e de melhoria contínua. 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 32 
 
 
Além da aplicação nos setores aeroespacial e automotivo há registros da 
aplicação do FMEA nos mais variados setores. Uma aplicação que tem crescido 
significativamente é a utilização do FMEA para evitar erros médicos. 
Segundo REILING e KNUTZEN (2003), um relatório do instituto de medicina 
cita que entre 44.000 e 98.000 pessoas morrem por ano nos hospitais vítimas de 
erros médicos previsíveis. Isto significa uma morte a cada 343 a 764 admissões. 
Em comparação com a média na aviação, que é de 1 morte em 8 milhões de 
vôos, esse dado é bem significativo O relatório reporta também que mais pessoas 
morrem todo ano por erros médicos do que por acidentes de carros, câncer de 
mama ou AIDS. Estes números mostram a necessidade da utilização de técnicas 
diferenciadas para prever erros médicos. 
Um exemplo da utilização do FMEA na área médica é o Hospital St. Joseph`s 
Community nos EUA, que utilizou o método para remodelar suas instalações visando 
à prevenção de erros médicos. Atualmente, segundo REILING e KNUTZEN (2003), 
no mínimo um FMEA deve ser executado para certificação pela Join Commission on 
Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO). 
Desde a sua primeira utilização, o método FMEA já passou por inúmeras 
modificações e melhorias. Neste estudo, além de se detalhar a aplicação tradicional 
do FMEA, a qual foi descrita anteriormente, pretende-se descrever também as mais 
recentes propostas e alternativas na aplicação deste método. 
 
2.4.1 FMEA de Processo 
O FMEA de Processo é uma técnica analítica utilizada pelo engenheiro / equipe 
responsável pela manufatura com a finalidade de assegurar que, na medida do 
possível, os modos de falhas potenciais e suas causas / mecanismos sejam 
avaliados. 
De uma forma mais precisa, um FMEA é um resumo dos pensamentos da 
equipe durante o desenvolvimento de um processo e inclui a análise de itens que 
poderiam falhar baseados na experiência e nos problemas passados. Esta 
Capítulo 2 Qualidade e Confiabilidade 33 
 
 
abordagem sistemática acompanha, formaliza e documenta a linha de pensamento 
que é normalmente percorrida durante o processo de planejamento da manufatura 
(IQA, 2002). 
O FMEA, quando utilizado adequadamente, possibilita a detecção de falhas e 
modos potenciais de falhas no processo. Quando elaborado com eficiência, o FMEA 
torna-se uma ferramenta poderosa na análise do processo, permitindo melhoria 
contínua e servindo de registro histórico para futuros estudos (HOLAND et al, 1997). 
O objetivo do FMEA de Processo é definir, demonstrar e maximizar soluções 
de engenharia em resposta à qualidade, confiabilidade, manutenibilidade, custos e 
produtividade. 
Segundo STAMATIS (1995), as questões específicas que devem ser 
formuladas no decorrer do FMEA de Processo são as seguintes: 
a) Qual é o verdadeiro desempenho e eficiência do processo? 
b) O que o produto faz e qual a sua possível utilidade? 
c) Qual a verdadeira eficiência/ eficácia da equipe de suporte? 
d) Como o processo está funcionando? 
e) Quais matérias primas e componentes são usadas no processo? 
f) Como e em que condições o processo