Padronização Qualidade e certificação

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Padronização, Qualidade e Certificação 
Aula 1 
 
 
 
 
 
 
 
Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
 
Caros alunos, estamos iniciando a nossa disciplina “Padronização, 
qualidade e certificação”, na qual vamos aprender sobre como ocorrem as 
padronizações dos processos, como se desenvolvem os programas de 
qualidade total e quais as principais certificações da qualidade, tais como a da 
série ISO 9000. 
 
Nesta primeira aula, referente aos fundamentos da qualidade 
necessários para os processos, vamos conhecer os diferentes conceitos da 
qualidade. Isso porque há uma extrema diversidade de interpretação desse 
termo, baseada em diversos autores, cada qual procurando dar a sua definição 
fundamentada no seu entendimento. 
 
Apresentaremos a você os conceitos advindos dos mais importantes 
autores, para que a partir deles possa melhor entender o que é qualidade e 
possa também formular um conceito seu sobre esse importante tema. 
Estudaremos também os processos, conhecendo sua definição e a importância 
de sua padronização e melhoria contínua. Trataremos, por fim, da qualidade no 
desenvolvimento de produtos. 
 
Tema 1 – O que é qualidade? 
 
Será muito importante você fazer a leitura do texto que segue, baseado 
em Mainardes et al. (2010), pois encontrará o que vários autores entendem por 
“qualidade”. Essa leitura deverá ser feita refletindo sempre sobre cada 
pensamento e conceito aprendido. Boa leitura! 
 
Conceitos de qualidade 
 
Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran “A History of 
Managing for Quality”, publicado em 1995, o autor fez um resgate histórico da 
qualidade. Identificou a aplicação dos conceitos de qualidade na China, no 
Egito, na Grécia, em Roma, na Escandinávia, entre outros. Portanto, qualidade 
não é novidade, muito menos moda. É sim um conceito milenar sempre 
presente na história da humanidade. 
 
 
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Mas foi somente no século 1920 que a qualidade passou a ser 
efetivamente foco das organizações. Com o crescimento do consumo e do 
mercado, as empresas se viram obrigadas a tratar o assunto com mais cuidado 
(OAKLAND, 1994). Surgiram então os principais nomes na área de qualidade, 
segundo Avelino (2005): 
 
 Demings baseava a qualidade no controle e na melhoria dos processos, com o 
uso de técnicas estatísticas.

 
 
 
 
 
 
 
Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente 
quer”). 
 
Crosby definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero 
defeito”). 
 
 Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades dos 
clientes.

 Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos.
 
Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que, em cada período da 
história, a qualidade foi definida de forma diferente: 
 
 
 
 
 
 
 
Adequação ao padrão (anos 1950): qualidade era sinônimo da 
garantia que o produto executasse as funções previstas em projeto. 
 
Adequação ao uso (anos 1960): produtos capazes de suportar as mais 
variadas formas de uso. 
 
 Adequação ao custo (anos 1970): foco na redução de custos, com 
controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de 
desperdícios.


 Adequação às necessidades dos clientes (anos 1980): para se 
manter no mercado, as organizações passaram a se antecipar às 
necessidades dos clientes, satisfazendo-as.

 
 
 
 
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Observa-se desta maneira que a qualidade tem sido utilizada em muitas 
situações, porém nem sempre de forma muito clara e objetiva. O termo 
“qualidade” não é fácil de ser definido e é aparentemente intuitivo. O seu 
entendimento e a sua interpretação dependem do ponto de vista de quem 
analisa. 
 
Dessas diferentes definições é possível concluir que, conforme a 
situação, o conceito muda. E, por ser amplo, o assunto tende a se relacionar 
com diferentes aspectos da empresa, tais como participação no mercado, 
lucros, custos etc. 
 
A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de 
interpretação, dada por diversos autores, que procuram apresentar uma 
definição simples, para que seja assimilável a todos os níveis das 
organizações. Você confere as principais a seguir: 
 
 Juran: "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, 
melhor a qualidade.


 Feigenbaum: "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas 
ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, 
projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência 
sobre a satisfação do usuário".


 Crosby: "Qualidade é a conformidade do produto às suas 
especificações". As necessidades devem ser especificadas, e a 
qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem 
ocorrência de defeito.


 Deming: "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de 
vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, 
portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na 
renovação das necessidades futuras do usuário em características 
mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado 
para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.

 
 
 
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 Ishikawa: "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar 
um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre 
satisfatório para o consumidor".

 
Tema 2 – Abordagem de processo 
 
Conceito de processo 
 
Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades 
ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar um resultado 
(output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e 
criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da 
cadeia produtiva. 
 
Outra forma de pensar a respeito de processos é apresentada pela 
equipe do Centro de Ciências da Coordenação do MIT, que considera os 
processos como sequências semirrepetitivas de eventos que, geralmente, 
estão distribuídas de forma ampla no tempo e espaço, possuindo fronteiras 
ambíguas (PENTLAND et al., 1999). 
 
Segundo Araújo (2009, p. 26), outra forma de apresentar o conceito de 
processo é quanto se trata da introdução de insumos (entradas ou inputs) num 
ambiente formado por procedimentos, normas e regras que ao processarem os 
insumos os transformam em resultados, os quais serão enviados (saídas ou 
outputs) aos clientes do processo. 
 
É importante lembrar a necessidade de maior interação com outros 
autores, que deve ser realizada com mais profundidade, a fim de que seja 
construído mais significativamente o conceito de “processos”. 
 
Sintetizando, podemos definir processo como uma organização lógica e 
detalhada de mão de obra, máquinas, materiais, métodos, medidas e meio 
ambiente para produzir um trabalho final com fim específico. Pode ser também 
um conjunto de atividades planejadas e inter-relacionadas com o objetivo de 
gerar produto ou serviço que venha atender uma necessidade de clientes 
internos ou externos. 
 
 
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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento DialógicoDisponível em: 
<https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&v 
ed=0ahUKEwj2wLqrye_KAhVF6SYKHcNVAD8QFggcMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.isotop.c 
om.br%2Ffaz_download.asp%3Farquivo%3DMASP%2520ISOTOP%2520(2).ppt&usg=AFQjCN 
F4xKHlhgecU8zcDIEGrHDHGmdEoA&sig2=- 
wwwjao6n9e3dZOAhdiYaQ&bvm=bv.113943164,d.Y2I>. Acesso em: 28 jun. 2016. 
 
A empresa é uma sequência de processos, conforme nos mostra a 
figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diagrama de análise de processo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conceito de processo a partir de Ishikawa: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Disponível em: <http://www.industriahoje.com.br/wp-content/uploads/2013/09/O-que-e- 
 
o-Diagrama-de-Ishikawa-2.jpg>. Acesso em: 28 jun. 2016. 
 
A partir de Ishikawa, podemos definir processo como sendo um conjunto 
de seis causas, que tem por objetivo produzir um determinado efeito, o qual 
denominamos produto do processo. 
 
Devemos considerar o conceito de processo interno, no qual o processo 
anterior é o fornecedor e o processo subsequente é o cliente. 
 
Problema de um processo é um resultado (efeito) indesejado, podendo 
acontecer em qualquer um dos “emes” do processo, ou é a diferença entre seu 
resultado atual e um valor desejado (meta). 
 
Existe a divisão 6 “emes”, que enumera onde os problemas de 
um processo podem estar localizados: 
Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento 
inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente etc. 
Material: quando o material não está em conformidade com as 
exigências para a realização do trabalho. 
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio 
externo, como poluição, calor, poeira etc., ou mesmo ao 
ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento 
inadequado dos equipamentos etc. 
Método: quando o efeito indesejado é consequência da 
metodologia de trabalho escolhido. 
Máquina: quando o defeito está na máquina usada no 
processo. 
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada 
anteriormente para modificar processo (SITE INDÚSTRIA 
HOJE S/D). 
 
 
 
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A seguir, avaliamos as causas dos problemas, considerando os 6 
“emes” do processo. 
 
Usa-se o desenho da espinha de peixe: o problema é colocado em sua 
cabeça e as causas em suas espinhas. Separa-se, então, as causas primárias, 
secundárias, terciárias etc. O grupo que participa do método deve ser 
estimulada a pensar “o quê?”, “por quê?” e “o que mais?”. 
 
Depois de serem analisadas as causas do efeito indesejado, é 
necessário buscar soluções, uma por uma, destinando sempre uma pessoa 
que fique responsável pela solução do problema identificado. 
 
Quando o problema for resolvido, a equipe se reúne novamente e cada 
pessoa deve explicar que atitudes foram tomadas para a resolução do efeito. 
 
Tema 3 – Padronização de processos 
 
Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas etc.) que 
provoca um ou mais efeitos (produtos). O processo é controlado através dos 
seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos 
estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade 
total. 
 
Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, é 
um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom 
gerenciamento, temos que, numa primeira instância, aprender a localizar os 
problemas e, então, aprendemos a resolvê-los. Enquanto houver diferença, 
haverá problemas! 
 
Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca 
da padronização e do desenvolvimento da melhoria continua do processo. 
 
Conceito de controle de processo 
 
Manter um processo sob controle é saber localizar o problema e analisar 
o processo, padronizando e estabelecendo itens de controle de tal forma que o 
problema nunca mais ocorra. 
 
Existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da 
 
 
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empresa de forma voluntária. 
 
Controlar processo é: 
 
Estabelecer a "diretriz do controle" (planejamento): 
 Meta.
 Método.
 
Desenvolver a manutenção do nível de controle: 
 Atuar no resultado (queimou o motor - trocar o motor).
 Atuar na causa (queimou o motor - por que isso aconteceu?).
 
Alterar a diretriz de controle (melhoria): 
 
 
 
 
 
Alterar a meta. 
 
Alterar o método. 
 
Controlar um processo é eliminar sua variabilidade, controlando-se cada 
um dos “emes” através da padronização. 
 
O que é padronização? 
 
A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos 
processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Padronizar é controlar 
os 6 “emes” dos processos conforme Ishikawa. 
 
A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais 
vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A 
padronização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a 
redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua 
qualidade. Os benefícios da padronização podem ser: 
 
Qualitativos, que permitem: 
Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e 
mão de obra); 
Uniformizar a produção; 
Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível 
técnico; 
Registrar o conhecimento tecnológico; 
Facilitar a contratação ou venda de tecnologia. 
Quantitativos, que permitem: 
Reduzir o consumo de materiais; 
Reduzir o desperdício; 
Padronizar componentes; 
 
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Padronizar equipamentos; 
Reduzir a variedade de produtos; 
Aumentar a produtividade; 
Melhorar a qualidade; 
Controlar processos (SITE IZY-QUALIDADE s/d). 
 
Para vir a se implantar a norma ISO 9000, será necessário a 
padronização de processos, que é fundamental na qualidade total, pois é a 
partir dela que conseguimos manter os resultados obtidos. É a padronização 
que nos leva à estabilidade nos resultados e permite a diminuição das 
dispersões e a variabilidade do processo. Sem essa estabilidade não se obtêm 
melhorias, pois não conseguimos melhorar o que não conhecemos ou o que 
tem grande variabilidade. 
 
Mais um papel importante de padronizarmos está na delegação de 
tarefas rotineiras. Em um processo estável, podemos delegar a operação do 
processo a pessoas que operam e liberar as gerências para se preocupar com 
projetos de melhorias e outras tarefas mais importantes. 
 
A padronização também pode ser considerada a base para a realização 
de treinamento operacionais, pois há os procedimentos já definidos a partir dos 
quais se pode treinar as pessoas nas diferentes habilidades e conhecimentos 
exigidos para consecução das tarefas, dentro dos padrões exigidos. Logo 
percebemos que os procedimentos são a base para a padronização de 
processos. 
 
Para padronização, é necessário criar rotinas formalizadas para que 
possamos realizar as atividades conforme as rotinas predefinidas. Segundo 
apresenta Moura (1999), quando se aplica a padronização, diz-se que a 
organização apresenta vantagem competitiva através da implementação da 
cultura do “fazer certo na primeira vez”. 
 
A padronização busca que as atividades de um processo sejam 
realizadas da melhor maneira possível, reduzindo perdas, retrabalhos e 
melhorando assim a produtividade. 
 
Outra contribuição que a padronizaçãoproporciona é em relação à 
segurança da pessoa que executa as atividades, pois também aborda as 
 
 
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condições de trabalho e os equipamentos de proteção individual (EPI) 
necessários para a realização da operação. 
 
Descrição do processo de padronização 
 
A padronização deve ser realizada de forma que as operações 
desenvolvidas pelos operadores na linha de produção estejam formalizadas e 
deverá ser descrita de forma a garantir que nenhuma anomalia ocorra no dia a 
dia. Mesmo para turnos diferentes de trabalho, o procedimento de realização 
das atividades deverá respeitar aquilo que foi definido na padronização. 
 
Quando se padroniza um processo, significa dizer que aquele conjunto 
de operações foi feito da melhor forma até aquele momento. No entanto, ele 
deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o 
crescimento das competências operacionais, dos modos operatórios e 
ergonômicos e, em alguns casos, até promover a melhoria/otimização dos 
equipamentos no respectivo setor. 
 
Tema 4 – Melhoria contínua e de processo (Kaizen) 
 
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”, 
essa é a premissa básica da metodologia Kaizen. De origem 
japonesa, esta palavra significa “melhoria contínua”, seja no 
aspecto pessoal, familiar, social ou no trabalho. Muito mais que 
um método, Kaizen é considerado por muitos como uma 
filosofia (SITE SOBRE ADMINISTRAÇÃO, 2010). 
 
A prática visa o aprimoramento da empresa e de seus colaboradores e 
deve acontecer de forma gradual e contínua. O Kaizen com as melhorias 
contínuas de processos e com a eliminação de perdas começa a gerar 
resultados para a organização. 
 
Origem 
 
Depois da Segunda Guerra Mundial, o Kaizen foi implementado 
nas empresas japonesas como uma medida para reerguer um 
país devastado. O programa foi um sucesso, transformando a 
atividade econômica no Japão e fazendo do país uma das mais 
poderosas economias do mundo. O sucesso que levou o 
método e o termo Kaizen a se espalhar pelo mundo e se 
popularizar. 
Assim, no âmbito das organizações, o Kaizen é um sistema 
que irá melhorar a produtividade em todos os aspectos, além 
 
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de baixar custos de produção. É uma busca por uma melhoria 
constante visando a qualidade total. Todo dia deve haver 
alguma melhora, o hoje deve ser sempre melhor que o ontem e 
o amanhã deve ser melhor que hoje. 
O professor japonês Masaaki Imai é o grande responsável por 
trazer o Kaizen para o ocidente. Especialmente depois do 
sucesso do seu livro “Kaizen: A Chave Para O Sucesso 
Competitivo do Japão de 1986” e da fundação do Kaizen 
Institute na Suíça em 1985 (SITE SIGNIFICADOS BR, s/d). 
 
 
Para o professor Masaaki Imai é no gemba (local de trabalho) que se 
criam todos os valores e é ali que deve ocorrer o Kaizen. Para que se alcance 
resultados, os trabalhadores devem estar comprometidos com a metodologia 
(SITE SIGNIFICADOS, s/d). 
 
Uma das características mais importantes do kaizen é que 
grandes resultados vêm de pequenas mudanças acumuladas 
ao longo do tempo. No entanto, algumas vezes essa 
característica tem sido mal interpretada, sendo entendida como 
se kaizen fosse o mesmo que pequenas mudanças. Na 
verdade, kaizen significa que todos estejam envolvidos na 
realização das melhorias, e que cada pequena mudança 
empreendida por cada um, quando somadas ao longo do 
tempo trarão grandes resultados (Site SIGNIFICADOS BR, s/d). 
 
Objetivos da filosofia Kaizen 
 
A filosofia japonesa, basicamente, possui três elementos primordiais, 
que são: o combate ao desperdício, o trabalho em equipe e o consenso no 
processo decisório. 
 
 Combate ao desperdício: os trabalhadores são educados para usar o mínimo 
possível dos recursos que possuem.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Prof. Fernando Penteado. 
 
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 Trabalho em equipe: já enraizado nos valores e hábitos japoneses, que 
desde os tempos feudais exerceram forte influência no trabalho dessa 
população.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: <http://www.naomesmo.com.br/da-serie-trabalho-em-equipe/>. 
 
 Consenso no processo decisório: é mais um reflexo do traço cultural 
japonês. A cultura do consenso dá ao nível hierárquico mais elevado a 
responsabilidade de estabelecer e manter a harmonia nas decisões.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: <http://slideplayer.com.br/slide/88206/>. 
 
Chegamos ao término de mais um tema de nossos estudos, onde 
pudemos conhecer o que é o processo de origem japonesa de melhoria 
continua (Kaizen) e porque ele faz tanto sucesso hoje em nossas empresas. 
 
Tema 5 – Qualidade do produto 
 
Hoje vivemos uma busca incessante pela qualidade. As empresas usam 
a qualidade como estratégia de sobrevivência e não mais como diferencial 
competitivo. Trata-se de algo importante na geração de um produto, que é 
obtido a partir do controle dos processos. 
 
Podemos considerar que existem três modalidades de qualidade: a de 
 
 
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produto, a de processo e a de projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A qualidade do produto dependerá de que quem observa: um projetista, 
um gestor da produção ou o consumidor. Cada um vê de uma maneira 
diferente. O projetista, por exemplo, vai enxergar aspectos técnicos; já o 
consumidor está preocupado com a satisfação obtida com o produto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A qualidade de um produto deve apresentar alguns elementos, conforme 
segue abaixo: 
 
 Características operacionais principais: todo produto deve apresentar 
bom desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um 
relógio deve marcar horas corretamente.


 Características operacionais adicionais: complementam o produto, 
tornando-o mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo um 
televisor que proporciona acesso à internet.


 Confiabilidade: é a probabilidade de o produto não apresentar falhas 
durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto 
que oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá 
apresentar falhas, senão perderá sua confiabilidade.

 
 
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 Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na 
elaboração do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o 
processo de produção apresenta.


 Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua 
deterioração física.


 Assistência técnica: está relacionada à maneira como o cliente e o produto 
são tratados no momento de um reparo.


 Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo 
apresentar qualidade.


 Qualidade percebida: se refere ao lançamento de novos produtos que 
terão associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida 
marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes 
associarão ao celular sua marca. Ou seja, se o eletrodoméstico 
apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é

 
reconhecida pela qualidade apresentada. 
 
Fonte: MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. 
 
São Paulo: Saraiva,2005. 
 
A avaliação da conformidade de um produto 
 
A Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, promulgada em 31 de 
outubro de 2005, passou a ser a melhor forma para apresentação dos 
conceitos, das definições, dos vocabulários e dos princípios gerais da 
Avaliação da Conformidade. 
 
Segundo esta norma, a Avaliação da Conformidade é a “demonstração 
de que requisitos especificados relativos a um produto são atendidos” (ABNT, 
2005). 
 
A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, 
com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e 
avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de 
que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, 
atende a requisitos preestabelecidos por normas ou 
regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade 
 
 
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ABNT, 2005). 
 
A Avaliação da Conformidade, por um lado, assegura ao consumidor 
que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou 
regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, 
principalmente, a saúde e a segurança do consumidor e a proteção do meio 
ambiente. Do outro, aponta ao empresário as características técnicas que seu 
produto deve atender para se adequar às referidas normas ou regulamentos. 
 
Termos de Avaliação da Conformidade 
 
a. Amostragem: “fornecimento de uma amostra do objeto da avaliação 
da conformidade, de acordo com um procedimento”. 
 
b. Ensaio: “determinação de uma ou mais caraterísticas de um objeto 
de avaliação da conformidade, de acordo com um procedimento”. 
 
c. Inspeção: “exame de um projeto de produto, processo ou instalação 
e determinação de sua conformidade com requisitos específicos ou 
com base no julgamento profissional, com requisitos gerais”. 
 
d. Auditoria: “processo sistemático, independente e documentado, 
para obter registros, afirmações de fatos ou outras informações 
pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a 
extensão na qual os requisitos especificados são atendidos”. 
 
Fundamentos básicos da Avaliação da Conformidade 
 
A atividade de Avaliação da Conformidade se apoia em dois 
fundamentos básicos, como mostrado a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Infraestrutura necessária 
 
Necessidades básicas a serem atendidas na implantação de avaliação 
de conformidade: 
 
a. Padrões metrológicos; 
 
b. Entidade Oficial de Acreditação de Organismos e Laboratórios de 
Calibração e Ensaios; 
 
c. Rede de Laboratórios Acreditados de Calibração e Ensaios; 
 
d. Organismos Acreditados para Avaliação da Conformidade; 
 
e. Acervo de Normas e Regulamentos; 
 
f. Mecanismos de Acompanhamento no Mercado. 
 
Quanto ao campo de utilização 
 
A Avaliação da Conformidade pode ser utilizada voluntária ou 
compulsoriamente. Ela é uma atividade de caráter compulsório quando 
exercida pelo Estado, através de uma autoridade regulamentadora, por meio de 
um instrumento legal, quando se entende que o produto, processo ou serviço 
pode oferecer riscos à segurança do consumidor ou ao meio ambiente ou 
ainda, em alguns casos, quando o desempenho do produto, se inadequado, 
pode trazer prejuízos econômicos à sociedade. 
 
A Avaliação da Conformidade é voluntária quando parte de uma decisão 
 
 
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do fornecedor. Ela agrega valor ao produto, representando uma importante 
vantagem competitiva em relação aos concorrentes. 
 
Síntese 
 
Concluímos aqui a nossa aula sobre o que você precisa conhecer de 
padronização, qualidade e certificação como elementos básicos e 
fundamentais para as exportações. 
 
Agora você já sabe o que é qualidade, o que é processo e como se 
padronizam processos para controlá-los. Conheceu também a metodologia 
Kaizen ou de melhoria contínua e obteve conceitos e informações referentes à 
conformidade de produtos. 
 
Com isso, você já tem os fundamentos básicos para avançarmos em 
nosso estudo. Até o próximo assunto! 
 
Referências 
 
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: 
Marques Saraiva, 1990. 
 
MARINO, Lúcia Helena Fazzane de Castro. Gestão da qualidade e gestão do 
conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade 
empresarial. XIII SIMPEP – Bauru, 2006. Disponível em: < 
http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_13/artigos/598.pdf>. Acesso em: 
29 jun. 2016. 
 
MAINARDES, Emerson Wagner et al. Percepções dos Conceitos de Qualidade 
e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Disponível em: 
<http://www.revista.ufpe.br/gestaoorg/index.php/gestao/article/viewFile/200/181 
>. Acesso em: 29 jun. 2016. 
 
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: 
Atlas, 2002. 
 
PLANEJAMENTO e o sistema de gestão da qualidade. Disponível em: 
<http://www.prodfor.com.br/index.php/component/k2/item/559-planejamento-e-
o-sistema-de-gestão-da-qualidade>. Acesso em: 29 jun. 2016. 
 
RIGONI, José Ricardo. Conceitos de Qualidade e Produtividade para a 
melhorar o desempenho da sua empresa. Disponível em: 
<http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/conceitos-de-qualidade-e- 
 
 
18 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
 
 
produtividade.html>. Acesso em: 29 jun. 2016. 
 
SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais. Curitiba: 
IBPEX, 2010. 
 
SILVA, Eduarda Moraes et al. As principais vantagens da utilização da 
gestão da qualidade pelas empresas como diferencial competitivo. 
Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/as-
principais-vantagens-da-utilizacao-da-gestao-da-qualidade-pelas-empresas-
como-diferencial-competitivo/28525/>. Acesso em: 29 jun. 2016. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Padronização, Qualidade e Certificação 
 
 
 
 
Aula 2: Aspectos Legais e Normativos 
 
 
 
 
 
 
 
 
Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Pró-reitoria de EaD e CCDD 
 
 
 
 
 
 
Conversa inicial 
 
Caros alunos, estamos iniciando a nossa aula sobre aspectos legais e normativos, 
referente à disciplina Padronização, Qualidade e Certificação. Nela vamos aprender 
sobre as normas técnicas e normas regulamentadoras, conheceremos as principais 
entidades elaboradoras de normas técnicas e regulamentadoras nacionais, regionais 
e internacionais e como essas elaboram as normas, bem como a voluntariedade 
e/ou obrigatoriedade de aplicação. Conheceremos ainda os critérios usados para a 
normalização e trataremos das principais normas de qualidade e de como se dá a 
conformidade aos requisitos dessas normas através de auditorias. 
 
 
 
 
 
 
 
Contextualizando 
 
As normas técnicas, apesar de seu carácter voluntário, têm grande importância para o 
desenvolvimento da qualidade do setor produtivo e de serviços, e o seu cumprimento 
 fator de considerável importância para a aceitabilidade dos produtos e serviços 
pelo mercado consumidor interno e externo. As normas regulamentadoras, estas 
sim, de carácter obrigatório, não se questionam o seu cumprimento, e visam 
disciplinar a produçãoe os serviços em favor e para a segurança do consumidor. 
 
A série ISO 9000, por ter carácter internacional, sem dúvida, é a mais importante 
relativa a normas da qualidade. Para avaliar a adequação da empresa aos requisitos 
da qualidade da norma técnica, usa-se da ferramenta de auditar os Sistemas da 
Qualidade: 
 
“Auditoria de qualidade: um exame sistemático e independente para 
determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem 
as providências planejadas e se essas providências são implementadas de 
maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos” 
 
Todos esses assuntos serão abordados nessa aula. 
 
 
 
 
Problematização 
 
Como trabalho prático, você deverá pesquisar sobre as principais entidades de 
normalização internacional e descrever brevemente como estas elaboram as suas 
normas técnicas. Existem diversos organismos internacionais de normalização, em 
campos específicos, como a ISO (a maioria dos setores), a IEC (área elétrica e 
eletrônica) e a ITU (telecomunicações). Vamos ver em detalhes. 
 
 
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a) ISO - International Organization for Standardization 
 
As normas ISO são desenvolvidas nos seus comitês técnicos (ISO/TC), organizados 
numa base temática com representantes dos seus membros. As representações são 
nacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante votação entre os seus 
membros. A participação brasileira nos trabalhos de normalização da ISO é efetuada 
através da ABNT. 
 
Na página da ISO contém informações sobre o programa de trabalho dos ISO/TC 
(são mais de 200), as normas ISO em vigor, a estrutura da organização, além de 
informações sobre o processo de normalização internacional e links para diversas 
organizações correlatas. 
 
As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam 
como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma 
Brasileira recebe a designação NBR ISO. 
 
 
 
 
b) IEC - International Electrotechnical Commission 
 
As normas IEC são desenvolvidas nas suas comissões técnicas (IEC/TC), 
organizadas numa base temática com representantes dos seus membros. As 
representações são nacionais. A aprovação das normas IEC é feita mediante 
votação entre os seus membros. A participação brasileira nos trabalhos de 
normalização da IEC é efetuada através da ABNT. 
 
Na página da IEC contém informações sobre o programa de trabalho das IEC/TC, as 
normas IEC em vigor, a estrutura da organização, além de informações sobre o 
processo de normalização internacional e links para diversas organizações correlatas. 
 
As normas IEC são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam 
como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma IEC como norma brasileira 
recebe a designação NBR IEC. 
 
 
 
 
c) ITU - International Telecommunications Union 
 
As normas ITU são desenvolvidas pela ITU-T, que é o braço normalizador da ITU. As 
normas ITU (chamadas de recomendações) são desenvolvidas em grupos de estudos 
(SG), por assunto, constituídos por representantes dos países. A aprovação das normas 
ITU é feita mediante votação entre os membros e consenso dos participantes do SG. A 
participação brasileira nos trabalhos da ITU é efetuada sob coordenação do governo 
brasileiro, através do Ministério das Comunicações e da Anatel. 
 
 
 
 
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Na página da ITU contém informações sobre o programa de trabalho dos SG, as 
normas ITU em vigor, a estrutura da organização, além de informações sobre o 
processo de normalização internacional e links para diversas organizações 
correlatas. As recomendações ITU são voluntárias, cabendo aos seus membros 
decidirem se as adotam como normas nacionais ou não. 
 
 
 
 
 
 
TEMA 01: Normas técnicas 
 
Aqui você terá acesso a informações sobre normas nacionais, regionais e 
internacionais e outros tipos de normas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um 
organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou 
características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau 
ótimo de ordenação em um dado contexto. Esta é a definição internacional de norma. 
Deve ser realçado o aspecto de que as normas técnicas são estabelecidas por 
consenso entre os interessados e aprovadas por um organismo reconhecido. 
 
Acrescente-se, ainda, que são desenvolvidas para o benefício e com a cooperação de 
todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global ótima, 
levando-se em conta as condições funcionais e os requisitos de segurança. As normas 
técnicas são aplicáveis a produtos, serviços, processos, sistemas de gestão, pessoal, 
 
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enfim, nos mais diversos campos. Usualmente, é o cliente que estabelece a norma 
técnica que será seguida no fornecimento do bem ou serviço que pretende adquirir. 
 
 
 
 
Uso das normas 
 
As normas são utilizadas, dentre outras finalidades, como referência para a 
Avaliação da Conformidade, para a Certificação ou a realização de Ensaios, por 
exemplo. Muitas vezes, o cliente, além de pretender que o produto siga uma 
determinada norma, também deseja que a conformidade a essa norma seja 
demonstrada, mediante procedimentos de avaliação da conformidade. 
 
Por vezes, os procedimentos de avaliação da conformidade, em particular a 
certificação, são obrigatórios legalmente para determinados mercados (certificação 
compulsória – estabelecida pelo governo para comercialização de produtos e 
serviços); outras vezes, embora não haja a obrigatoriedade legal, as práticas 
correntes nesse mercado tornam indispensável utilizar determinados procedimentos 
de avaliação da conformidade, tipicamente a certificação. 
 
O ordenamento jurídico da maioria dos mercados normalmente considera que as 
normas em vigor nesse mercado devem ser seguidas, a menos que o cliente 
explicitamente estabeleça outra norma. Assim, quando uma empresa pretende 
introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado, deve procurar 
conhecer as normas que lá se aplicam e adequar o produto a elas. 
 
 
 
 
Voluntariedade das Normas 
 
Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e 
pode-se fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado 
determinado. Por outro lado, fornecer um produto que não siga a norma aplicável no 
mercado-alvo implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado, que 
incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende 
às necessidades do cliente e de assegurar que questões como intercambialidade de 
componentes e insumos não representarão impedimento ou dificuldade adicional. Do 
ponto de vista legal, em muitos mercados, quando não se segue a norma aplicável, 
o fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do produto. 
 
 
 
 
Normas Nacionais 
 
São normas técnicas estabelecidas por um organismo nacional de normalização para 
aplicação num dado país. No Brasil, as normas brasileiras (NBR) são elaboradas pela 
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), e em cada país, normalmente, 
 
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existe um organismo nacional de normalização. A ABNT é reconhecida pelo Estado 
brasileiro como o Fórum Nacional de Normalização, o que significa que as normas 
elaboradas pela ABNT - as NBR - são reconhecidas formalmente como as normas 
brasileiras.As Normas Brasileiras são elaboradas nos Comitês Brasileiros da ABNT (ABNT/CB) 
ou em Organismos de Normalização Setorial (ONS) por ela credenciados. Os 
ABNT/CB e os ONS são organizados numa base setorial ou por temas de 
normalização que afetem diversos setores, como é o caso da qualidade ou da 
gestão ambiental. 
 
Tão importante quanto saber quais normas se encontram em consulta pública ou foram 
publicadas é saber quais normas se planeja desenvolver num setor específico, de modo 
que qualquer interessado possa se preparar para participar do processo e interferir nos 
seus resultados. A ABNT publica anualmente um Plano Nacional de Normalização, 
contendo todos os títulos que se planeja desenvolver ao longo do ano. 
 
 
 
 
 
 
TEMA 02: Normas regulamentadoras ou Regulamentos técnicos 
 
Um regulamento técnico é um documento, adotado por uma autoridade com poder 
legal para tanto, que contém regras de caráter obrigatório e estabelece requisitos 
técnicos, seja diretamente, seja pela referência a normas técnicas ou à incorporação 
do seu conteúdo, no todo ou em parte. Em geral, regulamentos técnicos visam 
assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança, ao meio ambiente ou à proteção 
do consumidor e da concorrência justa. 
 
O cumprimento de um regulamento técnico é obrigatório e o seu não cumprimento 
constitui uma ilegalidade com a correspondente punição. Por vezes, um regulamento 
técnico, além de estabelecer as regras e os requisitos técnicos para um produto, 
processo ou serviço, também pode estabelecer procedimentos para a avaliação da 
conformidade ao regulamento, inclusive a certificação compulsória. 
 
Todos os estados emitem regulamentos técnicos. Assim, quando se pretender 
exportar um produto para um determinado mercado, é imprescindível conhecer se o 
produto ou serviço a ser exportado está sujeito a um regulamento técnico naquele 
país em particular. 
 
 
 
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Os regulamentos técnicos têm grande potencial de se constituírem em barreiras 
técnicas ao comércio. O Acordo de Barreiras Técnicas ao Comércio da OMC (TBT) 
estabelece uma série de princípios, com o objetivo de eliminar entraves 
desnecessários ao comércio, em particular as barreiras técnicas, que são aquelas 
relacionadas com normas, regulamentos técnicos e procedimentos de avaliação da 
conformidade, que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados. 
 
Um dos pontos essenciais do acordo é o entendimento de que as normas internacionais, 
que são aquelas elaboradas pelos organismos internacionais de normalização, se 
constituem em referência para o comércio internacional. O acordo estipula que, sempre 
que possível, os governos devem adotar regulamentos técnicos baseados nas normas 
internacionais. Considera que os regulamentos técnicos que seguem normas 
internacionais não se constituem em barreiras técnicas. 
 
Sempre que um governo decidir adotar um regulamento técnico que não siga uma 
norma internacional, deve notificar formalmente os demais membros da OMC 
(Organização Mundial do Comércio) com antecedência mínima de 60 dias, 
apresentado uma justificativa. Os demais membros da OMC podem solicitar 
esclarecimentos e apresentar comentários e sugestões ao regulamento proposto. 
Estas informações são veiculadas pelos chamados "pontos focais" (inquiry points). 
 
Estas organizações, designadas por cada um dos membros da OMC, são as 
responsáveis por efetuar as notificações da regulamentação a ser adotada por esse 
país e pelo recebimento da comunicação das notificações efetuadas pelos outros 
países. O inquiry point do Brasil é o INMETRO, onde se podem obter informações 
sobre as notificações efetuadas à OMC, tanto brasileiras quanto dos demais países 
da OMC. 
 
 
 
 
O que é o Inmetro 
 
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, INMETRO, é uma 
autarquia federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio 
Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o 
órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade 
Industrial (Sinmetro). 
 
Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o Conmetro e o 
Inmetro foram criados pela Lei n. 5.966, de 11 de dezembro de 1973, cabendo a 
este último substituir o então Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e 
ampliar significativamente o seu raio de atuação a serviço da sociedade brasileira. A 
missão institucional do INMETRO é: 
 
 
 
 
 
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 Fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio 
da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e 
serviços
 Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através 
da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização 
das relações de consumo, a inovação e a competitividade do país.
 
 
 
 
Competências e atribuições do Inmetro: 
 
 Executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade;

 Verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às 
unidades de medida, aos métodos de medição, às medidas materializadas, 
aos instrumentos de medição e produtos pré-medidos;

 Manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como 
implantar e manter a cadeia de rastreabilidade dos padrões das unidades de 
medida no país, de forma a torná-las harmônicas internamente e compatíveis 
no plano internacional, visando, em nível primário, à sua aceitação universal 
e, em nível secundário, à sua utilização como suporte ao setor produtivo, com 
vistas à qualidade de bens e serviços;

 Fortalecer a participação do país nas atividades internacionais relacionadas 
com metrologia e qualidade, além de promover o intercâmbio com entidades e 
organismos estrangeiros e internacionais;

 Prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial, Conmetro, bem assim aos seus comitês 
de assessoramento, atuando como sua secretaria executiva;

 Fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas 
brasileiras;

 Planejar e executar as atividades de acreditação de laboratórios de calibração 
e de ensaios, de provedores de ensaios de proficiência, de organismos de 
certificação, de inspeção, de treinamento e de outros necessários ao 
desenvolvimento da infraestrutura de serviços tecnológicos no país; e

 Desenvolver, no âmbito do Sinmetro, programas de avaliação da 
conformidade, nas áreas de produtos, processos, serviços e pessoal, 
compulsórios ou voluntários, que envolvem a aprovação de regulamentos.
 
Fonte: <www.inmetro.gov.br>. 
 
 
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TEMA 03: Critérios de normalização 
 
A normalização é para criar os meios necessários para a comunicação entre cliente 
e fornecedor e stabelecer as condições adequadas para um processo ou 
produto/serviço. A principal internacional entidade de normalização é a International 
Organization for Standardization (ISO). Os objetivos da normalização são os de 
estabelecer: 
 
 Economia global, em termos de esforço humano, materiais, força na produção 
e troca de mercadorias;
 A proteção do interesse do consumidor por intermédio da adequada e 
contínua qualidade de mercadorias e serviços;
 A segurança, saúde e proteção da vida;
 O fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre as partes 
interessadas.
 
O processo de normalização técnicaa nível mundial desempenha papel essencial na 
eliminação/redução de barreiras técnicas e comerciais entre países. 
 
 
 
 
a) Impactos à normalização na economia 
 
 Melhorar a qualidade, quantidade e regularidade da produção; 
 Equilibrar a oferta e a procura; 
 Aumentar a competitividade no mercado nacional; 
 Reduzir os litígios entre empresas; 
 Proporcionar o crescimento da produtividade nacional. 
 
 
 
 
b) Impactos da normalização na produção 
 
 Eliminar desperdícios; 
 Padronizar a documentação técnica; 
 Reduzir custos; 
 Aumentar a produtividade; 
 Criar as bases para a competitividade, evitando assim a concorrência desleal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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c) Impactos da normalização no consumo 
 
 Acessar dados técnicos padronizados; 
 Reduzir de preços; 
 Padronizar de pedidos; 
 Possibilitar a comparação objetiva entre produtos, processos e serviços; 
 Reduzir prazos de entrega; 
 Garantir qualidade, regularidade, segurança e integridade. 
 
 
 
 
d) Impacto da normalização no social 
 
A normalização assegura maior uniformidade no trabalho, menor desgaste do 
trabalhador e melhor uso dos equipamentos, logo, gerando somente benefícios à 
sociedade pela segurança que oferece ao consumidor. 
 
 
 
 
e) Impacto tecnológico 
 
A normalização proporciona o acesso à tecnologia a todos os países, pois o 
desenvolvimento tecnológico num mercado é, de alguma forma, transmitido às 
normas e usado por essas em outros países. 
 
 
 
 
f) Impacto científico 
 
Integrar conhecimento requer padronização e isto é facilitado pelas normas técnicas. 
 
 
 
 
g) Impacto econômico 
 
Aqui está o mais visível dos ganhos da normalização, ou seja, os ganhos 
expressivos conseguidos com a competitividade, obtidos pela normalização. 
 
 
 
 
h) Impacto ambiental 
 
O sistema de normalização consolida, organiza e disponibiliza metas como a 
proteção da saúde, da segurança e do meio ambiente. 
 
 
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Benefícios da normalização 
 
a) Qualitativos 
 
São os que não podem ser diretamente medidos ou são de difícil mensuração 
exemplos: 
 
 Utilização adequada de recursos;
 Disciplina na produção;
 Uniformidade do trabalho;
 Registro do conhecimento tecnológico;
 Melhoria no nível de capacitação do pessoal;
 Controle dos produtos e processos;
 Segurança do pessoal e dos equipamentos;
 Racionalização do uso do tempo.




 Quantitativos 
 
São os que podem ser mensurados exemplo: 
 
 Redução do consumo e desperdício;
 Especificação e uniformização de matérias-primas;
 Padronização de componentes e equipamentos;
 Redução de variedades de produtos;
 Disponibilização de procedimentos para cálculos e projetos;
 Melhoria da produtividade;
 Melhoria da qualidade de produtos e serviços;
 Eficácia da comunicação entre pessoas e empresas
 
 
 
 
Critérios para a normalização da norma da qualidade ISO 9000 
 
As normas foram elaboradas através de um consenso internacional acerca das 
práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de 
qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a 
serem certificadas – as próprias organizações estabelecem essas metas. Uma 
organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem 
certificadas. Dentre esses podem-se citar: 
 
 Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que 
afetam o produto e conseqüentemente o cliente; 
 
 
 
 
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 Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a 
qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e 
desvios;

 Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a 
rastreabilidade do processo;

 Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando 
necessário; e

 Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir 
sua eficácia.
 
 
 
 
 
 
TEMA 04: Normas de qualidade 
 
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à 
padronização e à qualidade de processos e produtos. A padronização internacional 
começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International 
Electrotechnical Commission (IEC). Seu exemplo foi seguido em 1926, com o 
estabelecimento da International Federation of the National Standardizing 
Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. 
 
As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta 
época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de 
munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o 
que ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo 
passou, então, a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação 
conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos 
estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou 
conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se 
produzir, mas também como gerenciar o processo de produção. 
 
Com o final do conflito, em 1946, representantes de 25 países reuniram-se em 
Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de 
"facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova 
organização, a Organização Internacional para Padronização iniciou oficialmente as 
suas operações em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Suíça. 
 
Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de 
normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. "Em 
1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização 
(ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou--
se a ISO 9000." 
 
 
 
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A ISO série 9000 compreendia um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004), 
além destas cinco normas, deve se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e 
Terminologia da Qualidade) e da ISO 19011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas 
da Qualidade). 
 
 
 
 
ISO 9000:1987 
 
Esta foi a primeira norma da qualidade, baseada na norma britanica BS 5750, 
embora tivesse influência de outras normas existentes nos EUA. O gerenciamento 
da qualidade era subdividido em três modelos, conforme segue: 
 
 ISO 9001:1987 – modelo de garantia da qualidade para projeto, 
desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço: aplicava-se 
a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.

 ISO 9002:1987 – modelo de garantia da qualidade para produção, montagem 
e prestação de serviço: compreendia essencialmente o mesmo material da 
anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.

 ISO 9003:1987 – modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste: 
abrangia apenas a inspeção final do produto, e não se preocupava como o 
produto era feito.
 
 
 
 
ISO 9000:1994 
 
A norma ISO 9000:2004 continha os termos e as definições relativos à norma ISO 
9001:1994. Não é norma certificavel, é apenas explicativa dos termos e das 
definições da garantia da qualidade. 
 
 
 
 
ISO 9001:1994 
 
A ISO 9002:1994 é a norma que continha a garantia da qualidade como base da 
certificação. 
 
 
 
 
ISO 9001:2000 
 
Combina as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravantedenominada simplesmente 
como 9001:2000. 
 
 
 
 
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Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas 
que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o 
conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta versão exigia 
ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade 
internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da 
qualidade. 
 
Adicionalmente, usa aferições de desempenho e de indicadores para medir a 
efetividade das ações e atividades desenvolvidas. Mas, a principal mudança foi o 
foco no cliente, que passa a ser visto como parte da organização. Além disso, 
também são considerados como clientes os envolvidos na cadeia de produção como 
clientes internos. 
 
 
 
 
ISO 9000:2005 
 
Única nesse ano. Mantinha as bases da ISO 9000:2000. 
 
 
 
 
ISO 9001:2008 
 
Esta versão teve como principal caracterisitica apresentar maior compatibilidade com 
a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade 
para as suas traduções e, consequentemente, um melhor entendimento e 
interpretação de seu texto. 
 
 
 
 
ISO 9001:2015 
 
Esta norma tem a seguinte estrutura: 
 
1. Escopo 
2. Referências Normativas 
3. Termos e Definições (definições comuns) 
4. Contexto da Organização 
5. Liderança 
6. Planejamento 
7. Suporte 
8. Operação 
9. Avaliação do Desempenho 
10. Melhoria 
 
 
 
 
 
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No Brasil 
 
A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e 
substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três 
normas: 
 
 ABNT NBR ISO 9000:2000 – descreve os fundamentos de sistemas de 
gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

 ABNT NBR ISO 9001:2000 – especifica requisitos para um Sistema de Gestão 
da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para 
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos 
regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

 ABNT NBR ISO 9004:2000 – fornece diretrizes que consideram tanto a 
eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo 
desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos 
clientes e das outras partes interessadas.
 
Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 
9004:2000. 
 
 
 
 
Como é a série ISO 9000, hoje? 
 
A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e 
"Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um produto nem a alguma indústria 
específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas 
organizações. As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da 
Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para 
melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. 
A série é composta das seguintes normas: 
 
 ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário

 ISO 9001 – Sistemas de gerenciamento da qualidade: requisitos

 ISO 9004 – Sistemas de gerenciamento da qualidade: guia para 
melhoramento da performance

 ISO 19011 – Auditorias internas da qualidade e ambiental.
 
Em setembro de 2015, a ISO publicou a atualização da ISO 9001, surgindo então a 
ISO 9001: 2015. 
 
 
 
 
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TEMA 05: Auditoria da qualidade 
 
Auditoria é um processo sistemático de verificação de conformidades de um Sistema 
de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos de uma determinada norma técnica. 
 
a) Objetivos de uma auditoria 
 
 Determinar a conformidade ou não conformidade do sistema da qualidade 
com os requisitos especificados;

 Determinar a eficácia do sistema em atender aos objetivos;

 Identificar o potencial de melhoria do sistema da qualidade;

 Atender aos requisitos regulamentares;

 Para fins de certificação (registro) do sistema da qualidade.




b) Benefícios de uma auditoria 
 
 Dar à alta direção a confiança de que as coisas acontecem conforme 
pretendido.

 Proporcionar confiança aos clientes;

 Detectar e observar problemas ocasionais;

 Dar retorno das informações às ações corretivas e melhorias
 
 
 
 
A auditoria dependerá da coleta de informações para que as informações sejam 
identificadas. A informação é a evidência objetiva da conformidade. É importante que 
essas informações coletadas sejam reais e exatas. 
 
 
c) Tipos de auditoria da qualidade 
 
Auditoria de adequação: é aquela em que se determina a extensão na qual o 
sistema documentado representado pelo manual da qualidade e pelos 
procedimentos adequadamente atende aos requisitos da norma aplicável. Esta 
auditoria é também conhecida por: 
 
 Auditoria da documentação;

 Auditoria de escritório;

 Análise crítica da documentação; 
 
 
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 Auditoria de sistema = conjunto da auditoria de adequação + conformidade;
 
No processo de certificação, uma auditoria de adequação se limita tipicamente à 
análise crítica de documentos da qualidade. 
 
Auditoria de Conformidade ou de Implementação: estabelece a extensão na qual 
o sistema documentado está entendido, implementado e percebido pela força de 
trabalho, ou seja, como está funcionando e de que forma está funcionando um 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Auditoria Externa: é uma auditoria de segunda parte ou de terceira parte. 
 
Auditoria Interna: é uma auditoria de primeira parte. 
 
 
 
 
d) Classificação da auditoria da qualidade 
 
Auditoria da Qualidade de Primeira Parte: ésta é uma auditoria realizada por uma 
empresa sobre si mesma. É uma autoauditoria. É realizada para benefício da 
administração daquela empresa que utilizará as informações obtidas durante a 
auditoria. 
 
Auditoria da Qualidade de Segunda Parte: são auditorias desenvolvidas por uma 
empresa sobre uma outra. Este tipo inclui auditorias realizadas por clientes em seus 
fornecedores. 
 
Auditoria da Qualidade de Terceira Parte: são auditorias realizadas por uma 
terceira parte independente, que não tem interesse direto nos resultados das 
auditorias (certificadoras). 
 
 
 
 
e) Planejamento da auditoria 
 
Para um bom planejamento de uma auditoria, usamos um modelo de plano baseado 
no 5W1H, obtendo-se respostas aos questionamentos colocados no quadro 
conforme modelo a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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f) Perfil do auditor 
 
Para entendimento do perfil desejado para o auditor, separam-se a seguir suas 
características e atributos em: 
 
 Características profissionais;

 Características técnicas;

 Atributos éticos;

 Atributos pessoais
 
 
 
Síntese 
 
Chegamos ao fim da segunda aula, cujo foco foram os aspectos legais e normativos. 
Nesse encontro, vocês puderam aprender como funcionam a elaboração e uso das 
normas técnicas e regulamentadoras no Brasil, além de conhecer os critérios de 
normalização e como deve se desenvolver as auditorias de qualidade. 
 
 
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Referências 
 
ALMEIDA, Márcio. Tipos de Auditoria de Qualidade. 2012. Disponível em: 
<http://marcioqualy.blogspot.com.br/2012/07/tipos-de-auditoria-da-qualidade.html>.Acesso em: 01 jul. 2016. 
 
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques 
Saraiva, 1990. 
 
PALADINI, Edson P. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002. 
 
PUC-RIO. Capítulo 2: Fundamentos e a prática da normalização. Disponível em: 
<http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/4049/4049_3.PDF>. Acesso em: 01 jul. 2016. 
 
SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais. Curitiba: IBPEX, 2010. 
 
<http://www.inmetro.gov.br/> 
 
<http://www.abnt.org.br/> 
 
<http://www.iso.org/iso/home.html> 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Padronização, Qualidade e Certificação 
 
 
 
 
Aula 3 
 
 
 
 
 
 
Professor Nelson Tadeu Galvão de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conversa inicial 
 
Caros alunos, estamos iniciando a nossa aula sobre aspectos mercadológicos, 
referente à disciplina Padronização, Qualidade e Certificação. Nela, vamos aprender 
sobre as diferentes dimensões da qualidade, trataremos sobre os custos da 
implantação da qualidade nas empresas, relacionaremos qualidade e produtividade 
e mostraremos a qualidade como estratégia competitiva de mercado. Conheceremos 
ainda a qualidade como vantagem competitiva empresarial, esperando que vocês 
tenham uma outra visão da qualidade como algo prático a ser usado na empresa 
para o alcance e a melhoria de resultados. 
 
 
 
 
 
 
Contextualizando 
 
Para se manterem no mercado competitivo, as empresas usam as ferramentas da 
gestão da qualidade. Esta aula terá como finalidade apresentar alguns conceitos que 
levam as empresas a se manterem no mercado através da gestão adequada da 
qualidade. Devido à grande relevância do tema, optamos por aprofundar nossos 
conhecimentos sobre gestão da qualidade no assunto através desta aula. O objetivo 
será a identificação das principais vantagens da utilização da ferramenta de gestão 
da qualidade como diferencial competitivo das empresas. 
 
Com a adoção desta ferramenta, a empresa conseguirá sobreviver à competitividade 
do mercado, satisfazendo as necessidades dos seus clientes (internos e externos). 
Vamos etão avançar em nossos estudos. 
 
 
 
 
 
 
Problematização 
 
Vamos aplicar na prática os conceitos da dimensão da qualidade, para um simples 
bombom de chocolate. É um produto consumido por milhares, quiçá milhões de 
brasileiros, diariamente. Geralmente, este produto não é avaliado, pois o que importa 
 comer um bom chocolate (um bom bombom, rs...), mas creio este ser um exemplo 
prático e simples. Analisaremos, então, uma a uma, as dimensões, referente a duas 
marcas: 
 
 Marca A – consumida por todos os públicos, principalmente pelas classes B, 
C e D, mais tradicional nos supermercados e na mídia televisiva. 
 
 
 
 
 
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 Marca B – consumidas pelas classes C, D e E, menos tradicional nos 
supermercados, mais tradicional em mercadinhos e sem propaganda 
veiculada na TV.

 Desempenho – o produto é o que promete ser? Todas as duas marcas cumprem 
o que prometem, ou seja, satisfazem e proporcionam energia aos que o consomem. 
 
 Confiabilidade – com qual frequência ou período o produto falha? Como o 
bombom é um produto consumido em um pequeno período de tempo, este item não 
será avaliado. No entanto, em um bombom da marca A, pude verificar, antes de 
comer, que ele era mais curto que os demais, isto indicará falta de conformidade 
com o padrão, característica abordada ainda neste artigo*. 
 
 Durabilidade – quanto tempo o produto vai durar? Esta é uma informação citada 
na embalagem do produto, ou seja, na caixa de bombons, no entanto, ao avaliar o 
produto como um todo, observei que a embalagem da marca A garante o produto 
em seu estado de conservação até a data indicada na caixa, o da marca B, não. 
 
 Estética – o produto é bonito? É agradável para quem vê? Por toda a estrutura e 
pelo investimento em marketing, o bombom da marca A é mais bonito que o da 
marca B, e, pela minha opinião, isso auxilia na hora da compra. 
 
 Características adicionais – o que o produto fornece a mais? Quais serviços ele 
fornece a mais? Nenhuma das duas marcas fornece produtos ou serviços a mais. A 
marca A tem potencial para tal, mas não fornece. 
 
 Qualidade observada – qual é a reputação do produto? No caso dos bombons, 
se você compra uma caixa e este produto sempre tem boa qualidade ao ser 
degustado, se a caixa tem a quantidade do seu bombom preferido vem em 
quantidades acima do esperado, o bombom tem uma boa qualidade observada. 
 
 Conformidade com o padrão – o produto foi fabricado conforme o padrão, ou seja, 
conforme as especificações de processo? Como já citado anteriormente, um bombom 
da marca A tinha o comprimento menor, fato observado em apenas um bombom, mas o 
suficiente para verificar falha no cumprimento do padrão – fato grave. O produto da 
marca B não apresentou nenhum bombom fabricado fora dos padrões. 
 
Concluindo que, pela abordagem de Garvin, em geral, tanto os bombons da marca A 
e da marca B possuem características de qualidade de seus produtos. 
 
 
 
 
 Este texto foi extraído da internet: Dimensões da Qualidade segundo Garvin. 
 
 
 
 
 
 
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Resolução do Caso 
 
Conformidade: o grau que um projeto e as características operacionais de um 
produto estão de acordo com padrões preestabelecidos. 
 
Durabilidade: uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente, 
ou seja, o ciclo de vida útil do produto. 
 
O conteúdo a ser estudado nessa rota nos permitirá resolver questões como essa no 
dia a dia. 
 
 
 
 
 
 
TEMA 01: Dimensões da qualidade 
 
Garvin (1992: 59) identifica ainda oito dimensões com vistas a identificar seus 
elementos básicos: 
 
É Desempenho 
 
Está de acordo com as características operacionais básicas do produto. São as 
características finais do produto e do uso que o cliente deseja. Em automóveis: 
aceleração, estilo, acabamento, conforto, etc. Em televisores: qualidade do som, 
nitidez de imagem, etc. 
 
 
 
 
 Características/Especificações 
 
São as características adicionais dos produtos, itens secundários que suplementam 
o funcionamento básico do produto. Exemplos de diferenciação: especificações de 
engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia; características complementares 
que superam as funções básicas do produto. TVs, por exemplo, são fabricados para 
se diferenciarem uns dos outros no mercado. Numa TV 14 polegadas, a função de 
ajuste automático de imagem e som pode ser considerada, hoje, uma função básica. 
 
 
 
 
 Confiabilidade 
 
 a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha em um 
determinado período. Dimensão associada ao caráter durável do produto. 
 
 
 
 
 
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 Conformidade 
 
O grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de 
acordo com padrões preestabelecidos. Nesta fase, chegamos à industrialização e à 
produção. Este item está associado às técnicas de controle do processo. É o limite 
de especificações. O grau em que um produto está de acordo com as especificações 
(padrões) incluindo características operacionais. Reflete indiretamente o 
atendimento aos requisitos do cliente. 
 
 
 
 
 Durabilidade 
 
Uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente.Certas vezes, é 
difícil interpretar a durabilidade de um produto, neste caso, a durabilidade passa ser 
o tempo até o produto precisar de reparos. Medida da vida útil de um produto: 
aspectos técnicos e aspetos econômicos. 
 
 
 
 
 Atendimento 
 
A rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparo. Objetiva assegurar a 
continuidade dos serviços oferecidos pelo produto após sua venda: assistência técnica; 
serviço de atendimento aos clientes; velocidade, competência e cortesia com que um 
problema é resolvido; como reagem com as reclamações dos consumidores. 
 
 
 
 
 Estética 
 
Uma dimensão subjetiva. Está relacionado com a aparência do produto. É, sem 
dúvida, um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais. 
 
 
 
 
f. Qualidade percebida 
 
Uma dimensão subjetiva. Reputação é um dos principais fatores que contribuem 
para a qualidade percebida. Exemplo: propaganda, marca do produto, participação 
no mercado, divulgação informal do produto, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TEMA 02: O custo da qualidade 
 
Vamos analisar a relação existente entre qualidade e custos, e a importância do 
controle dos custos da qualidade num ambiente competitivo. A qualidade é uma 
ferramenta que permite combater ineficiências no processo, permitindo reduzir os 
custos de forma controlada. O conceito de custos da qualidade se alterna de acordo 
com a decisão da qualidade e estratégias implementadas pela empresa. 
 
Segundo Juran, “custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o 
produto saísse perfeito pela primeira vez”. Este autor associa os custos da qualidade 
com as falhas de produção que levam a retrabalho, desperdício e perda de 
produtividade. Feigenbaum, no entanto, descreve custos da qualidade como aqueles 
custos relacionados com a definição, criação e controle da qualidade, assim como 
garantia e requisitos de segurança, avaliação e retro alimentação da configuração da 
qualidade. Todos os custos relacionados com falhas nos requisitos de produção e 
depois que o produto já se encontra nas mãos do cliente. Feigenbaum afirma que estes 
custos estão diretamente ligados à satisfação do cliente. 
 
Segundo Crosby e Mason o custo da qualidade está relacionado à conformação ou 
não conformação com os requisitos. O custo da qualidade é um incentivador que faz 
com que a gerência e a equipe de melhoria da qualidade tenham melhor 
entendimento do que está acontecendo, visto que antes cingiam-se a simular que 
seguiam o programa e que os custos da qualidade dizem respeito à soma dos 
custos da conformidade com os custos da não conformidade. 
 
A medida do desempenho dos programas da qualidade pode ser feita pelas falhas 
do processo produtivo, assim, podemos, então, medir melhor os custos dessas 
falhas. Harrington enfatiza a utilização de medidas de custos da qualidade em 
programas de melhoria e os define como custos incorridos para ajudar o empregado 
a fazer bem o seu trabalho, custos para saber se a produção é aceitável, assim 
como todo o custo que incide sobre a empresa e o cliente, porque a empresa não 
cumpriu as especificações e expectativas do cliente. 
 
Para Corradi, “Custos da qualidade são medidos de custo especificamente 
associadas com o alcance ou não alcance da qualidade de produtos e serviços, 
incluindo todos os requisitos de produtos e serviços estabelecidos pela companhia e 
seus contratos com os clientes e a sociedade”. Este autor aplica duas categorias 
para os custos da qualidade: 
 
k. Custos da qualidade aceitáveis – custos que a empresa pretende gastarem; 
 
l. Custos da qualidade não aceitáveis – custos que a empresa pretende 
eliminarem ou evitar. 
 
 
 
 
 
 
 
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Classificação dos custos de qualidade – segundo o modelo de Feigenbaum 
 
 Custos de prevenção – são todos os custos incorridos para evitar que as falhas 
aconteçam, tais como: 
 
 Planeamento da qualidade;

 Revisão de novos produtos;

 Controlo de processos;

 Análise e aquisição de dados;

 Relatórios de qualidade;

 Planeamento e administração dos sistemas de qualidade;

 Controlo do projeto;

 Obtenção das medidas de qualidade e controlo do equipamento;

 Suporte aos recursos humanos;

 Manutenção do sistema de qualidade;

 Custos administrativos da qualidade;

 Gerenciamento da qualidade;

 Estudo de processos;

 Informação da qualidade;

 Outros.




 Custos de avaliação – são custos fundamentais para avaliar a qualidade do 
produto pela primeira vez de modo a detectar falhas antes que o produto seja 
colocado no mercado. Estes custos incluem: 
 
 Inspeção de matéria-prima;

 Inspeção e teste;

 Testes de equipamento;

 Material consumido nos testes;

 Avaliação de stocks;

 Custos de preparação para inspeção e teste;

 Custos de controlo de compras;

 Operações de laboratório;

 Aprovações de órgãos externos como governo, seguro, laboratórios; 
 
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 Envio dos produtos testados para a produção;
 
 Demonstração de qualidade, relatórios de qualidade;

 Manutenção e setup;

 Testes de produção.




 Custo das falhas internas – são os custos derivados de algum erro do processo 
produtivo, seja falha mecânica ou humana. Alguns exemplos de falhas internas: 
 
 Refugos;

 Retrabalho;

 Paradas;

 Esperas;

 Falhas do fornecedor;

 Utilização de material rejeitado para outras finalidades;

 Ações corretivas derivadas de materiais e processos;

 Outros custos internos.




 Custo das falhas externas – são custos resultantes de falhas no produto ou 
serviço quando este já está exposto no mercado ou já adquirido pelo consumidor 
final. Estas falhas podem originar grandes perdas em custos intangíveis, como a 
credibilidade da empresa e destruição da imagem, por exemplo. Alguns exemplos de 
falhas externas: 
 
 Atendimento a reclamações;

 Material devolvido;

 Custos com garantia;

 Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;

 Custos com falhas externas, após garantia;

 Serviço de atendimento ao cliente;

 Outros custos externos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Como medir custos da qualidade 
 
Esses custos são obtidos pela identificação de itens de prevenção, avaliação, falhas 
internas e externas. Os cálculos de custos são retirados de relatórios contáveis. O 
uso do conceito de valor agregado aos custos da qualidade relaciona os itens de 
prevenção e falhas com as atividades que agregam ou não valor para o consumidor. 
Podemos entender que o gerenciamento da qualidade baseia-se em eliminar 
atividades que não agregam valor e que resultam em custos desnecessários para a 
organização. 
 
 
 
 
A importância dos custos da qualidade 
 
O conceito de custos da qualidade abordava apenas o total dos custos evitáveis da 
qualidade. Com o decorrer do tempo, o conceito evoluiu para englobar todos os custos 
necessários. A maior parte destes custos era evitável, ou seja, eram de má qualidade. 
 
 
 
 
Considerações finais 
 
O sistema de custos de qualidade tem mostrado ser uma ferramenta importante para 
o gerenciamento da qualidade, aliado à estratégia da empresa. 
 
 
 
 
 
 
TEMA 03: Qualidade e produtividade 
 
No início da era industrial, a preocupação dos gestores estava voltada para os 
volumes de produção. Surge, então, a medição da produtividade, que, até a 
Segunda Guerra Mundial, era entendida como a simples razão entre o volume 
produzido