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Relações Humanas 
Aula 00 - Aula Demonstrativa 
Prof. Marcelo Camacho e Ricardo Gomes 
 
 
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Relações Humanas e 
Processo Administrativo 
Professor: Marcelo Camacho e Ricardo Gomes 
 
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Olá, pessoal! 
Estamos aqui para estudar com vocês o conteúdo de RELAÇÕES HUMANAS para 
o concurso de ASSISTENTE DA AREA PREVIDENCIAL DA FUNPRESP 
TÉCNICO.! 
Este curso será conduzido por dois professores. Permitam-nos que nos 
apresentemos: 
Marcelo Camacho, Sociólogo e Tecnólogo em Recursos Humanos. Tem 46 anos 
e atua na área de Recursos Humanos há 20 anos. Atualmente exerce o cargo de 
Analista de Gestão em Saúde, perfil Gestão do Trabalho, na FIOCRUZ, aqui no 
Rio de Janeiro. Também já exerceu o cargo de Analista de Ciência & Tecnologia, 
perfil Recursos Humanos, no Instituto Nacional do Câncer (INCA). 
Ricardo, Bacharel em Direito pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), 
formado no ano de 2007. Dei o primeiro passo na caminhada pelos concursos 
públicos no mesmo ano, quando fui aprovado exatamente no concurso do 
Tribunal Superior Eleitoral (TSE), nos anos de 2006/2007. Após isso, fui aprovado 
nos concursos do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), do 
Tribunal Superior do Trabalho (TST) e da Controladoria-Geral da União (CGU), no 
ano de 2008, no concurso para o cargo de Procurador do Banco Central do Brasil 
(BACEN), em 2009/2010 e, por derradeiro, fui aprovado em 7º lugar para 
Consultor da Câmara dos Deputados – Área 2 (Direito Administrativo, Civil e 
Internacional) em 2014. 
O concurso será organizado pela CESPE e a prova será realizada no dia 11 de 
setembro! Portanto temos que acelerar a preparação. Resolveremos somente 
questões da CESPE em duas aulas. Isto vai garantir que estejamos afiados com 
estes itens para a prova. As questões trabalhadas serão sempre as mais recentes. 
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Conseguir a aprovação em um concurso disputado, com bons salários, como este 
exige muita dedicação e atenção em detalhes. 
 
Adotaremos a seguinte dinâmica nos meus cursos: apresento alguns pontos 
teóricos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas recentes. 
Além de comentar a resposta adequada para cada questão, irei também tecer 
comentários sobre as respostas consideradas erradas. No final da aula eu 
apresento a lista de questões e o gabarito. 
“Ah, professor, mas tem uma parte teórica muito chata e ás vezes extensa!!!”. 
Camaradas, não tem jeito, para dar conta de algumas afirmações precisamos 
entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos aqui para isto! 
“Ah, mas o que diferencia então dos livros dos autores clássicos da 
Administração, Marcelo?” 
Pessoal, o diferencial do curso é justamente trazer as perspectivas de diferentes 
autores num único lugar focando as questões da banca organizadora. 
Recomendo que após o estudo das aulas, refaçam as questões sem consultar os 
gabaritos. A repetição é a mãe da retenção. 
Então, animados? 
Estudo e persistência são atitudes vitais para conseguir aprovação em concursos 
públicos! 
O conteúdo do curso e o cronograma das aulas será o seguinte: 
 
 
Aula Conteúdo Programático Data 
00 Qualidade no atendimento ao público 08/07 
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01 
 
Qualidade no atendimento ao público: 
comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; 
interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; 
conduta; objetividade. Trabalho em equipe: 
personalidade e relacionamento; eficácia no 
comportamento interpessoal; servidor e opinião 
pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos 
do relacionamento; comportamento receptivo e 
defensivo; empatia; compreensão mútua 
15/07 
02 
 
Ética no serviço: comportamento profissional; atitudes 
no serviço; organização do trabalho; prioridade em 
serviço. 
19/07 
03 
 
Legislação. 1.2 Lei nº 10.048/2000. 1.3 Lei nº 
10.098/2000. 1.4 Decreto nº 5.296/2004. – Parte 1. 
10/08 
04 
 
Legislação. 1.2 Lei nº 10.048/2000. 1.3 Lei nº 
10.098/2000. 1.4 Decreto nº 5.296/2004. – Parte 2. 
13/08 
 
 
 
Sumário 
1. Qualidade no Atendimento ao Público ...................................................................................................... 5 
2. Lista de Questões ..................................................................................................................................... 16 
3. Gabarito .................................................................................................................................................... 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Qualidade no Atendimento ao Público 
 
O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de 
prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento 
requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado 
na competência. 
 
Como fazer um atendimento com qualidade? 
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o 
público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um 
tempo para: OUVIR – O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR – Os 
sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER – A 
importância das pessoas, para nós e para a organização em que trabalhamos. 
 
Para que serve o atendimento? 
 Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar 
um bom serviço. 
 Informar – Esclarecer as dúvidas. 
 Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. 
 Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. 
 Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. 
 Agilizar – Evitar perda de tempo 
 
A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento 
que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão 
de visitas para o público. 
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A percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços - devido às interações 
inerentes ao processo - dividem-se em duas dimensões subjetivas básicas: 
qualidade do resultado e qualidade do processo. A primeira relaciona-se 
com o que e a segunda com como. 
As dimensões básicas anteriormente citadas não são as únicas consideradas pelos 
clientes quando da avaliação da qualidade de um serviço, há também as 
dimensões adicionais denominadas: qualidade esperada e qualidade 
experimentada. Neste ponto as organizações precisam ser realistas, prometer 
ao cliente aquilo que não podem entregar gera grande impacto na forma como a 
qualidade é por ele percebida. 
Osclientes tem expectativas sobre os serviços em dois níveis: nível adequado 
e nível desejado, o primeiro representando o que ele considera aceitável e a 
segundo o que vislumbraria ser o nível ótimo. Entre estes dois níveis ainda 
identifica-se a zona de tolerância. Quando o serviço prestado fica abaixo do 
nível adequado do cliente, sua expectativa foi desconfirmada, igualmente, 
quando coincide exatamente com o nível adequado, sua expectativa foi 
confirmada e finalmente quando se situa no nível desejado, o cliente foi 
surpreendido positivamente ou encantado tendo reforçada sua lealdade. 
O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: 
 Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores, 
estagiários, etc. 
 Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou 
pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos 
e serviços. 
 
 
 
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a 
pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para 
ajudar o público durante o atendimento, devemos: 
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• Saber ouvir; 
• Informar e orientar com segurança; 
 • Avaliar os sentimentos corretamente; 
• Respeitar os problemas. 
 
Início do Atendimento 
É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom 
relacionamento, para que isso aconteça, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir 
para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa 
para ouvi-lo; Informar e retirar as dúvidas do mesmo. 
 
A Despedida no Atendimento 
Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos 
com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída. 
 
Lembretes para um Bom Atendimento 
 Esteja sempre bem apresentável; 
 Seja agradável; 
 Mostre interesse pelo trabalho que realiza; 
 Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem 
como da organização em geral. 
 
Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. 
Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que 
eles esperam. 
 
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Atitudes a serem evitadas durante o atendimento 
 Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso 
das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais; 
 Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou 
minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas 
senhor ou senhora, independente da idade; 
 Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema 
particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); 
 Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e 
simples. 
 Interromper a fala do cliente; 
 Demonstrar insegurança; 
 Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um 
instante ao cliente e procure informar-se. 
 
 
Atitudes de um Bom Atendimento 
 Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que 
se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder 
para acalmar o cliente. 
 Expresse empatia; 
 Isole o problema; 
 Resolva o problema; 
 Confirme a satisfação do cliente. 
 
 
 
 
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As cinco dimensões do Bom Atendimento 
As 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, 
confiabilidade, presteza, segurança, e empatia. Vejamos o que significa cada uma 
delas: 
 
Aspectos Físicos 
Representam as condições de apresentação, manutenção e limpeza de 
instalações e ambiente. A aparência e apresentação das instalações e ambiente 
são importantes. Também incluem-se aqui a temperatura do ambiente e o nível 
de ruídos, causando maior ou menor conforto aos usuários dos serviços ou 
clientes. 
 
Confiabilidade 
Confiabilidade é definida como a capacidade de prestar o serviços conforme 
prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se 
comprometeu. Tem a ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, 
expectativas e necessidades de clientes. 
O cliente, em primeiro lugar, avalia se recebeu o que comprou, ou contratou. 
Uma vez isto satisfeito, ele vai procurar avaliar outros aspectos, isto é, outras 
dimensões da qualidade de serviços. 
Exemplos de atributo de confiabilidade podem ser: serviço feito conforme 
contratado, cumprimento de prazo, ausência de erros ou falhas, pontualidade, 
etc. 
 
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Presteza 
Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a 
não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus 
funcionários. 
 
Segurança 
Segurança é a competência demonstrada na execução de um serviço. Isto refere-
se à qualificação formal, bem como à capacitação dos profissionais que prestam 
o serviço. 
 
Empatia 
Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. 
E colocar-se no lugar do outro. Voltaremos a este conceito quando tratarmos do 
tópico trabalho em equipe. 
A dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador 
do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar 
atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para 
com o cliente. 
 
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) 
Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão 
nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas 
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relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos 
clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios 
que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no 
atendimento ao público. 
 
Perfeito Pessoal! Qualidades ressaltadas no atendimento eficaz: confiabilidade, 
fidedignidade, atenção, cortesia, discrição, objetividade e rapidez. É tudo que 
queremos de agentes públicos quando nos atendem! 
A afirmativa está CERTA! 
 
 
ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo 
com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. 
 
Pessoal, como princípio fundamental no atendimento está a necessidade de ouvir 
a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opiniões, mesmo que 
não seja possível atender seus anseios. Portanto, a afirmativa está CERTA. 
 
ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela 
qualidade do serviço prestadoao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando 
o tempo que o servidor despendeu para tanto. 
 
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Nada disso pessoal! Agilidade é fundamental! Portanto, a afirmativa está 
ERRADA! 
 
 
ITEM 4. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-
se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos 
cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança. 
 
Nada disso pessoal! No atendimento ao público deve-se evitar a utilização de 
linguagem técnica. Deve-se optar por linguagem simples e de fácil entendimento. 
Portanto, a afirmativa está ERRADA! 
 
ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da 
educação, como também da urbanidade. 
 
Pessoal, questão banal esta! Urbanidade é qualidade ou caráter de urbano que 
se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade é sinônimo de 
cortesia. Sendo assim, a afirmativa está CERTA! 
 
ITEM 6. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento 
ao cidadão e a consulta ao sistema de dados. 
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Pessoal, é profunda demonstração de falta de empatia e de falta de educação 
atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Também não será 
eficiente, pois existe nesta situação ausência de foco em uma tarefa, o que gera 
ineficiência. No atendimento concentre-se em ouvir a pessoa, demonstre 
empatia. Portanto, a afirmativa está ERRADA! 
 
 
ITEM 7. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas 
expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e 
efetividade do serviço prestado. 
 
Perfeito, pessoal! Quando alguém procura atendimento em uma empresa ou 
órgão público deseja que suas queixas ou necessidades sejam atendidas. Se estas 
não forem resolvidas isto impactará sua avaliação da eficiência daquele serviço. 
Portanto, a afirmativa está CERTA! 
 
ITEM 8. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço 
público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a 
qualidade do atendimento esperado. 
 
Perfeito, pessoal! Quando o atendimento supera o nível adequado a percepção 
do cliente quanto à qualidade é de superação das expectativas. Portanto, a 
afirmativa está CERTA! 
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ITEM 9. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e 
exatidão é exemplo de confiabilidade. 
 
Exatamente, minha gente! Confiabilidade é entregar aquilo que o cliente ou 
cidadão esperam, conforme suas expectativas! Se o atendimento é realizado com 
exatidão, dentro dos padrões, então o requisito de confiabilidade está presente. 
Portanto, a afirmativa está CERTA! 
 
ITEM 10. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público 
prestado por uma organização estatal. 
Nada disso, pessoal! Vimos que a qualidade das instalações físicas é uma das 
cinco dimensões do bom atendimento! Portanto, a afirmativa está ERRADA! 
 
ITEM 11. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na 
qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao 
atendimento restringe-se à resolução de suas demandas. 
 
Nada disso, pessoal! Ruídos e temperatura fazem parte da dimensão Aspectos 
Físicos e impactam na qualidade do atendimento. Portanto, a afirmativa está 
ERRADA! 
 
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Bem, pessoal, fecho por aqui esta aula demonstrativa! Na aula 1 trarei mais 
questões sobre este tema!. 
Espero revê-los na aula 1! Até a próxima! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. Lista de Questões 
 
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) 
Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão 
nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas 
relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos 
clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios 
que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no 
atendimento ao público. 
 
ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo 
com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. 
 
ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela 
qualidade do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando 
o tempo que o servidor despendeu para tanto. 
 
ITEM 4. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-
se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos 
cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança. 
 
ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da 
educação, como também da urbanidade. 
 
 
 
ITEM 6. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) 
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O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento 
ao cidadão e a consulta ao sistema de dados. 
 
ITEM 7. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas 
expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e 
efetividade do serviço prestado. 
 
ITEM 8. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço 
público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a 
qualidade do atendimento esperado. 
 
ITEM 9. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e 
exatidão é exemplo de confiabilidade. 
 
ITEM 10. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao públicoprestado por uma organização estatal. 
 
ITEM 11. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) 
Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na 
qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao 
atendimento restringe-se à resolução de suas demandas. 
 
 
 
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3. Gabarito 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
CERTO CERTO ERRADO ERRADO CERTO ERRADO CERTO CERTO CERTO ERRADO 
11 
ERRADO