MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula2

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O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e
de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos
de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na
consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os
estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são:
Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios
e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud
Gronrros 1993).
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
1.
 Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção.
Família - Referência - Estilo de vida.
Posição - Política - Previsão - Patente.
Política - Previsão - Percepção - Prazo.
Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
 
 
2.
 serviços
produtos
investimentos
vendas
negócios
 
 
3.
A está correta e B e C estão incorretas.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A e B estão corretas e C está incorreta.
 A, B e C estão corretas.
A, B e C estão incorretas.
 
 
4.
 Promoção e educação.
Elementos do produto.
Preço e outros custos.
Evidências físicas.
Ambiente físico.
 
 
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas
aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2
Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas.
O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como
ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça
seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a
empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site
em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas
contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a
cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br -
adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços.
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem
5.
 
O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do
serviço;
As estruturas físicas que interferem nos serviços;
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
 
 
6.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em
priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da
impessoalidade e da massificação.
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl,
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal
entre vendedor e consumidor.
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-
se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá
com um consultor via chat.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que
influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela
experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia
será o fator de diferenciação.
 
 
7.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o
preço seja menor.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
 
tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação
de um serviço.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu
perfil psicográfico.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno
ao negócio.
 
 
8.
condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano
mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por
José.
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de
serviços.
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e
não um bem.