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26/10/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/107042/novo/1 1/4 APOL 5 - GESTÃO DA QUALIDADE PROTOCOLO: 201610171145028CBC0D6HUMBERTO DIOGO TARÔCO - RU: 1145028 Nota: 100 Disciplina(s): Gestão da Qualidade Data de início: 17/10/2016 18:46 Prazo máximo entrega: - Data de entrega: 17/10/2016 21:31 Questão 1/5 - Gestão da Qualidade Uma medida importante da qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas: Nota: 20.0 A Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia B Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes C Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento D Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida. Questão 2/5 - Gestão da Qualidade A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma ferramenta que se denomina: Nota: 20.0 A Mapa Estratégico Você acertou! Resposta correta de acordo com a rota de aprendizagem do Tema 2 da Aula Teórica 6. Você acertou! Resposta correta de acordo com os slides de aula do Tema 4 da Aula Teórica 6. 26/10/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/107042/novo/1 2/4 B Diagrama de Pareto C Histograma D Six Sigma Questão 3/5 - Gestão da Qualidade O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam: 1. Financeira; 2. Mercadológica; 3. Processos Internos; 4. Aprendizagem e Crescimento. Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva: Nota: 20.0 A Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira B Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica C Tempo de parada de setup é indicador da perspectiva de Processos Internos D Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento Questão 4/5 - Gestão da Qualidade A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das empresas ao: 1. Reduzir custos de refugo; 2. Diminuir retrabalho; 3. Aumentar a eficiência e a produtividade. Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: Você acertou! Resposta correta de acordo com a rota de aprendizagem do Tema 4 da Aula Teórica 6. 26/10/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/107042/novo/1 3/4 Nota: 20.0 A Somente as opções 1 e 2 B Somente as opções 1 e 3 C Somente as opções 2 e 3 D As opções 1, 2 e 3 Questão 5/5 - Gestão da Qualidade GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A (enfoques) com a coluna B (características). Coluna A Coluna B A – Métrica ( ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria. B Metodologia ( ) Ajuda a organização mobilizar times para executar projetos de alto impacto. C – Sistema de administração ( ) Foca no entendimento e no gerenciamento das necessidades do cliente. ( ) Foca no alinhamento dos negócioschave da organização para o atendimento a essas necessidades. ( ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades (DPMO). Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA. Nota: 20.0 A B – B – C – C – A B A – C – B – A – C C B – B – C – A – A Você acertou! As opções 1, 2 e 3 auxiliam na redução de custos. Resposta página 113 do livro Controle de Qualidade. Tema 3 da Aula Teórica 6 26/10/2016 AVA UNIVIRTUS http://univirtus277877701.saeast1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/107042/novo/1 4/4 D C – C – B – B – A Você acertou! Resposta página 111 e 112 do livro Controle de Qualidade.
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