MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 2

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2a aula
	
	
	
	
	
	
	
	Ref.: 201702529117
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	A e B estão incorretas.
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	 
	Ref.: 201702528927
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Ao ligar a televisão ou mesmo a internet, nos deparamos com ações publicitárias anunciando novos e tradicionais produtos, assim como um mix publicitário, cada vez mais identificado por uma linguagem própria e de grande reação mental no futuro consumidor. Assim poderemos observar que para cada produto, teremos uma linguagem própria de emoções que vão ou não conquistar clientes. Vejamos o exemplo do produto do segmento Higiene & Beleza. A prática constante do uso e sua suavidade sempre apresentadas nos anúncios - traduzem um argumento ao cliente em gerar uma ação de provar. Essa indicação, ao uso - possibilita ao cliente um momento ímpar de reação mental. Qual seria o argumento de reação mental indicado na linguagem de convencimento?
		
	
	Desgosto.
	
	Raiva.
	
	Tristeza.
	 
	Afeto.
	
	Desdenho.
	
	Ref.: 201702529094
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	Ref.: 201702529238
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Ref.: 201702529194
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se:
		
	
	Lugar e tempo
	
	Produtividade e qualidade
	
	Processos
 
	
	Elementos do produto
	 
	Promoção e educação
	
	Ref.: 201702529340
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	Ref.: 201702529096
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
	Ref.: 201702529005
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Durante o processo de instrução que foram submetidos os Gerentes de Marketing e outro de Vendas em sua empresa - tiveram o contato com o conceito do Modelo de Comportamento de Compra - visto pelo foco do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR. Os Gerentes, ficaram tão envolvidos na discussão entorno do Círculo de Análise do Consumidor - que já decidiram na incorporação do conceito da Agenda de Reunião da próxima semana - com suas equipes de trabalhos. Para facilitar a apresentação e discussão pelos seus funcionários, elaboraram um slide com os elementos do Círculo de Análise do Consumidor.
Quais foram as informações postadas a respeito dos itens do CÍRCULO de ANÁLISE do CONSUMIDOR - para a apresentação na reunião?
		
	
	Restrição do ambiente, mercado produtivo, dimensão dos apelos de mobilidade e conceito de durabilidade.
	
	Tradução do ambiente, resultado, construção dos apelos promocionais e conceito de uso.
	
	Foco no ambiente, redução do preço, promoções extras e perspectiva pessoal de valor.
	
	Ampliação do ambiente, definição de mercado,modernização, conceito de valor e afinidades.
	 
	Ambiente do consumidor. comportamento do consumidor, afeto e cognição do consumidor.