A Aplicação de ferramentas da Engenharia de Produção para a redução da insatisfação dos clientes de uma academia.

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A Aplicação de ferramentas da Engenharia de Produção para a redução da
insatisfação dos clientes de uma academia.
João Victor Neves Loose
Lucas Diniz Araújo
Cleudson Silva Batista
Gustavo Telles de Sousa Pessoa
4 de Dezembro de 2017
Resumo
Este artigo explora o uso de ferramentas bastante utilizadas na engenharia de produção para
as resoluções de problemas os quais em questão são listados de acordo com o nível de
insatisfação em determinados requisitos de uma academia, adota-se a abordagem de pesquisa
bibliográfica e estudo de caso, com uma abordagem quase experimental e também o uso de
pesquisa de opinião na forma quantitativa.
O escopo principal são os itens na academia que levam a insatisfação do cliente desde a
organização do local para a música que é posta para os clientes. O estudo ambienta-se com os
problemas que geram insatisfação nesta academia, estes ideais para a aplicação de ferramentas
da Engenharia de Produção.
Com o artigo conclui-se que ferramentas simples e básicas esta área, podem servir para melho-
rar locais além de grandes empresas, locais simples que se convive no dia-a-dia, desta maneira
levando melhoria de satisfação para os clientes e melhorias para o bolso do administrador.
Palavras-chaves: Ferramenta 5s. PDCA. Cliente. Melhoria de processo.
Abstract
This article explores the use of widely used tools in production engineering for problem solving
which are listed according to the level of dissatisfaction in certain requirements of a gymnasium,
adopts the approach of bibliographic research and case study , with a quasi-experimental
approach and also the use of opinion research in quantitative form. The main scope is the items
in the gym that lead to customer dissatisfaction from the organization of the venue to the music
that is put to the customers. The study is based on the problems that generate dissatisfaction
in this academy, these ideals for the application of tools of Production Engineering. The article
concludes that simple and basic tools in this area can serve to improve locations other than
large companies, simple places that live together in a day-to-day way, thus improving customer
satisfaction and pocket enhancements administrator.
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Key-words: 5s Tool. PDCA. Customer. Process improvement.
1 Introdução
Nos últimos anos, os números de academias aumentaram significativamente
no Brasil, segundo a Internacional Hot Rod Association (IHRSA), no intervalo de
tempo de 2007 a 2010, dobraram-se a quantidade de academias e consequentemente
a quantidades de pessoas que fazem exercícios físicos. Temos, em média, 3% da
população brasileira frequentando academias, ou pouco mais de 7 milhões de pessoas.
A maioria delas não capitais, cerca de 70 % do montante.
Na atualidade, o Brasil ocupa o 2º lugar no ranking mundial de academias, com
23.400 unidades em funcionamento. O resultado é um mercado muito fragmentado,
sob constante pressão dos governos Federal, Estadual e Municipal para redução da
informalidade. As fontes de financiamento de longo prazo são escassas. O mercado
exige alto nível de profissionalismo, enquanto os profissionais do setor pressionam
empregadores para formalização das relações de trabalho. (FÓRMULA ACADEMIA, )
Porém, com todo esse crescimento a disputa por mercado aumentou proporci-
onalmente, fazendo com que a disputa por cliente seja inevitável, portanto, é preciso
satisfazer a necessidade dos clientes evitando o abandono do mesmo. Entretanto, o
estudo sobre insatisfação e abandono de clientes é escasso, visto que compreender as
causas da insatisfação e do abandono poderiam permitir às organizações a tomada de
atitudes corretivas que minimizariam reclamações e a perda de clientes.
O estudo da insatisfação é de grande importânci, visto que os impactos negativos
em empresas, no que se refere ao aspecto econômico, em especial pelo contato boca a
boca, propicia uma visão negativa que, por su vez, diminui a retenção e fidelização dos
clientes, que leva à perda de receita. Assim, desenvolver pesquiss nessa área propicia
conhecer melhor o consumidor, com foco a encontrar ferramentas que vão lhe atender
bem.
De acordo com (FABIO SABA, 2006) há um índice grnde de desistência por
parte de pessoas que iniciam um programa de exercícios físicos em academias o longo
dos seis primeiros meses, registrando que tal índice pode chegar a quase metade das
pessos que se matriculam.
Diversas dificuldades pra o segmento das academias podem ser apontadas,
além da grande concorrência que tal setor tem enfrentdo, visto que fatores como
demanda flutuante e sazonalidade também fazem parte do processo desse tipo de
empres, acrescentando-se a grande rotatividade, uma vez que os clientes acabam
sujeitos a ofertas diversas e, em busc de novos contatos e condições, acabam mudando
de academias, sendo constatado que tal situação culmina com o bandono de programa
de exercícios(SABA, 2000) .
Com base nas informações acima relatadas, percebe-se que há um grande
dificuldade na manutenção e permanência das pessoas que se matriculam em acade-
mias em dar continuidde a um programa de exercícios, visto que, aproximadamente,
metade abandona tal prática em um período de seis meses um ano. Diante do cenário
competitivo entre as academias, situação que torna
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a busca pela diferencição algo cada vez mais complexo, por causa de aspectos
relacionados a sazonalidade, rotatividade e desistência de clientes como pontos serem
observados, questiona-se o que realmente corresponde às expectativas dos clientes
quando se trata das cademias e sua estrutura física, serviços, atendimento e preço,
entre outros aspectos.
A motivação do presente estudo baseou-se na observação da quantidade de
pessoas que estavam insatisfeitas com os serviços prestados em uma academia
de médio porte, situada em um bairro aos arredores de São Luís, denominado de
Maiobão. O conceito surgiu ao aplicarmos uma pesquisa de opinião onde prevaleceu
insatisfação dos clientes, devido a má manutenção dos equipamentos, a reposição de
água para consumo durante os treinos era falha, a organização, higiene dos banheiros,
a deficiência na instrução dos exercícios pelos profissionais, as músicas motivacionais
e consequentemente a administração da academia. Em outras palavras, a ineficiência
do suporte e manutenção da academia estão nítidos e são significativos.
Portanto, tendo em visa todos esses diferentes spectos que envolvem a análise
de satisfação e insatisfação, mas que, ao mesmo tempo, estimulam o estudo do
comportmento do consumidor frente aos serviços das academias, o trabalho buscará
investigar quais são os spectos que levam ao abandono pelos consumidores dos
serviços das academias e resolvê-los com ferramentas que fazem parte do quadro da
engenharia de produção. Em termos específicos, objetiva-se:
1) I dentificar as causas da insatisfação dos clientes;
2) Resolver as causas de insatisfação dos clientes
2 Referencial Teórico
2.1 Satisfação
A satisfação do consumidor é o principal ponto para fideliza-lo e mantê-lo ativo
na sua empresa, assim sendo, a satisfação dos funcionários também é de extrema
importância para manter a qualidade dos serviços e atendimento. O colaborador
satisfeito é sinônimo de maior dedicação para a empresa, dando o seu melhor em sua
função. Ela pode ser atingida de diversas formas, e os dois modelos, um mantém o outro.
Um cliente que gosta do serviço que lhe é oferecido deixa o funcionário feliz por estar
executando sua atividade com qualidade, porém isso necessita de uma boa gestão
do negócio, direcionando os funcionários da melhor forma, e sempre deixando-os
engajados, uma equipe bem engajada oferece melhores resultados.
Satisfação no trabalho é uma das atitudes que influenciam o comportamento
humano no local de trabalho. Está relacionado com o comprometimento organizacional
e influencia o absenteísmo. A satisfação afeta também o desempenho doindivíduo
no trabalho. Desde as origens do marketing, que a satisfação do cliente foi sempre
considerada a chave para o sucesso do negócio, pois representa o ponto de partida
para a fidelização do cliente.
Conhecer o grau de satisfação dos empregados pode ser um fator relevante para
as empresas. Através desta informação os lideres terão mais segurança nas tomadas
de decisões com relação a seus funcionários (NEWSTROM, J.W; DAVIS, K, 1998) .
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(MINERALLI, 2009) expõe que se uma empresa ou prestador de serviços não
agir de forma rápid e eficiente na busca de observar as falhas que podem ocorrer por
diferentes motivos – como entreg fora do prazo, resultado incorreto, erro de comunica-
ção, execução insuficiente e fornecimento em desacordo com expectativa do cliente
–, propiciando insatisfação ao cliente, tais falhas poderão gerar a sua perda e inda ter
como resultado o fato de que esse cliente venha a fazer comunicação negativa dos
produtos ou serviços.
Não é porque um cliente está satisfeito com um produto e/ou serviço que ele irá
ser leal com a empresa, afinal um cliente nunca está totalmente satisfeito. Satisfazer
clientes significa saber o que ele quer ou deseja, e a grande maioria de pessoas não
sabe exatamente o que quer. Para isso, é preciso investir em pesquisas motivacionais e
tecnológicas, além de melhorar continuamente o desempenho dos produtos ou serviços
da organização (MARCOS COBRA, 2009) .
Uma corporação deve buscar continuamente a melhoria nos serviços, e satis-
fação do seu principal personagem, o cliente. Por isso pesquisas de satisfação para
saber o q eles buscam são essenciais para atingir isso, você sabendo o que seu cliente
busca,
satisfazê-lo se torna mais prático e atingível. Mas, isso não o torna fiel, você
deve estar sempre buscando as melhorias da sua organização para fideliza-lo por
completo
2.2 Motivos da constante desistência
A busca pela melhoria da qualidade de vida e da saúde e a preocupação com
a estética corporal são motivos que impulsionam as pessoas a optar pela prática de
exercícios físicos em academias.
O abandono é causado pela insatisfação com algo, ou serviço. Está envolvido
nas monótonas atividades praticadas na academia, levando a desistência desse modelo
de atividade, ou mudança do local, como forma de culpar o ambiente e não a própria
pessoa.
Neste contexto, (SABA, FABIO, 2008) afirma, ainda, que um grande culpado
pela desistência é a frustração por não alcançar os resultados desejados no tempo
esperado. Em matéria de aderência à prática de exercícios, o desejo de ficar com o
corpo mais bonito e atraente é uma “faca de dois gumes”. Pesquisas realizadas em
academias de ginástica revelam que a busca por resultados estéticos é, ao mesmo
tempo, o motivo que mais gera matrículas e um dos que mais gera desistências.
Estudos têm verificado que a falta de tempo é o principal motivo para o abandono
da prática de exercícios em academias. Porém, essa é uma desculpa criada pelos
desistentes para justificar seus atos, quando na maioria das vezes essa não é a causa
real do mesmo.
2.3 Obesidade
A obesidade é algo que se torna cada vez maior em todos os cantos do mundo,
principalmente em lugares mais desenvolvidos e grandes cidades.
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O ambiente moderno é um potente estímulo para a obesidade. A diminuição dos
níveis de atividade física e o aumento da ingestão calórica são fatores determinantes
ambientais mais fortes. Há um aumento significativo da prevalência da obesidade em
diversas populações do mundo, incluindo o Brasil.
A sociedade atual está cada vez mais obesa, porém, recentemente iniciou-se
uma febre pela procura de exercícios físicos em todos os lugares do país, essa busca
incessante por melhora na qualidade de vida, e melhoras físicas está em grande escala,
porém os índices de obesidade ainda continuam os mesmo
2.4 Ciclo PDCA
O ciclo PDCA visa à melhoria contínua (Planejar, Executar, Verificar e Agir), o
gerenciamento de processos deve seguir o giro deste ciclo, desta maneira haverá ciclos
para controle, melhoramento e para o planejamento da qualidade.
De acordo com Fonseca (2006, p. 05 apud Bandeira; Cesar, 2012, p. 06),
“(. . . ) uma família de métodos de solução de problemas consiste de procedimentos
de múltiplos passos para ir desempenhando todas as atividades necessárias para
solucionar algum ou todos os problemas”. A qual é guiada por uma sequência de
passos que podem ocorrer regressos e interrupções.
O PDCA divide-se em quatro etapas de acordo com SEBRAE:
• P, de Plan– Planejar – estabelecer os objetivos e processos necessários para
fornecer resultados de acordo com os requisitos e políticas pré-determinados.
• D, de Do – Fazer, executar – implementar as ações necessárias.
• C, de Check – Checar, verificar – monitorar e medir os processos e produtos
em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos estabelecidos e relatar os
resultados.
• A, de Act – Agir – executar ações para promover continuamente a melhoria dos
processos
2.5 Método de solução de problemas baseado no estudo das causa
O PDCA é um método de solução de problemas que recorre ao levantamento e
analise das causas visando a eliminação do problema, logo é fundamental a identifica-
ção e busca da causa raiz.
É a causa mais básica, ou seja, a razão para ocorrência do problema. Uma das
maneiras de se chegar à causa raiz de acordo com Fonseca (2006, p. 6 e 7) é o uso dos
5 Whys que por ser uma abordagem simples é de fácil entendimento, a qual consiste
em perguntar “por quê ?”, varias vezes assim que se deparar com um problema, para
que se vá além das causas comuns para desta forma chegar a causa raiz. Por mais
que seja chamada desta maneira (5 por quês) não é necessário se ater ao numero 5,
pois as vezes são necessários mais ou menos por quês para chegar a causa raiz, o
que importa é se perguntar até encontrar essa causa.
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O grande beneficio desta técnica está na forma de relacionar a causa raiz com as
demais causas sem necessitar o uso de técnicas complexas. Os 5 Whys são bastante
uteis quando a problemática está relacionado ao dia-a-dia e ao fator humano.
2.6 A aplicação da Ferramenta 5s para formar uma cultura de disciplina
A ferramenta 5s são atividades que quando praticadas por todos com determi-
nação e método resultam em um ambiente agradável, seguro e bem organizado.
São cinco conceitos simples que originaram-se de cinco palavras em japonês que
iniciam com a letra S:
1) S - Seiri - Senso de Utilização e Descarte: Separar o útil do inútil, eliminando o
desnecessário.
2) S - Seiton - Senso de Arrumação e Ordenação: Identificar e arrumar tudo, para
que qualquer pessoa possa localizar facilmente.
3) S - Seiso - Senso de Limpeza: Manter um ambiente sempre limpo, eliminando as
causas da sujeira e aprendendo a não sujar.
4) S - Seiketsu - Senso de Saúde e Higiene: Manter um ambiente de trabalho
sempre favorável a saúde e higiene.
5) S - Shitsuke - Senso de Autodisciplina: Fazer dessas atitudes, um hábito, trans-
formando os 5S numa filosofia de vida.
2.7 Ferramenta 5S dentro do Ciclo PDCA
Pelo fato do Ciclo PDCA possuir quatro etapas em cada uma dessas etapas
podem ser utilizadas ferramentas variadas, no caso da segunda etapa a Do (Executar)
onde são implementadas as ações planejadas o 5S encaixa para cuidar da base, assim
criando uma cultura organizacional para evitar perdas de tempo e desperdícios desta
forma facilitando o aprendizado e pratica dos sensos, e evitando problemas na empresa
relacionados aos devidos sensos.
Ocasionado que haja uma padronização no estilo do funcionário para que problemas
relacionados à Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e Autodisciplina não venham
ocorrer neste ambiente de trabalho.
3 Metodologia
Para a realização deste trabalho, foi efetuado um período de análise na academia
que compreendeu dois meses de 2017, observando os turnos com mais clientes emexecução de atividades físicas. Listaram-se alguns fatores gerados de insatisfação e
depois houve a aplicação de uma pesquisa de opinião para verificar se estes eram os
determinados motivos de insatisfação dos clientes desta academia.
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3.1 Resultados
3.2 Resultado da pesquisa de opnião
A pesquisa de opinião que foi realizada na academia participaram 26 pessoas
a quais assinalaram se os requisitos eram ou não um motivo de insatisfação para os
mesmos. Os requisitos que foram julgados como forma de insatisfação dos clientes foi:
• Organização
• Higiene
• Instrução
• Equipamentos
• Água Disponível
• Acessibilidade
• Administração
• Música Motivacionais.
Entre estes participantes 65,38% são homens e 34,61% são mulheres os quais
53,84% estão matriculados na academia em um período de 1-6 meses, 15,38% estão
de 6 meses – 1 ano frequentando e 30,76% são clientes fieis que frequentam o local de
1- 2+ anos é notório o grande numero de novos clientes, principalmente neste período
de final / inicio de ano são as épocas onde as pessoas buscam estes serviços dentre
os entrevistados as faixas etárias estão atribuídas de 17-25 anos são 30,76% dos
participantes, 42,30% são clientes entrevistados de 26-35 anos, já os de 35+ anos são
26,92% os entrevistados. O Quadro 1 mostra cada item da pesquisa e quais são os
percentuais de insatisfação dos entrevistados.
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3.3 Aplicação das ferramentas e resultados esperados
Os tipos de insatisfação catalogados através das observações são:
• Organização
• Higiene
• Instrução
• Equipamentos
• Água Disponível
• Acessibilidade
• Administração
• Música Motivacionais
O tempo médio de uma pessoa em uma academia é de 40 min -1:30 hr. Com
base nas analises foram realizadas perguntas para um instrutor que trabalha na acade-
mia nos três turnos para assim chegar as causas raízes dos itens de insatisfação.
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O quadro 2 e 3 mostram a busca das causas raízes para que assim seja dado
uma contra proposta.
Figura 1 – Uso dos Whys para encontrar a causa raiz.
Pesquisa
Figura 2 – Continuação do Quadro 2 na busca da causa raiz.
Pesquisa
Para cada item tem-se uma contramedida (proposta), para que assim sejam
solucionados cada problema da maneira mais satisfatória para que assim o cliente
venha perder sua insatisfação com o local.
• Organização - A medida à ser tomada com referencial à organização é a aplicação
do 5s com foco nos dois primeiros sensos o de utilização e organização para que
criem nos clientes uma cultura de organização no local, para ser um ambiente
melhor visto e acessível para quem estiver praticando exercícios no local.
Referente aos halteres montáveis espalhados pelo ambiente, que além de de-
mandar tempo para a montagem acaba influenciando nos exercícios que o cliente
esta realizando a medida correta a tomar é aplicar o PDCA para assim fazer o
planejamento para a academia aderir aos halteres já montados de cada peso
referente para assim manter uma organização e diminuir o tempo de exercícios
de alguns praticantes;
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The application of Production Engineering tools to
reduce the dissatisfaction of the clients of a gym.
João Victor Neves Loose
Lucas Diniz Araújo
Cleudson Silva Batista
Gustavo Telles de Sousa Pessoa
4 de Dezembro de 2017
Abstract
This article explores the use of widely used tools in production engineering for problem solving
which are listed according to the level of dissatisfaction in certain requirements of a gymnasium,
adopts the approach of bibliographic research and case study , with a quasi-experimental
approach and also the use of opinion research in quantitative form. The main scope is the items
in the gym that lead to customer dissatisfaction from the organization of the venue to the music
that is put to the customers. The study is based on the problems that generate dissatisfaction
in this academy, these ideals for the application of tools of Production Engineering. The article
concludes that simple and basic tools in this area can serve to improve locations other than
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Key-words: 5s Tool. PDCA. Customer. Process improvement.
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