AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS

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VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
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Questão 1
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Texto da questão
Podemos afirmar que o ciclo de serviços é considerado um dos mais poderosos e mais pragmáticos conceitos do Marketing, pois ele ajuda na caracterização dos processos de serviços prestados por uma empresa. O ciclo de serviços é realizado por momentos da verdade. Perante a contextualização exposta acima, caracterize o que são os momentos da verdade, conforme apresenta Spiller (2011):
 
SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Daniel; LUZ, João Ferreira da; SÁ, Patrícia Riccelli Galante. Gestão de Serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: FGV, 2011.
Escolha uma:
a. Caracterizam-se pelos vários caminhos que o cliente percorre para entrar em contato com o serviço, porém apenas quando o cliente finaliza esse encontro ele começa o processo de avaliação da experiência.
b. Envolvem a interação pessoal entre prestador de serviços e cliente. Ele se inicia quando o cliente entra em contato com o serviço que procura, podendo seus processos ocorrerem de forma aleatória.
c. Caracterizam-se por serem uma técnica utilizada pelo Marketing que influencia o consumidor a comprar aquele determinado produto, por meio da emissão de mensagens inconscientes.
d. Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do processo de avaliação da experiência daquele serviço. O julgamento será realizado por meio dos critérios pré-estabelecidos internamente pelos clientes.
e. Caracterizam-se pelo momento de pós-venda, em que o fornecedor entra em contato com o cliente para ter conhecimento do feedback, da experiência adquirida em sua empresa, classificando-a como positiva ou negativa e identificando os pontos críticos. 
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do processo de avaliação da experiência daquele serviço. O julgamento será realizado por meio dos critérios pré-estabelecidos internamente pelos clientes..
Questão 2
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Texto da questão
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos fazem parte do processo de realização de um serviço. A sua composição engloba o tempo dispendido na execução, a mobilização de equipamentos e todas as despesas com insumos. Deve-se analisar a complexidade de cada projeto para se adequar da melhor maneira possível ao perfil do cliente.
O preço é importante para toda organização, pois:
Escolha uma:
a. converte todo o esforço da empresa em receita; 
b. é responsável pelo crescimento da empresa;
c. possibilita a criação de novos empregos;
d. gera custos para a produto final, onerando o serviço;
e. pode aumentar a produtividade.
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A resposta correta é: converte todo o esforço da empresa em receita;.
Questão 3
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Texto da questão
Considere a execução de determinada ação, seja por uma pessoa, empresa ou por alguém ou por meio de uma máquina, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, e que ao mesmo tempo em que é produzido, é consumido, não podendo ser armazenado. Porém, atua com o critério de satisfação, onde o cliente participa desse processo.
Com base no trecho podemos afirmar que:
Escolha uma:
a. O trecho apresenta características de produto e serviço, não sendo exclusivo ao conceito de um tipo.
b. O trecho foca no cliente e na ação de receber e avaliar um produto ou serviço consumido.
c. O trecho foca no produto e na forma como é produzido.
d. O trecho apresenta o conceito de serviços, visível na intangibilidade da experiência. 
e. O trecho foca no conceito de produtos, onde o cliente define se é um produto de qualidade ou não.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O trecho apresenta o conceito de serviços, visível na intangibilidade da experiência..
Questão 4
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Texto da questão
Publicada pela ABNT (2005), a Norma ISO 9000 define que: “[...] qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas), pode ser considerado um processo”. Sabemos que a Gestão por Processos também tem um grau elevado de importância em uma empresa.
Como se deu o processo de teorização desta Gestão?
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISSO 9000/2005 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário, 2005.
Escolha uma:
a. Surgiram estudos advindos da necessidade da organização do processo horizontal de serviço. 
b. Por meio da aplicação de instrumentos de avaliação que mensuraram as necessidades das empresas em garantir procedimento adequados ao fluxo contínuo.
c. Sabe-se que este é um modelo de gestão que foi institucionalizado por meio de enfermeiros em hospitais e sua aplicação atingiu outras áreas de atuação em serviços.
d. A gestão por processos revela uma grande lacuna nos processos empresariais, pois essa desenvolve fluxos informacionais falhos nas organizações.
e. Se deu por meio de análises da aplicação prática de fluxos organizacionais do trabalho, e a partir disso, começaram as teorias.
Feedback
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A resposta correta é: Se deu por meio de análises da aplicação prática de fluxos organizacionais do trabalho, e a partir disso, começaram as teorias..
Questão 5
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Texto da questão
Entre os níveis de serviços esperados, existem os serviços desejados, serviços adequados e, no meio deles, uma Zona de Tolerância dos clientes que pode contrair-se ou restringir-se, de acordo com a dimensão ou grau de importância dos serviços.
Diante do contexto apresentado, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. A Zona de Tolerância aumenta conforme a qualidade do serviço diminui, dando espaço para novas chances.
b. Tanto os serviços desejados quanto os serviços adequados são estáticos, uma vez que nestes dois níveis o cliente sabe de sua real necessidade. O que os diferencia é o grau de importância que eles dão ao serviço. 
c. Os serviços desejados são flutuantes, pelo motivo que os clientes agem conforme sua necessidade para requerê-los.
d. Os serviços desejados são de emergência pessoal e demandam urgência em sua realização.
e. Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços adequados possuem um determinado nível de inconstância.
Feedback
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A resposta correta é: Os serviços adequados divergem dos serviços desejados, pois a expectativa dos serviços adequados possuem um determinado nível de inconstância..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram dados como leis gerais do marketing, sendo utilizados tanto para produtos quanto para bens intangíveis. Mas com o passar dos anos foi identificada a necessidade de acrescentar outros 4 Ps para se “adaptar” o marketing de bens intangíveis representado pelo setor de serviços, que é responsável por grande movimentação de mercado.
Analise as afirmativas a seguir e assinale com V de verdadeiro para as afirmativas que compõem o mix de serviços e F de falso para as que não compõem.
 
(            ) Produto.
(            ) Projeto.
(            ) Variabilidade.
(            ) Produtividade
(            ) Evidência Física
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma:
a. V, F, V, F e V
b. F, V, V, F e V
c. V, V, V F e F
d. V, F, F, V e V 
e. F, F, V, F e V
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, F, V e V.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
“Uma dinâmica de recuperação numa situação em que há alto contatocom o cliente e o mesmo participa das atividades de prestação de serviço repercute em grande impacto para ele, conforme as atividades desencadeadas pela empresa. Necessita-se, portanto, do intercâmbio de informações para que todos saibam de tudo que está ocorrendo na empresa de forma sistêmica, já que cada setor interage constantemente com o outro”.
 
BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações. Revista Produção, v. 20, n. 3, p. 455-470, 2010.
 
O trecho apresenta um caso de alto contato com o consumidor, ou seja, alto grau de interação entre fornecedores e consumidores. São exemplos de serviços de alto contato:
Escolha uma:
a. Home banking.
b. A vista em sites do fornecedor pela Internet.
c. A visita in loco pelo consumidor. 
d. Fornecimento de energia elétrica.
e. Uma ligação telefônica para o fornecedor.
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A resposta correta é: A visita in loco pelo consumidor..
Questão 8
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Texto da questão
Leia a citação a seguir:
“O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto ao porte das empresas, à remuneração média e à intensidade no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades que compõem o setor vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na produção econômica brasileira.”
Fonte: 2016 IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
Com base no trecho acima e no conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e as classifique como Verdadeiras (V) ou falsas (F). 
(           ) O setor de serviços é um dos maiores na representatividade econômica do país devido a diversas áreas em que está presente.
(           ) O setor de serviços se tornou crescente com a mudança da era de produtos para a era de serviços do mercado.
(           ) A contribuição do autor está no foco ao produto em comparação aos serviços dentro da economia.
(           ) O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços, colocando em foco a mudança de comportamento do consumidor.
(           ) O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. V, F, F, F, V
b. V, V, F, V, V
c. V, V, V, F, V 
d. V, V, F, F, F
e. F, F, V, V, V
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: V, V, F, V, V.
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
Um fator primordial e determinante na qualidade dos serviços prestados é a discrepância entre expectativas e impressões na avaliação dos clientes. Os autores afirmam que a expressão expectativa tem dois sentidos diferentes:  aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) e aquilo que eles esperam que aconteça (desejos). (CORSO, 2004, p. 30).
 
REFERÊNCIA: CORSO, Roberto. Satisfação de clientes em um posto de serviço: um estudo na serra gaúcha.
 
De acordo com o conteúdo apresentado acima e no texto-base estudado, analise as afirmativas abaixo:
I. Deve haver um contínuo monitoramento sobre a percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos.
II. Os consumidores escolhem os serviços de acordo com as comparações que fazem do serviço recebido com o serviço que era esperado.
III. O significado de oferecer um serviço adequado é, resumidamente, oferecer um serviço sem falhas.
IV. A expectativa é um fator que ajuda a empresa a ressaltar os seus serviços oferecidos, tendo o cliente como caminho.
V. O processo de análise contínua de tecnologias e informações são pontos cruciais para envolver os clientes em um relacionamento duradouro com a empresa.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) acerca das expectativas do serviço.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. somente as afirmativas I, III e V estão corretas. 
c. somente as afirmativas II e IV estão corretas
d. somente as afirmativas II e V estão corretas.
e. somente a afirmativa I está correta.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Sabemos que existem requisitos que são necessários para a qualidade de serviços, ou seja, que devem estar de acordo para que se mantenha a qualidade. Desse modo, podemos afirmar que os serviços exigem do Marketing um grande investimento em estudos para chegar à satisfação do cliente. Sendo assim, os autores procuraram realizar a conceituação dos requisitos mais importantes que contribuem para a qualidade de serviços.
Após a leitura do trecho acima, está correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para competir no mercado.
b. O cliente faz parte dos planos secundários da empresa. Primeiro é necessário pensar na empresa individualmente e, depois, em formas de cativar os clientes. 
c. A estrutura da organização deve ser toda focada nos colaboradores, para que eles se sintam seguros em realizar seu trabalho adequadamente.
d. Deve haver um sistema amistoso, respeitando os baixos padrões.
e. O comprometimento das lideranças não faz parte dos requisitos.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para competir no mercado..
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