Padronização Apol 2

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Questão 1/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
O item 9.3.1da norma IS0 9001 traz que "A Alta Direção deve analisar criticamente o sisterma de gestáo da quaidade da 
organização, a intervalos planejados, para assequrar sua continua adequação, suficiéncia, eftcácia e alinharnernto com 
direcionamento estratégico da organização'. Isso exige que sejam conhecidas as entradas de análise critica pela direção
(tem 9.32) e também, as saidas de análise eritica pela direção (item 9.33) e que sejan realizsdas reurniÙes de análise 
critica com as partes interessadas A partir dessa análise critica, ações e decisões deven ser tormsdas para garantir & 
melhoria continua da qualidade 
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001. Sisternas de gestão da qualidade - Requisitos. 3. ed 
Rio de Janeiro, 201 5 (Adaptado) 
Considerando o item 9.33 (saidas de análise critica pele direçlo) de norme otade, em releçlobs eldes de ance 
critica pela direção, é� coreto afirmar que 
A 
OC As saidas da análise criticaserão planejadas em intervalos regulares e interferem diretarnente nos 
resultados as auditorias jå realizadas. 
As saidas de analise critica são realizadas de forma optativa pelas organizações certificadas pela 1S0 
9001. 
OD São consideradas saídas das an�lises críticas as oportunidades de melhorias apontadas pelos cliertes e 
demais partes interessadas. 
As ações corretivas solicitadas pelo mercado e suficiência dos recursos para melhoria continva da 
qualidade. 
Nota: 10.0 
As decisõestomadas por meio da análise crítica podem ser tanto de resolução de problemas como 
investimento em melhoriade processo. 
OA 
Você assinalou essa aliermativa (E) 
OB 
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque as saídas de análise crítica pela 
direção precisam contemplar decisões 
Questão 2110-Padronizaç�o -Qualidade e Certificação 
As demais alternativas estão incoretas porque o atendimento ao item 93(9.31,932 e 9.3.3) da norma IS0 
9001 é uma exig�ncia para as empresas certificadas Em relação às ações corretivas, suficiencia dos 
recursos, resultados das auditorias já realizadas, oportunidades de melhorias apontadas pelos clientes são 
entradas
A normaIS0 19011é uma importante ferramenta utilizada por auditores para a realização das auditorias. A norma traz 
todos os elementos necessários para que o auditor realize seu trabalho com exatidão e suficiência, entre estes
elementos traz dois tipos de amostragens que um auditor pode utilizar: amostragem com base em julgamento e 
(Aula 6, tema 5) 
amostragem estatística. 
Considerando a amostragem estatística, é correto afirmar que: 
Seu uso depende da experiêncía anterior do auditor e conhecimento prático do processo. 
Tem como foco retratar, por meio de discussões prévias entre os auditores, as melhorias necessárias do 
processo. 
C Esse método traz riscos de o auditor dar prioridade ao seu ponto de vista e desconsiderar as evidências 
quantitativas. 
Éjustific¥vel a ytilização deste método quando o auditor tem como desafio compreender as mudanças no 
sistema de gestão,
Para o uso adequado deste método, o auditor considera quals são os objetivos da auditorla e mantém
Imparcial em suas análises. 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e) porque a amostragem estatistica permite
que o auditor se mantenha inento em u: análises escolhas e precisa considerar os objetivos que a 
auditoria pretende atingir.
As demais alternativas estão incorretas porque retratam caracteristicas do tipo de amostragem com base em 
julgamento e no juizo de valor que um auditor pode fazer e não no método de amostragem estatistica 
(Aula 4, tema 2) 
e ações que considerem oportunidades de melhoria de processo
Como mudança no sistemade gestão da qualidade, bem como os recursos necessários 
para análisecríticapela direçãoenão saidas de an�lise oritica pela direção.
Questão 3/10 -Padronização -Qualidade e Certificaç�o 
Uma das definições dos criadores do Balanced Scorecard (BSC) Kaplan e Norton é que "o Balanced Scorecard narra a 
histöria da estratégia: o scorecard deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo
prazo e relacionando-os depois com a sequência de ações que precisam ser tomadas em relaç�o aos processos 
financeiros, dos clientes, dos processos internos e, por fim, dos funcionários e sistemas, a fim de que, a longo prazo, seja, 
produzido o desempenho econômico desejado" 
HERRERO FILHO, E. Balanced Scorecarde a gestão estratégica: uma abordagem prática. Rio de Janeiro, 2005 
(Adaptado). 
Considerando o texto apresentado e as perspectivas do BSC citadas, assinale a afirmativa coreta.
OA A perspectiva financeira tem como proposta buscar melhorias dos processos para eliminar desperdicios. 
B 
D 
E 
Nota: 10.0 
A melhoria das operações internas da organização são contempladas na perspectiva de proçessos 
internos do BSC. 
OA 
Você assinalou essa alternativa (B) 
B 
Você acertou! 
OD 
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b). porque na perspectiva de processos 
internos busca-se eliminar desperdicios e buscar a excelència operacional. 
As demais alternativas estão incorretas porque a busca pela eliminação do desperdicio ocorre na perspectiva 
de processos internos; o incentivo a melhoria do relacionamento do cliente, é na perspectiva financeira que se 
busca melhorar os indicadores e trazer retorno para os acionistas, investidores e demais partes interessadas. 
O incentivo para colocaro cliente no centro das decisões é tratada na perspectiva dos clientes. 
(Aula 5, tema 4) 
Quest�o 4/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
A estratégia do BSC, por meio da perspectiva de aprendizagem, incentiva a melhoria do relacionamento 
com o cliente. 
É comum nas organizações que, em lançamentos de novos projetos, todos os colaboradores envolvidos estejam
comprometidos com os resultados. 0 fato é que, com o passar do tempo, a novidade passa e ai, surgeum desafiopara 
os gestores que é fazer com que as melhorias conquistadas sejam mantidas e até expandidas, o que atrapalha c 
planejamento da qualidade. 
O BSC, em sua perspectiva clientes, busca atender as expectativas dos acionistas, dos investidores e 
demais partes interessadas. 
Considerando este contexto é correto, afirmar que o conceito apresentado se refere à: 
Por meio da perspectiva de crescimento, o BSC busca incentivar os gestores a considerarem o cliente no 
centro das decisões. 
Gestão da eficiència para ampliar a produtividade. 
Gestão da rotina para garantir a perenidade das mudanças. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta corretaé (b). porque o texto comenta sobre o desafio de 
manter as mudanças conquistadas, o que e realizado por meio da gestão da rotina. 
As demais alternativas estäo incorretas porque as atividades como gestão da eficiência, melhorias continuas. 
equipes e eficácia, são desafiadoras, mas não estão no contexto do pós-implantação de novos projetos. 
(Aula 6, tema 1) 
Gestão das melhorias continuas implementadas pelosprojetos Kaizen.
Gestão de equipes para manter todos comprometidos com os resultados. 
E Gestão da eficácia para garantir as entregas com qualidade para os clientes
Questão 5/10- Padronização- Qualidade e Certificação
Apos a nomeação dos auditores do sistema de gestão, para realizar as auditorias internas, emprmis procti
capacitar c recursos, pois è necessario o conhecimento da norma, bem como ter habilidade para conduztr t 
auditoria. Na capacitação, é preciso esclarecer o papel e as responsabilidades do auditor e ensinálo a plunelai, oonot.
registrar a reportar os itens encontrados. Além disso, recomendamos indicar as técnicas'* os comportaiento 
adequados de um bom auditor.
SILVA, RA, SILVA, O.R. Qualidade, padronização e certificação. Curitiba: InterSaberes, 2017 (Adaptado). 
Considerandoo texto apresentado e os Principios da norma ISO 19011, é correto afirmar que slo comportarmento 
adequados do auditor:
Nota: 10.0 
OA Ser imparcial se a empresa auditada solicitar. 
B Integridade e profissionalismo na reallzação da auditoria. 
Você assinalou essa alternathva (B) 
Voce acertou!
Comentario A alternativa que apresenta a resposta correta é (b) porque a integridade e o profissionalismo 
fazem parte dos principios da norma IS0 19011 que é a norma para auditores. 
As demais alternativas estão incorretas porque contrariam os princípios da norma iSo 19011, que informa
que compete ao auditor, ser imparcial em sua avaliação e análise, julgamento a partir de evidéncias (fatos e 
dados), buscar os pontos positivos dos processos e abordagem justa, baseada em risco e oportunídades e 
não na opini�o do auditado. 
Nota: 10.0 
(Aula 4, tema 1) 
D Buscarem primeiro lugar detectar as falhas dos processos. 
Julgamento a partir do seu ponto de vista e conhecimento. 
P 
Questão 6/10- Padronização -Qualidade e Certificação 
Abordagem baseada na opinião do auditado. principal interessado. 
A gestão da qualidade é uma estratégia empresarial, bastante difundida, que visa associar qualidade a todas as etapas e 
processos de uma empresa e isso n�o afeta somente a gestão da organização, mas também dos fornecedores e de 
todos aqueles que trabalham na empresa. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes com o produto, ter uma melhor
eficiência da produção, reduzir os custos, formar um sistema que facilite buscar novos mercados e novas parcerias com 
outras empresas. Isso é possivel quando a empresa implementa seu programa de qualidade total embasado nos pilares:
qualidade, custo, entrega, moral e segurança. 
LOBO, R.N. SILVA, D.L Gestão da qualidade: diretrizes, ferramentas, métodos e normatização. São Paulo: Erica, 2014 
(adaptado). 
Considerando esse texto e os pilares citados, assinalea opção correta,
OA As empresas buscamreduzir os custos com a folha de pagamentos a colaboradores para reduzir seu 
preço de venda.
O produto ou serviçoque atendeu as expectativas dosclientes internos e externosé reconhecido pelo 
elemento qualidade. 
Você assinalou essa altematiya () 
Voc� acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta e (b),. porque o elemento qualidade refere-se ao 
atendimento as expectatiyas dos clientes internos e externo.
As demals altemativas estao incorretas porque, para um programa de qualidade total
Não é por mejo da redução da folha de pagamento dos colaboradores que se reduz preço e sim, pot meio de 
melhoria de processo, a entrega se refere a atender o prazo e local e a quantidade combinados, a segurança é 
a produção de bens e serviços que não ofereçam riscos aos clientes externos e internos, moral referese ao 
sentimento dos colaboradores em relação à empresa,se estão satisteitos e felizes a moral está alta, caso 
contrário,a moral estará baixa.
(Aula 5, tema 2) 
O elemento segurança é uma prática comum em empresas prestadoras de serviços de segurança 
patrimonial e transporte de valores.
OD Para o programa de qualidade total, a entrega se refere às fases dos projetos que sao entregues e 
validadas pelas partes interessadas 
OE Manter o produto e serviço disponivel com o preço justo é o objetivo do elemento moral porque impacta na 
imagem da empresa perante o mercado
Questão 7/10 - Padronização -Qualidade e Certiflcação 
A auditoria de qualidade é um procedimento em que um auditor analisa e verifca
vários registros e processos relativos 
ao programa de qualidade de uma empresa, a fim de determinar se está ern 
conformidade com os padrões de qualidade 
determinados, conmo os estabelecidos pela Organizeção Internacional de Normalização (1S0), Após 
o processo de 
entrevista e verificação, o auditor tem aimportante tarefa para encerrar o ciclo com 
profissionalismo e exatidão. 
LOBO, R.N. SILVA DL. Gestão da qualldade: diretrizes, ferrarmentas, métodos e 
nornatização, Sáo Paulo Erica, 2014 
(adaptado). 
A importante tarefa do auditor mencionada no texto é: 
Nota: 10.0 
A 
OHB 
D 
Emitir a nota fiscal de serviços para cobrar a enpresa auditada, 
Nota: 10,0 
Capacitar os colaboradores para solucionar os problernas detectados. 
D 
Apresentar o relatório de auditoria interna ou externa às partes interessadas. 
Vocè assinalou essa alternatva (C) 
OE 
Voce acertou!
Comentario, A alternativa que apresenta a resposta correta é (c) porque após a auditoria 
ter sido realizada, 
compete ao auditor fechar o ciclo por meio da construção do relatório de 
auditoría. 
As demais alternativas estão incoretas porque não são atividades 
executadas pelo auditor logo após a 
entrevista e checagem. Além disso, não é permitido que o auditor use de uma 
ernpresa ern outra, o que fere o 
principio da confidencialidade. 
(Aula 4, tema 3) 
Questão 8/10 - Padronização - Qualidade e 
Preencher as ferramentas de análise de falhas e entregar ao gestor do 
processo
Anotar as evidéncias para posteriomente usar como exer 
O Seis Sigma (ou Six Sigma, em ingls) é uma ferramenta 
internacional1mente reconhecida e amplamente utilizada para 
identificar e implementar melhorjas nos processos intenos de uma empresa,
garantir custos de operação menores e. 
consequentemente, aumentar os lucfos. () De uma forma geral, o sistema Seis Sigma funciona por 
meio da definição de 
metas e aplicação de projetos especificos para alcançar essas metas. 0 
sucesso do programa vai depender
da mobilização e participação de toda a organízação. E importante saber
que os projetos serão definidos a partir do 
método DMAIC(siglapara Definir MensurarAnalisar Incrementar 
Controlar). 
Disponível em<https:/endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/seis-sigma/>. Acesso em 
agosto de 2022 (Adaptado ). 
Considerando o texto apresentado e as fases do DMAIC, assinale a 
opcão correta.
exemplo em outras empresas. 
Certificação 
A fase definir exige a definição das métricas do projetoe dos gargalos
que serão melhorados. 
Na fase de mensurar é verificado se as medidas implementadas foram 
eficazes ou necessitam de ajustes.
O escopo da melhoria a ser implementada por meio do Six 
Sigma é definido na fase do incrementar (ou 
melhorar), 
Você assinalou essa alternatiya (D) 
Os mecanismos que acompanham se as metas foram
alcançadas ou não são lmplementadas na fase de 
controle, 
Voce acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d). porque na 
fase de controle do DMAIC, sã 
utilizados mecanismos de monitoramento e controle para garantir 
que as melhorias serão mantidas. 
(Aula 5, tema 3) 
As dermais alternativas estão incorretas porque as métricas são 
determinadas na fase do medir, As melhorias 
são verificadas na fase de controle, o escopo da melhoria
é definido na fase defini, o monitoramento é 
realzado na fase de controle. 
O monitoramento da melhoria foi realizada no processo
na fase de analise, que e quando se tem mais 
informações. 
Questão 9/10 - Padronizaç�o -Qualidade e Certificação 
Os objetivos da qualidade precisam ser claros para que todos 0s colaboradores 0s Conheçarn, cornpreendarn e saibarm
como contribuir para atingi-Hos. A norma IS0 9001,Citerm 62.2. Ao planejar corno alcançar seus objetivos da 
Considerando o item 6.22hnotonedo e o ponemntoe béeloos, oMenaleeoo co 
D 
E 
Indagar 'quando' tem o foco em saber o momento de avaliação dos resutsdos. 
A pergunta 'o que" se refere ao que será felto para atingir os objetivos da qualdade propostos. 
Vocè assinalou essa alternativa (B) 
Nota: 10.0 
Você acertou!
OA 
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta & (b), porque o questionanento o quer está 
conectado com os objetivos a serem atingidos e as ações necessárias para íss0 
As demais alternativas estão incorretas porque "quando refere-se ao prazo para ser concluído e não o 
momento da avaliação ou quando as pessoas estarão disponíveis, a questáo como está conectada á 
avaliação dos resultados; e "quais"referem-se aos recursos necessários para a implermentacão do 
planejamento da qualidade. 
(Aula 6, tema 3) 
A questão "como está relacionada aos recursos que serão utilizados para viabilizar o plarnejarnento da 
qualidade. 
Ao questionar "quando", o interesse é em saber o momento que as pessoas envolvidas estarão disponíveis. 
Quest�o 10/10- Padronização - Qualidade e Certificação 
O questionamento "quais" refere se às pessoas que estarão envolvidas no processo de planejamento da 
qualidade. 
O Kaizen envolve todos os empregados de uma empresa,os quais se concentram nas melhorias de processo. O primeiro 
trecho da jornada de produção enxuta é confundido frequentemente com a produç�ão enxuta em si, mas Kaizen não 
signífica produção enxuta. A produção enxuta trata de remover os desperdicios e o Kaizen trata de melhorias continuas. 
sendo assirn,compreende-se que o Kaizen é parte da filosofia da produção enxuta. 
ORTIZ, CHRIS A. Kaizen e implementação de eventos Kaizen. Porto Alegre: Bookman, 2010 (Adaptado). 
A partír do texto apresentado, assinale a alternativa correta.
O Kaizen tem sido utilizado pelas organizações como medida corretiva de um problema. 
B O mercado está mais competitivo tecnologicamente, o que tornou o Kaizen um modelo obsoletode 
trabalho. 
Empresas de pequeno e médio porte evitam a implementação do Kaizen porque o processo se torna mais 
burocrático. 
O0 Melhora continuamente é a premissa do Kaizen nas empresas de origem japonesa, já nas empresas
ocidentais, tern outra prerrogativa. 
É considerado Kaizen quando a modificação é realizada gradualmente, de forma simples, com balxo custo 
e sem interromper o processo. 
Vocé assinalou essa alternativa (E) 
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e). porque Kaizen significa melhoria continuae 
mudança incremental. 
As demais alternativas estäo incorretas porque o Kaizen é utilizado comno medida peventiva de problemas, E 
possivel praticar o Kaizen em qualquer ambiente analógico ou tecnológico, o Kaizen visa reduzir as 
burocracias, o Kaizen significa melhoria continua em qualquer tipo de empresa, orientais ou ocidentais. 
(Aula 5, tema 5) 
qualidade, a organização deve determinar algunsLparticipantes e fará isso por meio de cinco questionamentos 
básicos:0 qu�? Quais? Quem? Quando? Como?