MARKETING DE SERVICOS

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	Avaliação: GST0509_AV_201310111847 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: XXXXXXXXXXX - VANDERLEI FERNANDES LEAL JUNIOR
	Professor:
	EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 5,5        Nota de Partic.: 2        Data: 19/08/2014 20:35:33
	
	 1a Questão (Ref.: 201310185251)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los?
		
	
Resposta: A caracteristica que mostra que um serviço não pode ser guardado é a perecibilidade. Ex. Não podemos estocar viagens aéreas.
	
Gabarito: Perecibilidade
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201310185267)
	Pontos: 1,0  / 1,5
	Dentro dos Fatores determinantes da Qualidade, por que a Satisfação dos colaboradores  é tão importante como a satisfação dos clientes?
		
	
Resposta: Em serviços, tão importante quanto o cliente o prestador de serviço (colaborador) precisa estar bem motivado para prestar um bom atendimento ao cliente final. Em serviços este funcionario é também chamdo de cliente interno, por este motivo se desenvolve nas empresas o endomarketing com foco em manter o motivacional do cliente interno em alta.
	
Gabarito:
 Empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários se refletirão nas relações com os consumidores.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201310360524)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	O consumidor está mais exigente.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	Quer mais conveniência.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201310149579)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	 
	de processo
	
	de pessoal
	
	da verdade do negociante
	
	de estratégia da marca
	
	dos equipamentos de apoio
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201310219075)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
		
	
	tangível ; consumidor
	 
	intangível ; prestador de serviços
	 
	intangível ; produto material
	
	perecível ; produto material
	
	tangível ; produto material
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201310296279)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à:
		
	
	Responsabilidade.
	
	Intangibilidade.
	 
	Confiabilidade.
	
	Empatia.
	
	Segurança.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201310296284)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dois diretores da matriz de uma empresa, recém-chegados ao Brasil, resolveram realizar uma pesquisa de mercado através de uma equipe altamente qualificada e treinada por eles, sobre a qualidade dos serviços oferecidos ao nicho de mercado nacional. Através dessa pesquisa a equipe utilizou dez (10) critérios para avaliar a qualidade do serviço: Confiabilidade, Rapidez de Resposta, Competência, Acesso, Cortesia, Tangibilidade, Entendimento do usuário, Segurança, Credibilidade e Comunicação. Estes dez (10) critérios são também denominados por dez (10):
		
	
	Gerenciamentos da qualidade.
	
	Percepções da qualidade intrínseca.
	
	Ângulos da qualidade observada.
	
	Dominâncias cerebrais da qualidade.
	 
	Dimensões para a qualidade percebida.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201310185866)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Rapidez de resposta presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
		
	
	 A Rapidez de resposta significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos
	
	 A Rapidez de resposta envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
	 
	 A Rapidez de resposta refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	 
	 A Rapidez de resposta  refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente.
	
	 A Rapidez de resposta refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201310360645)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos os processos, padrões e pontos de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser efetivamente melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas abaixo que se referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto:
		
	 
	Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional.
	
	Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados.
	
	Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados.
	 
	Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista.
	
	Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201310185343)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços aos clientes?
		
	
	Elementos do produto
	 
	Lugar e tempo
	
	Produtividade e qualidade.
	
	Processos
	
	Pessoas