MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Teste de conhecimento Aula 3

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20/03/2018 EPS
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GST1787_A3_201104053594_V1
 
(FADESP, 2014) Em sua Teoria das Necessidades Humanas, Abraham Maslow afirma que
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
Com relação às abordagens em motivação, há várias concepções ou teorias consideradas de maior relevância no
contexto organizacional. Destaca­se, nesse contexto, Frederick Herzberg, como formulador da teoria
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 GST1787_A3_201104053594_V1   
Lupa   Calc.
   
   
PPT
 
MP3
 
Aluno: FERNANDO ANTONIO QUEIROZ COSTA Matrícula: 201104053594
Disciplina: GST1787 ­ MKT. SERV. COMP. CON  Período Acad.: 2018.1 EAD (GT) / EX
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
  
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre­se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a  finalização do exercício, você  terá acesso ao gabarito. Aproveite para se  familiarizar com este modelo de questões que será
usado na sua AV e AVS.
 
1.
segurança e proteção correspondem ao nível mais elevado em termos de necessidades humanas.
  é fundamental estabelecer limites, regras e padrões para gerenciar o processo de satisfação das necessidadeshumanas e, assim, estabelecer liderança genuína
a necessidade de segurança esta relacionada aos comportamentos sociais
o nível mais elementar ou básico corresponde à necessidade de autorrealização.
  existem cinco níveis de necessidade a serem atendidas.
 
 
2.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
  Sempre optar pelo menor preço
 
 
3.
  dos dois fatores.
  X e Y.
das três necessidades.
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Quando uma necessidade não se realiza, o indivíduo experimenta frustração. O estado de frustração trás
consequências como nervosismo, moral baixo, agressividade, entre muitas outras. A teoria de Maslow afirma que as
necessidades dos indivíduos obedecem a uma hierarquia. No momento em que se realiza uma necessidade, surge
outra em seu lugar. Logo, estamos sempre buscando meios para satisfazer nossas necessidades. Maslow organizou
essas necessidades de acordo com uma pirâmide. Em ordem hierárquica, são elas
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
Assinale as assertivas a seguir, considerando­as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a
determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento
provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será
afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por
causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não­relacionadas com este, o seu humor afetará a
prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do
prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte
de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente
na seguinte alternativa:
da expectativa.
da hierarquia das necessidades.
 
 
4.
Segurança, fisiológica, sociais, estima, auto realização
  Fisiológica, segurança, sociais, estima, auto realização
  Auto realização, fisiológica, segurança, sociais, estima
Auto realização, Fisiológica, segurança, estima, sociais
Fisiológica, segurança, sociais, auto realização, estima
 
 
5.
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das
necessidades
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra;
compra.
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós
compra;
  identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação póscompra
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós
compra
 
 
6.
F, F, F, F, F
V, V, F, F, V
  V, V, V, V, V
F, V, F, V, V
V, V, V, V, F
 
 
7.
  identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
atenção, ação e reação.
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Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e
satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud
Gronrros 1993).
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
convencimento, persuasão e retorno.
  pré­compra, encontro de serviços e pós­compra.
 
 
8.
investimentos
vendas
negócios
  produtos
  serviços
 
 
 
 
 
 
Legenda:      Questão não respondida     Questão não gravada     Questão gravada
 
 
Exercício inciado em 20/03/2018 14:05:02.