3. Controle da Qualidade Total

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GESTÃO DA 
QUALIDADE 
Prof. Noel Torres Júnior 
Os objetivos de uma empresa 
“Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de 
uma sociedade se for para contribuir para a satisfação 
das necessidades das pessoas.” 
Objetivo 
principal 
Satisfação das 
necessidades das 
pessoas 
Consumidores 
Empregados 
Acionistas 
Vizinhos 
Pessoas 
Qualidade 
Crescimento do ser humano 
Produtividade 
Contribuição social 
Meios 
Qual o papel das partes interessadas no sucesso da empresa? 
QUALIDADE TOTAL 
São todas dimensões que afetam a 
satisfação das necessidades das 
pessoas, por conseqüência a 
sobrevivência. 
Dimensões devem ser quantificadas para 
serem medidas e melhoradas 
Dimensões da Qualidade Total 
Qualidade 
(intrínseca) 
Produto/ 
serviços 
Rotina 
Cliente, vizinho 
Custo 
Custos 
Preço 
Cliente, acionista, 
empregado e vizinho 
Entrega 
Prazo certo 
Local Certo 
Quantidade 
certa 
Cliente 
Moral Empregados Empregado 
Segurança 
Empregados 
Usuário 
Cliente, empregado e 
vizinho 
Dimensões da Qualidade Total Pessoas atingidas 
QUALIDADE 
TOTAL 
(Para satisfazer 
as necessidades 
das pessoas) 
Racionalidade da Gestão da Qualidade para a Sobrevivência da Empresa 
Conceito do Controle da Qualidade Total 
Princípios básicos segundo a ISO 
PRINCÍPIO 1 – FOCO NO CLIENTE 
As organizações dependem de seus clientes, e, portanto , é 
recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras, 
os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas 
Aplicando o princípio 1 as organizações tendem para as seguintes ações: 
• entendendo as necessidades e expectativas do cliente de uma 
maneira ampla (produtos, entrega, preço, confiança, etc.) 
• assegurando um equilíbrio entre as necessidades e as expectativas 
dos clientes e dos stakeholders (donos, pessoas, provedores, 
comunidades e sociedade local em geral) 
• comunicando estas necessidades e expectativas ao longo da 
organização 
• medindo a satisfação dos clientes e agindo nos resultados 
• gerenciando as relações com o cliente 
 
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA 
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo 
da organização. Convém que criem e mantenham um 
ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar 
engajadas na obtenção dos objetivos da organização. 
A aplicação do princípio de liderança leva seguintes as seguintes ações: 
 ser pro-ativo e liderar pelo exemplo, 
 entender e responder as mudanças do ambiente externo, 
 estabelecendo uma visão clara do futuro da organização 
 estabelecendo valores compartilhados e modelos de conduta éticas 
para todos os níveis da organização 
 construindo confiança e eliminando medo , 
 inspirando, encorajando e reconhecendo as contribuições das 
pessoas, 
 promovendo uma comunicação aberta e honesta, 
 
PRINCÍPIO 3 - ENGAJAMENTO DAS PESSOAS 
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma 
organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a 
utilização das suas habilidades para o benefício da 
organização. 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações pelas 
pessoas: 
 aceitar o compromisso e a responsabilidade para resolver problemas 
 ativamente procurar oportunidades para a realização de melhorias 
 ativamente procurar oportunidades para melhorar suas competências, 
conhecimento e experiência 
 livremente compartilhar conhecimento e experiência em times ou em 
grupos 
 ser inovativo e criativo para melhorar os objetivos organizacionais 
 obter satisfação do seu trabalho e está entusiasmado e orgulhoso de 
fazer parte da organização 
PRINCÍPIO 4 - ABORDAGEM DE PROCESSOS 
Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente 
quando as atividades e os recursos relacionados são 
gerenciados como processos 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações : 
 a identificação e a mensuração de inputs e outputs do 
processo 
 a identificação de inter faces do processo com as funções da 
organização 
 o estabelecimento responsabilidades claras, autoridade e 
responsabilidades para com o gerenciamento processo 
 a identificação de clientes internos e externos, fornecedores e 
proprietários do processo 
 
PRINCÍPIO 5 - ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO 
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter 
relacionados como um sistema contribuem para a 
eficácia e a eficiência da organização para alcançar seus 
objetivos. 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações :: 
 estruturação do sistema para atingir o objetivo da maneira 
mais eficiente 
 entendimento das inter-dependências entre os processos do 
sistema , 
 continuamente melhorar o sistema através de medidas e 
avaliação 
 
 
PRINCÍPIO 6 - MELHORIA CONTÍNUA 
Convém que a melhoria contínua do desempenho global 
da organização seja um objetivo permanente. 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações : 
 Torna melhoria contínua dos produtos, processos e sistemas 
um objetivo para todos os indivíduos da organização , 
 Aplicação dos conceitos básicos de melhoria contínua e 
melhoria radical 
 Continuamente melhorar a eficiência e eficácia de todos os 
processos 
 Promover atividades preventivas 
 Fornecer a cada membro da organização educação e 
treinamento apropriados em métodos e ferramentas para a 
melhoria contínua como por exemplo: ciclo PDCA, resolução 
de problemas, engenharia de processo e processo de 
inovação. 
 Estabelecimento de medidas e metas para guiar e 
acompanhar melhoria 
 
Modelo Ocidental – Inovação Sozinha 
Inovação + Kaizen 
Efeito da Melhoria Contínua nas Empresas 
PRINCÍPIO 7 - ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE 
DECISÃO 
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de 
informações. 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações: 
 coleta de medidas e de dados e informações relevantes para 
os objetivos 
 assegurar que os dados e informação são suficientemente 
acurados, confiáveis e acessíveis 
 analisar os dados e informação usando um métodos válidos 
 compreender o valor de técnicas estatísticas apropriadas para 
tomar as decisões e tomar ações baseadas nos resultados de 
análises lógicas balanceadas com a experiência e a intuição 
 
 
 
PRINCÍPIO 8 - BENEFÍCIOS MÚTUOS DAS RELAÇÕES COM 
OS FORNECEDORES 
Uma organização e seus fornecedores são 
interdependentes; uma relação de benefícios mútuos 
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.. 
A aplicação desse princípio leva seguintes as seguintes ações :: 
 identificação e seleção de fornecedores chaves 
 estabelecimento de relações com o fornecedor balanceadas 
em ganhos no curto e longo prazo considerando a organização 
e a sociedade como um todo 
 criando o uma comunicação clara e aberta, 
 iniciando um desenvolvimento, melhoria de produtos e 
processos em conjunto 
 estabelecendo um entendimento das necessidades do cliente 
de maneira conjunta 
 reconhecendo as melhorias no fornecedores e seus 
atendimentos