Módulo II Eficácia no Atendimento por Telefone Unidade 1 Fundamentos do processo de Comunicação

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MÓDULO II - Eficácia no Atendimento por Telefone 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Processo de comunicação 
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo II, abordar os 
elementos do processo de comunicação. Considerando que a palavra é o instrumento básico da 
comunicação, sabe-se que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma 
comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve 
transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e 
sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação. 
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros 
três elementos: o canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em 
que se realiza o ato comunicativo. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades 
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. 
É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas 
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
Elementos da comunicação 
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações 
orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão 
ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das 
comunicações escritas. 
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, 
que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, 
é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa. Gestos como colocar a mão no 
queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra 
pessoa tem a dizer. 
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: 
ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com 
irritação ou deixar de respondê-las. 
O Feedback 
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida 
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno do 
nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação 
e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks 
que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. 
Assim, por exemplo, uma pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa 
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo. 
 
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem 
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento. De 
maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e 
assertiva. O importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, 
de forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: 
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras 
tarefas a realizar." 
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso 
setor." 
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as 
reações do interlocutor. Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre 
os desafios da comunicação entre representantes e representados por meio do serviço 0800 do 
Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos 
complementares'. 
A Linguagem 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos 
interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela 
não verbalização. 
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. 
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para 
experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva 
de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos 
pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no 
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às 
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação. 
No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator 
principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir 
o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso 
correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para 
assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu 
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. 
Fundamentos do processo de comunicação 
Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de comunicação em meio 
empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o 
público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na 
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.