EDS Respostas -ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE

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30/03/2018 UNIP - Universidade Paulista : DisciplinaOnline - Sistemas de conteúdo online para Alunos.
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Exercício 1:
Desde o início de seu curso de Administração em 2006, o brilhante jovem André, recentemente promovido a gerente responsável pelo ‘Departamento de
Marketing e Venda’ da empresa “Sonhovencedor” aprendeu que uma das atividades mais desafiadoras de um gerente é tomar decisões, isso porque estas
atingem o negócio como um todo, as pessoas que nele trabalham e, sobretudo, os clientes. Agora, diante de uma grande dificuldade enfrentada pela empresa,
relacionada ao seu departamento, André deve tomar alguma providência que leve a uma mudança da situação atual, que é a constatação de que após relançar
no mercado seu produto “carro-chefe” (produto mais vendido) o colchão “Style Bamboo10”, com inúmeros novos atributos, tais como, tecido a base de fibra de
bambu, espuma visco-elástico, garantia de 12 anos nas molas (tipo ensacadas), anti mancha e anti suor as vendas caíram, mesmo o produto tendo ficado
apenas 9% mais caro que antes. Enquanto isso, as vendas de seu principal concorrente que já havia relançado seu produto mais vendido meses antes
duplicaram e, com um preço 13% mais elevado. Ao estudar o produto do concorrente, a Sonhovencedor constatou que poucas foram suas mudanças,
restringindo-se a um novo tecido. 
Com base no texto, qual das afirmativas a seguir, possivelmente, representaria um caminho a ser seguido por André para entender em que a empresa falhou e,
então desenvolver uma estratégia mercadológica para recuperar a participação de mercado?
 
A)
Realizar uma nova análise do composto de marketing, identificando as variações do produto, do preço e da promoção em relação ao seu principal concorrente.
Feito isso, talvez fosse viável colocar novamente à venda seu produto carro-chefe exatamente como era antes, inclusive em termos de preço, e manter o
lançamento (Style bamboo10) como uma diferenciação do produto mais vendido.
 
B)
Realizar uma nova análise dos preços praticados, pois, como o produto de seu principal concorrente apresentou reajuste de 13% no mercado sugerindo que os
consumidores se dispõem a pagar mais, o que certamente se tem é um erro no composto ‘preço’ do Mix de Marketing, ou seja, o reajuste menor de seu
produto deve ter levado os clientes a pensarem que o produto é inferior.
 
C)
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Realizar uma análise promocional que tente descobrir porque sua empresa relançou o produto após seu principal concorrente, pois, certamente foi isso que fez
com que ele ganhasse mercado e a empresa Sonho vencedor perdesse participação de maneira tão acentuada, com isso, a única solução plausível para André
seria fazer o lançamento de outro produto imediatamente.
 
D)
Realizar uma revisão em sua política de marketing interno, pois, certamente alguém errou no conjunto dos 4P’s (Mix de Marketing) quanto sugeriu o
relançamento do produto, e o erro se refere ao fato de quando um produto tem vendas elevadas nunca deve sofrer alterações, pois, isso fará com que suas
vendas diminuam, logo, a alternativa estratégica de André seria contratar uma nova equipe não contaminada por tal situação.
 
E)
Realizar uma pesquisa de mercado e outra pesquisa da percepção de clientes para saber o que os clientes esperam do produto, então copiar o produto do
concorrente e lançá-lo igualzinho. Porém, como esta estratégia será paliativa, André deverá sugerir à empresa que, ainda que tenha que recorrer aos bancos,
faça a proposta de comprar seu principal concorrente com isso, eliminando tal marca e tais produtos.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) O caminho a ser seguido por Andre para entendimento da falha da empresa é realizar uma analise profunda do
composto de marketing preço , praça, promoção. 
Exercício 2:
 “Os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto...” 
A afirmação acima refere-se à segmentação
 
A)
de benefícios.
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B)
geográfica.
 
C)
psicográfica.
 
D)
por Grau de Utilização.
 
E)
de Mercado.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) Questões pessoais , caracteristica de uma pessoa , experiencia , etc . 
Exercício 3:
Leia atentamente a situação a seguir:
Após anos no mercado e praticamente sem concorrentes para toda a sua enorme gama de produtos, cujos preços variam desde os populares até outros,
consideravelmente elevados, no último ano a empresa “Extratos” viu uma enxurrada de concorrentes abocanharem boa parte de seus clientes. Como nunca se
preocupou em conhecer profundamente os seus clientes, já que não havia concorrência, a empresa não sabe exatamente como pesquisar a opinião de clientes
e consumidores a fim de saber o que pode fazer para torná-los fiéis, evitando que o atual processo de perda de clientes continue, determinando,
consequentemente, contínua redução de lucros. 
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Para que a empresa pesquise a opinião de seus clientes, em busca de soluções para a crise que atravessa, deverá 
 
A)
praticar a segmentação de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos homogêneos, para facilitar o acesso a eles na hora da pesquisa,
lembrando que os indivíduos são indicados para determinados grupos por terem características semelhantes que fazem deles pessoas idealmente
pesquisáveis.
 
B)
praticar a diferenciação de mercado. Já que possuí vários produtos diferentes, deverá torná-los complexos e focados em cada cliente, pois isso é fácil de
realizar e é de baixo custo, dado que a maioria dos clientes ainda está na empresa e não nos concorrentes.
 
C)
praticar a segmentação de mercado para que os concorrentes saibam que ela reagirá, agressivamente se necessário, contra suas ações. Por exemplo, utilizará
estratégias de marketing de guerrilha contra os concorrentes, lembrando que essa estratégia inclui o recurso de sugerir que há o risco de compra de todas as
empresas do mercado para dominá-lo.
 
D)
utilizar a revisão de conceito marca, ou seja, deverá buscar saber o que está falhando em sua marca e impedindo a entrada de novos clientes, já que
anteriormente ela atuava praticamente sozinha. Em outras palavras, uma marca forte possibilitará reverter a situação e eliminará a concorrência.
 
E)
atuar com uma forte campanha de preço baixo, na ótica da liquidação. Com isso garantirá o máximo de vendas e, posteriormente, quando os concorrentes se
desinteressarem pelo mercado, ela poderá elevar os preços aos patamares que desejar.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
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A) A segmentação do mercado é onde a empresa consegue identificar as necessidades dos clientes, opiniões , etc e
encontrar soluções e oportunidades a partir dela. 
Exercício 4:
“Quando a organização adota a perspectiva do marketing de __________, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em
comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Boa parte das empresas, atualmente, investe elevadas somas para identificar esses grupos e suas
preferências, para elaborar produtos que agradem à média (ou a maioria) dos clientes.” 
Assinale a alternativaque preenche corretamente a lacuna acima:
 
A)
segmentação.
 
B)
posicionamento.
 
C)
customização.
 
D)
diferenciação.
 
E)
relacionamento.
 
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O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Todas as afirmações acima , diz respeito a segmentação . 
Exercício 5:
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como aquele momento em que
 
A)
por meio do ciclo de serviços o cliente é questionado sobre sua satisfação em relação a determinado produto ou serviço. É, pois, representativo de uma
pesquisa de mercado quantitativa.
 
B)
a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado. É, pois, o momento em que se persegue o objetivo central de desenvolver uma ação
concorrencial competitiva capaz de lançar a empresa à frente dos concorrentes diretos. Assim, o momento verdade é relatado em função da empresa e não do
cliente.
 
C)
uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo produto, objetivando torná-lo leal e, somente depois, fiel à
organização. Esse procedimento aumenta sua participação de mercado e seu reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do
negócio.
 
D)
o cliente define a compra. É, pois, o momento em que ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização.
 
E)
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o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente,
sobre a qualidade do produto.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) O momento verde, esta mais bem explicado e completo na questão E. 
Exercício 6:
As relações entre consumidores e organizações são palco para muitas discussões, entre as quais incluem-se os motivos que levam os indivíduos a praticarem
a compra e as formas adotadas para isso. Há pelo menos duas condições fundamentais para a compreensão do processo de compra de um
cliente/consumidor. São elas:
 
A)
compra racional e compra por impulso.
 
B)
compra programada e venda não programada.
 
C)
compra por impulso e dissonância cognitiva.
 
D)
compra no atacado e compra no varejo.
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E)
compra certa e compra errada.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Compra que o cliente esta ciente e a compra que o cliente compra por impulso , circunstancias do momento, sem antes
pensar. 
Exercício 7:
O termo “dissonância cognitiva” provém dos estudos de Festinger (1957) apresentados na obra A theory of cognitive dissonance. Desde então, muitas
discussões sobre o assunto tomaram corpo. No campo da Administração, a pauta ficou principalmente enquadrada em marketing, por seu empenho em
relacionar as atividades organizacionais às atividades individuais dos clientes e consumidores, bem como por sua aproximação com os discursos sociológicos,
psicológicos e antropológicos, além do filosófico. Esses fatores todos acham-se incluídos em um conjunto de variáveis que visam a busca de vantagens para as
duas partes (clientes e organizações) e cuja obtenção demanda interação e conhecimento mútuo.
Segundo Festinger, dissonância cognitiva refere-se ao processo
 
A)
final, cognitivo e emocional, de verificação da diferença entre o que se esperava e o ocorrido.
 
B)
de planejamento de compra que falhou.
 
C)
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inicial de compra por impulso, ocasião em que o cliente, incerto quanto aos próprios desejos, compra o que estiver à disposição para logo depois arrepender-
se.
 
D)
de arrependimento do cliente em função das expectativas da organização.
 
E)
de desenvolvimento de relações entre cliente e organização, isento da interferência de variáveis negativas, tais como o arrependimento pós compra.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Melhor opção para questão acima , cognitivo e emocional são variáveis que visam a busca de vantagens para as duas
partes (clientes e organizações) e cuja obtenção demanda interação e conhecimento mútuo. 
Exercício 8:
A reflexão a seguir serve como teste para você verificar sua capacidade de identificar as variáveis mais relevantes. Considere-a como se fosse, por exemplo,
uma avaliação de concurso público.
 “Pelo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que há menos tempo disponível para realizar suas tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento
com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabalho. O total de horas despendidas diante de computadores vem aumentando. Muitos motivos servem de
justificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto.” 
Assinale a afirmativa que não faz correta referência a afirmação acima, ou seja, aos motivos/justificativas apresentados:
 
A)
É enorme a quantidade de informação disponível.
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B)
A qualidade das informações é bastante discutível.
 
C)
Cresce a possibilidade de desenvolver relacionamentos à distância.
 
D)
Ocorre o aumento de recursos de entretenimento visual e sonoro, em especial através da internet.
 
E)
A matéria perde sua importância.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) Não esta falando sobre matéria mas sim sobre tempo , como as pessoas se afastam por causa da internet e que não
vemos tempo passar . 
Exercício 9:
Assinale a alternativa que não representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os clientes:
 
A)
Habilidade de comunicação.
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B)
Capacidade de gerenciar crises.
 
C)
Autonomia para resolver problemas.
 
D)
Não aceitação das diferenças.
 
E)
 Empatia e cortesia.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) Lidar com pessoas\ clientes tem haver aceitação de etnia, raça , cor, opiniões , etc.. 
Exercício 10:
A Administração do Relacionamento com o Cliente é importante para
 
A)
desenvolver um bom relacionamento com os clientes, ou seja, um relacionamento que seja vantajoso tanto para eles quanto para a organização.
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B)
identificar clientes inadimplentes, que não pagam em dia, e então vender ainda mais para eles.
 
C)
dispensar clientes sempre que possível.
 
D)
fazer com que os clientes sejam infelizes.
 
E)
poupar a empresa do excesso de clientes.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) A afirmação acima é mais completa sobre a questão adm relacionamento cliente, . 
Exercício 11:
A dissonância cognitiva é?
 
A)
Um tipo de sentimento de arrependimento.
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B)
Vontade de comer chocolate importado.
 
C)
Uma forma de agir quando você visita pessoas em outros países.
 
D)
Uma coisa boa sempre, pois, os clientes nem sabem o que ela é - então gostam muito.
 
E)
Uma técnica de redação desenvolvida para enganar os clientes e depois "matá-los".
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) E a compra feita por impulso, deixar levar pelas emoções. 
Exercício 12:
Os três principais papéis dos clientes são os 
 
A)
de usuário, comprador e pagante.
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B)
atacadista, varejista e reclamante.
 
C)
homem, mulher e consumista.
 
D)
empresário, proprietário e funcionário.
 
E)
comprador, consumidor e "marketeiro".
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Cliente, usa, cliente compra e cliente paga. Melhor resposta para questão acima. 
Exercício 13:
Resumidamente, a segmentação pode ser entendida como
 
A)
uma divisão em partes menores.
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B)
um tipo de guerra de preços de refrigerantes coreanos.
 
C)
uma forma de pesquisa realizada unicamente com mulheres.
 
D)
uma forma de pesquisa realizada unicamente com homens.
 
E)
um tipo de dança folclórica.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Segmentação mercado é apenas uma parte do marketing e pesquisa , planejamentos em si. 
Exercício 14:
Estuda-se "Administração do Relacionamento com os Clientes" para
 
A)
compreender quem são eles e quais suas preferências para bem atendê-los.
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B)
criar produtos para as empresas.
 
C)
favorecer a venda de todos os produtos.
 
D)
fazer com que as pessoas se tornem clientes e não consumidoras.
 
E)
fazer com que as pessoas se tornem consumidores e não clientes.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Estudo Administração do Relacionamento com os Clientes é para compreender quem são eles e quais suas preferências
para bem atendê-los. 
Exercício 15:
Conhecer os princípios e os processos de gestão do relacionamento com os clientes é importante para que as organizações possam estar totalmente
centradas 
 
A)
em seus lucros.
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B)
em seus produtos.
 
C)
em suas atividades de suporte econômico, para priorizarem os lucros.
 
D)
em suas atividades de importação e exportação.
 
E)
nas necessidades de seus clientes e no modo de responder a elas a certo lucro.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
E) A gestão processo é uma ferramenta muito util para melhor atender os clientes atendendo as necessidades dos mesmo. 
Exercício 16:
Segundo a Administração do Relacionamento com o Cliente, a pessoa que utiliza determinado produto é o
 
A)
consumidor.
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B)
cliente.
 
C)
cliente intermediário.
 
D)
pagante.
 
E)
comprador.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Consumidor, ele é fiel sempre volta e esta por perto. 
Exercício 17:
Um cliente insatisfeito busca melhorar sua condição movido 
 
A)
pelo desejo.
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B)
pela esperança.
 
C)
pela necessidade.
 
D)
pela organização.
 
E)
pelo relacionamento.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) Ninguem volta, aonde não foi bem tratado e não teve suas necessidades cumpridas , por isso que um cliente
insatisfeito busca melhorar sua condição movido pelas necessidades. 
Exercício 18:
Para obter mais satisfação do que a absolutamente necessária, o cliente é movido 
 
A)
pelo desejo.
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B)
pela conveniência.
 
C)
pela customização.
 
D)
pelo relacionamento.
 
E)
pela segmentação.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) Melhor opção para questão acima, o consumidor é movido pelo desejo , emocional , experiencias, etc. 
Exercício 19:
O cliente que adquire produtos para revenda ou para industrialização (geralmente, transformação para revenda) é o 
 
A)
cliente estoquista.
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B)
cliente intermediário.
 
C)
cliente usuário.
 
D)
consumidor intermediário.
 
E)
parceiro.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) O cliente que adquire produtos para revenda é intermediário. 
Exercício 20:
Considere a seguinte situação:
Um consumidor vai a um supermercado em busca de um produto e não o encontra. Pede ajuda a um atendente e 23 minutos mais tarde, depois de haver
caminhado por quase toda a loja em companhia do atendente, já irritado e cansado, ele recorre à gerência do supermercado. Nessa situação o supermercado
deve
 
A)
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considerar esse cliente como perdido, pois, ainda que ele tenha comprado o que queria naquele momento, não retornará.
 
B)
providenciar um ambiente de espera para que os clientes possam aguardar o retorno de atendentes da loja, ainda que isso demore o dia inteiro.
 
C)
considerar que foi oferecida ao cliente a oportunidade de um atendimento perfeito, que ele não soube aproveitar.
 
D)
identificar nessa ocorrência a oportunidade de conhecer melhor as necessidades dos clientes e a necessidade de reavaliar a organização da loja, os recursos
de informação relativa aos setores, o sortimento de produtos e a distribuição física dos estoques.
 
E)
considerar que o cliente ficou totalmente satisfeito e retornará à loja sempre que precisar de algo.
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
D) O CLIENTE , NÃO PODE ESPERAR MAIS QUE 7 MINUTOS SEM RETORNO DO ATENDENTE, LOGO O SUPERMERCADO
CONSEGUE ANALISAR ONDE PODE MELHORAR PARA SUPRIR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES E ENCONTRAR
OPORTUNIDADES.