Qualidade e Acreditação

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QUALIDADE E ACREDITAÇÃO
DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Universidade Paulista
Profa. Ms. Juliana Menara de S. Marques
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NA INDÚSTRIA: 
UMA EXIGÊNCIA DE MERCADO
 Enfoque administrativo no 
trabalho individual – visando o 
produto;
 Administração por objetivo –
chefe, competência,informação
como sinônimo de poder e 
privilégios;
 Administração por processos
 A gestão moderna cruza as
funções focalizando o cliente;
 Colaboração, consenso e
trabalho em equipe.
VISÃO PASSADA VISÃO ATUAL
AVEDIS DONABEDIAN
1990 – ampliou o conceito utilizando o 
que chamou de sete pilares da Qualidade:
 Eficácia – ações aplicáveis em condições ideais.
 Efetividade – ações aplicáveis em condições 
usuais.
 Eficiência – aplicabilidade ao menor custo.
 Otimização – melhor uso dos recursos.
 Aceitabilidade - atender as expectativas de todos.
 Legitimidade – reconhecimento pela sociedade.
 Eqüidade - justo em sua distribuição.
DONABEDIAN
“Qualidade é relação apropriada entre meios e
fins”.
Os meios são as estratégias de atenção e os fins
são as mudanças produzidas (o impacto) por estas
estratégias e propõe, modelos de avaliação da
estrutura, processos e resultados que devem
ser aferidos.
DONABEDIAN
Estrutura - as características mais fixas do
Sistema de Saúde que está relacionada à
rede de serviços, equipamentos e recursos
humanos.
Processo - relação entre os profissionais
envolvidos tanto do ponto de vista técnico
como humano. Ex: solicitação de exames;
ouvir o paciente; verificação de exames;
execução procedimentos etc.
Resultado - impacto produzido positivo ou
negativo.
O que é 
Qualidade?
Satisfação do 
Cliente e 
Melhoria contínua 
( Deming )
Adequação ao 
uso
( Juran )
Grau no qual um 
conjunto de 
características 
satisfaz a 
requisitos
( ISO 9000:2000 )
Atendimento aos 
requisitos dos 
clientes 
( ASQC )
O que é Qualidade
CONCEITO DE QUALIDADE
 Qualidade é um processo contínuo de
aprimoramento que leva a um impacto positivo na
prevenção, proteção e promoção a saúde.
GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade é uma prática 
administrativa que emprega :
 Conceitos : Cultura 
Comportamento
Planejamento
Atuação da Administração
 Técnicas Promocionais: É preciso escolher :
a Ferramenta Certa
o Momento Certo
conforme o motor organizacional
GARANTIA DA QUALIDADE
Verificar e garantir que as políticas e procedimentos, 
de todas as áreas envolvidas no sistema de gestão da 
qualidade, estão sendo cumpridos.
Prevenção de problemas
( técnicas planejadas – Padronização e revisões 
de melhoria )
CONTROLE DA QUALIDADE
Esta relacionado ao produto, é responsável por 
analisar se as matérias-primas e produtos acabados 
estão atendendo a especificação.
Para manutenção, diminuindo os riscos e 
prevenção dos eventos adversos
GESTÃO DA QUALIDADE
FILOSOFIA DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gerenciamento
da
Rotina do dia-a-dia
• Melhoria de Resultados
• Previsibilidade
• Prevenção de Riscos
Capacitação
das
pessoas
Padronização
das tarefas
repetitivas
Controle
dos
Processos
Requisitos
Atendimento
Informações
Materiais
Instruções
Serviços
Atividades
que Agregam
Valor
Produto
ou
Serviço
Atendimento
ClienteFornecedor
Processo
Requisitos
Entradas Saídas
Processo é um conjunto de atividades repetitivas e interdependentes,
envolvendo pessoas, equipamentos, procedimentos e informações que, 
quando executadas, transformam insumos em produtos ou serviços que 
agregam valor para um cliente.
Através de Processos
COMO SE ESTRUTURA A GESTÃO DA
QUALIDADE ?
PROCESSOS
Processo é uma série sistemática de ações 
direcionadas a alcançar um objetivo.
Processos convertem entradas em saídas. 
Pegam entradas, como materiais, 
informação e pessoas, e as passam por uma 
seqüência de estágios em que as entradas 
são transformadas, ou seus estados são 
alterados, para saírem com diferentes 
características. 
Todo processo tem um objetivo, com 
medidas qualitativas e quantitativas de 
suas saídas, diretamente relacionadas com 
seus objetivos 
Atividades sucessivas interdependentes
Nos proporcionam resultados bem 
definidos
Fazem parte de um ciclo global do serviço
PROCESSOS
Estruturação dos Processos
Farmácia
Segurança 
Ocupacional
TI
Suprimentos
Preparação 
dos 
Capilares
Recepção
Gestão de 
Resíduos
Higiene
Manutenção
RH
Enfermagem
Administração
Corpo Clínico
Tratamento 
da Água
Remoção
PCPIEA
Arquivo
Ambulatório
CCIH
Direção
Segurança
Terapia 
Dialítica
E um conjunto de causas
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
PROCESSOS PRIMÁRIOS : que resultam em um produto ou serviço.
Recepção, Arquivo dos Prontuários, Higiene e Limpeza, Gerenciamento de
Resíduos, Manutenção de Equipamentos, Manutenção Geral.
PROCESSOS GERENCIAIS : existem para facilitar o funcionamento 
regular da Instituição.
Direção, Administração, Corpo Clínico, Gerência
PROCESSOS DE APOIO: Geram produtos invisíveis. Ocorrem nos 
bastidores mas são essenciais para a gestão eficaz da instituição.
Controle de Infecções, S. Ocupacional, Sistema Elétrico, Manutenção predial , 
Segurança , Gestão de Pessoas.
O QUE É ACREDITAÇÃO?
“Acreditar significa dar crédito, crer, ter como 
verdadeiro, dar ou estabelecer crédito.”
Dic. aurélio
O QUE É ACREDITAÇÃO?
 Um sistema de avaliação e certificação da
qualidade de serviços de saúde,
voluntário, periódico e reservado.
 E uma ação coordenada por uma
organização ou agência não
governamental. (ONA)
 Tem um caráter eminentemente
educativo, voltado para a melhoria
contínua.
 Sem finalidade de fiscalização ou controle
oficial.
PROCESSO DE ACREDITAÇÃO
 VOLUNTÁRIO
 CONFIDENCIAL
 EDUCATIVO
 CONTÍNUO
 AUTO AVALIAÇÃO
PROGRAMAS PIONEIROS
 1951 – Joint Commission on Hospital 
Accreditation – JCAHO – EUA, atua em mais de 
40 países;
 JCI – Joint Commission International - criada em 
1999 com objetivo de melhorar a qualidade da 
assistencia à saúde internacionalmente;
 No Brasil é representada pelo Consórcio Brasileiro de 
Acreditação – CBA; 
 1958 – Canadian Council on Health Services 
Accreditation – Canadá;
 Austrália: 1959 e 1987: ACHS e QIC;
PROGRAMAS PIONEIROS
 Reino Unido: 1986 e 1989, dois programas: Hospital
Accreditation Programme (HAP) King’s Fund (KFHQS);
 Nova Zelândia: 1987, The New Zealand Council on Healthcare
Standards;
 1990: Inglaterra
 1995: Finlândia
 1996: Espanha (Catalunha)
 1997: República Checa e Lituânia
 1997: França
 1998: Polônia e Suíça
 1999: Letônia e Holanda
 1999: Brasil
 2000: Portugal
 2001: Alemanha, Bulgária
 2002: Dinamarca, Irlanda e Bósnia
 2003: Índia, Tailândia
CARACTERÍSTICAS DA ACREDITAÇÃO
 A organização é que decide se vai participar ou não;
 A avaliação de conformidade com os padrões
estabelecidos é conduzida por avaliadores sem
vínculo com as organizações;
 O padrão tem que ser totalmente cumprido;
 Todas as áreas devem satisfazer um determinado
nível.
PRINCIPAIS VANTAGENS
 Segurança para os pacientes e profissionais;
 Qualidade da assistência;
 Construção de equipe e melhoria contínua;
 Útil instrumento de gerenciamento;
 Critérios e objetivos concretos adaptados à
realidade brasileira;
 O caminho para a melhoria contínua.
PRINCIPAIS INTERESSADOS PELO
PROCESSO
 Líderes e administradores;
 Profissionais de saúde;
 Organizações de saúde;
 Sistemas compradores;
 Governo; Cidadão.
AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
 Realizadas por Instituições Acreditadoras
Credenciadas pela ONA;
 Tem como referência: Normas do Sistema
Brasileiro de Acreditação e Manual Brasileiro de
Acreditação;
 O interesse pela avaliação é da organizações.
AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
Inscrição no Processo – solicitação de informações
 A OPSS manifesta interesse para ser avaliada
junto à Instituição Acreditadora;
 A Instituição Acreditadora coleta as informações
necessárias da OPSS para formular a proposta;
 A Instituição Acreditadora encaminha proposta à
OPSS;
 A OPSS analisa as propostas recebidas.
OPSS – Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde
AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
Inscrição no Processo – contratação da Instituição
 A OPSS seleciona uma Instituição Acreditadora;
 A Instituição Acreditadora envia um questionário
preliminar à OPSS e solicita os seguintes
documentos:
 Alvará de funcionamento;
 Licença sanitária;
 Registro do responsável técnico no conselho Regional
 A OPSS encaminha a solicitação;
AVALIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
Cont...
 Documentos são analisados; enviado contrato
OPSS;
 A Instituição Acreditadora encaminha à ONA
cópia do contrato assinado;
 A OPSS recolhe taxa de inscrição junto a ONA –
 Confirmado o recolhimento: agenda visita e
realiza a visita propriamente dita;
 Custos da visita são por conta da OPSS.
ACREDITAÇÃO ONA
 Existem dois tipos de certificação:
 ACREDITAÇÃO - Destinado às Organizações
Prestadoras de Serviços para a Saúde, aos Serviços
Odontológicos e aos Programas da Saúde e Prevenção
de Riscos.
 SELO DE QUALIFICAÇÃO ONA - Destinado aos
Serviços para a Saúde. (áreas de apoio às
Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde –
OPSS). Geralmente terceirizadas.
NÍVEIS DE ACREDITAÇÃO
NÍVEL 1 - SEGURANÇA
 Habilitação do corpo funcional; 
 Atendimento aos requisitos fundamentais de 
segurança para o cliente nas ações assistenciais e 
procedimentos médico-sanitários;
 Estrutura básica (recursos) capaz de garantir 
assistência para a execução coerente de suas 
tarefas.
NÍVEL 2 – GESTÃO INTEGRADA
 Princípio: SEGURANÇA e ORGANIZAÇÃO
 Verifica a organização da assistência, conferindo: 
 Documentação,
 Treinamento dos trabalhadores,
 Rotinas, 
 Uso de indicadores para a tomada de decisão clínica e 
gerencial,
 Prática de auditoria interna.
NÍVEL 3 – EXCELÊNCIA EM GESTÃO
 Princípio: SEGURANÇA, ORGANIZAÇÃO E 
PRÁTICAS DE GESTÃO E QUALIDADE
 Constata se existem políticas institucionais de 
melhoria contínua em termos de estrutura, novas 
tecnologias, atualização técnico-profissional, ações 
assistenciais e procedimentos médico-sanitários.
RESULTADO
 Acreditado – Conformidade com os Padrões de
Nível 1 (validade 2 anos);
 Acreditado Pleno – Conformidade com os Padrões
de Nível 1 e 2 (validade 2 anos);
 Acreditado com Excelência – Conformidade com
os Padrões de Nível 1, 2 e 3 (validade 3 anos);
 Selo de Qualificação – (validade 1 ano)
(visita de manutenção – 6 meses)
INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS – IAC’S
Entidades de direito privado, que são credenciadas 
pela ONA para desenvolverem o processo de 
avaliação nas Organizações Prestadoras de 
Serviços de Saúde. 
INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS – IAC’S
Programas de acreditação para 
laboratórios existentes no Brasil
• DICQ/SBAC – Programa de
Credenciamento do Sistema da
Qualidade de Laboratórios Clínicos
• PALC/SBPC – Programa de
Acreditação de Laboratórios Clínicos
DICQ/SBAC
• Programa voluntário de credenciamento
patrocinado pela SBAC (Sociedade Brasileira
de Análises Clínicas);
• Os seus requisitos estão dispostos em um
Manual de Credenciamento embasado nas
normas ISO 9000, ISO/TC-212 e NBR/14500.
• O laboratório deve realizar, no mínimo, os
exames constantes do Programa Básico
estabelecido pelo PNCQ (Programa Nacional
de Controle de Qualidade.
• Validade: 3 anos. (Auditorias periódicas)
DICQ/SBAC
• São 94 requisitos tais como: organização,
estrutura física, equipamentos, reagentes,
processos (CQI e CQE, preparo do paciente e
coleta, identificação de amostras ou material,
realização dos exames, laboratórios de apoio e
de referência, laudo e registro), documentação,
arquivamento, segurança de trabalho e
descarte de material biológico, auditorias
internas, ações corretivas e preventivas.
PALC/SBPC
• Programa independente patrocinado pela SBPC
(Socie. Brasile. De Patologia Clínica);
• O laboratório deve estar inscrito no PELM
(Programa de Excelência para Laboratórios
Médicos/SBPC).
• Adota como critérios as Boas Práticas para
Laboratórios Clínicos (BPLC).
• Auditorias periódicas.
• Níveis 1, 2 e 3.
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
 Atividade facultada às Organizações Prestadoras
de Serviços de Saúde e que antecede o processo
de avaliação para a Acreditação.
IMPORTÂNCIA
 Apuração do potencial ou as dificuldades da
organização;
 Permite uma análise mais detalhada da empresa;
 Identifica forças, fraquezas, ameaças e
oportunidades, o que ajuda a tomar decisões;
 Permite ao gestor ter uma visão clara do negócio;
 Permite minimizar os riscos;