AVALIANDO O APRENDIZADO - MARKETING DE RELACIONAMENTO

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MARKETING DE RELACIONAMENTO
 
Avaliando Aprend.: GST0183_SM_201703316347 V.1 
Aluno(a): VANESSA MARIA FREITAS SAMPAIO Matrícula: 201703316347
Desemp.: 0,4 de 0,5 06/04/2018 09:31:47 (Finalizada)
 
1a Questão (Ref.:201706160271) Pontos: 0,1 / 0,1 
O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito
mais complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas
relações compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido
suficientes. Hoje, é preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e
como ele se relaciona com os produtos e marcas que consome. Com base na
necessidade de conhecer os clientes, Gordon (1999) determinou seis tipos de clientes.
Escolha, dentre as alternativas, a que apresenta corretamente os tipos de clientes.
Prospects,desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e
atacantes.
Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes
estrangeiros e detratores.
Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes
com necessidades particulares.
 Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes
regulares e defensores.
Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e
traidores.
 
2a Questão (Ref.:201706160198) Pontos: 0,1 / 0,1 
"...estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os
clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de
reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais." (Bretzke, 2000, p. 126). Esta
definição se refere a:
e) Nenhuma das alternativas.
d) Encantamento.
a) Atendimento.
 b) Fidelização.
c) Conquista.
 
3a Questão (Ref.:201706160197) Pontos: 0,1 / 0,1 
Analise as questões a seguir e marque a alternativa correta: I. Cliente fiéis tendem a
gastar mais à medida que o relacionamento se desenvolve. II. Os clientes fiéis podem
crescer. III. Os clientes fiéis nem sempre concentram as compras em um único
fornecedor. IV. Os clientes fiéis necessitam de mais informação e assistência. V.
Confiança os leva a pagar os preços normais versus compras promocionais.
 As alternativas III e IV estão erradas
Todas as alternativas estão erradas
Apenas a alternativa IV está errada
Apenas as alternativas I,II e III estão corretas
Todas as alternativas estão corretas
 
4a Questão (Ref.:201706160250) Pontos: 0,0 / 0,1 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região
e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a
concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da
marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao
máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado como um
dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos
clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e
praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o
bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de
concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as
empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma
das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser
encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de
fidelização dos clientes considerando para isso o marketing mix com o foco no produto.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. I. Os clientes
esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a
qualidade, o design e o preço. II. A satisfação que o produto proporciona é relacionada
ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha. III. A função do
pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa
reputação da empresa também para outros possíveis compradores. É correto o que se
afirma em
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
 I, II e III.
 
5a Questão (Ref.:201706160200) Pontos: 0,1 / 0,1 
Levando em consideração que no marketing de relacionamento, a empresa obtém
diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo obtendo sua
fidelidade, avalie as afirmações abaixo. I - Clientes leais são mais propensos a testar
novos produtos e(ou) serviços da empresa. II. Clientes leais estão mais dispostos a
relevar eventuais erros de sua marca preferida. III. Clientes leais consomem menos
recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa. É correto
o que se afirma em:
Afirmativa III, apenas.
Afirmativas II e III, apenas.
Afirmativa I, apenas.
Afirmativas I e II, apenas.
 Todas as alternativas.