4. Lacunas da Qualidade de Serviços

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GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. Noel Torres Júnior
 Lacuna 1 – a Lacuna da Compreensão do Cliente
 não saber o que o cliente espera
 Lacuna 2 – a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço
 não ter os projetos e padrões de serviço esperados pelo cliente
 Lacuna 3 – a Lacuna do Desempenho do Serviço
 não entregar os padrões de desempenho do serviço
 Lacuna 4 – a Lacuna da Comunicação
 discrepância entre o serviço prometido e o serviço executado
Modelo de lacunas da qualidade de serviços
A lacuna do cliente
Principais fatores para a lacuna do cliente
 Lacuna da empresa 1: Não saber o que o cliente espera 
 Lacuna da empresa 2: Não selecionar os projetos e os padrões de 
serviço corretos 
 Lacuna da empresa 3: Não executar o serviço dentro dos padrões 
 Lacuna da empresa 4: Não corresponder o desempenho às promessas 
Expectativas 
do cliente
Percepções
do cliente
Lacuna 
do 
cliente
Lacuna da empresa 1
As percepções
que a empresa
tem das 
expectativas dos 
clientes
Serviço
esperado
CLIENTE
EMPRESA
Lacuna 1:
Lacuna da 
compreensão do 
cliente
Serviço
percebido
Os principais fatores que geram a lacuna 1 
da empresa
Lacuna da empresa 2
CLIENTE
EMPRESA Lacuna 2: Lacuna 
do projeto 
e dos padrões
Projetos e padrões
de serviço definidos
pelo cliente
As percepções
da empresa sobre
as expectativas
dos clientes
Os principais fatores que geram a lacuna 2 
da empresa
Lacuna da empresa 3
CLIENTE
EMPRESA Execução do serviço
Lacuna 3: A lacuna 
do desempenho
Padrões e projetos 
de serviço definidos 
pelo cliente
OS PADRÕES DE SERVIÇO NO FOUR SEASONS:
AS NORMAS GLOBAIS E LOCAIS
1. Sorriso: os funcionários cumprimentam os hóspedes com entusiasmo, sorrindo e 
falando de forma clara e amigável.
2. Olho: os funcionários fazem contato visual, ainda que de passagem pelos 
hóspedes, com um aceno da cabeça.
3. Reconhecimento: todas as equipes geram uma noção de reconhecimento; 
empregando o nome do hóspede, quando conhecido, de modo natural e discreto.
4. Voz: os funcionários falam com os hóspedes com atenção, naturalidade e 
cortesia, sem pretensões, e de forma clara,
5. Informação: todos os funcionários de contato com os hóspedes são informados 
em detalhe, sobre o hotel em que trabalham, os produtos oferecidos, tomam para 
si o atendimento de pedidos simples, e não indicam os clientes a outros hotéis.
6. Limpos: os funcionários têm aparência sempre limpa, asseada, com viço, e os 
trajes que vestem são sempre do manequim certo.
7. Todos: todos, em todos os locais, a qualquer momento, demonstram atenção 
pelos hóspedes.
Os principais fatores que geram a lacuna 3 
da empresa
Lacuna da empresa 4
CLIENTE
EMPRESA Comunicaçõesexternas aos
clientes
Lacuna 4: A 
lacuna 
da comunicação
Execução
do serviço
Os principais fatores que geram a lacuna 4 
da empresa