MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR1

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27/04/2018 EPS
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Juan mariano
201702504999       EAD RIBEIRÃO PRETO ­ SP
 
 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 
Avaliação Parcial: GST1787_SM_201702504999 V.1 
Aluno(a): JUAN MARIANO Matrícula: 201702504999
Acertos: 6,0 de 10,0 Data: 27/04/2018 20:07:13 (Finalizada)
 
1a Questão (Ref.:201703760608) Acerto: 1,0  / 1,0
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado,
não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são
necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que
o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são
correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de
necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo
cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração,
compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a
opção correta:
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
  As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
Somente a primeira questão está correta.
As questões 5 e 6 estão incorretas.
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
 
2a Questão (Ref.:201703760636) Acerto: 0,0  / 1,0
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta
com os clientes para ajudá­los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio
deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
  a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
  a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
 
3a Questão (Ref.:201703760227) Acerto: 1,0  / 1,0
Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que
melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é:
As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de conquistar novos clientes,
porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa.
  As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na
customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades
específicas.
Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada consumidor
especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes.
Nenhuma das respostas.
As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a qualquer consumidor,
pois não estão dispostas a investir na personalização.
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4a Questão (Ref.:201703760606) Acerto: 1,0  / 1,0
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica
existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
  Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
Indissociabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
 
5a Questão (Ref.:201703760525) Acerto: 0,0  / 1,0
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
  Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
  Sempre optar pelo menor preço
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
 
6a Questão (Ref.:201703760480) Acerto: 1,0  / 1,0
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo
com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o
atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando­lhe opções de baixo de
contato.
  Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na
produção do que lhe será entregue.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co­produtor do
serviço que lhe será prestado.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back­office deste negócio, colocando o front­office
em uma posição secundária.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da
inseparabilidade e da variabilidade.
 
7a Questão (Ref.:201703760610) Acerto: 1,0  / 1,0
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e
profissionais da linha de frente (front­office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo­se
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da
linha de frente são denominados tecnicamente por:
Sujeitos indeterminados.
  Clientes Misteriosos.
Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
Entrevistados por grupos de foco.
Pesquisados por clientes novos e ex­clientes.
 
8a Questão (Ref.:201703760465) Acerto: 0,0  / 1,0
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289).
Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
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  dos equipamentos de apoio
  de processo
de estratégia da marca
de pessoal
da verdade do negociante
 
9a Questão (Ref.:201705454165) Acerto: 0,0  / 1,0
"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou
serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO demonstra uma das características evidentes a partir da
análise da qualidade dos serviços:
  As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro.
Senso claro de seus consumidores­alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer.
Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar.
A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
  Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e
atuante, os principais executivos só devem olhar para o desempenho financeiro.
 
10a Questão (Ref.:201705454172) Acerto: 1,0  / 1,0
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá­se o nome de:
Materiais de Comunicação
  Símbolos
Valor percebido
Aparência dos prestadores de serviços
Localdos serviços