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GESTÃO DA QUALIDADE AULA 12: NORMAS ISO 9000 Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência ao homônimo grego, que significa igualdade. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho. A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da Gestão e da Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na operação do Sistema da Qualidade. ISO 9000 Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 • Uma empresa pode incorporar a preocupação com qualidade de diversas formas. Contudo, o mercado muitas vezes exige uma certificação que comprove haver um sistema de Gestão de Qualidade implementada. • Quando uma empresa se diz certificada ISO 9000, no Brasil, isto significa que seus processos e suas operações atendem aos requisitos constantes da NBR ISO 9000:2008. ISO 9000 Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Comunicação: ao fornecer instrumentos de comunicação, as normas promovem a confiança e um melhor entendimento entre partes comerciais. • Simplificação: por reduzir a variabilidade de instrumentos e produtos, a relação entre produtor e consumidor fica mais clara. • Proteção ao consumidor: a definição de requisitos e indicadores de qualidade cria uma base para que o consumidor possa avaliar produtos e serviços de forma objetiva. • Segurança: a proteção da saúde humana e do meio ambiente é considerada ao se definir requisitos técnicos. • Economia: a sistematização e racionalização dos processos favorece o corte de custos desnecessários. • Eliminação de barreiras: a uniformização de regulamentos favorece as trocas comerciais entre países. Objetivos da normalização segundo a ABNT As normas da série ISO e outros esforços de normalização possuem alguns objetivos comuns, segundo a ABNT (2014): Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Os requisitos exigidos para que uma empresa seja certificada tem por objetivo estruturar o sistema de Gestão da Qualidade da empresa. Se adequadamente seguidos estes princípios e diretrizes indicados na norma, o resultado é um sistema de qualidade robusto. Quais são as vantagens para certificar a empresa? • O resultado disto tudo é um sistema de qualidade que acaba fundindo-se com o sistema de gestão da empresa, aumentando sua competitividade, promovendo a melhoria contínua dos processos produtivos e também dos demais processos. Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • O período, e as etapas a serem cumpridas durante o processo de certificação vão depender do grau de maturidade dos sistemas de gestão da empresa. O que isto quer dizer? Menores ou maiores, toda empresa possui um sistema de gestão, composto pelas atividades executadas pelos funcionários e gestores da empresa. Estas atividades podem estar devidamente documentadas e registradas, ou não. Linhas gerais do processo de certificação • Quanto maior o grau de documentação da empresa (procedimentos de trabalho escritos e atualizados regularmente), e de manutenção dos seus registros operacionais, menor a dificuldade de implantação da norma. • Os principais motivos são: exigência explícita dos clientes (o cliente formalmente solicita ao fornecedor que se certifique, ou ele não será mais escolhido como fornecedor), e confiança da alta direção da empresa que um sistema de Qualidade bem estruturado aumenta a qualidade dos produtos e melhora os índices de produtividade e satisfação do pessoal. Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Destinar um orçamento; • Contratar uma consultoria especializada em implantação da norma; • Escolher ou contratar um RD (representante da direção para acompanhamento e execução do cronograma; • Treinamento do RD se necessário para inclusive auditoria; • Definição dos multiplicadores, funcionários-chave que auxiliarão a implantação da norma; • Palestra de sensibilização; • Treinamento dos multiplicadores como auditores internos; • Elaboração de cronograma detalhado de implantação. Neste cronograma, devem constar as atividades de definição de Visão, Missão e Valores da empresa (se isto ainda não foi feito). • Análise da visão do cliente, elaboração do manual da Qualidade da empresa, definição das metas a ser atingidas, auditoria interna detalhada; • Reunião de análise crítica da auditoria interna onde serão definidos prazos para cada departamento se adequar; • Acompanhamento do cronograma de implantação. Em linhas gerais, os passos para a certificação são os seguintes: Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • É feita por várias instituições, quando a empresa avalia que tem condição de se certificar, contrata uma destas instituições. Em geral, a instituição escolhida fará uma auditoria de pré- certificação, onde apontará pontos de melhoria e definirá um prazo para a execução destas melhorias, quando será efetuada a auditoria de Certificação final. A certificação e o certificado • O certificado conquistado tem validade de 2 anos, ou seja, nesse intervalo a empresa passa por auditorias de Certificação. • Além disto, as certificadoras efetuam uma auditoria de manutenção cerca de 1 ano após a auditoria de certificação, se faltas graves forem encontradas o certificado também pode ser suspenso. Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 • Qualquer empresa pode se certificar, independente de seu tipo, tamanho, área de atuação. O que acontece, é que durante o processo de certificação, encontram-se pontos que a aplicação da norma não é possível ou inviável, no momento, então tais pontos são excluídos do processo, desde que não interfiram na capacidade da empresa produzir (realizar) o seu produto. Quem pode se certificar? Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Estrutura geral da Norma ISO 9000:2008 Segundo Martins e Laugeni (2005), a ISO 9001 e a 9004 baseiam-se em 8 melhores práticas de gerenciamento da qualidade, como segue: 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento dos funcionários 4. Administração por processos 5. Visão sistemática para o gerenciamento 6. Melhoria contínua 7. Tomada de decisão baseada em fatos 8. Relações cliente Ferramentas da Qualidade Gestão da Qualidade AULA 12: NORMAS ISO 9000 ISO 9000 Para a organização: • Maior participação no mercado, mais satisfação dos clientes, redução de custos, melhoria na produção, mais competitividade, mais lucro. Quais os benefícios da implantação da ISO 9000? Para os clientes: • Maior confiança nos produtos da organização, redução de custos, satisfação em relação aos produtos adquiridos, melhor atendimento em caso de reclamações. Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULAAuditoria de sistemas de Qualidade
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