Questão Discursiva 1

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Universidade Luterana do Brasil - ULBRA 
Cursos de Administração – Modalidade EAD 
Disciplina: Sistemas de Informações Gerenciais - SIG 
 
 
A GESTÃO DO CONHECIMENTO NA XEROX 
 
Texto base para desenvolver a atividade questão DISCURSIVA 1 
Os técnicos da Xerox estão usando a Gestão do Conhecimento para compartilhar o modo pelo qual eles consertam 
equipamentos. Essa estratégia tem contribuído para a empresa economizar recursos de alguns milhões de dólares 
e a lição aprendida é a que o real compartilhamento de conhecimento tem que começar e terminar com as pessoas 
que tem o conhecimento, ou seja, com os funcionários da organização. 
O Centro de Pesquisa de Palo Alto da Xerox, no Vale do Silício, Califórnia, EUA, tem suas pesquisas custeadas em 
parte pela Xerox e parcialmente pelo governo. De lá saíram invenções como o primeiro mouse comercial e a 
impressão a laser, na atualidade uma tecnologia usada em larga escalada por milhares de empresas. A história desse 
caso relatado inicia-se com os pesquisadores em Inteligência Artificial1 da Xerox que desejavam saber se poderiam 
substituir a documentação em papel que os técnicos da empresa usavam em campo por um formulário ou forma 
eletrônica. Alguns pesquisadores achavam que o contato com os técnicos na hora do almoço poderia ajudar-lhes a 
testar suas teorias de inteligência artificial. Os pesquisadores descobriram que o que impedia os técnicos de fazer os 
consertos de equipamentos não era o fato de que a documentação era baseada em papel, mas sim o fato de que a 
documentação não continha todos os problemas potenciais dos equipamentos e que nem todos os problemas eram 
previsíveis ou continham a solução para um dado problema. A única maneira possível pela qual os técnicos poderiam 
lidar com os problemas era a possibilidade de já tê-los visto antes ou o fato de encontrar ou conhecer algum outro 
técnico da Xerox que tivesse tido problemas similares e tivesse compartilhado os resultados ou a solução adotada 
para o problema, ou seja, compartilhado o seu conhecimento. 
Uma vez que o bate-papo com os técnicos revelou a falha no compartilhamento de informações, os pesquisadores 
perceberam que a Inteligência Artificial não seria o caminho. A Xerox precisava na verdade de Gestão do 
Conhecimento. Portanto, não seria um programa de computador que consertaria as coisas, mas sim, o 
compartilhamento das melhores práticas ou das soluções encontradas pelos técnicos para solucionar os problemas 
relacionas aos concertos de equipamentos, como exemplo, de uma máquina de Xerox ou de uma impressora a laser. 
Alguns problemas enfrentados pelos técnicos eram intermitentes, entretanto, nunca eram documentados e se 
tornavam uma verdadeira dor de cabeça para encontrar uma solução. Quando o técnico não conseguia fazer o 
conserto e a insatisfação dos clientes era notória, a Xerox se via obrigada a substituir a máquina por uma nova ao 
custo de uns dez mil dólares, portanto um custo muito elevado. 
Os pesquisadores foram a campo observar os técnicos fazerem o seu trabalho rotineiro e descobriram que o 
compartilhamento de conhecimentos já estava, extra oficialmente, sendo praticado pelos técnicos na companhia. 
Quando o caso se tornava mais grave ou era tipicamente um caso intermitente, esses mesmos técnicos usavam os 
rádios da companhia e engajavam-se em reuniões informais, por onde compartilhavam os problemas e respectivas 
soluções. O que os pesquisadores observaram no dia-a-dia dos técnicos combinava com seus esforços de criar um 
sistema de informação, se consolidava a compreensão de que, o que os técnicos mais precisavam, era de ajuda para 
ter acesso às práticas, experiências e vivências, uns dos outros. 
Enquanto isso, um pesquisador francês se ocupava de comparar o modo de trabalho dos técnicos franceses e 
americanos. Esse pesquisador descobriu que as reais soluções dos técnicos franceses advinham de um segundo 
conjunto de documentos, que não os oficiais da Xerox, que eles carregavam com eles (cada técnico tinha o seu 
documento) e anotavam em detalhes o que haviam aprendido ou qual a solução adotada para um determinado 
problema. Ele passou então a colecionar/reunir as soluções adotadas pelos técnicos e a colocá-las em um banco de 
dados central (conceito capitulo 5 livro). A partir daí os pesquisadores começaram a construir o primeiro sistema de 
compartilhamento de conhecimentos baseados em laptops/notebooks (conceito capitulo 4 livro E ATIVIDADE 
PRÁTIA NO. 1). 
 
1 Inteligência Artificial (IA) é um ramo da ciência da computação que se propõe a desenvolver dispositivos que simulem a capacidade humana de raciocinar, 
perceber, tomar decisões e resolver problemas, ou seja, a capacidade de ser inteligente. São várias as aplicações na vida real da Inteligência Artificial: jogos, 
programas de computador, aplicativos de segurança para sistemas informacionais, robótica (robôs auxiliares), dispositivos para reconhecimentos de escrita a 
mão e reconhecimento de voz, programas de diagnósticos médicos e muito mais. 
No decorrer dos trabalhos, o sistema (conceito capitulo 6 livro) acabou por tomar a forma das pessoas que 
trabalhavam com ele, evoluindo a partir de sugestões de usuários reais, dos próprios técnicos. O problema foi que o 
serviço de clientes mundial não levou esse projeto a sério, pois não davam crédito ao conhecimento dos técnicos. 
Fora do domínio da gestão mundial da companhia, foram fornecidos laptops com o sistema para quarenta técnicos e 
estabeleceu-se uma comparação destes com técnicos de um grupo de controle que confiavam puramente em seu 
próprio conhecimento ao consertar as máquinas. Após dois meses, o grupo que tinha os laptops e os programas 
apresentou custos e tempos de serviços dez por cento menores que aqueles que não os possuíam ou que não 
utilizavam o sistema. Esses resultados forma suficientes para o convencimento da alta administração da Xerox 
liberar recursos para a construção de um novo sistema denominado EUREKA. A partir desse momento, 
pesquisadores e técnicos começaram a abordar questões sobre o compartilhamento de conhecimento, tais como: 
• Como determinar se a solução adota por um determinado técnico era boa? 
• Como os técnicos ganhariam o crédito pelas boas soluções encontradas? 
• Como eles saberiam que a solução adotada não desapareceria no buraco negro? 
Questões como essas são fundamentais para a manutenção de um sistema para a gestão do conhecimento e fez-se 
necessário discutir temas como validação e recompensas. Assim, instituiu-se o “Sistema de Validação”, onde 
especialistas de uma área em particular testavam as dicas/soluções antes de aceitá-las. As soluções inúteis eram 
descartadas, outras certificadas como válidas, ainda podiam ser editadas quando necessário. As dicas seriam 
validadas dentro de poucos dias e o nome da pessoa que submeteu a dica/solução apareceria junto da mesma como 
uma forma de recompensa e incentivo. 
Apesar de tudo, a alta administração da Xerox ainda não estava convencida de que tamanho compartilhamento do 
conhecimento seria de muita valia. A questão é que a gerência estava relutante em deixar a solução do conserto das 
máquinas para os técnicos de serviços e argumentava que os custos subiriam se o sistema EUREKA se espalhasse. 
Entretanto, no primeiro ano da existência do EUREKA na França, o sistema recebia pelo menos uma nova dica por 
dia, com mais de vinte por cento dos técnicos tendo submetido pelo menos uma dica e quase todos usando o 
sistema pelo menos duas vezes por semana. Os custos estavam caindo. Dada a resistência oferecida pela alta 
gerência, a tática utilizada foi a tática de guerrilha e logo o sistema se espalhou da França para o Canadá e para os 
Estados Unidos. No ano de 1996, o EUREKA tornou-se oficial no Canadá e encontrou algumas resistências entre os 
10.000 técnicos dosEstados Unidos. Os técnicos americanos estavam acostumados com a abordagem “top-down” 
ou seja, decisões de cima para baixo, e logo pensaram que por aí viria um outro programa que criaria mais trabalho. 
Com o anos, a ideia do EUREKA conquistou também os técnicos americanos e hoje o sistema conta com milhares de 
dicas de usuários e cada vez mais dicas são enviadas para o EUREKA. As estimativas demonstram que o EUREKA 
economizou para a Xerox pelos menos US$7 milhões (até o ano 2002, quando publicada estas informações) com 
custos de tempo e de reposição. São informações como essas que deixam a Gerência Sênior feliz. 
Por que os técnicos estão usando o EUREKA? Porque as informações vêm, na verdade, das pessoas que a usam. 
Outro aspecto interessante é a motivação, na medida em que os técnicos percebem a importância de se escrever e 
postar dicas para o sistema. 
Segundo eles, quanto mais usam o sistema EUREKA, mais vontade eles têm de colocar novas dicas, além do fato de 
que o nome de cada um deles aparece para milhares de pares por todo o mundo. Atualmente novas tarefas e 
desafios estão surgindo, mas a Xerox reconhece a importância de compartilhamento de conhecimentos entre seus 
pares. 
Fonte: adaptado de: http://www.darwinmag.com/read/020101/share.html 
 
Baseado no caso da Xerox (texto ACIMA), responda as questões abaixo. 
Conceitos relevantes sobre o caso encontram no livro da disciplina (capítulos 1, 2, 3 do livro da disciplina) e 
na ATIVIDADE PRÁTICA no. 1 (disponível na NetAula) que contribuem para o desenvolvimento dessa 
atividade. 
ATENÇÃO: respostas copiadas da internet, ou respostas idênticas entre colegas, quando identificadas, 
serão anuladas. 
 
Para a postagem das repostas, identifique cada questão com seu número correspondente, conforma 
abaixo. 
 
1) Quais são as oportunidades identificadas e os desafios enfrentados pela Xerox com a implantação 
da gestão do conhecimento? (peso 1,0) 
 
2) Quais as boas Práticas que podem ser identificadas no caso da Xerox e que poderiam ser adotadas 
por outras empresas? (peso 1,0) 
 
3) Qual é o papel da Tecnologia da informação na implantação da Gestão do conhecimento da Xerox e 
para qualquer outra empresa (peso 1,0)