Administração Relacionamento com o Cliente

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Administração Relacionamento com 
o Cliente 
Nota: 10,0 
• Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente 
o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito de _________________, uma 
das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico 
e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os 
trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu 
objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em 
consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, 
gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para 
grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-
se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando 
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, 
comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos. 
R = Segmentação de mercado. 
• Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde 
a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é 
tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes? 
R= Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os 
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões 
empresariais, na busca pelo sucesso. 
• Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor 
competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que 
fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)... 
R = Miopia de Marketing 
• Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou 
afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da 
Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das 
alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta. 
R= O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e 
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que 
resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, 
bem como pagar por eles. 
 
• Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está 
CORRETA: 
R = Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam 
ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
 
• Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com 
o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode 
ser considerada como sendo uma alternativa incorreta. 
R = Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e 
não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar 
maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da 
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de 
produtos (que custam caro demais). 
 
• Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre 
clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de 
atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, 
como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as 
relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o 
mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para 
o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o 
CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do 
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas 
preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do 
negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por 
exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, 
centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com 
números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de 
milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia 
seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM 
como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos 
são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale 
a única alternativa que pode ser considerada correta: 
R = O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às 
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas 
características de relacionamento com o público. 
 
• Assinale a alternativa INCORRETA. 
R = O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado 
pelos outros clientes também. 
 
 
 
 
 
 
• Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes? 
R = Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais 
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de 
fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito. 
 
• Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz 
a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer 
com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A 
Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado 
caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de 
executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar 
e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, 
a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada 
um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em 
viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o 
tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente 
dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais 
sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A 
American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período 
cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O 
caso ajuda a entender a importância da? 
• R = Segmentação. 
• Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e 
eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e 
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.