Gestão de Pessoas 04

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D-) AULA 4 – OS PAPÉIS DA GESTÃO DE PESSOAS: 
 
1. COMUNICAÇÃO E “COACH” 
 
A Gestão de Pessoas tem como um dos seus maiores desafios o 
gerenciamento da comunicação e das informações nas organizações. 
A boa comunicação, feita com clareza, ética, profissionalismo e entusiasmo, 
além da capacidade de persuasão e convencimento são, sem dúvida, as principais 
fontes de sucesso nas relações. Pode evitar uma disputa ou conflito. Questões 
relacionadas a comunicação são trabalhadas em sentido positivo, em situações 
que fazem parte da rotina de qualquer organização, independente do seu 
tamanho. 
 A comunicação diz respeito à capacidade que o indivíduo tem em 
transmitir e receber mensagens. Dividi-se em três tipos: oral, escrita e corporal. 
A primeira, a comunicação oral, refere-se à capacidade de expressar-se 
através de palavras, seus pensamentos, sentimentos, visões ou conceitos. 
Naturalmente, por ser a que aprendemos primeiro em nosso processo de 
desenvolvimento como ser humano é aquela na qual possuímos maior facilidade, 
porém, ela é uma grande fonte de equívocos ou mesmo conflitos quando algumas 
coisas não são observadas, e por esse motivo é necessário que lhe dispensemos 
atenção especial na tentativa de evitar conflitos. 
Na comunicação escrita, aquela que aprendemos nas escolas, a 
observação recai sobre o como as palavras são “ditas” em um texto. É valido 
lembrar que tudo que é escrito é uma forma de documento, que no caso de um 
texto ambíguo ou mal esclarecido, esse pode ser interpretado de maneira 
contrária a intenção inicial do interlocutor, e até mesmo ser usado contra. 
Um texto bem escrito que contenha um erro de gramática grosseiro pode 
comprometer a imagem que o leitor está fazendo do seu interlocutor e até mesmo 
da instituição a qual ele representa. Portanto, cuidado com a palavra escrita. 
Na realidade tudo pode ser dito, tudo mesmo, depende porém, da forma, do 
conteúdo e do momento escolhido para fazer isto. Parece óbvio? Mas no dia-a-dia 
nem sempre isso acontece. Vejamos um exemplo: faz-se necessário solicitar a 
uma área que nos remeta um relatório com urgência, pois precisamos 
complementar o nosso que deverá ser entregue ao diretor da área. Se ao 
fazermos a solicitação não escolhermos o meio adequado (pessoalmente, por 
memorando ou por mensagem eletrônica), se não utilizarmos uma linguagem 
(escrita ou verbal) condizente com o que precisamos e de forma respeitosa em 
relação ao outro, provavelmente encontraremos grande resistência ou não 
seremos tratados com prioridade. Isso pode causar desavenças, atraso e outras 
conseqüências negativas para nossa área que recairá em nosso desempenho em 
algum momento. 
Para se comunicar bem por escrito ou verbalmente necessitamos utilizar 
um vocabulário adequado. Para o uso dos termos em larga escala, precisamos 
estar bem informados, através de leituras. Parece simples, não? É de fato parece, 
mas é só analisarmos as últimas conversas e/ou correspondências que 
recebemos internamente ou de clientes e fornecedores para vermos o quanto os 
profissionais cometem erros grosseiros e primários quando procuram expressar 
aquilo que necessitam. 
Assim, a respeito desse tópico, segue abaixo algumas dicas para atentar-se 
em suas comunicações: 
 
1.1. Comunicação Oral 
• Pense antes de falar, escolha as palavras, os termos; Se estiver 
nervoso, verifique se é o melhor momento para uma conversa. 
Provavelmente, uma respiração profunda, uma saída ou um café sejam 
melhores companhias antes da conversa; 
• Seja simples, mas eficiente; 
• Procure pensar como o outro está, e se está, entendendo o que você 
diz. Utilize alguma pergunta chave como “O que você entende por isso 
que estamos conversando?” para verificar se o raciocínio de quem está 
te ouvindo vai ao encontro do seu; 
• Solicite “feedback”: “Estou sendo claro? Você compreendeu? Gostaria 
de mais algum detalhe?”; 
• Fale devagar, alguns segundos a mais só contribuirão para uma 
comunicação efetiva; 
• Procure fazer uma introdução, depois trate do assunto em si e por fim 
conclua aquilo que começou; 
• Dê espaço para o outro falar, para questionar-lhe; 
• Saber ouvir é mais importante que falar descontroladamente. Por mais 
que a primeira impressão que temos é a de que comunicação envolve 
somente a fala a respeito de um assunto, na realidade ouvir é a única 
garantia de que a comunicação está se efetivando, pois só quando o 
outro se expressa em um diálogo é que temos garantia de que está 
entendendo e envolvido com o tema em questão; 
• Ouça e preste atenção às informações que o outro lhe passa; 
 
1.2. Comunicação Escrita 
• Nunca envie nada para outra pessoa antes de reler; 
• Escolha as palavras mais adequadas ao que pretende expressar; 
• Faça uma introdução, desenvolvimento e fechamento; 
• Veja se o que escreveu representa aquilo que quer dizer, retire palavras, 
expressões ou frase que puderem ter sentido dúbio. 
• Boas leituras, a respeito de assuntos que lhe interessem, ampliarão o 
vocabulário, refinarão seu estilo de escrita e mostrarão outras formas de 
comunicação a respeito do mesmo assunto. Aproveite a leitura e 
memorize a forma como algumas palavras, a respeito das quais tinha 
dúvidas, são escritas. 
• Procure auxilio quando o texto exigir um grau de complexidade maior. 
Não hesite em trabalhar em grupo em prol de um objetivo comum, como 
o envio de uma proposta, o resultado será muito melhor nesse caso; 
• Procure manter certo grau de formalismo, nem sempre temos 
proximidade com nosso interlocutor; 
• Preocupe-se sempre com a qualidade daquilo que escreve, não relaxe, 
pois isso manterá a efetividade da sua comunicação. 
 
1.3. Comunicação Não verbal 
• Procure analisar como se comporta na presença das outras pessoas, 
solicite “feedback” para pessoas da sua confiança. 
• Fique atento para não falar algo “com a boca” e demonstrar outra 
opinião ou intenção com o restante do corpo; 
• Cuide do seu visual/aparência, seja discreto para que elas não chamem 
mais atenção do que aquilo que está expondo; 
• Procure sempre uma posição confortável, porém não displicente para 
sentar frente ao seu interlocutor; 
• Faça gestos suaves e evite mexer-se constantemente; 
• Programe-se para que o tempo não o faça ficar ansioso e com isso 
inquieto. Se tiver que esperar, use o tempo com uma leitura. 
• Seja objetivo, defina também seu limite de tempo para o 
encontro/reunião. 
• Evite lugares com excesso de ruídos isso pode fazê-lo ficar inquieto, ou 
dificultar a comunicação. 
• Seja natural, mas controle-se a fim de que sua expressão corporal 
contribua para o sucesso da sua comunicação. 
 
 
• É um processo de INTERAÇÃO e 
TROCA DE INFORMAÇÕES, de 
transmissão de idéias e sentimentos por meio de PALAVRAS 
ou SÍMBOLOS que veiculam uma mensagem, idéia ou sinal. 
• O objetivo é a COMPREENSÃO 
e a INTERPRETAÇÃO da 
mensagem por parte de quem 
a recebe, embora nem sempre 
as pessoas se entendam.
 
 
O processo de comunicação ocorre: 
EMISSOR 
SIGNIFICADO CODIFICADOR
MENSAGEM - codificada
Canal - RUÍDOS
RECEPTOR 
DECODIFICADOR COMPREENSÃO
REALIMENTAÇÃO
FEEDBACK
 
 
 
Segundo CHIAVENATO ( ) , as principais Interferências na 
comunicação são: 
 
RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
EMISSOR CANAL
RECEPTOR
?
?
?
COMUNICACÃO
VERBAL
COMUNICAÇÃO
NÃO-VERBAL
 
 
 
 
 
 
2. “FEEDBACK” 
 
 
 
 
“feedback” é um termo muito utilizado hoje. Muitas vezes utilizado de 
maneira inadequada. Pode ser definido como um processo de fornecer dados a 
uma pessoa ou grupo contribuindo para melhorar aspectos da sua 
comunicação, do seu desempenho e para sua auto análise. 
Este processo só ocorre se houver uma relação de confiança e segurança 
para que asbarreiras na comunicação sejam rompidas. 
Quando vamos dar “feedback” a outras pessoas temos que ter em vista 
aspectos fundamentais, tais como: 
 
 
 
 
2 2.1. Quando o “feedback” for individual: 
 
 
 
 1. Ter em mente o porquê queremos dar “feedback” a outra pessoa: 
• Para de alguma forma puni-la? 
• Para desabafar nossos pontos de vista e sentirmo-nos aliviados? 
• Para exibir r nossa inteligência e habilidade? 
• Para ajudar outra pessoa enxergar seus aspectos passíveis de 
melhoria de maneira mais efetiva? 
 
 
 2. E com relação à pessoa que recebe o “feedback”? 
• Não dê “feedback” a uma pessoa que não ache necessário ou que 
não esteja preparada para ouvir. 
• Simplesmente a pessoa que esteja recebendo o “feedback” pode 
julgá-lo pouco útil. 
• Lembre-se de ressaltar os pontos positivos e negativos das pessoas. 
 
O “feedback” não precisa ser utilizado apenas para demonstrar 
defeitos. Deve e é indicado para apontar qualidades. 
 
 
 
 3. Porque temos dificuldade em dar “feedback”? 
• Não somos incentivados a dar “feedback”. Culturalmente não é 
adequado apontar defeitos e nem rasgar elogios públicos aos outros. 
• Há o receio de falando a verdade aconteça da pessoa que recebe o 
“feedback” ficar magoada e assim acabamos perdendo um amigo. 
• Temem que ao darem “feedback” a outra pessoa os ataque ou puna 
ou ainda que seu “feedback” seja mal interpretado. 
• E também não tem a menor idéia de como tratar o assunto. 
 
 
 
 
 4. Porque as pessoas comumente reagem contra o “feedback”? 
 Porque ele é visto freqüentemente como crítica. Deste modo as pessoas 
muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras: 
• Preferem não ouvir o que lhes é dito, adotando uma postura de 
recepção seletiva. 
• Podem duvidar dos motivos da pessoa que está dando o “feedback”. 
• Não aceitam ou negam a validade dos dados do “feedback”. 
• Parte para racionalização, procurando imediatamente justificar seu 
comportamento. 
• Adotam uma postura de contra ataque apontando os erros do 
interlocutor. 
2.2. E quando o “feedback” é realizado em grupo? 
 
 
 
 Quando trabalhamos em grupo ou equipe também sentimos a 
necessidade de receber “feedback” sobre o desempenho, sobre a 
atmosfera de trabalho, se está ocorrendo rigidez nos procedimentos, 
ou ainda sub-utilização de pessoas, se há confiança no líder, se 
 
existe maturidade no grupo, entre outros... Os mesmos problemas 
envolvidos no “feedback” individual podem ser encontrados no 
“feedback” de grupo, em maior ou menor grau. 
 
 
O grupo pode receber “feedback” de: 
• De pessoas atuando como participantes/observadores. 
• De participantes selecionados para desempenhar uma função específica de 
observador do grupo. 
• De consultores externos ou especialistas contratados para fazer 
comentários mais objetivos e neutros. 
• Pode ainda ser utilizados formulários, questionários e entrevistas. 
2.3. Para ter eficácia preste atenção nos itens abaixo ao dar 
“feedback”, segundo o site Attender (2009): 
 
 
 
 • descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um 
evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações 
defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar 
conveniente; 
• específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião 
você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos 
demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão". Ao verbalizar 
desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em 
outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou autoritário". 
• compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor):
quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser 
muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou 
raiva. 
• direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de 
aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de 
raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas 
 
como falhas mas toleradas como próprias daquele indivíduo. 
• solicitado , desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem 
ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão. 
• referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências 
a terceiros - "muita gente já falou sobre isso de você". O “feedback” serve 
para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso 
grupo. 
2.4. Não se esqueça que o “feedback” permite: 
 
 
 
• Saber se estamos ou não no caminho adequado. 
• Se necessitamos mudar o nosso comportamento ou 
a forma de comunicarmos.
• A disposição para DAR e RECEBER FEEDBACK
indica:
– MATURIDADE;
– Autodesenvolvimento;
– Auxilia formação de equipes 
engajadas e comprometidas;
– Permite adotar ações corretivas.
 
 
• O feedback é útil para:
– Aumentar as competências e reforçar o 
comportamento desejado;
– Alinhar as expectativas e definir prioridades;
– Preencher lacunas com novas informações;
– Identificar e promover ações corretivas;
– Aliviar o medo do desconhecido.
 
 
3. COACH E “COACHING” 
 
O termo “coach” tem origem no campo esportivo e tem sido utilizado para 
designar o papel do técnico, que procura transformar os atletas em campeões. 
Nas organizações tem sido utilizado para designar um papel profissional e não 
necessariamente um cargo. “coach” é aquela pessoa que se compromete a apoiar 
alguém com vista a melhorar seu desempenho e promover seu desenvolvimento 
profissional e pessoal. 
Basicamente este profissional detecta qualquer discrepância entre a 
realidade de um profissional e onde este deve chegar, passando a dar subsídios 
para que se supere as dificuldades. 
Pode auxiliar no incremento da capacidade de raciocínio e analise, no 
estabelecimento de metas, determinando prioridades e identificar soluções na 
administração do tempo, na aquisição de confiança, no equilíbrio entre emoção e 
razão, no aprimoramento de habilidades para execução de uma tarefa, na 
comunicação interpessoal, na solução de um conflito ou no exercício da liderança. 
O “coach” não é um amigo, um conselheiro, um professor, um chefe, um 
mentor, um irmão, um terapeuta, nem um colega de profissão, muito embora num 
momento ou outro possa ser um pouco de cada coisa. “coach” é , portanto, um 
profissional que se compromete, no âmbito de uma organização, a apoiar as 
pessoas que visam alcançar determinado resultado. Sua ação é o “coaching”, 
processo desenvolvido com as pessoas e que tem como finalidades: 
 
☺ Ajudar a descobrir o potencial de trabalho; 
☺ Ajudar a perceber com maior facilidade as oportunidades e se libertar das 
limitações. 
☺ Fornecer o suporte necessário para assumir o gerenciamento do próprio 
medo, questionando premissas e paradigmas; 
☺ Ajudar a definir objetivos e estabelecer metas e assegurar que estejam na 
direção correta; 
☺ Apoiar a descoberta de competências necessárias para o melhor 
desempenho e sua avaliação de forma objetiva; 
☺ Ajudar a superar os obstáculos, tais como: crenças, atitudes, e condutas 
que atrapalham a realização profissional; 
☺ Desenvolver um sistema de dar e receber feedbacks para motivação e 
melhoria de desempenho; 
☺ Fornecer suporte e estrutura para melhor comunicação com a equipe de 
gerenciamento de conflitos; 
☺ Favorecer a percepção de suas deficiências profissionais; 
☺ Auxiliar na correção da conduta do trabalho; 
☺ Encorajar o crescimento pessoal e profissional. 
 
Enfim, o objetivo do “coach” é auxiliar na aquisição de alguma capacidade 
importante que talvez esteja faltando. 
 
1.1.Importância do coaching 
Num ambiente de mudanças constantes, rupturas tecnológicas, 
reestruturações e competição brutal, necessita-se constantemente de novos 
hábitos de trabalho. Os empregados precisam aprender coisas novas, desenvolver 
novos métodos de trabalho e nem sempre é possível a participação de 
treinamentos com esta finalidade. Como um dos maiores desafios das 
organizações é reter talentos, aprender a gerir seu capital intelectual e criar 
condições de desenvolvimento interno, o “coaching” exerce papéis importantes na 
organização. 
 
São eles: 
 
� As pessoas são diferentes entre si: sendo diferentes precisam receber 
tratamento individualizado para correção de falhas e para seu 
desenvolvimento. 
� As pessoas são interdependentes: necessitam das outras para se 
tornarem mais competentes, serem ouvidas, apoiadas, reconhecidas e 
valorizadas; 
� As pessoas comportam-se de acordo com suas crenças: entender as 
crenças individuais e canalizá-las para o alcance de alvos mais apropriados 
é uma das finalidades do “coaching” 
� As pessoas possuem um potencial maior do que aquele que 
demonstram ter: aqui o “coach” não apenas identifica as habilidades das 
pessoas, ensina como utilizá-las de modo mais apropriado. 
� Melhor do que ensinar é ajudar a aprender: o “coach” exerce um papel 
importante no desbloqueio do potencial das pessoas. O “coach” ajuda, sem 
limitar e deixar de lado as opiniões e o poder de raciocínio das pessoas, 
estimulá-las a descobrir por si mesmas e ajudá-las a encontrar suas 
próprias soluções. 
� O aprendizado deve ser constante: aprender é condição essencial para o 
crescimento profissional. As pessoas precisam obter novos conhecimentos, 
desenvolver novas habilidades e estar atentas as mudanças. O “coaching” 
pode ajudar neste processo de aprendizado constante. 
� As pessoas e os negócios são inseparáveis: o “coaching” pode ser 
entendido como uma ferramenta de capacitação, motivação e 
desenvolvimento das habilidades das pessoas que pretendem 
compatibilizar suas expectativas com os objetivos e necessidades das 
organizações. 
� As pessoas precisam de estímulos ao longo de sua trajetória 
profissional: as conquistas pessoais devem ser aplaudidas e o esforço 
pessoal deve ser recompensado. 
� As organizações requerem trabalho de equipe: o “coaching” favorece a 
manutenção de sólidos relacionamentos, pois envolve também a 
valorização das competências individuais de cada membro da equipe, 
integrando-as num desenvolvimento harmônico pra que a vitoria de cada 
um seja também a vitoria da equipe. 
� As organizações procuram novos equilíbrios: estão abandonando as 
estruturas piramidais e hierárquicas em favor de um modelo de redes e de 
cooperação. Estão deixando os valores culturais ligados a industria em 
favor de valores ligados a sociedade de informação. O “coach” tem 
importante papel nesta transição de valores.