Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Questão 1 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais e é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
	A
	
	As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
	D
	
	A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 2 : Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, exceto quando:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, exceto quando há interesse em melhorar o desempenho das atividades de cada uma das unidades de trabalho envolvidas no processo.
	A
	
	As atividades são repetitivas.
	B
	
	Os microprocessos estão definidos operacionalmente.
	C
	
	Há interesse em melhorar o desempenho das atividades em apenas algumas unidades de trabalho envolvidas no processo.
	D
	
	Há disposição de criar o hábito de trabalhar de maneira sistemática sobre uma base de dados confiáveis.
Questão 3 : O Gerenciamento pelas Diretrizes é um mecanismo que concentra a força intelectual de todos os funcionários, focalizando-a para as metas de sobrevivência da organização e permitindo o planejamento, seu alinhamento e o desenvolvimento de um sistema de medição do desempenho da Empresa. Considerando a utilização do Gerenciamento pelas Diretrizes por uma Organização, analise as afirmações abaixo.
I. A gestão das diretrizes permite as unidades gerenciais básicas tomem suas decisões e controlem suas atividades em consonância com o planejamento estratégico da empresa.
II. O gerenciamento das diretrizes torna possível conferir autonomia as diferentes partes da organização.
III. O gerenciamento das diretrizes não permite saber a contribuição se espera de cada uma das unidades gerenciais.
IV. O gerenciamento das diretrizes busca dar um direcionamento apenas para as unidades do nível operacional.
São corretas apenas as afirmações:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as afirmações III e IV são falsas, porque o gerenciamento das diretrizes permite saber a contribuição que se espera de cada uma das unidades gerenciais. E busca dar um direcionamento para todos os níveis organizacionais.
	A
	
	I e III.
	B
	
	I e IV.
	C
	
	I e II.
	D
	
	II e IV.
Questão 4 : Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a empatia teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: os serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações. E por isso os elementos tangíveis podem ter maior impacto. Os serviços de baixo contato exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operação de serviço, por isso a empatia não teria forte impacto na avaliação de percepção de qualidade.
	A
	
	Alto contato e baixo contato.
	B
	
	Alto contato e médio contato.
	C
	
	Médio contato e baixo contato.
	D
	
	Médio e alto contato.
Questão 5 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo.
	A
	
	Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
	B
	
	Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
	C
	
	Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
	D
	
	Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 6 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o método:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes dos 5 Sensos.
	A
	
	Brainstorming.
	B
	
	5S.
	C
	
	6 Sigmas.
	D
	
	Kaizen.
Questão 7 : O princípio da fabricação com qualidade visa a uma produção com zero defeitos, evitando a apresentação de uma alta taxa de refugo, a fim de tornar o sistema mais eficiente e produtivo. No Sistema Toyota de Produção, o princípio da fabricação com qualidade possui três elementos estruturais, a saber: fazer certo da primeira vez, corrigir os erros em suas causas fundamentais e utilizar círculos da qualidade. Na correção dos erros, era comum os trabalhadores utilizarem qual ferramenta?
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: o gráfico de Pareto e o diagrama de Ishikawa são utilizados no círculo de qualidade e o Brainstorming é utilizado na construção do diagrama de causa e efeito.
	A
	
	5W2H.
	B
	
	Gráfico de Pareto.
	C
	
	Diagrama de Ishikawa.
	D
	
	Brainstorming.
Questão 8 : O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o fluxograma funcional que tem o objetivode representar o fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
	A
	
	I.
	B
	
	II e III.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	I e III.
Questão 9 : O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo intenso visando, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todas as opções estão corretas exceto a letra D, pois o Seis Sigma visa controlar os processos ou produtos existentes.
	A
	
	Definir os problemas e situações a melhorar.
	B
	
	Medir pata obter as informações e os dados.
	C
	
	Incorporar e empreender melhorias nos processos.
	D
	
	Não controlar os processos ou produtos existentes.
Questão 10 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída pode ser considerada:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado gerado pela unidade.
	A
	
	Mecanismo de processo.
	B
	
	Atividade de obtenção de produto final.
	C
	
	Parâmetro de controle.
	D
	
	Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 1 : Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a SERVQUAL é uma escala com 44 questões, sendo 22 para as percepções e 22 para as expectativas. A escala permite uma comparação entre as percepções e as expectativas para mensurar a qualidade percebida pelo cliente.
	A
	
	Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do serviço.
	B
	
	Decidir sobre o aumento do mérito de funcionários que oferecem serviço de qualidade.
	C
	
	Explorar as percepções dos empregados das dimensões da qualidade do serviço.
	D
	
	Comparar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados.
Questão 2 : Para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: para gerenciar a qualidade dentro de uma perspectiva de redução da variabilidade dos processos, faz com que as empresa utilizem técnicas de controle estatístico. Isso reforça que o Seis Sigma é um esforço de melhoria contínua e que exige monitoramento das mudanças do mercado e habilidade para essas mudanças.
	A
	
	Controle financeiro.
	B
	
	Controle estatístico.
	C
	
	Controle das mudanças organizacionais.
	D
	
	Controle financeiro e estatístico.
Questão 3 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional.
	A
	
	V, V, V, F, V.
	B
	
	V, V, F, V, V.
	C
	
	V, V, F, F, V.
	D
	
	V, F, V, V, F.
Questão 4 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo.
	A
	
	Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
	B
	
	Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
	C
	
	Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
	D
	
	Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 5 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
	A
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de Pareto.
	B
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa.
	C
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto.
	D
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = Histograma.
Questão 6 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de quem.
	A
	
	Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
	B
	
	Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
	C
	
	Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.
	D
	
	A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.
Questão 7 : O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar desperdícios que são:
Resposta Errada! A resposta correta é aopção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o STP aplica três ideias principais para eliminar desperdícios, são elas: a racionalização da força de trabalho, o Just in time e a produção flexível. A fabricação com qualidade é um dos princípios do STP, assim como a eliminação de desperdícios. O Sistema Toyota é a base para grande parte do movimento de produção enxuta.
	A
	
	Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção enxuta.
	B
	
	Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
	C
	
	Just in time, produção enxuta e fabricação com qualidade.
	D
	
	Produção enxuta, fabricação com qualidade e racionalização da força de trabalho.
Questão 8 : Qual das seguintes alternativas não é uma característica que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o elemento Ajuda não faz parte das cinco dimensões da qualidade – tangíveis, precisa, empatia, segurança e responsividade.
	A
	
	Elementos tangíveis.
	B
	
	Ajuda.
	C
	
	Presteza.
	D
	
	Segurança.
Questão 9 : O gerenciamento de projeto está voltado para o produto e as atividades gerenciais e é planejado e executado de acordo as áreas de interesse gerenciais: escopo do projeto, custos, tempo, recursos, ambiental, suprimentos, qualidade, pessoas, comunicação e riscos. Considerando gerenciamento da qualidade em projetos, avalie as asserções a seguir.
A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto, em todas as atividades gerenciais, incluindo todos os processos ligados à participação dos interessados com vistas à eficiência e à eficácia do empreendimento. A gestão da qualidade assegura que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi planejado e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades. E essas atividades são implementadas na forma de Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; e Garantia da qualidade.
	A
	
	As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
	D
	
	A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 10 : Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. Surgiu na Motorola e foi utilizado também pela General Eletric (GE). Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. Que modelo é esse?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: quando o assunto é variabilidade nos processos, o modelo de gestão da qualidade Seis Sigma consegue resultados dificilmente atingindo por outros modelos, devido ao uso intensivo de ferramentas estatísticas.
	A
	
	Garantia da qualidade Total.
	B
	
	Ciclo PDCA.
	C
	
	Programa 5S.
	D
	
	Programa 6 Sigmas.
Questão 1 : A técnica Kanban permite a sinalização do andamento do fluxo da produção e na maioria das vezes define o limite do estoque no processo. No Brasil, o Kaban é uma técnica bastante difundida, desde os anos 1980, quando começou a ser aplicada para a gestão de estoque e controle de fluxo de peças, por isso, recebe também o nome de gestão visual. Considerando a técnica Kanban avalie as afirmações a seguir:
I. Utiliza cartões para a sinalização do andamento do fluxo da produção e na maioria das vezes define o limite do estoque no processo.
II. Busca eliminar os desperdícios para a melhoria da produtividade e a qualidade do produto final, com o mínimo de investimento.
III. Auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade de matéria-prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz.
IV. Faz com que a produção puxe os estoques, e dependendo da velocidade da produção os estoques são repostos com maior ou menor rapidez.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação II se refere à técnica Kaizen e a afirmação III se relaciona com a ferramenta FMEA.
	A
	
	I.
	B
	
	II e III.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	I e IV.
Questão 2 : A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do funcionário em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para empresas que estão começando ou que são pouco conhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações e por isso o conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança merece destaque em serviços de alto contato.
	A
	
	Alto contato.
	B
	
	Médio contato.
	C
	
	Baixo contado.
	D
	
	Não importa o grau do serviço, pois será impactado da mesma forma.
Questão 3 : Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A gestão da qualidade, segundo Juran, não deveria envolver a alta administração e funcionários. II. De acordo com os pressupostos de Deming, as organizações devem quebrar as barreiras entre os departamentos. III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção de bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas dos clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por meio de indicadores. Está correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a base da resposta está na apresentação dos Gurus da qualidade. A opção I está incorreta, pois Juran afirma que é preciso envolver a alta administração e funcionários na gestão da qualidade.
	A
	
	I e II.
	B
	
	II e IV.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	II, III e IV.
Questão 4 : Qual das seguintes alternativas não é uma característica que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: o elemento Ajuda não faz parte das cinco dimensões da qualidade – tangíveis, precisa, empatia, segurança e responsividade.
	A
	
	Elementos tangíveis.
	B
	
	Ajuda.
	C
	
	Presteza.
	D
	
	Segurança.
Questão 5 : Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos.
Disponível em: http://www.fnq.org.br (adaptado).
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
PORQUE
II. Os processos gerenciais transformam informações emdecisões táticas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todos os processos em uma empresa são igualmente importantes. Os processos gerenciais estão relacionados à média gerência, portanto geram informações táticas.
	A
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	D
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 6 : Os processos de gerenciamento da qualidade de um projeto abrangem todas as atividades da empresa executora, de maneira que o projeto acolha as necessidades que originaram sua realização. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado através da política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia da qualidade e controle da qualidade, previstas atividades de melhoria contínua dos processos, conduzidas do início ao fim. Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o controle da qualidade monitora os resultados exclusivo do projeto, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
	A
	
	I, apenas.
	B
	
	III, apenas.
	C
	
	I e II, apenas.
	D
	
	I, II, III.
Questão 7 : O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o fluxograma funcional que tem o objetivo de representar o fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
	A
	
	I.
	B
	
	II e III.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	I e III.
Questão 8 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional.
	A
	
	V, V, V, F, V.
	B
	
	V, V, F, V, V.
	C
	
	V, V, F, F, V.
	D
	
	V, F, V, V, F.
Questão 9 : Determinado como um programa/modelo de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados da variabilidade nos processos. Surgiu na Motorola e foi utilizado também pela General Eletric (GE). Caracteriza-se pelo uso intensivo de ferramentas estatísticas. Que modelo é esse?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: quando o assunto é variabilidade nos processos, o modelo de gestão da qualidade Seis Sigma consegue resultados dificilmente atingindo por outros modelos, devido ao uso intensivo de ferramentas estatísticas.
	A
	
	Garantia da qualidade Total.
	B
	
	Ciclo PDCA.
	C
	
	Programa 5S.
	D
	
	Programa 6 Sigmas.
Questão 10 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
	A
	
	Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	B
	
	Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	C
	
	Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	D
	
	Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
Questão 1 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o método:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes dos 5 Sensos.
	A
	
	Brainstorming.
	B
	
	5S.
	C
	
	6 Sigmas.
	D
	
	Kaizen.
Questão 2 : Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa, sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nessas afirmações, qual a opção a seguir NÃO é verdadeira:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: as necessidades e desejos de clientes e acionistas são itens básicos na orientação que as empresas dão aos seus negócios. Assim, elas criam processos voltados à satisfação dessas necessidades e desejos.
	A
	
	Os processos empresariais visam apenas aos clientes internos (acionistas).
	B
	
	Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
	C
	
	Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.
	D
	
	Os processos empresariais são atividades coordenadas.
Questão 3 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do artesãoe isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade era o atendimento às necessidades do cliente.
	A
	
	Inspeção.
	B
	
	Ferramentas de controle.
	C
	
	Especificidade.
	D
	
	Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 4 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de quem.
	A
	
	Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
	B
	
	Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
	C
	
	Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.
	D
	
	A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.
Questão 5 : Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos clientes” (PALADINI. 2012, p. 328).
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir:
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Pode ser sentido.
4. Pode ser manuseado.
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Gabarito B: Comentário: deve-se considerar as características dos serviços. - Intangibilidade; Inseparabilidade; Heterogeneidade; Perecibilidade. Um serviço não pode ser sentido ou manuseado deve a intangibilidade.
	A
	
	Responsividade.
	B
	
	Tangibilidade.
	C
	
	Confiabilidade.
	D
	
	Empatia.
Questão 6 : As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas não basta oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme desafio para que possam continuar competitivas. Para isso, as empresas precisam criar uma cultura de gestão embasada na visibilidade, no entendimento dos processos, de forma a promover a integração e a redução dos conflitos interdepartamentais.
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes afirmações:
I. A informação deve ser compartilhada após a realização de filtro pela hierarquia.
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos.
III. Os objetivos são definidos visando gerar valor aos clientes.
É correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação I está correta, pois todos os envolvidos no e durante o processo devem conhecer para pode responder. Não há necessidade de integração de toda a cadeia de suprimentos, pois os processos possuem características diferentes e acontecem em diferentes momentos. Além disso, há membros que fazem parte da equipe somente em determinadas fases do projeto. A afirmação III está correta, pois para gerir esses processos faz-se necessário uma metodologia para avaliação contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem impacto na satisfação dos clientes e acionistas.
	A
	
	Apenas na afirmação I.
	B
	
	Apenas na afirmação III.
	C
	
	Apenas nas afirmações I e II.
	D
	
	Apenas nas afirmações I e III.
Questão 7 : Garvin dividiu a evolução da qualidade em quatro eras: inspeção, controle estatístico, garantia de qualidade e gestão total da qualidade. A era que se caracterizou pela qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente foi a:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: Garvin classifica a evolução da qualidade em quatro eras: a) inspeção; b) controle estatístico da qualidade; c) garantia da qualidade; d) e gestão da qualidade. As duas primeiras eras tratam de métodos e ferramentas para certificar a qualidade do produto e da produção, seja através de inspeção ou controle estatístico, respectivamente. A terceira era inova ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total, por meio da qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente. A última era trata de utilizar a qualidade como um fator estratégico e competitivo, relacionando qualidade à lucratividade.
	A
	
	Era da inspeção.
	B
	
	Era do controle estatístico do processo.
	C
	
	Era da garantia de qualidade.
	D
	
	Era da gestão total da qualidade.
Questão 8 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
	A
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de Pareto.
	B
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa.
	C
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto.
	D
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = Histograma.
Questão 9 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa GabaritoC: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios individuais e gerais de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
	A
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	D
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 10 : É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de atividades para a detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo. De forma indireta essa ferramenta auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz. Essa ferramenta é o(a)
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o diagrama de causa e efeito procura relacionar as causas e possíveis efeitos de um problema analisado. O gráfico de Pareto permite uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos. As folhas de verificação representam uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando dessa forma a coleta e análise dos dados de problemas eventuais.
	A
	
	Diagrama de causa e efeito
	B
	
	Gráfico de Pareto
	C
	
	FMEA
	D
	
	Folha de verificação
Questão 1 : Assinale as afirmativas abaixo utilizando “V” para alternativa verdadeira e “F” para a alternativa falsa:
I. O Programa 5s auxilia na melhoria do ambiente de trabalho, da organização e estimula os colaboradores a se orgulharem do seu local de trabalho.
II. O Senso de Utilização serve para separar o material necessário do desnecessário e dar o destino correto aos materiais descartados.
III. O Senso de Limpeza tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar.
IV. O Senso de Padronização preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional. 3
V. O Senso de Disciplina tem por objetivo criar uma cultura de cumprimento de normas e procedimentos internos definidos pela organização.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: o Senso de Organização tem por objetivo definir um local para cada coisa e colocar cada coisa no seu lugar. E o Senso de Limpeza preocupa-se com as condições de trabalho, físicas e mentais favoráveis para o bom desempenho profissional.
	A
	
	V, V, V, F, V.
	B
	
	V, V, F, V, V.
	C
	
	V, V, F, F, V.
	D
	
	V, F, V, V, F.
Questão 2 : Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos.
Disponível em: http://www.fnq.org.br (adaptado).
A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
PORQUE
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todos os processos em uma empresa são igualmente importantes. Os processos gerenciais estão relacionados à média gerência, portanto geram informações táticas.
	A
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	D
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 3 : O princípio da fabricação com qualidade visa a uma produção com zero defeitos, evitando a apresentação de uma alta taxa de refugo, a fim de tornar o sistema mais eficiente e produtivo. No Sistema Toyota de Produção, o princípio da fabricação com qualidade possui três elementos estruturais, a saber: fazer certo da primeira vez, corrigir os erros em suas causas fundamentais e utilizar círculos da qualidade. Na correção dos erros, era comum os trabalhadores utilizarem qual ferramenta?
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: o gráfico de Pareto e o diagrama de Ishikawa são utilizados no círculo de qualidade e o Brainstorming é utilizado na construção do diagrama de causa e efeito.
	A
	
	5W2H.
	B
	
	Gráfico de Pareto.
	C
	
	Diagrama de Ishikawa.
	D
	
	Brainstorming.
Questão 4 : A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do funcionário em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para empresas que estão começando ou que são pouco conhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: serviços de alto contato envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de contato, equipamentos e instalações e por isso o conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança merece destaque em serviços de alto contato.
	A
	
	Alto contato.
	B
	
	Médio contato.
	C
	
	Baixo contado.
	D
	
	Não importa o grau do serviço, pois será impactado da mesma forma.
Questão 5 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
	A
	
	Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
	B
	
	Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as habilidades técnicas.
	C
	
	Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
	D
	
	Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 6 : O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando se utilizam técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais pode ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: o Brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias empresas como uma técnica para resolver problemas específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos, para juntar informação e para estimular o pensamento criativo. Não há restrições ou seleção de ideias.
	A
	
	Realiza entrevistas individuais.
	B
	
	Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elassão anotadas.
	C
	
	Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
	D
	
	Estimula as ideias criativas e, muitas vezes, exóticas por parte dos participantes.
Questão 7 : Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos clientes” (PALADINI. 2012, p. 328).
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir:
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Pode ser sentido.
4. Pode ser manuseado.
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Gabarito B: Comentário: deve-se considerar as características dos serviços. - Intangibilidade; Inseparabilidade; Heterogeneidade; Perecibilidade. Um serviço não pode ser sentido ou manuseado deve a intangibilidade.
	A
	
	Responsividade.
	B
	
	Tangibilidade.
	C
	
	Confiabilidade.
	D
	
	Empatia.
Questão 8 : Qualidade total significa uma gestão centrada na qualidade e baseada na participação de todos os membros da organização e sociedade A origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a duas correntes similares, mas diferenciadas, do controle total da qualidade (TQC): a visão japonesa e a visão norte-americana. A evolução do TQC resultou na Gestão da Qualidade Total (TQM) cuja ideia central é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle.
Com base no texto, analise as seguintes afirmações:
I. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, segundo a abordagem transcendental da qualidade.
II. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados apenas no final do processo, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
III. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto.
IV. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolve todos os aspectos da operação da empresa.
Em relação às afirmações, é correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados continuamente, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
	A
	
	I e II apenas.
	B
	
	I e III apenas.
	C
	
	II, III, e IV apenas.
	D
	
	I, III e IV apenas.
Questão 9 : O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: orientação para o microprocesso; orientação para o cliente; orientação para o controle do microprocesso e orientação para a melhoria. Assinale a alternativa que representa a orientação para o controle do microprocesso.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados está relacionada com a orientação para melhoria. O estabelecimento dos indicadores de qualidade está relacionado com a orientação para o cliente. E a identificação das atividades faz parte da orientação para microprocesso.
	A
	
	Análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados.
	B
	
	Definição das características de controle das saídas da etapa do microprocesso.
	C
	
	Estabelecimento dos indicadores de qualidade que permitam monitorar e avaliar o alcance ou não das características preestabelecidas.
	D
	
	Identificação das atividades sobre as quais se deve aplicar o gerenciamento das rotinas.
Questão 10 : As empresas devem inovar para se diferenciar da concorrência, mas não basta oferecer excelentes produtos e serviços. E isso é um enorme desafio para que possam continuar competitivas. Para isso, as empresas precisam criar uma cultura de gestão embasada na visibilidade, no entendimento dos processos, de forma a promover a integração e a redução dos conflitos interdepartamentais.
Considerando o gerenciamento por processos, analise as seguintes afirmações:
I. A informação deve ser compartilhada após a realização de filtro pela hierarquia.
II. Há necessidade de integração em toda a cadeia de suprimentos.
III. Os objetivos são definidos visando gerar valor aos clientes.
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a afirmação I está correta, pois todos os envolvidos no e durante o processo devem conhecer para pode responder. Não há necessidade de integração de toda a cadeia de suprimentos, pois os processos possuem características diferentes e acontecem em diferentes momentos. Além disso, há membros que fazem parte da equipe somente em determinadas fases do projeto. A afirmação III está correta, pois para gerir esses processos faz-se necessário uma metodologia para avaliação contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem impacto na satisfação dos clientes e acionistas.
	A
	
	Apenas na afirmação I.
	B
	
	Apenas na afirmação III.
	C
	
	Apenas nas afirmações I e II.
	D
	
	Apenas nas afirmações I e III.
Questão 1 : Seis Sigma foi desenvolvido pela Motorola e é uma filosofia de trabalho, uma metodologia estruturada e uma estratégia gerencial. O Seis Sigma promove um alinhamento da área de qualidade com as estratégias de negócio da organização por meio de uma estrutura hierárquica que alinha estratégias e objetivos de negócios como o portfólio de programa de projetos A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: as empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios individuais e gerais de formação de portfólio, já que a escolha dos projetos é uma questão primordial dos programas Seis Sigma.
	A
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	D
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Questão 2 : O mecanismo de gestão denominado gerenciamento pelas diretrizes:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Gabarito D: Comentário: a letra A está incorreta, pois o gerenciamento por diretrizes acontece em todos os níveis. A letra B se refere ao gerenciamento por processos. A letra C está relacionada com o gerenciamento das rotinas. Resposta correta letra D, por abordar melhoria contínua e desdobramento dos objetivos.
	A
	
	É um sistema administrativo desenvolvido para ser utilizado apenas junto ao nível hierárquico mais baixo de uma organização, pois se percebeu que neste nível o planejamento estratégico não era compreendido.
	B
	
	Prevê duas etapas: a identificação, avaliação e seleção dos processos, e a gestão e o aperfeiçoamento dos processos selecionados.
	C
	
	E constituído pelo sistema de gerenciamento interfuncional, que cuida da solução de problemas rotineiros da linha de produção por meio da análise de metas e controle vertical, não necessitando de suporte da alta administração.
	D
	
	E constituído pelo sistema de gerenciamento funcional, ou gerenciamento da rotina do dia a dia, que cuida da manutenção e melhoria contínua das operações do dia a dia de uma instituição, por meio do desdobramento dos objetivos.
Questão 3 : O fluxograma é uma importanteferramenta da qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o fluxograma funcional que tem o objetivo de representar o fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
	A
	
	I.
	B
	
	II e III.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	I e III.
Questão 4 : Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a seguir.
Assinale a alternativa que corresponde às ferramentas que foram representadas graficamente.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: para analisar a questão, basta conhecer os aspectos gráficos dos diagramas e ferramentas. O Fluxograma se caracteriza por sequência de símbolos e fluxos. O diagrama de Ishikawa possui a forma de uma espinha de peixe. O histograma é um gráfico cujas barras são unidas e o digrama de Pareto mantém as causas no eixo X em barras e o percentual no eixo Y em forma de linha de forma que a curva seja crescente.
	A
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; Z= Diagrama de Pareto.
	B
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa.
	C
	
	W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto.
	D
	
	W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxograma; Z = Histograma.
Questão 5 : Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais, até a sua saída pode ser considerada:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: na unidade 6, existem diversas definições de processo, dentre elas que processo (glossário) é uma sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com valor agregado gerado pela unidade.
	A
	
	Mecanismo de processo.
	B
	
	Atividade de obtenção de produto final.
	C
	
	Parâmetro de controle.
	D
	
	Mecanismo de auditoria de qualidade.
Questão 6 : Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos clientes” (PALADINI. 2012, p. 328).
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir:
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Pode ser sentido.
4. Pode ser manuseado.
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Gabarito B: Comentário: deve-se considerar as características dos serviços. - Intangibilidade; Inseparabilidade; Heterogeneidade; Perecibilidade. Um serviço não pode ser sentido ou manuseado deve a intangibilidade.
	A
	
	Responsividade.
	B
	
	Tangibilidade.
	C
	
	Confiabilidade.
	D
	
	Empatia.
Questão 7 : O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade é defendida pelas eras, abordagens e Gurus da Qualidade.
	A
	
	Cumprimento de ordens, seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
	B
	
	Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
	C
	
	Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
	D
	
	Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
Questão 8 : Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade Total (TQM) tem como ideia central que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. São elementos da TQM, exceto:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: todas as alternativas estão corretas, exceto a letra C, pois a gestão deve ser realizada por processos.
	A
	
	Liderança e apoio da alta direção.
	B
	
	Gestão da força de trabalho.
	C
	
	Gestão por unidades.
	D
	
	Projeto de produto.
Questão 9 : A partir da década de 1950, surge a preocupação com a gestão da qualidade, estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade. Esse modelo de gestão é centrado na qualidade e baseado na participação de todos os membros da organização e sociedade. Assinale a alternativa que se relaciona com esse modelo.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa: Gabarito B: Comentário: a qualidade total significa o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os membros da organização e sociedade. A origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a duas correntes similares, mas diferenciadas, do TQC: a visão japonesa e a visão norte-americana.
	A
	
	Gestão da Estatística.
	B
	
	Gestão da Qualidade Total.
	C
	
	Gestão da Economia.
	D
	
	Gestão da Produtividade.
Questão 10 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a melhoria de resultados e da satisfação do cliente em função da melhoria do desempenho em áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
	A
	
	Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	B
	
	Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	C
	
	Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	D
	
	Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
Questão 1 : Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
Acertou! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a gestão dos processos traz benefícios como: a melhoria de resultados e da satisfaçãodo cliente em função da melhoria do desempenho em áreas críticas; e menores custos devido à redução da complexidade e do retrabalho.
	A
	
	Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	B
	
	Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	C
	
	Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	D
	
	Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
Questão 2 : O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: orientação para o microprocesso; orientação para o cliente; orientação para o controle do microprocesso e orientação para a melhoria. Assinale a alternativa que representa a orientação para o controle do microprocesso.
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: a análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados está relacionada com a orientação para melhoria. O estabelecimento dos indicadores de qualidade está relacionado com a orientação para o cliente. E a identificação das atividades faz parte da orientação para microprocesso.
	A
	
	Análise das possíveis causas responsáveis pelos efeitos indesejados.
	B
	
	Definição das características de controle das saídas da etapa do microprocesso.
	C
	
	Estabelecimento dos indicadores de qualidade que permitam monitorar e avaliar o alcance ou não das características preestabelecidas.
	D
	
	Identificação das atividades sobre as quais se deve aplicar o gerenciamento das rotinas.
Questão 3 : Para Paladini (2012, p. 328), um serviço pode ser definido como “um resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades dos clientes” (PALADINI. 2012, p. 328).
Em relação aos serviços, avalie os itens a seguir:
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Pode ser sentido.
4. Pode ser manuseado.
Considerando os itens analisados, assinale a opção correta:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Gabarito B: Comentário: deve-se considerar as características dos serviços. - Intangibilidade; Inseparabilidade; Heterogeneidade; Perecibilidade. Um serviço não pode ser sentido ou manuseado deve a intangibilidade.
	A
	
	Responsividade.
	B
	
	Tangibilidade.
	C
	
	Confiabilidade.
	D
	
	Empatia.
Questão 4 : A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: • Gabarito D: Comentário: a era do controle estatístico se caracteriza por inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade e ferramentas estatísticas para detecção de variações no processo produtivo.
	A
	
	Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
	B
	
	Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
	C
	
	Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor.
	D
	
	Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
Questão 5 : O Seis Sigma utiliza ferramentas e métodos estatísticos de modo intenso visando, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: todas as opções estão corretas exceto a letra D, pois o Seis Sigma visa controlar os processos ou produtos existentes.
	A
	
	Definir os problemas e situações a melhorar.
	B
	
	Medir pata obter as informações e os dados.
	C
	
	Incorporar e empreender melhorias nos processos.
	D
	
	Não controlar os processos ou produtos existentes.
Questão 6 : Conforme Bond, Busse e Pustilnick (2011), a Gestão da Qualidade Total (TQM) tem como ideia central que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle. São elementos da TQM, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa: Gabarito C: Comentário: todas as alternativas estão corretas, exceto a letra C, pois a gestão deve ser realizada por processos.
	A
	
	Liderança e apoio da alta direção.
	B
	
	Gestão da força de trabalho.
	C
	
	Gestão por unidades.
	D
	
	Projeto de produto.
Questão 7 : O princípio da fabricação com qualidade visa a uma produção com zero defeitos, evitando a apresentação de uma alta taxa de refugo, a fim de tornar o sistema mais eficiente e produtivo. No Sistema Toyota de Produção, o princípio da fabricação com qualidade possui três elementos estruturais, a saber: fazer certo da primeira vez, corrigir os erros em suas causas fundamentais e utilizar círculos da qualidade. Na correção dos erros, era comum os trabalhadores utilizarem qual ferramenta?
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: o gráfico de Pareto e o diagrama de Ishikawa são utilizados no círculo de qualidade e o Brainstorming é utilizado na construção do diagrama de causa e efeito.
	A
	
	5W2H.
	B
	
	Gráfico de Pareto.
	C
	
	Diagrama de Ishikawa.
	D
	
	Brainstorming.
Questão 8 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não visa reduzir a variabilidade dos produtos.
	A
	
	Reduzir a variabilidade dos processos.
	B
	
	Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
	C
	
	Diminuir o nível de defeitos
	D
	
	O aumento da satisfação dos clientes
Questão 9 : Se fizermos uma viagem no tempo, e perguntamos a um artesão o que significa qualidade e confrontarmos com trabalhadores de diferentes épocas receberemos respostas diferentes. O que seria qualidade para os artesãos no início do século XIX?
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: nessa época, o cliente estava bem próximo do artesão e isso facilitava o atendimento das suas necessidades e desejos. O artesão, por sua vez, procurava atender da forma mais fiel possível os anseios dos clientes, pois sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, ou seja, qualidade era o atendimento às necessidades do cliente.
	A
	
	Inspeção.
	B
	
	Ferramentas de controle.
	C
	
	Especificidade.
	D
	
	Atendimento às necessidades do cliente.
Questão 10 : Qualidade total significa uma gestão centrada na qualidade e baseada na participação de todos os membros da organização e sociedade A origem da qualidade total remota à década de 1950, dando origem a duas correntes similares, mas diferenciadas, do controle total da qualidade (TQC): a visão japonesa e a visão norte-americana. A evolução do TQC resultou na Gestão da Qualidade Total (TQM) cuja ideia central é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, como forma de tentar ampliar seu foco, não se limitando as atividades inerentes ao controle.
Com base no texto, analise as seguintes afirmações:
I. A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, segundo a abordagem transcendental da qualidade.
II. A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados apenas no final do processo, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
III. A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto.
IV. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolvetodos os aspectos da operação da empresa.
Em relação às afirmações, é correto o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa: Gabarito D: Comentário: a gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser estudados e planejados continuamente, para que melhorias sejam implementadas e controladas.
	A
	
	I e II apenas.
	B
	
	I e III apenas.
	C
	
	II, III, e IV apenas.
	D
	
	I, III e IV apenas.
Questão 1 : O fluxograma é uma importante ferramenta da qualidade para se entender o fluxo dos procedimentos, das atividades e das informações presentes no processo, bem como os recursos, o trabalho realizado, a utilização de ferramentas e as etapas dos subprocessos.
Considerando as informações relativas ao fluxograma, avalie as afirmações a seguir:
I. O fluxograma é composto por figuras padronizadas e textos articulados que mostram a sequência lógica de execução de um processo ou de suas atividades.
II. O fluxograma linear tem por objetivo a representação do fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa. III. O fluxograma permite que o processo seja visto globalmente e, conforme o nível de detalhamento, o mais localmente possível.
É correto apenas o que se afirma em:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção D
Justificativa:Justificativa Gabarito D: Comentário: a alternativa II está incorreta, pois é o fluxograma funcional que tem o objetivo de representar o fluxo do processo e das pessoas ou do grupo de pessoas envolvidos em cada etapa.
	A
	
	I.
	B
	
	II e III.
	C
	
	I, II e III.
	D
	
	I e III.
Questão 2 : O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado, no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. Com base nesse texto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
O diagrama de Ishikawa visa detectar diversas e possíveis causas do problema estudado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico.
PORQUE
O diagrama de Ishikawa é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: a asserção II é falsa, pois a técnica do brainstorming que é um processo de grupo em que os indivíduos emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível.
	A
	
	As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	B
	
	As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	C
	
	A asserção I é verdadeira, e a II é falsa.
	D
	
	A asserção I é falsa, e a II é verdadeira.
Questão 3 : Uma das atribuições do assistente administrativo é participar em ações de aprimoramento do exercício das atividades profissionais. Para garantir um processo de melhoria contínua, o assistente administrativo pode utilizar uma filosofia da qualidade conhecida como:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção C
Justificativa:Justificativa Gabarito C: Comentário: Seiri e Seiton são sensos da ferramenta 5S e Kanban trabalha com a utilização de cartões para indicar o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série. O Kaizen é sinônimo de melhoria contínua.
	A
	
	Kanban.
	B
	
	Seiri.
	C
	
	Kaizen.
	D
	
	Seiton.
Questão 4 : A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção A
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?) 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?). Não existe whose – de quem.
	A
	
	Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
	B
	
	Utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.
	C
	
	Utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o how long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.
	D
	
	A base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.
Questão 5 : Diversas ferramentas são utilizadas de maneira integrada às fases do DMAIC, constituindo um método sistemático, disciplinado, baseado em dados e no uso de ferramentas estatísticas para atingir os resultados almejados pela organização. O objetivo do DMAIC é, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito A: Comentário: a metodologia DMAIC foca na robustez e simplificação dos processos, reduzindo sua variabilidade. Visa também diminuir o nível de defeitos, o aumento da satisfação dos clientes e a lucratividade da organização. A DMAIC não visa reduzir a variabilidade dos produtos.
	A
	
	Reduzir a variabilidade dos processos.
	B
	
	Reduzir a variabilidade dos produtos e diminuir os defeitos.
	C
	
	Diminuir o nível de defeitos
	D
	
	O aumento da satisfação dos clientes
Questão 6 : Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Este é o método:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina são características marcantes dos 5 Sensos.
	A
	
	Brainstorming.
	B
	
	5S.
	C
	
	6 Sigmas.
	D
	
	Kaizen.
Questão 7 : Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
Resposta Errada! A resposta correta é a opção B
Justificativa:Justificativa Gabarito B: Comentário: uma ação é desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando as habilidades técnicas e interativas.
	A
	
	Contratar as pessoas certas e reter as melhores pessoas.
	B
	
	Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as habilidades técnicas.
	C
	
	Contratar as pessoas certas e transferir poder aos funcionários.
	D
	
	Promover o trabalho em equipe e fornecer tecnologias e equipamentos de apoio.
Questão 8 : O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta de gestão muito conhecida na administração geral. De forma ampla, ele visa controlar e melhorar os processos e produtos de uma forma