Estácio_EAD Gestão de Processos_Resumo Aula 04

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Modelagem de Processos de Negócios
O domínio completo de todas as etapas de um negócio, suas particularidades, suas deficiências e 
dificuldades deve fazer parte do cotidiano de seus gestores. 
Através de uma análise permanente e frequente, esses profissionais devem buscar a associação de 
todo o progresso tecnológico que temos, atualmente, à disposição para otimizar a produção. 
Esse contexto nos conduz à visão de modelagem dos processos – também já chamada de 
Reengenharia. 
Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, 
superar nossas expectativas.
Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. Em outras palavras, 
precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
Esse entendimento sobre o processo traz à nossa mente todas as informações coletadas junto a seus 
diversos atores, que o representam de forma clara e objetiva, sem perda de seu propósito central e 
final. 
Tal disponibilidade de um modelo completo permite uma análise mais crítica e consciente dos 
modelos existentes, o que possibilita a melhoria e a racionalização dos projetos. 
Essa ação deve ser medida para nos certificarmos de seus resultados, unindo e otimizando os 
esforços pessoais e tecnológicos em prol de um mesmo objetivo.
Levantamento de Processos
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em nossa empresa – ou mesmo 
de novos processos –, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como:
Os objetivos de nosso negócio;•
Os resultados que esperamos;•
Os fatores críticos de sucesso associados a ele.•
Esses elementos podem ser levantados por meio de entrevistas com os principais atores do 
processo, ou seja, aqueles que o executam.
O analista documenta as informações em um texto e, depois, representa esse conteúdo por meio de 
modelos – como, por exemplo, o fluxograma – para que os executores o refinem e possam 
apresentá-lo o mais próximo possível da realidade.
É importante que esse procedimento seja efetuado com um cuidado extremo, pois as demais etapas 
se apoiarão nessas informações iniciais para dar continuidade à modelagem.
Para obtermos o resultado máximo e com eficiência do levantamento de processos, é fundamental 
identificarmos quais são os tipos existentes em uma organização.
Entre esses processos, devemos selecionar os mais importantes para o negócio – aqueles que 
agregam valor ao cliente –, a fim de que neles possamos focar esforços de melhoria contínua.
Para termos certeza de quais são os processos-chave, basta considerarmos:
Aqueles relacionados à essência do negócio – core business;►
Aqueles capazes de proporcionar valor significativo para o cliente.►
Aula 04
terça-feira, 27 de fevereiro de 2018 21:50
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Na identificação dos processos-chave da organização, não podemos deixar completamente de lado 
os processos de apoio, que dão suporte ao funcionamento dos primeiros. 
Como exemplos desse tipo de processo, podemos citar aqueles da área de Recursos Humanos, os 
processos financeiros e os contábeis. 
Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave! 
Por exemplo, em uma empresa de consultoria de RH, a atividade de treinamento e desenvolvimento 
é um processo-chave.
Aperfeiçoamento de processos
Albrecht (1995) afirma:
“A finalidade do aperfeiçoamento dos processos é fazer com que a realidade se iguale ao sonho de 
alinhar todos os sistemas e processos organizacionais na direção do propósito final de entregar valor 
para o cliente”.
O autor ainda assegura que os processos críticos para a qualidade do serviço são todos aqueles 
processos organizacionais utilizados para entregar valor para os clientes internos ou externos.
Tais processos geram impacto significativo sobre a referida percepção de valor!
De acordo com Albrecht (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a 
qualidade do serviço oferecido por uma empresa:
Fazê-lo melhor1-
Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem prejudicar a 
qualidade do serviço entregue ao cliente.
Fazê-lo de forma diferente2-
Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em 
contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades 
e expectativas do consumidor.
Eliminá-lo3-
Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo.
Processos-chave
Dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento 
imediato da satisfação do cliente. 
Estes serão considerados processos-chave – prioritários para as ações de aperfeiçoamento da 
qualidade do serviço prestado.
Tais processos estão mais fortemente relacionados com as dimensões do serviço. Nesse caso, 
consideramos o grau de importância de cada dimensão para o cliente e seus níveis de satisfação. 
A definição de prioridades nesse processo de aperfeiçoamento contínuo ocorre através da 
identificação de tarefas, de procedimentos (atividades) ou de sistemas-chave.
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Levantamento de elementos relativos aos processos
A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes 
essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente:
Fornecedor-
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário 
para a realização de determinada etapa do processo.
Entrada/Insumo-
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem 
o(a) qual não é possível realizá-la.
Saída/Produto-
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo – aquilo que 
representa o resultado do trabalho.
Cliente/Usuário-
Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados – aquele que receberá o 
que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
Desenvolvimento de processos
Veja, agora, algumas questões que ajudam a identificar os elementos de um processo:
Uma vez respondidas as questões de identificação dos elementos do processo, começaremos a ter 
um pouco mais de clareza sobre as diversas possibilidades de interações/interfaces dos processos. 
Podemos identificar para uma etapa várias entradas – O que vem? – e vários fornecedores - De onde 
vem?. 
O mesmo pode acontecer com os elementos Saída/Produto – O que sai? – e Cliente/Usuário – Para 
onde vai?. 
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onde vai?. 
Nessa ocasião, precisamos ter o cuidado de identificar, numericamente, as entradas e saídas com 
relação à etapa analisada, na tentativa de garantir o entendimento em leituras posteriores. 
Ao analisarmos o conjunto de fases de um processo, podemos identificar que uma etapa depende 
de uma entrada – O que vem? – advinda de outro subprocesso ou que a saída de um subprocesso –
O que sai? – é destinada, também, a outro subprocesso. 
Seguindo esse passo, saberemos onde, quando e como os processos, subprocessos e as etapas 
interagem, e quais são suas interfaces.
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