Conceitos Historicos Dimensoes Qualidade

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Conceitos e Evolução
Qualidade
Sistema de gestão que busca a satisfação de todos os envolvidos no processo
(clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e sociedade) e a otimização dos recursos disponíveis.
Qualidade
Organização
Produto e Serviço
Cliente
Recursos
Valor
Valor gerado
Recursos Utilizados
Processos
Satisfação do Cliente
Resultados
Histórico
Produção Seriada
 inspeção
 supervisão/inspeção
 planejamento enfoque sistêmico & 
 pró-ação dos funcionários
 
Atenção ao Cliente
Inspeção
Interesse Principal
Verificação
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido
Métodos
Uniformidade do produto
Papel dos Profissionais 
da Qualidade
Instrumentos de medição
Responsável pela 
Qualidade
Inspeção, classificação,
contagem ,avaliação e reparo
O departamento de Inspeção
Orientação e Enfoque
Inspecionar a Qualidade
Controle Estatístico
Interesse Principal
Visão da Qualidade
Ênfase
Métodos
Papel dos Profissionais 
da Qualidade
Responsável pela 
Qualidade
Orientação e Enfoque
Controle
Problema a ser resolvido
Uniformidade do produto, com menos
 inspeção
Ferramentas e técnicas estatísticas
Solução de problemas e a aplicação 
de métodos estatísticos
Os departamentos de Fabricação e
Engenharia (o controle de Qualidade)
Controlar a Qualidade
Garantia
Interesse Principal
Visão da Qualidade
Ênfase
Métodos
Papel dos Profissionais 
da Qualidade
Responsável pela 
Qualidade
Orientação e Enfoque
Coordenação
Problema a ser resolvido, enfrentado 
proativamente
Do projeto ao mercado, e a contribui-
ção de todos para impedir falhas
Programas e sistemas
Planejamento, medição da Qualidade 
e desenvolvimento de programas
Todos os departamentos, com a alta
administração se envolvendo 
superficialmente com a Qualidade
Construir a Qualidade
Gestão Estratégica
Interesse Principal
Visão da Qualidade
Ênfase
Métodos
Papel dos Profissionais 
da Qualidade
Responsável pela 
Qualidade
Orientação e Enfoque
Impacto Estratégico
Uma oportunidade de diferenciação 
da concorrência
As necessidades de mercado e 
do cliente
Planejamento estratégico, objetivos e a mobilização da organização
Metas, treinamento, consultoria interna e desenvolvimento de programas
Todos na empresa, com a alta admi-
nistração exercendo forte liderança
Gerenciar a Qualidade
Processo de Avaliação
Expectativas
excedidas
Expectativas
atendidas
Expectativas
não atendidas
Qualidade
satisfatória
Qualidade
inaceitável
Qualidade
ideal
Geram
Expectativas do cliente antes da compra produto/serviço
Percepção do cliente sobre o produto / serviço prestado
Processo
do
Serviço
Resultado
do
Serviço
1
Desempenho
Características principais de
operação de um produto/serviço.
2
Características 
secundárias
Suplementam o funcionamento
básico.
3
Durabilidade
Vida útil, antes da deterioração 
física.
4
Conformidade
Concordância com especificações/
padrões e grau de variabilidade.
5
Confiabilidade
Probabilidade de desempenho sem
falhas, sob condições especificadas 
no projeto, de um serviço
Dimensões da Qualidade
Dimensões da Qualidade
6
Assistência técnica
Solução de problemas e 
reclamações.
7
Estética
Características sensoriais 
(som, aparência, cheiro, gosto).
8
Qualidade percebida
Imagem e reputação no 
mercado.
9
Resposta
Característica da relação 
fornecedor-cliente, tais como 
pontualidade, cortesia, 
profissionalismo e moral.
Qualidade de vida no Trabalho
Produtividade
Inovação
Eficiência
Sistema ou Processo Fornecedor 
ENTRADA
SAÍDA
Qualidade
Eficácia
Lucratividade
Sistema ou Processo Cliente
Processos de Transformação
Qualidade
Dimensões da Qualidade
Qualidade Intrínseca (Produto/Serviço - Rotina)
Custo/Preço 
Atendimento/Entrega 
(Prazo Certo, Local Certo, Quantidade Certa)
Moral (Empregados)
Segurança (Empregados, Clientes e Comunidade)
Dimensões da Qualidade
Juran:
“adequação ao uso”
Deming :
“um ciclo sem fim, de melhorias contínuas ”
Crosby: 
“zero defeito – conformidade”
 			
Feingenbaun :
“TQC - enfoque sistêmico”
Conceitos