Questionário Adm por Cat de produtos Unid IV

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 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A avaliação do desempenho dos funcionários de uma organização competitiva deve 
priorizar: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em 
sintonia com as metas da organização. 
 
Respostas: a. 
O controle formal e sistemático das atividades desenvolvidas pelos 
funcionários operacionais. 
 
b. 
A racionalização dos processos de promoção para que um número 
pequeno de colaboradores seja promovido visando à redução de 
custos. 
 
c. 
A medição precisa da produtividade de cada funcionário visando a 
estimular a competição intraorganizacional. 
 
 
 
d. 
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em 
sintonia com as metas da organização. 
 
 
 
e. 
Quando baseada em competências, busca a avaliação do 
desempenho do cargo. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: conforme Chiavenato (2008, p. 241), “a avaliação de 
desempenho é o processo de rever a atividade produtiva passada para 
avaliar a contribuição que os indivíduos fizeram para o alcance dos 
objetivos do sistema administrativo”. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Dadas as afirmações: 
A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente, 
PORQUE 
A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo. 
É correto afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira. 
 
b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira. 
 
 
 
 c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: satisfação não é uma avaliação objetiva, pois 
depende do contexto do cliente. 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Equipes de alto desempenho têm a capacidade de trabalhar de forma autônoma e 
coordenada. São diretrizes para que se possam constituir equipes de alto 
desempenho, exceto: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Centralização de autoridade. 
Respostas: a. 
Centralização de autoridade. 
 
b. 
Treinamento contínuo dos integrantes. 
 
 
 c. 
Clareza dos papéis dos integrantes do grupo. 
 d. 
Identidade reforçada do grupo. 
 e. 
Acreditam naquilo que vendem. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: equipes de alto desempenho não necessitam da 
centralização da autoridade, pois são motivadas por uma liderança 
focada em resultados. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas 
da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em 
geral. Há 30 ou 40 anos, a comunicação era sempre unidirecional, das organizações 
(marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação 
e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são 
uma excepcional fonte de pesquisa de: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas. 
Respostas: a. 
Performance e atividades das organizações. 
 b. 
 
Comportamentos e estruturas organizacionais. 
 
c. 
Comportamentos e atividades dos colaboradores. 
 
 
 d. 
Comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas. 
 e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: as empresas que estão atentas e têm o foco no cliente 
podem ganhar muito com as informações oferecidas pelos clientes 
insatisfeitos, uma vez que oferecem os gaps que precisam ser 
solucionados para sanar o problema. Nem sempre isso acontece, mas 
conhecer e ouvir o cliente vai ajudar muito a evitar problemas 
futuros. 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O modelo de gestão de pessoas, em contraposição ao modelo de desenvolvimento de 
recursos humanos, se propõe a: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da 
gestão descentralizada de pessoas. 
Respostas: a. 
Terceirização dos processos rotineiros de gestão informatizada da 
folha de pessoal. 
 
b. 
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da 
gestão descentralizada de pessoas. 
 
c. 
Redução dos níveis hierárquicos nas empresas para tornar o 
processo de desenvolvimento de RH menos complexo. 
 
d. 
Delegação da responsabilidade pela gestão dos recursos humanos 
para as chefias imediatas. 
 
 
 
e. 
Transferência da gestão estratégica de pessoas para os níveis 
superiores de direção. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a gestão de pessoas tem hoje uma visão completamente 
diferente da tradicional configuração. A nova visão é de que as pessoas 
não são apenas um recurso organizacional, meros sujeitos passivos do 
processo, mas sim sujeitos participativos, provocadores das decisões, 
empreendedores das ações e criadores das inovações. Daí, a 
necessidade das equipes de RH se transformarem em consultoras 
internas da gestão de pessoas. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número 
de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, 
assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na 
forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
Respostas: a. 
O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing 
deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente 
individual. 
 
b. 
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na 
forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
 
c. 
O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser 
possível a utilização de banco de dados para a manutenção 
contínua de duas vias com os clientes. 
 
 
 
d. 
A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser 
implantado sem o envolvimento dos funcionários. 
 
 
 
e. 
O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo 
do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o marketing de relacionamento é uma área que investiga 
essa relação entre os vendedores e os compradores. Podemos entender 
que todo o marketing se preocupa e se envolve com o que pensa e 
como age o cliente, mas acompanhar esse nível de satisfação só é 
possível se tivermos o foco nesse relacionamento entre o cliente e a 
empresa. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os integrantes da força de vendas têm como tarefa básica visitar os seus clientes 
para acompanhar em campo as reais necessidades e quais soluções o cliente não 
disse que precisava, mas que em uma visita comercial pode ser constatado que 
algum serviço da sua empresa poderia ajudá-lo a ter um melhor desempenho. Nesse 
caso, alinhar as vendas em campo e a venda consultiva com recursos de mobilidade 
é fundamental. As empresas que investem nesse tipo de tecnologia geram mais 
autonomia para a força de vendas e facilitam o acesso aos dados do cliente, histórico 
das negociações e a possibilidade de fazer check-in no endereço docliente, 
comprovando a visita e muito mais apenas com o uso de smartphone ou tablet com 
internet. A seguir são citadas algumas das tendências tecnológicas que já estão 
consolidadas e que estão caminhando para a conquista do varejo para impulsionar as 
vendas. Identifique a tecnologia que mantém esses canais em sintonia: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Omnichannel. 
Respostas: a. 
RFID – Radio-Frequency IDentification. 
 
 b. 
Big Data Analytics. 
 
c. 
Celulares e tablets. 
 
 
 d. 
Beacons. 
 e. 
Omnichannel. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Omnichannel tem como base a convergência de todos 
os canais utilizados por uma empresa. 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Quando bem utilizadas, metas definem os critérios de sucesso de uma organização. 
As metas definem se uma pessoa ou time foram bem-sucedidos. O plano sobre como 
definir e executar metas vai depender de saber as necessidades do negócio. Sempre 
se podem cometer erros na atribuição de metas. Dentre esses erros, alguns devem 
evitados na atribuição de metas. Avalie as afirmativas a seguir e assinale quais são 
aqueles erros a serem evitados: 
I. Não analisar corretamente a situação atual. 
II. Não estabelecer responsabilidades. 
III. Não medir dados e resultados. 
IV. Estabelecer metas muito amplas e subjetivas. 
V. Acompanhar o cumprimento das metas, em períodos determinados. 
Dentre as afirmativas, estão corretas: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I e II. 
 
 
 b. 
I, II e III. 
 c. 
I, II, III e IV. 
 
d. 
Apenas a alternativa V. 
 
 
 
e. 
I, II, III, IV e V. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: dentre os erros a serem evitados na atribuição de metas, 
devem ser evitados: não analisar corretamente a situação atual, pois é 
impossível planejar algo se não sabemos exatamente o que melhorar; 
não estabelecer responsabilidades aos funcionários, ou sobre o que se 
 
espera deles; não medir resultados, não analisar de forma crítica e 
profunda os resultados que foram realizados; estabelecer metas muito 
amplas e subjetivas, as metas devem ser estabelecidas baseadas 
sempre nas métricas atuais e nos indicadores estabelecidos. 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sobre CRM, considere: 
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre 
disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de 
suprimentos e requisitos de produção. 
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar 
matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os 
produtos acabados aos clientes. 
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a 
organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados 
para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a 
empresa. 
Está correto o que se afirma apenas em: 
 
Resposta Selecionada: c. 
III. 
Respostas: a. 
I e II. 
 
b. 
II e III. 
 
 
 c. 
III. 
 d. 
I e III. 
 e. 
I. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, 
armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados 
compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o 
planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com 
o cliente. Não cabe ao software distribuir os dados para toda a empresa 
ou para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade 
de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de 
suprimentos e requisitos de produção. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Uma das práticas que pode ajudá-lo a começar a pensar nas metas é bastante 
conhecida dos profissionais de Recursos Humanos, é o método Smart. O método 
Smart é um acrônimo de: 
 
 
Resposta Selecionada: c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time. 
Respostas: a. 
Specific, measurable, attainable, recorded and time. 
 
 b. 
Sufficient, measurable, attainable, recorded and time. 
 c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time. 
 
d. 
Specific, mark, advance, relevant and time. 
 
 
 e. 
Specific, measurable, attainable, reform and time. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Smart é um acrônimo em que o S corresponde a specific; 
o M vem de measurable; o A corresponde a achievable ou attainable; 
o R vem de relevant; e o T de time. 
 
Quinta-feira, 15 de Fevereiro de 2018 15h41min24s BRST 
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