Cap 04 - Qualidade

Prévia do material em texto

Pontifícia Universidade Católica de Goiás
Departamento de Engenharia
Curso de Graduação em Engenharia de Produção
ENG 1090 – Introdução à Engenharia de Produção
Prof. Gustavo Suriani de Campos Meireles.
 Vamos caracterizar a área de qualidade, no contexto da 
Engenharia de Produção
 Os seguintes tópicos serão abordados:
 Visão histórica
 Principais conceitos
 Principais subáreas:
 Gestão da qualidade
 Normalização e certificação para qualidade
 Engenharia da qualidade
 Organização metrológica da qualidade
 Confiabilidade de produtos e de processos
 Qualidade em serviços
 Inicialmente, qualidade era sinônimo de inspeção, 
numa abordagem predominantemente corretiva
 No início do século XX, sob o modelo taylorista, surgiu 
a função do inspetor (1ª era da qualidade), responsável 
pela avaliação da qualidade dos produtos
 A intercambialidade das peças (modelo fordista) 
exigiu um sistema padronizado de medidas, 
desenvolvendo a área de metrologia: sistemas de 
medidas, especificações e tolerâncias
 Já na década de 1920, surge a 2ª era da qualidade: o 
controle da qualidade (com postura mais preventiva)
Shewhart
Taylor e Ford
 Na década de 1930 ocorre o surgimento das normas de 
qualidade e, na década seguinte, as 1ªs associações de 
profissionais da área são fundadas
 A 3ª era da qualidade, denominada garantia da 
qualidade, iniciou-se na década de 1950; propôs um 
controle de qualidade total, com certificação 
voluntária
 Do período pós-guerra, no Japão, vem a 4ª era da 
qualidade: a gestão da qualidade, perdurando até os 
dias atuais; a qualidade passou a ser vista como um 
critério competitivo para atender a voz do consumidor
Feigenbaum
Deming e Juran
 Principais características:
 Comprometimento da alta administração
 Foco no cliente
 Participação dos trabalhadores
 Gestão da cadeia de fornecedores
 Gerenciamento de processos
 Melhoria contínua
 Compreende diversos modelos relacionados à gestão 
da qualidade total – TQM (Total Quality Management):
 Americano
 Blocos de Construção
 Japonês
Modelo americano de gestão da qualidade
Modelo dos blocos de construção
 Embora tenham sido elaborados em sua origem por 
governos e organizações militares, esse tipo de norma 
rapidamente se difundiu no ambiente corporativo
 Em 1987 surgiu a 1ª versão das normas ISO 9000 
(International Organization for Standardization), 
denominada sistemas de garantia da qualidade
 A série ISO 9000 é composta por 4 normas principais
 ISO 9000:2000 – define os fundamentos e o vocabulário
 ISO 9001:2000 – define os requisitos para a qualidade
 ISO 9004:2000 – diretrizes para melhoria de desempenho
 ISO 9011:2002 – define as diretrizes para auditorias
Evolução das normas ISO no mundo
E
vo
lu
çã
o
 d
o
 n
º 
d
e
ce
rt
if
ic
ad
o
s 
n
o
 B
ra
si
l
 Pode ser vista como um conjunto de atividades 
operacionais, gerenciais e de engenharia que uma 
organização utiliza para garantir que as características 
de qualidade de um produto estejam no nível nominal 
ou requerido
 Seu foco é o gerenciamento com base em fatos e dados 
da qualidade; há uso de técnicas matemáticas e 
estatísticas, cujas principais ferramentas são:
 Gráficos de controle de processo; trilogia da qualidade 
(planejamento, controle e melhoria); diagrama de 
Pareto; diagrama de causa e efeito; histograma; 
estratificação; lista de verificação; gráficos de controle ...
Exemplo de gráfico de controle
Diagrama de Pareto simples
 A engenharia da qualidade utiliza algumas formas de 
medições dos processos feitas com base em 
dispositivos específicos e estes precisam ser confiáveis
 Desta forma, a organização metrológica da qualidade 
tem como base um sistema de padrões de medição 
internacionais e nacionais; isto implica na calibração e 
aferição periódica, sob padrões adequados
 Uma análise do sistema de medição (R&R) mede a 
variação do sistema oriunda de 2 fontes: repetibilidade
– medições pelo mesmo operador – e reprodutividade
– mesmas medições por vários operadores
 A Engª de Produção lida com sistemas integrados de 
pessoas, materiais, informação, equipamentos e 
energia; esses sistemas complexos estão sujeitos a 
falhas
 Então, a subárea da qualidade que lida com estas 
questões é conhecida como confiabilidade
 Confiabilidade pode ser definida como a 
probabilidade de um item (produto, serviço, 
equipamento) desempenhar a função requerida, por 
um intervalo de tempo estabelecido, sob condições 
definidas de uso
A Curva da banheira ilustra o conceito de confiabilidade
 Tem apresentado forte crescimento nas últimas 
décadas, fruto do aumento da participação desse tipo 
de atividade na economia
 Nos serviços, o consumidor, além de julgar os 
resultados, avalia também aspectos de sua produção
 Assim, a qualidade do serviço pode ser resultante da 
percepção que o cliente teve do serviço, confrontada 
com o serviço esperado
 São os momentos da verdade (ou ciclos de serviço): 
situações de contato entre cliente e prestador do 
serviço que interferem na percepção de qualidade
Ciclo de prestação de serviços
Ciclo de prestação de serviços – exemplo do restaurante
 Há várias possibilidades de inserção profissional na 
área de qualidade:
 Gerenciamento e operação do sistema de qualidade
 Auditoria de produto, pessoal e sistemas
 Documentação e métodos da qualidade – manual da 
qualidade, procedimentos e padrões de operação
 Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de 
medição
 Elaboração de testes e ensaios para análise da qualidade
 Tem crescido a necessidade de domínio das 
ferramentas e técnicas da qualidade e sua integração