Psicologia e Comportamento Organizacional Aula 3

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Psicologia e 
Comportamento 
Organizacional 
 
 
 
Aula 3 
 
 
 
 
 
Professor Fernando Eduardo Mesadri 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conversa inicial 
Seja bem-vindo(a) à terceira aula de Psicologia e Comportamento 
Organizacional. Nesta aula, vamos estudar os seguintes assuntos: 
 Autoconhecimento 
 Relações humanas e a ética empresarial 
 Comunicação 
 Técnicas de feedback 
 Inteligência emocional 
 
Introdução 
Nesta aula, estudaremos assuntos extremamente importantes para o 
entendimento do indivíduo na sua relação com as demais pessoas, as 
equipes, as gestões, os clientes, os concorrentes, enfim, toda a rede 
social que nos cerca. 
Para tanto, entenderemos o conceito de autoconhecimento e tudo 
envolvido neste grande processo que propicia a mudança, tão 
necessária para as pessoas gerirem a si e a sua própria carreira. 
O autoconhecimento é composto de uma série de elementos e, 
portanto, a nossa visão passa a ser ampliada, ora estaremos focando 
as emoções, ora as reações, depois as atitudes, as condutas e por fim 
os comportamentos e os sentimentos. 
Outro ponto que abordaremos serão as nossas relações humanas e a 
ética nas organizações. Vocês verão que o desenvolvimento da moral 
pessoal e da ética empresarial tem similaridade e a partir daí vai 
ficando mais claro o porquê da necessidade de ferramentas para 
condução de um processo de seleção profissional, de um 
 
 
levantamento do clima organizacional e também das pesquisas de 
satisfação. 
Ainda nessa aula entenderemos porque algumas pessoas não 
percebem bem, comunicam-se mal e decidem pior ainda. 
Veremos os pontos fundamentais da comunicação, seu fluxo, sua 
direção e suas barreiras e também para que ela serve. 
Depois veremos a serventia do feedback e as melhores técnicas para 
fazê-lo. 
Por último, observaremos onde todos esses assuntos convergem: 
nada mais, nada menos que na Inteligência emocional. 
Com isso tudo colocado, agora faremos o convite para vocês: vamos 
conhecer a aula Desenvolvimento de Pessoal e as Organizações! 
Bons Estudos!!! 
 
Problematização 
Quando aplicamos os conceitos de percepção ao autoconhecimento 
acabamos concluindo se fomos exercitados para percebermos o 
nosso mundo interior. E podemos responder até que ponto refletimos 
sobre nossas emoções, reações, atitudes, condutas e 
comportamentos. Então, vamos realizar um exercício para ampliar 
nossa percepção sobre nós mesmos. 
Reflita: 
Até que ponto faço o que gosto? E quando faço o que não gosto, 
como reajo? 
Após essa reflexão, olhe para dentro de si, como se estivesse se 
olhando no espelho, e responda: 
O que eu gosto e faço? O que eu gosto e não faço? 
 
 
 
 
O que eu não gosto e faço? O que eu não gosto e não faço? 
Com essas respostas, você terá um panorama do quanto tem 
pensado naquilo que está vivendo tanto pessoalmente quanto 
profissionalmente e isso ampliará seu limiar de percepção de si 
mesmo. 
Após este exercício reflexivo, acesse o material on-line e confira o que 
os professores Fernando Eduardo Mesadri e Neusa Vítola Pasetto têm 
a dizer! 
 
Autoconhecimento 
Você já deve ter ouvido o termo Autoconhecimento. Para você, o 
que significa? Como o autoconhecimento pode ajudar no seu 
desenvolvimento pessoal? 
Para começar nossas reflexões, vamos ler um artigo sobre isso! 
AUTOCONHECIMENTO – O CAMINHO PARA O 
ENTENDIMENTO 
Por Neusa Salete Vítola Pasetto 
Quando o pequeno SER, pequeno em tamanho é claro, chega ao 
mundo, é recebido por aqueles que já lhe tem como parte integrante. 
Parte integrante do que? Por que? E como? Estas são as primeiras 
indagações que deveríamos fazer para iniciarmos nosso caminho em 
busca do autoconhecimento. “ Sou parte do que? Por que estou aqui? 
E como estou aqui? ” 
Assim começa a história de um cidadão. Ao ingressar na vida, ainda 
no útero materno, a criança já faz parte do mundo e da célula menor 
da sociedade que é a família. Ela recebe o alimento que a nutre 
durante os nove meses e junto com este alimento recebe também o 
desejo, os anseios, os temores, a satisfação, a insatisfação, o 
complemento e a divisão. 
O que estamos dizendo é que mesmo antes de nascermos já fazemos 
parte de uma história familiar e já temos o nosso espaço nesta 
sociedade chamada família. Contudo, não podemos esquecer de 
forma nenhuma, que antes de sermos um ser social, somos um ser 
individual carente e que necessita de atenção a esta sua 
 
 
individualidade, pois é através dela que poderemos nos tornar um ser 
social mais (+) ou menos (-) feliz. 
O ser é complexo e é esta complexidade que o torna tão encantador e 
diferente dos demais seres vivos da natureza. 
Afinal, somos seres únicos. Jamais a experiência vivida por um, pode 
ser vivida pelo outro com a mesma intensidade e vibração. 
Para nos conhecermos não adianta vermos a nossa herança 
biológica, psicológica e social separadamente. É inegável, e o genoma 
está aí para comprovar que geneticamente somos extremamente 
parecidos, então concluímos que somos únicos pela dinâmica das três 
partes de nosso ser. 
O trabalho do autoconhecimento é também único. Só depende de 
cada um. É também uma caminhada e para iniciá-la só depende da 
pessoa. 
Quando voltamos a atenção para nosso Eu, passamos a conhecer ou 
a reconhecer os nossos valores, nossas virtudes, nossas fortalezas, 
nossas fragilidades, nossa autoestima. 
Ah! Nossa autoestima. 
Fica então a reflexão: A caminhada é longa, porém quando 
encontrarmos no caminho o Eu, já estaremos a apenas alguns passos 
do Nós. 
Após a leitura deste texto, vamos aprender algumas definições de 
autoconhecimento? 
“Em filosofia, autoconhecimento ou conhecimento de si é ou um 
objeto de investigação epistemológica ou é a finalidade de uma busca 
de natureza ética. Quando visto como objeto da investigação 
epistemológica, o que se busca é a explicação de como e o que é 
conhecido. Quando visto como projeto ético, o que se busca é a 
realização de algo que leve o sujeito a ser mestre de si mesmo e, 
consequentemente, um ser humano melhor. O autoconhecimento 
algumas vezes é obtido através da meditação, que é uma prática 
oriunda da ioga, e da psicoterapia. ” 
“A definição de autoconhecimento no dicionário de 
Português é conhecimento de si próprio, das suas características, 
qualidades, imperfeições, sentimentos etc; que caracterizam o 
indivíduo por si próprio. ” 
 
 
 
 
Para Stadler, Schmidt e Rodermel (2011 p. 19), o autoconhecimento é 
importante para identificarmos nossas capacidades, limitações, 
características físicas, pessoais e emocionais e dessa forma, termos 
mais clareza quanto à nossa autoimagem, pois cada indivíduo tem 
uma imagem de si próprio que nem sempre corresponde à realidade. 
Vamos na sequência entender um pouco sobre autoimagem, mas 
antes vamos aos componentes do autoconhecimento. Não 
poderemos entender o conceito de autoconhecimento sem a 
percepção, o insight, a memória, a aceitação, à vontade, entre outros 
fatores. 
Passaremos pela definição desses conceitos: 
Percepção 
A percepção supõe numerosas atividades cognitivas. Na fase primária 
do processo perceptivo a pessoa decide para o que irá atentar. 
(Davidoff, p. 213). 
A percepção é uma operação ativa e complicada e também o 
processo pelo qual o indivíduo organiza e interpreta suas impressões 
sensoriais a fim de dar sentido ao seu ambiente. 
Não podemos esquecer que a percepção é determinada pela 
interação entre fatores fisiológicos e psicológicos e, portanto, se refere 
ao modo como interpretamos as mensagens de nossos órgãos dos 
sentidos para dar uma ordem ou significado aonosso meio ambiente. 
Memória 
O termo memória tem sua origem etimológica no latim e significa a 
faculdade de reter e /ou readquirir ideias, imagens, expressões e 
conhecimentos adquiridos anteriormente reportando-se às lembranças 
e reminiscências. 
Para Davidoff (p. 293) (...) perceber, estar consciente, aprender, falar e 
resolver problemas, tudo isso requer aptidão para armazenar 
 
 
informação. A percepção e a consciência muitas vezes dependem de 
comparações entre o presente e o passado. A aprendizagem exige a 
retenção de hábitos ou de novas informações. De fato, quase tudo o 
que se faz depende da memória. 
A memória é ponto chave para o autoconhecimento, pois é através 
dos dados retidos na memória que o sujeito poderá comparar e 
analisar os sentimentos, emoções, comportamentos e atitudes do 
passado com as do presente. 
Insight 
Insight é um substantivo com origem no idioma inglês e que significa 
compreensão súbita de alguma coisa ou determinada situação. 
O insight também está relacionado com a capacidade de 
discernimento, pode ser descrito como uma espécie de epifania. A 
epifania significa um súbito entendimento ou compreensão de algo. 
Um insight é um acontecimento cognitivo que pode ser associado a 
vários fenômenos podendo ser sinônimo de compreensão, 
conhecimento, intuição. Algumas pessoas afirmam que um insight é a 
perspicácia ou a capacidade de apreender alguma coisa e acontece 
quando uma solução surge de forma repentina. 
O insight é mais uma capacidade fundamental para o 
autoconhecimento, pois somente poderemos nos autoconhecer se 
pudermos compreender subitamente um comportamento em 
determinada situação. 
Aceitação 
A aceitação também é um processo, e para aquele que está nele, é 
um momento bastante difícil, por que as emoções e os sentimentos se 
misturam e o indivíduo acaba esbarrando com o seu próprio modo de 
ser. 
 
 
 
 
É neste momento que o indivíduo se julga, percebe-se, rotula-se por 
meio de uma visão única e particular. De um modo mais amplo, o 
julgamento pode surgir sem muitas ações concretas, a maioria parte 
do imaginário, de ideias criadas a partir de um mínimo contexto. 
É neste processo que as falhas do indivíduo são reconhecidas e neste 
momento que a frustração e o sofrimento podem surgir, mas, se 
ocorre à auto aceitação de falhas ou de comportamentos, mas 
também o seu reconhecimento. Aqui começa o desenvolvimento que o 
tornará uma pessoa melhor. 
Vontade 
Sem esse motor de arranque chamado vontade, o autoconhecimento 
não tem chance de acontecer. 
 “s.f. Determinação; sentimento que leva uma pessoa a fazer alguma 
coisa, a buscar seus objetivos ou desejos. Capacidade individual de 
escolher ou desejar aquilo que bem entende; faculdade de fazer ou 
não fazer determinadas ações. ” http://www.dicio.com.br/vontade/ 
Para uma pessoa realizar o autoconhecimento, se faz necessário que 
exista “o querer se conhecer”. E, convenhamos, para manter esse 
comportamento, precisamos ter determinação. 
Vamos voltar à autoimagem e para isso recordemos o que nos diz 
Stadler, Schmidt e Rodermel: 
”O autoconhecimento é importante para identificarmos nossas 
capacidades, limitações, características físicas, pessoais e emocionais 
e, dessa forma, termos mais clareza quanto à nossa autoimagem, pois 
cada indivíduo tem uma imagem de si próprio que nem sempre 
corresponde à realidade. ” (2011 p. 19). 
Os autores falam que essa autoimagem pode ser real ou distorcida. A 
imagem distorcida pode ser elevada ou rebaixada. 
 
 
Qual você acha que é a melhor distorção? A elevada? A 
rebaixada? 
A resposta é: nenhuma das duas! Ambas trarão consequências para 
os relacionamentos interpessoais dos indivíduos. Falaremos sobre 
esse assunto no próximo tema, pois, trabalharemos as relações 
humanas e o quanto a baixa ou autoestima interfere na qualidade de 
nossos relacionamentos. 
E como está sua autoimagem? Para refletir sobre isso, assista ao 
pequeno trecho do filme Mulan, que trata exatamente desse conflito 
tão atual quanto na época em que se passa a história. 
https://www.youtube.com/watch?v=3ry9hgN9GYQ 
Agora leia o artigo “Gestão de carreira: uma questão de 
autoconhecimento”, de Janete Lúcia Pagani Peres, disponível a 
seguir: 
http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_2621.pdf 
Assista também ao vídeo de “Gestão de Pessoas: dicas sobre o 
autoconhecimento” e faça uma análise dos principais pontos trazidos 
pelo palestrante e como isso impacta na carreira de um profissional: 
https://www.youtube.com/watch?v=MLhOc3C7C7U 
Para finalizar este tema e refletir mais sobre o autoconhecimento, 
assista ao vídeo dos professores acessando o material on-line! 
 
Relações humanas e a ética empresarial 
“João amava Teresa que amava Raimundo que amava Maria que 
amava Joaquim que amava Lili que não amava ninguém. 
João foi para os Estados Unidos, Tereza para o convento, Raimundo 
morreu de desastre, Maria ficou para tia, Joaquim suicidou-se e Lili 
casou com J. Pinto Fernandes que não tinha entrado na história”. 
 
 
 
 
Carlos Drummond de Andrade 
Este poema de Carlos Drummond Andrade pode suscitar várias 
questões sobre as relações interpessoais, não é mesmo? 
O que significa relações humanas e como elas se estabelecem no 
convívio entre as pessoas? 
Conjunto de interações que se estabelecem entre os indivíduos nos 
mais diversos contextos sociais, sejam na família, nos grupos sociais, 
religiosos ou no do trabalho. As interações têm como base os 
vínculos, e na maioria das vezes hierárquicos que entre as pessoas e 
se efetiva por meio da comunicação. 
Este conjunto de interações permite que as pessoas convivam de 
forma cordial e existem amistosa, baseando-se por algumas regras 
que foram aceitas por todos os integrantes da sociedade os quais 
reconhecem os direitos individuais. 
Para entendermos a assimilação dessas regras, que é a base para 
uma relação humana harmoniosa, buscaremos os estudos realizados 
por Jean Piaget (1994, p. 33-35), que a partir de suas pesquisas com 
crianças, conseguiu mapear quatro etapas que fazem parte da 
formação moral dos indivíduos. 
Antes de partirmos para essas etapas, precisamos entender o que é 
moral. 
Moral é proveniente do latim mores, costumes. É o conjunto de 
regras a respeito do comportamento, legal ou ilegal, 
estabelecidas e aceitas numa época em determinada comunidade 
humana. 
Vamos conhecer as etapas que fazem parte da formação moral dos 
indivíduos. As etapas aqui apresentadas foram baseadas no livro de 
Alencastro intitulado Ética empresarial na Prática. 
 
 
1ª etapa: Anomia: é a fase em que o ser humano, ainda criança, não 
tem regra alguma. O comportamento é puramente instintivo. É regido 
pelo princípio do prazer e foge da dor e não consegue correlacionar as 
suas atitudes às normas morais. 
Vamos imaginar um adulto que se encontra nessa fase, as suas 
relações humanas seriam bastante conflituosas, uma vez que essa 
pessoa age puramente pelo seu prazer pessoal, sem se preocupar ou 
respeitar as necessidades do outro. Não apresenta responsabilidade 
por manter os vínculos em nenhuma das esferas sociais. 
2ª etapa: Heteronomia: a regra é estabelecida pelo outro, ou seja, 
está fora da criança. Nesta fase, a criança obedece às ordens para 
receber recompensa ou castigo. 
Também vamos imaginar um adulto que se encontra nesta etapa do 
desenvolvimento moral. As suas relações humanas serão mantidas e 
às regras observadas, apenas pelo medo de ser castigado ou punido 
pelos outros. Mas, não parece que sua preocupação é legítima, uma 
vez que segundo Piaget, o conceito aindanão foi interiorizado. 
3ª etapa: Sociometria: aqui a regra é interiorizada pelo convívio 
social. A criança vai interiorizando as noções de responsabilidade, 
obrigação, respeito e justiça. Começa a agir dentro da regra para 
receber a aceitação e a aprovação do grupo e passa a não fazer para 
os outros aquilo que não gostaria que fizesse a ela. Os adultos que se 
encontram nesta etapa, procurarão manter o respeito ao outro nas 
suas relações humanas, principalmente com o objetivo de receber a 
aprovação dos demais. 
4ª etapa: Autonomia: nesta etapa as normas e regras morais já estão 
interiorizadas. É a etapa mais madura do comportamento moral e, 
portanto, a conduta é orientada pelos princípios internos já 
assimilados. 
Após compreendermos o desenvolvimento da aptidão moral, uma vez 
que são essas etapas, quando bem trabalhadas, durante o 
 
 
 
 
crescimento do ser social, que contribuirão para um satisfatório 
relacionamento humano. 
E assim, a partir de então teremos que entender também as fases de 
amadurecimento pelas quais passam as organizações, já que nosso 
foco de estudo é neste ambiente. 
Essas classificações foram apresentadas por Alencastro (2010 p.66 a 
69). Confira na lista a seguir: 
Corporação amoral: esses tipos de organizações violam as normas e 
valores sociais, pois perseguem o sucesso a qualquer custo e vê os 
empregados como meras unidades econômicas de produção. 
Corporação legalista: são aquelas organizações apegadas à lei. 
Buscam adotar algumas posturas éticas, apenas para evitar 
problemas legais. 
Corporação receptiva: essas organizações começam a entender que 
as decisões éticas podem ser do interesse da empresa em longo 
prazo. Em suma, mostram-se responsáveis porque isso lhes é 
conveniente. Essas companhias possuem códigos de conduta que 
começam a se parecer com código de ética. 
Corporação ética que aflora: reconhece a existência de um contrato 
social entre os negócios e a sociedade, procurando generalizar essa 
atitude ao longo da organização. 
A corporação ética: é aquele tipo de organização que equilibra lucros 
e ética, de tal forma que os empregados se afastam de quaisquer 
situações e ações não éticas. Investem em programas de educação e 
de mentores para orientar os seus empregados sobre moral, ética e 
responsabilidade social. 
Na visão de Milkovich e Boudreau (2000), a forma como uma 
organização encara seus funcionários influencia no tratamento 
recebido por estes. A preocupação da organização para com o bem-
estar e satisfação dos colaboradores pode se efetivar por meio da 
implantação de programas de relacionamento ligados a fatores como: 
Comunicação 
Cooperação 
Envolvimento dos empregados 
Proteção física 
Estresse dos indivíduos 
Assistência 
Disciplina 
Conflitos 
É sabido por todos que fazem parte de uma empresa que a 
implantação de programas como esses favorecerão a manutenção de 
um bom clima organizacional. 
Leia o artigo “Administração dos fatores que influenciam as relações 
humanas no ambiente de trabalho nos setores público e privado: um 
estudo de caso comparando as organizações Jodibe, em Serra 
Talhada-PE, e DETRAN-PE, em Triunfo-PE”, disponível a seguir: 
http://www.convibra.com.br/upload/paper/2012/34/2012_34_3865.pdf 
Para saber o que os professorem têm a dizer sobre este assunto, 
acesse o material on-line! 
Comunicação 
“ A comunicação é para as relações o que a respiração é para a vida”. 
Virginia Satir 
Vamos começar este tema com algumas considerações sobre a 
comunicação: 
O indivíduo que faz uso da comunicação de forma apropriada, nos 
dias de hoje, acaba tendo mais chances no ambiente de trabalho e 
tem maior probabilidade de obter sucesso profissional. (Machado, pg 
35) 
A comunicação permeia os acontecimentos no ambiente 
organizacional; sem ela, as relações não acontecem. Em 
contraposição, o processo de comunicação pode ser um elemento que 
torna mais difíceis não só as relações, mas também os resultados 
obtidos com a equipe. (Rodemel, Scmidt e Stadler, pg 26) 
Quando nos comunicamos e somos entendidos, mostramos ao outro 
quem somos, processo que contribui para mostrarmos nosso lado 
mais autêntico. (Rodemel, Scmidt e Stadler, pg 26) 
Na teoria das inteligências múltiplas de Howard Gardner, a inteligência 
linguística deve ser compreendida como a capacidade de se 
comunicar de forma adequada, tanto oralmente como por meio da 
forma escrita, bem como saber utilizar e interpretar a comunicação 
não-verbal como propriedade. (Howard Gardner, 1995, pg 257) 
Lembre-se! 
A clareza e a objetividade são aspectos importantes de um bom 
comunicador. 
Origem da palavra: a comunicação se origina do latim comunicare e 
nos remete ao significado de que aquilo que foi dito ou escrito foi 
compreendido por todos os envolvidos na interação. 
Conclusão: por meio dessas considerações iniciais, podemos perceber 
a importância da comunicação tanto para o desenvolvimento pessoal 
quanto profissional dos indivíduos. 
Mas comunicação é apenas isso? Não! 
 A comunicação é o processo de tornar comum as ideias,
pensamentos e ações. 
 É o intercâmbio compreensivo de significações através de
símbolos, cuja finalidade é informar. 
 Troca de informações, ideias e sentimentos, através de palavras,
escritas ou orais, ou de sinais. 
 Processo de passar informações e compreensão de uma pessoa
para outra. 
É por meio da comunicação que um superior define os objetivos da 
organização, diz ao subordinado o que espera dele, que recursos se 
encontram à sua disposição, como ele está progredindo e quais suas 
falhas. 
Por exemplo, analise a situação ilustrada a seguir: 
“ Eu não disse que não disse isso. Eu disse que não disse que disse 
isso. Quero deixar isso bem claro”. 
G. Romney
Para evitarmos situações assim, precisamos entender o processo de 
comunicação! Começaremos pelos elementos que o compõem. 
Mensagem: É o conteúdo do que o transmissor envia e o receptor 
capta. Precisa ser significativa para ambos. É o objeto da 
comunicação e sua finalidade. 
 
 
 
 
Decodificação: É a interpretação da mensagem conforme o modelo 
mental do receptor. 
Emissor: É o primeiro elemento do processo da comunicação; é dele 
que parte a segurança. 
Receptor: É o segundo elemento do processo da comunicação; é ele 
que capta a mensagem emitida pelo transmissor. Ele é o alvo 
essencial da fonte ou emissor. 
Meio / canal: É o caminho pelo qual a mensagem é enviada do 
transmissor ao receptor. É escolhido de acordo com o conteúdo da 
mensagem. 
Círculo de feedback: É o elo final do processo de comunicação; o 
feedback devolve a mensagem ao sistema para verificar a sua 
compreensão. 
É fundamental também sabermos sobre a comunicação que existem 
alguns ruídos que são as barreiras que distorcem a mensagem. 
Os canais de comunicação podem ser: 
Formais: quando são estabelecidos pela organização e transmitem 
informações que se referem às atividades da empresa. 
Informais: formas pessoais e sociais de comunicar (fofocas, “rádio 
peão”). 
1. Filtragem 
 É a manipulação da informação pelo emissor para que a 
mensagem seja recebida “de forma mais suave”. 
 Dizer ao outro exatamente aquilo que o outro quer ouvir. 
 Quanto mais níveis hierárquicos maior será a filtragem. 
 É comum acontecer sempre quando a comunicação é entre 
pessoas de status diferentes. 
 Medo de dar más notícias.
 Desejo de sempre agradar o outro.
2. Percepção seletiva
 O receptor do processo de comunicação VÊ e ESCUTA
SELETIVAMENTE: com base em suas próprias necessidades, 
motivações, experiências, históricoe características pessoais. 
 Os receptores também selecionam e decodificam as mensagens
conforme seus interesses. 
 Generalizações.
3. Emoções
 A maneira como o receptor se sente no momento em que dá ou
recebe a mensagem influencia na sua interpretação. 
 Euforia, ansiedade, medo, raiva, tristeza, depressão.
4. Linguagem
 As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.
 Variam conforme a idade, educação, cultura.
 Linguagem, termos e jargões conforme a área e setor da
empresa. 
5. Medo da comunicação
 5 a 20% da população sentem medo ou ansiedade ao se
comunicar. 
 Faz com que as pessoas evitem falar em público, falar ao
telefone ou falar pessoalmente. 
 Evitam se expor e optam por meios “impessoais” de
comunicação (e-mail). 
 
 
 
 
 Tendem a distorcer as demandas da comunicação oral em seu 
trabalho. 
 Impedem a razão e a objetividade. 
Ainda temos mais um aspecto importante da comunicação e para 
tanto formulamos a seguinte pergunta: 
Quais são as funções da comunicação? 
A comunicação exerce quatro funções básicas, a saber: 
Controlar o comportamento das pessoas: a comunicação exerce 
um controle sobre as pessoas, quando ela se dá por alguém que 
ocupa um cargo superior dentro da estrutura hierárquica da empresa, 
uma política ou um procedimento contendo orientações formais ou 
informais que deverão ser seguidas, determinam o que se espera do 
comportamento de um empregado na organização. 
Facilitar a motivação: a comunicação facilita a motivação, quando 
esclarece ao funcionário de uma determinada organização, sobre o 
seu desempenho, ou seja, o que é esperado dele, como que está 
realizando suas tarefas e como poderá melhorar o seu desempenho. 
E é neste contexto que se estabelece o “feedback”, o qual trata-se de 
um processo de retroalimentação de informações, traduzindo-se em 
uma poderosa ferramenta na gestão de pessoas a qual tem por base 
uma conversação técnica que se estabelece entre o superior e o 
subordinado. 
Ser um meio de expressão emocional: o ambiente de trabalho é 
considerado uma fonte primária de interação social, as pessoas 
dialogam, trocam ideias e percepções, se relacionam, discutem os 
mais diversos assuntos e desta forma expressam seus sentimentos, 
frustrações e realizações e isso se dá por meio da comunicação. 
Informar: a ação de informar constitui-se em uma função das mais 
importantes da comunicação, pois transmitem dados, procedimentos, 
normas e formas de agir como um todo. São as informações que dão 
suporte e garantia à tomada de decisão, especialmente nos níveis de 
direção. 
Por que estudar Comunicação nas empresas? 
Falhas na comunicação podem acarretar consequências desastrosas, 
sendo grandes fontes de conflitos. 
Comunicação é essencial para o sucesso de qualquer organização. 
Nenhum grupo existe sem comunicação. 
A comunicação possibilita a transmissão de informações e ideias. 
Leia as páginas 65, 66, 67, 68, 69 e 70 do capítulo dois do livro de 
LOTZ, Erika, GRAMMS, Lorena Carmen. Gestão de Talentos. 
Curitiba: Intersaberes, 2012, que se encontra na biblioteca virtual, e 
faça um resumo dos principais pontos. 
Acessando o material on-line, assista ao vídeo dos professores 
sobre a comunicação! 
Técnicas de Feedback 
Você sabe o que é feedback? 
Antes de nos aprofundarmos nos conceitos e aplicações do feedback, 
precisamos falar um pouco sobre habilidades sociais. 
Afinal, o feedback é o resultado da aplicação de uma habilidade 
social! 
Habilidade Social é um conjunto de comportamentos praticados por 
um indivíduo que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opiniões ou 
direitos de um modo adequado, considerando os direitos da pessoa 
com que se relaciona e resolvendo de modo imediato os problemas 
que possam surgir, minimizando a probabilidade de futuros problemas 
mais sérios”. (Del Prette & Del Prette, 2001). 
Mas como desenvolvemos as habilidades sociais? 
Habilidades sociais são aprendidas a partir de modelos apropriados, 
contato social variado e frequente, encorajamento, aprovação e 
reforço social. Também podem ser aprendidas em situações de 
grupo. 
Ao se deparar com diferentes demandas sociais, é preciso decodificá-
las para agir da melhor forma. Por isso é fundamental: 
 Ter o controle da emoção em situações complexas.
 Ter o controle da impulsividade.
 Fazer a análise da relação entre os desempenhos (próprio e de
outros) e suas consequências. 
Com estes pontos abordados sobre a habilidade social, já podemos 
definir feedback. 
Feedback é a comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de 
fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando 
outras pessoas. Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a 
melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos”. (Fela 
Moscovici) 
Retroalimentação é o retorno de informações à fonte emissora, com 
objetivo de promover ampliações e /ou modificações no 
comportamento. O feedback consiste em dar e receber informações 
para conhecer como o nosso comportamento está afetando os outros 
e como o comportamento dos outros está nos afetando. 
Processo eficiente de feedback: 
Vantagens 
Vantagens do feedback quando dado de forma adequada: 
 Evita ressentimentos e reações defensivas.
 Favorece o autoconhecimento.
 Favorece o estabelecimento e a manutenção de desempenhos
valorizados. 
Não é fácil receber feedback! 
 A pessoa que recebe pode ter excesso de defensividade.
 Quem dá o feedback pode ter incompreendido às necessidades
do outro. 
 Pode ter havido falha na observação ou descrição do
comportamento. 
 Quem dá o feedback pode usá-lo como uma forma de exercer
poder. 
Ao dar o feedback 
 Não exagere, seja preciso. As expressões “sempre” ou “nunca”
são extremas. 
 Fale em seu próprio nome, não sirva de canal de crítica dos
outros. Incentive os outros a falarem por si. 
 Fala primeiramente sobre você, não sobre a outra pessoa.
 
 
 
 
 Forneça feedback através de uma declaração e não de uma 
pergunta. A pergunta é autoritária e manipuladora. 
 Assegure que quer ajudar (e não se mostrar superior). 
 Vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões 
periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de 
minimizá-las. 
 Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 
 Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com 
excesso de informações ou críticas). 
Aprenda a receber feedback 
 Mantenha a calma 
 Ouça cuidadosamente 
 Faça perguntas 
 Reconheça o feedback 
 Reconheça os pontos válidos 
 Organize com calma o que ouviu 
 Reflita sobre a sessão, para que tanto você como o receptor 
estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o 
que foi decidido. 
Possíveis reações adversas no sujeito após ou durante o processo de 
feedback: 
Difamação 
Agressão 
Colapso Emocional 
Reações Psicossomáticas 
Pedir desculpas demais 
Vingança 
Lembre-se que para dar o feedback precisamos estar preparados e 
para isso temos que dominar a técnica de fazê-lo e também ter clareza 
das responsabilidades de quem o faz. 
As principais responsabilidades são: 
Determinar quando e onde o feedback deve ser dado. 
Explicar como dar o feedback para que o receptor queira ouvi-lo. 
Descrever a melhor maneira de receber feedback. 
No momento de marcar com a pessoa que receberá o feedback, 
atente para as seguintes questões: 
Pergunte se a pessoa tem tempo para uma reunião. 
Não presuma que o funcionário está disponível. 
Escolha cuidadosamente o lugar para a reunião. 
Faça bom uso do tempo que vocêstêm juntos. 
Concentre-se no objetivo da reunião. 
Agora que você já conhece os conceitos básicos do processo de 
feedback, aproveite para aprofundar o seu estudo lendo o artigo 
“Feedback – A importância desta técnica na rotina empresarial”, de 
Renan Henrique Turci, disponível a seguir: 
www.firb.br/editora/index.php/interatividade/article/view/47/63
Acompanhe o parecer dos professores sobre este tema acessando o 
material on-line! 
Inteligência emocional 
Para que entendamos a inteligência emocional, se faz necessário 
compreendermos inicialmente o conceito de inteligência, para depois 
voltarmos ao conceito de emoção já visto na aula 1. 
Na conceituação tradicional, a inteligência (Gardner, 1995 p. 21) “é 
definida operacionalmente como a capacidade de responder a itens 
em testes de inteligência”, mas Gardner (et al, 2003) afirma que para 
alguns críticos, a compreensão da inteligência não se limita apenas na 
capacidade individual. 
A inteligência está dentro de contextos específicos e outros ainda 
afirmam que não está localizada unicamente na cabeça das pessoas. 
É necessário visualizar o indivíduo como um todo, sem restringir sua 
capacidade a tecnologia e pessoas. 
A definição da inteligência é complexa, mas o reconhecimento de uma 
atitude inteligente é simples! 
Navegue pelos itens a seguir e conheça as inteligências múltiplas! 
Segundo Gardner (et al, 2003, p. 43) a inteligência em culturas 
tradicionais está associada a “usar bem a própria mente”, estando 
ligada à capacidade de lidar com outras pessoas. No ocidente, sua 
definição está baseada na habilidade de resolver problemas abstratos. 
Gardner (1995 p. 15) menciona a existência de sete inteligências que 
podem ser observadas de forma mais acentuada em determinados 
indivíduos e não agem individualmente na fase adulta, mas sim como 
um conjunto. 
Inteligência linguística: é a capacidade para a fala, dom da 
linguagem, encontrada em poetas, jornalistas, etc. 
Inteligência lógico-matemática: capacidade de usar e avaliar 
relações abstratas: engenheiros, matemáticos. 
Inteligência espacial: capacidade de formar um modelo mental de 
um mundo espacial e de ser capaz de manobrar e operar utilizando 
esse modelo: geógrafos, navegadores. 
Inteligência musical: capacidade de criar, comunicar e compreender 
significados compostos por sons: músicos, maestros. 
Inteligência corporal-cenestésica: capacidade de usar o corpo para 
a solução de problemas e ou desenvolvimento de produtos: atletas, 
artistas. 
Inteligência interpessoal: capacidade de entender os sentimentos e 
as atitudes de outras pessoas: vendedores, políticos. 
Inteligência intrapessoal: capacidade de olhar-se para si mesmo, 
conhecer suas emoções e sentimentos usando-os de maneira de 
entender e orientar o próprio comportamento. 
Vamos falar agora sobre o conceito de emoção: 
Reação moral, psíquica ou física, geralmente causada por uma 
confusão de sentimentos, que se tem diante de algum fato, situação, 
notícia, fazendo com que o corpo se comporte tendo em conta essa 
reação, através de alterações respiratórias, circulatórias; comoção. 
(www.dicio.com.br) 
As emoções são entendidas, no senso comum, como uma classe 
especial de sentimentos, importantes no relacionamento com outras 
pessoas e na compreensão e adaptação ao ambiente. 
Mas poderemos ver mais amiúde que emoção é a reposta instintiva 
que temos quando passamos pelas diversas situações de vida. 
Sem as emoções, as pessoas não perceberiam significado nos 
acontecimentos e nem se movimentariam! 
Goleman afirma: 
“Eu entendo que emoção se refere a um sentimento e seus 
pensamentos distintos, estados psicológicos e biológicos, e a 
uma gama de tendências para agir”. 
Goleman (1995) ainda comenta que há centenas de tipos de 
emoções, como ira, tristeza, medo, prazer, amor e outras. 
A teoria psicoevolucionista (Plutchik, 2003; Plutchik & Conte, 1997) 
define oito emoções primárias: alegria, aceitação, medo, surpresa, 
tristeza, aversão, raiva e expectativa. Aqui não iremos trabalha-las a 
fundo, porém recomendamos que você atente para a leitura 
obrigatória que será indicada mais adiante nesta aula! 
Agora vamos falar um pouco sobre Inteligência Emocional! 
É sabido que a Inteligência Emocional é um construto que diz respeito 
à maneira como a pessoa percebe, compreende e utiliza as emoções. 
Salovey e Mayer a definiram como: 
"...a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao 
pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em 
si próprio e nos outros." (Salovey & Mayer, 2000). 
Para os autores, a inteligência emocional tem 4 grandes domínios: 
Percepção das emoções 
Inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por 
estímulos, como a voz ou a expressão facial, por exemplo. A pessoa 
que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado 
emocional de outra. 
Uso das emoções 
Surpresa Nojo Vergonha 
Implica na capacidade de empregar as informações emocionais para 
facilitar o pensamento e o raciocínio. 
Entendimento das emoções 
É a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes. 
Controle e transformação das emoções 
Constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência 
emocional que é a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. 
Leia o capítulo um do livro de LOTZ, Erika, GRAMMS, Lorena 
Carmen. Gestão de Talentos. Curitiba: Intersaberes, 2012, que se 
encontra disponível na biblioteca virtual. 
Leia o artigo “Inteligência Emocional - Roda das Emoções de Plutchik”, 
disponível a seguir. 
http://rodadadenegociosrio.blogspot.com.br/2014/05/inteligencia-
emociona-roda-das-emocoes.html 
Para finalizar este tema, assista ao vídeo dos professores acessando 
o material on-line!
Na prática 
Confira a seguir o trailer do filme "Melhor é Impossível": 
https://www.youtube.com/watch?v=IPehrG9caBw 
Após assistir ao filme completo, realize as atividades: 
 Levante os perfis comportamentais e emocionais, dos seguintes
personagens: Simon, Melvin, Carol e Frank. 
 
 
 
 
 Avalie os ganhos de cada personagem na utilização dos seus 
perfis emocionais, como também as perdas pela utilização desses 
comportamentos, sentimentos e emoções. 
 Faça uma correlação dos perfis encontrados no filme com 
aqueles encontrados nas organizações. 
 Apresente quais estratégias utilizariam para modificar ou manter 
esses perfis nestas instituições. 
Acesse o material on-line e confira o feedback da atividade prática! 
 
Síntese 
Chegamos ao final desta terceira aula. 
Nesta aula, estudamos o conceito de autoconhecimento e verificamos 
que para ocorrer uma mudança no sujeito ele precisa começar pelo 
entendimento de suas emoções, reações, atitudes a fim de gerir a si 
mesmo e a sua própria carreira. Vimos à importância das relações 
humanas e da ética aplicada às organizações. Foram abordados os 
pontos fundamentais da comunicação, o seu fluxo, sua direção e suas 
barreiras. Na sequência aprofundamos o processo de feedback e as 
melhores técnicas para fazê-lo. Por fim, compreendemos que todos 
esses elementos estudados, acabam fazendo parte do tema 
Inteligência Emocional, tema bastante discutido na atualidade tanto 
pela Administração como pela Psicologia. 
Acesse o material on-line para conferir as considerações finais dos 
professores! 
Até a próxima aula! 
 
Referências 
 
 
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Curitiba: IBPEX, 2010. 
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GARDNER, Howard. Inteligências Múltiplas: a teoria na prática. 
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WEIL, Pierre. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação 
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