Unidade IV : Questionario Complementar Adm do Relacionamento com Cliente

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A satisfação do comprador após a realização da compra depende do 
desempenho da oferta em relação às suas:
Respostas: a. Expectativas.
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res
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sta
:
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após 
realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da 
oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em 
relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o 
produto, no momento da compra.
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 

A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades 
produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair 
e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas 
organizações, como uma ferramenta que utiliza processos 
preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja 
possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às 
unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o 
cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de 
palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na 
qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os 
seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de 
consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele 
estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por 
exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com 
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda 
(estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, 
dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma 
realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes 
para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM:
�
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Respostas: a. Como forma das unidades produtoras saberem quem são 
seus clientes, quantos são, quais são suas preferências 
etc.
Feed
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:
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas 
(unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. 
Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como 
compram, quais são suas preferências e o que não comprariam 
etc.
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição 
da satisfação dos clientes:�
Respostas: a. Sistemas de vendas diretas.
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Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas 
não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para 
a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são 
recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por 
parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e 
seus produtos.
Não é considerada uma vantagem do CRM:
�
Resposta
s:
a. Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
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Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos 
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia 
ideias competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o 
próprio vendedor? Pense também se o comprador estaria seguro 
de que tais ideias competitivas não seriam engodos (enganos 
forjados propositalmente) para induzi-las ao erro.
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar 
que a única afirmação correta é:�
Resposta 
Seleciona
da:
c. Um sentimento de arrependimento após o ato da 
compra.
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:
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas 
nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, 
no campo do marketing de relacionamento e administração do 
relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de 
arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de 
que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao 
deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para 
estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando 
que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a 
unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
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Respostas: a. CRM (Customer Relationship Management).
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sta
:
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação 
para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management 
ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o 
cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item que 
trata do assunto.
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
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Resp
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as:
a. Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira 
mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o 
potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se 
satisfeito.
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Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem 
aos deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. 
Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas 
diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do 
cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-
lo).
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• Pergunta 9 



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Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o 
relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo 
novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes 
lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como 
uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para 
gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver 
conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a 
capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. 
Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a 
transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do 
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por 
nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o 
crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, 
com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando 
até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo 
milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de 
clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de 
milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do 
negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso 
seria impossível, surgiu o CRM como forma das unidades 
produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são 
suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale 
a única alternativa que pode ser considerada correta:
�
Resp
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as:
a. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou 
possível às unidades produtoras ser enormes sem perder 
completamente as antigas características de relacionamento com 
o público.
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Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação 
tornou possível manter certo grau de personalização do 
relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o 
número total de clientes atendidos é enorme.
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode 
estar alicerçado em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo 
assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
�
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Resp
ost
as:
a. Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que 
clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os 
produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formasatravés das quais os clientes buscam informações sobre os 
produtos.
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Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a 
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes 
potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma 
forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes 
saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem 
informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de 
relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e 
clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, como 
a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos 
amigos etc.
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna 
mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais 
acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e 
isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede 
mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e 
a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
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Respostas: a. Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
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Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo 
lido a frase com atenção, é provável que tenha identificado 
que a mesma está “correta”, o que faz com que três das 
possíveis alternativas sejam imediatamente excluídas. Além 
disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, 
percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM 
apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a 
internet. Se ainda persistirem dúvidas, o assunto está 
disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.